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1、旅游景區安全管理業務,第一節 旅游景區安全管理體系,旅游安全是旅游景區經營的生命線。沒有安全，就無法使旅游活動順利開展起來。國家旅游局、與國務院有關職能部門（公安部、國家安全生產監督管理局、國家食品監督管理局）以及各景區相關主管管理部門歷來都十分重視旅游安全工作。在1990年和1994年先后頒布了旅游安全管理辦法及實施細則、重大特大旅游安全事故報告和處理制度等。與旅游景區活動直接有關的安全范圍：交通安全、治安安全、消防安全、食品衛生安全、建筑物安全、設備安全、地質安全、生物安全等。,一、旅游景區安全管理的方針,為加強旅游景區安全管理工作，保障旅游者人身、財物安全，旅游景區安全管理應當貫徹“安全2、第一，預防為主”的方針。所謂“安全第一”，就是說，在旅游全過程中，無論是國家旅游行政管理部門，還是旅游企業和經營單位，或旅游從業人員，都必須始終把安全工作放在頭等重要的地位。因為安全問題是一個極其重要、十分敏感的問題。安全，不僅影響到旅游業的形象和信譽，還關系到旅游業的生存和發展。所謂“預防為主”，是指在旅游全過程中，國家旅游行政管理部門、旅游景區經營單位及從業人員，要會同有關管理部門、旅游相關行業或旅游相關從業人員，采取積極的安全防范措施，從源頭上清除不安全隱患。,二、旅游景區安全管理體制,旅游景區安全管理工作實行在國家旅游行政管理部門統領導下，各級旅游行政管理部門分級管理的體制。各級旅游行3、政管理部門在當地政府的領導下，會同有關部門，對旅游安全進行管理。旅游企業應把安全指標作為經營管理中的一項重要內容，扎扎實實地做好旅游安全工作。與旅游景區安全保障體制相關，并行使安全監管職能的政府行政部門：公安部、交通部、建設部、衛生部、國土資源部、安監總局、國家林業局、保監會、氣象局、國家旅游局等。因此，安全管理的相關政策較多，評價標準也較多、預案也較多，不盡一致。,發生重特大安全事故，一般應以省級以上人民政府牽頭成立事故調查組、事故善后處理組等，相關部門都應參與進來。我國從中央到地方都建有假日辦，就是一個保證假日旅游安全的部際協調小組，有近20個部門參加，其中安全職能部門有十個左右。,三、旅4、游景區安全管理工作的職責,旅游景區經營單位是旅游安全工作的基層單位。其安全管理工作的職責是：1設立安全管理機構，配備安全管理人員；2建立安全規章制度，并組織實施；3建立安全管理制度，將安全管理的責任落實到每個部門、每個崗位、每個職工；4接受當地旅游行政管理部門對旅游安全管理工作的行業管理和檢查、監督；5把安全教育、職工培訓制度化、經常化，培養職工的安全意識，普及安全常識，提高安全技能；對新招聘的職工，必須經過安全培訓，合格后才能上崗；,6新開業的旅游景區企事業單位，在開業前必須向當地旅游行政管理部門申請對安全設施設備、安全管理機構、安全規章制度的檢查驗收，檢查驗收不合格者，不得開業；7堅持日常5、的安全檢查工作，重點檢查安全規章制度的落實情況和安全管理漏洞，及時消除不安全穩患；8對用于接待旅游者的汽車、旅船和其他設施，要定期進行維修和保養，使其始終處于良好的安全狀況，在運營前進行全面的檢查，嚴禁帶故障運行；,9對旅游者的行李要有完備的交接手續，明確責任，防止損壞或丟失；10在安排旅游團隊的游覽活動時，要認真考慮可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過分疲勞狀態；11負責為旅游者投保；,12直接參與處理事故單位的旅游安全事故，包括事故處理：善后處理及賠償事項等；13開展登山、汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時；要事先制定周密的安全保護預案和急救措施，重要團隊需要按規6、定向有關部門審批。,第二節 旅游景區安全事故的處理,旅游安全事故，就是指在旅游活動過程中，涉及旅游者人身、財物安全的事故。,一、旅游景區安全事故的類型,旅游景點景區安全事故發生方式很多，發生地點多種多樣，這里主要從旅游資源分類角度來劃分。,人文旅游資源類型旅游景區安全事故類型,二、旅游景區安全事故的等級,旅游安全事故分為輕微、般、重大和特大事故4個等級：1輕微事故，是指一次事故造成旅游者輕傷或經濟損失在1萬元以下者；2一般事故，是指一次事故造成旅游者重傷或經濟損失在1萬10萬(含1萬)元以下者；3重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經濟損失在10萬100萬(含lO萬)元以下7、者；4特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經濟損失在100萬(含100萬)元以上者，或性質特別嚴重，產生重大影響者。,另根據公安部制訂的道路交通安全管理辦法規定的安全事故等級：道路交通事故分為以下四類：輕微事故，是指一次造成輕傷至人，或者財產損失機動車事故不足元，非機動車事故不足元的事故。一般事故，是指一次造成重傷至人，或者輕傷人以上，或者財產損失不足萬元的事故。重大事故，是指一次造成死亡至人，或者重傷人以上人以下，或者財產損失萬元以上不足萬元的事故。特大事故，是指一次造成死亡人以上，或者重傷人以上，或者死亡人，同時重傷人以上，或者死亡人，同時重傷人以上，或者財產損失萬元以上的事故,此8、外，根據福建省旅游安全主管機構：省政府突發公共事件應急協調領導小組制定的安全政策：福建省旅游突發公共事件應急預案，針對范圍：自然災害、事故災難、社會安全事件、公共衛生事件。,安全事故劃分等級：一般（三級）一次造成旅游者1-4人重傷；或一次造成20以下嚴重食物中毒；較大（二級）一次造成旅游者5-9人重傷；或14人死亡；或一次造成2050人嚴重食物中毒，且有14人死亡；重大（一級）一次造成旅游者10人以上重傷；或5人以上死亡；或一次造成50以上嚴重食物中毒，且有5人以上死亡。,二、旅游景區安全事故的處理程序,(一)陪同人員應當立即上報主管部門，主管部門 應當及時報告歸口管理部門。(二)會同事故發生9、地的有關單位嚴格保護現場(三)協同有關部門進行搶救、偵察(四)有關單位負責人應及時趕赴現場處理(五)對特別重大事故，應當嚴格按照國務院特別重大事故調查程序暫行規定進行處理。,景區安全事故處理流程體系如下：陪同人員所在旅行社組團社所在地旅游主管部門各相關職能部門當地人民政府/上級旅游主管部門省級人民政府維持現場秩序，疏導群眾協助與配合醫療、公安、醫療急救、保險、交通、衛生防疫、質檢、活動主辦單位及主管機關、外事、司法、民政等部門處理相關搶救、調查取證、勘查、理賠、處罰、調解、訴訟及善后等事宜寫出事故發生報告。,（一）交通事故（如撞車、翻車等）*組織現場人員立即搶救重傷者，如不能就地搶救，應立即打10、電話給急救中心將傷者送往就近的醫院搶救；*保護現場并立即通知交通和治安部門派人前往處理；*迅速向旅行社報告（事故地點、原因、經過、所采取措施、傷亡情況等）；*做好其他旅游者安撫工作（事故原因查明后要慎重向旅游者作說明）；*協助有關部門做好善后工作（事故原因調查、向保險公司理賠等）；*事故處理后寫出書面報告上交。,（二）治安事故（如偷盜、搶劫）*保護旅游者人身和財物安全；*組織搶救；*保護事故現場并立即報案；*及時向旅行社報告聽取指示做出下一步處理；*安撫旅游者情緒；*寫出事故報告；*協助做出善后處理。,（三）火災事故處理（在飯店、交通工具或公共場所等）*應立即報案；*迅速通知領隊及全體旅游者；11、*組織旅游者迅速疏散撤離致安全地方；*引導旅游者自救；*處理善后工作。,（四）食物中毒事故*導游人員或領隊應嚴格遵照旅行社規定在旅游團定點餐廳用餐；*提醒旅游者注意衛生不要隨意買小攤販的食物；*注意用餐過程，發現不合衛生要求的食物飲料等應立即責成餐廳更換；*應迅速將患者送往就近醫院搶救，并設法讓中毒者催吐多喝水加速排泄毒性；*立即上報旅行社追究餐廳責任，如事故較嚴重還需上報有關管理部門實施通報。,急重病處理（五）一般急重病*在交通工具上應請求工作人員協助和尋求醫生搶救，并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救；*在病患者身上尋找急救藥物讓其服用緩解病情；*如在游覽途中應馬上終止活動迅速將患者送往就12、近醫院；*通知本組團社和當地地接社，請求幫助；*在送往醫院的途中及搶救過程中應要求領隊和親屬在場，如需動手術要征得親屬和領隊的同意讓其簽字；如患者是國際救援組織的投保者，導游應提醒領隊或親屬并協助與該組織的代理機構聯系；*,妥善保管有醫生簽字的診治、搶救及動手術的書面材料，以便作為善后處理的依據；*如患者是外國公民還應及時通知該國駐華使領館，并協助其辦理延長簽證、分離簽證、更改交通票等手續；*處理好善后工作如：探望患者、協助理賠、費用結算等；*寫出詳細書面報告。,（六）重大疾病（非典、登革熱、霍亂等）*發現疑似，即迅速報告本社領導和應急小組；*馬上報告當地醫院及傳染病防治中心，并采取措施及時將13、患者實施隔離，減少傳染機會；*應急小組迅速將情況向上級主管部門及公共衛生主管部門匯報聽取指示；*實施出團前及旅游途中測量體溫制度（含導游、領隊、司機），建立健康登記表并保留資料三個月；*導游人員應關注參團游客身體狀況，并嚴格實行首見報告制；*,嚴格選擇住宿及就餐地點并盡量實行分餐或自助餐制；*旅游車輛必需配備體溫測量器并按照政府的有關要求進行車內消毒，加強衛生管理，旅游車車牌號碼和旅游線路必須存檔3個月；*旅客名單登記表應有家庭住址、聯絡電話等詳盡內容并保留三個月以便有關衛生機構隨時跟蹤復查。,（七）旅游者死亡處理*保護現場，以便查明死因；*及時報告旅行社以便旅行社出面組織善后工作；*立即通知14、死者親屬，如親屬不在中國國內由就近的駐華使領館通知其家屬前來處理后事；*導游人員應協助辦妥有關證明“搶救經過報告”、“死亡證明書”、“死亡鑒定書”由主治醫生簽字后，一式數份，分別交給旅行社、領隊、死者親屬保留；*清點遺物應有同行人員或使領館人員和我方人員在場，如果必要可請公證人員到場，清點完畢后要列出清單、簽字確認、辦理公證并將文件備案留底；*遺體處理：如需解剖須經家屬、領隊、或使領館同意并做出書面確認；,對遺體處理應尊重家屬意見，可就地火化也可運送出境，但應說服盡量進行火化處理；若就地火化須持醫院的“死亡證明書”或法醫的“死亡鑒定書”，到民政部門開具“火化證明”；如須將遺體運送出境，則除上述15、證明文件外，還須由醫院出具“尸體防腐證明書”，及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”，并進行必要的裝儉；可視情況舉行簡單的追悼會，追悼會議式應尊重對方習俗及宗教習慣；*事后應協助家屬進行理賠手續；*寫出全過程書面報告。,（八）保險理賠游客意外事故及疾病發生后，向保險公司提出理賠是最后環節，分為：旅行社購買的旅游意外險和客人自己購買的商業性保險。旅行社購買的意外險由公司旅行社按照規定及程序與保險公司接洽辦理索賠；客人自行購買的保險由客人或親屬直接與保險公司辦理，旅行社應協助提供相關資料。,流程說明：1)一般較輕微事故或失誤可在分公司一級迅速解決；2)較大事故可由組團人或分公司經理直接向質檢和營16、運總監反映共同解決；3)重大事故將由總監會同分公司經理向股份公司副總或總經理反映，由上級給予指示解決；4)發生重大事故對外口徑統一由總監一級把關決定，導游或組團人員不允許擅自對外發布信息。,強行超車導致西藏發生30人傷亡的重大旅游安全事故,案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318國道曲水段桃花村境內發生了一起重大旅游交通事故。一輛西藏博達旅游客運公司的金龍37座旅游大巴（內乘游客28人、司機1人、導游1人）在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內，因司機強行超車，導致車輛墜入離路面80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機、導游在內的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經拉薩市公安局交警支隊17、鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危采取措施不當所造成的，駕駛員負全部責任。此次事故是自1980年西藏對外開放旅游以來，發生的第一起重大旅游道路交通事故。,發生事故的旅游團是一個“拉薩-日喀則2日游”散客拼團，游客分別來自四川、河北、陜西、廣東、內蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等四家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負責安排旅游團的2天行程。,事故發生后，西藏自治區旅游局迅速啟動應急預案，成立了“7.13事故善后處理領導小組”積極協調相關部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治18、療和后期轉院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等善后事宜。,經過多次協商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達成賠付協議，每位遇難者家屬獲賠25萬元。輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉往內地治療的交通費和醫療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。2007年8月20日，傷員全部陸續出院、轉院回內地，遇難者家屬領取賠償后全部返回內地，事故善后處理圓滿結束。（此案例由西藏自治區旅游局提供）,三、旅游景區安全事故處理的相關法規,國家關于旅游景點景區安全管理的法規到目前為止出臺的主要有：1、旅游安全管理暫行辦法（國家旅游局，1990年2月20日發布）2、旅游安全管理暫行辦法實施細則（國家旅游局，19、1994年1月22日發布）3、重大旅游安全事故報告制度試行辦法（國家旅游局，1993年4月15日發布）4、重大旅游安全事故處理程序試行辦法（國家旅游局，1993年4月15日發布）,5、關于加強旅游涉外飯店安全管理，嚴防惡性案件發生的通知（國家旅游局、公安部，1993年8月10 日發布）6、旅游業治安管理辦法1987.9.23 國務院7、旅游投訴暫行規定1991.6.1 國旅局8、公共娛樂場所消防安全管理規定1995.公安 部,9、旅行社辦理旅游意外保險暫行規定（國家旅游局、1997年5月30日發布）10、漂流旅游安全管理暫行辦法（國家旅游局、1998年4月7日發布）11、游樂園（場）安全和服務20、質量（GB/T16767-1997 國家技術監督局，1997年4月22日批準）,旅游景區安全管理的對象與識別,如何做好景區的安全管理？從哪幾個方面考慮？,一、安全管理的對象：指各種潛在危險的因素，只要把危險因素管住，使之不能轉化為事故，就不會造成人員傷亡或財產損失。對旅游景區而言，要預防潛在危機的發生，必須從源頭進行控制，不放過每一個細節，及時進行分析預測，并做好各項預防措施。旅游景區的安全管理對象主要有如下幾個方面：,旅游景區安全管理的對象與識別,旅游景區安全管理的對象與識別,1、正確引導和約束景區內游客的游覽行為，防止其不安全行為導致事故。例如不顧各種安全警示，跨越安全欄、隨意攀爬、接近危21、險水源；在游覽過程中，不遵守相關的安全規定，不按照規定的操作執行等；不在指定的吸煙區域吸煙，或在禁火的景區亂丟煙頭等。,旅游景區安全管理的對象與識別,2、要求旅游設施設備操作人員嚴格按照規范操作，防止違章作業導致事故。例如因操作不當導致漂流船翻沉、客運索道停止運行、游藝機械造成人員受傷等事故。,旅游景區安全管理的對象與識別,3、要求景區員工按照既定的標準和流程操作，避免在服務提供過程中產生不安全行為。例如在為游客提供餐飲、購物等過程中，造成客人燙傷、食物中毒或物品過期等事故。,旅游景區安全管理的對象與識別,4、搞好景區范圍內的治安保衛工作，防止偷盜、搶劫等犯罪行為的發生，避免造成游客的人身傷害22、或財物損失，及時查禁“黃、賭、毒”等社會不良現象，依法打擊強買強賣、敲詐勒索、毆打辱罵游客等各類違法犯罪活動等。,旅游景區安全管理的對象與識別,5、景區內如有建設或維修施工的，應做好安全防護工作，防止施工過程中的不安全行為對游客造成傷害。,旅游景區安全管理的對象與識別,6、做好景區內的道路交通設施、各種車輛以及停車場的安全管制工作，特別是在旅游旺季、高峰期尤為重要。7、做好景區內各種游樂場所、游覽道路、游客休息停留場所及其周邊環境的安全管理工作，避免或減少可能對人員造成的傷害。,旅游景區安全管理的對象與識別,8、做好員工工作或生活場所的安全管理與教育，如不得私拉電線、私用電爐，注意交通安全等。23、9、做好如臺風、洪水，以及山體塌方或泥石流等自然災害的預報或防范措施，盡可能減少景區或游客的生命財產損失。,旅游景區安全管理的對象與識別,10、做好特種旅游項目的安全管理，如攀 巖、沖浪、騎馬、拓展、蹦極、速降 等。,旅游景區安全管理的對象與識別,11、其他可能產生危險的因素與環境明確各種安全管理對象之后，就在于對危險因素的識別。識別危險是安全管理的首要任務，如果不知道有什么危險，就無法有針對性地采取防范措施，沒有防范，事故就難免要發生。景區應對已判定或已識別的危險要及時采取應對措施，必要時進行標識提醒游客注意；對于相對復雜的安全管理對象，應制定內容詳細的安全操作規程或安全提示手冊。,風景旅游24、區設立標志須注意的事項：1 部分標志要有文字輔助，文字符合國際規范，圖形標志有一定的隱含效果。2 標志牌置于明顯位置和明亮環境中。要少放在移動的物體上。3 標志牌的材質要因地制宜，與風景區的資源環境相協調。如：山地風景區內用石質材料，森林風景區內用木質材料。4 各種標志要求制作精良。表面不得有任何孔、洞、毛刺。5 放置高度與視線齊平，最大觀察距離的夾角不得超過75度。,二、建立健全“安全標志”系統 國標GB2894-1996將安全標志分為四大類型：1禁止標志：包禁止吸煙、禁止帶火種、禁止通行等23種標志,斜杠的圓邊框圖形。,2警告標志：用于提醒人們注意周圍環境，避免發生危險的標志。包括：28種25、標志。圖形為正三角形邊框，邊框內有不同內涵的形象圖形。,3 指令標志：強制人們必須做出某種動作或采用防范措施的圖形標志。包括：必須戴防護眼鏡、必須戴安全帽、必須穿救生衣等12種標志類型。,4提示標志：向人們提供某種信息。包括緊 急出口、避險處、火區等類型。正方形邊框、圖形為圓形邊框。,2、旅游景區常見安全事故的處理。,例：嶗山風景區旅游安全事故應急處置預案,xx市嶗山風景區管理局旅游安全事故應急處置預案為保障嶗山風景區旅游安全，預防旅游安全責任事故的發生，確保在發生旅游安全事故時，能迅速有效地開展搶險救援行動，特調整充實嶗山風景區旅游安全事故應急處置預案。一、應急組織指揮體系及職責 景區的旅游26、安全工作由安全事故應急處置指揮部統一組織領導，指揮部成員組成。景區旅游安全事故應急處置指揮部下設六個工作部門。（一）旅游安全事故應急處置指揮部辦公室 職責是：負責旅游安全工作的日常事務及組織協調工作；聯系區安全監察部門，及時傳達貫徹上級安全生產的指示精神；收集掌握景區安全生產相關信息，供領導決策；對各基層單位上報的旅游安全隱患及險情進行及時處置，確保景區安全有序。（二）綜合協調組,xx嶗山風景區旅游安全事故應急處置預案,例：嶗山風景區旅游安全事故應急處置預案,（三）現場應急救援組，由相關單位主要負責人兼任組長 1、巨峰游覽區應急救援組長2、流清游覽區應急救援組長 3、太清游覽區應急救援組長 427、棋盤石游覽區應急救援組長5、仰口游覽區應急救援組長6、北九水游覽區應急救援組長7、華樓游覽區應急救援組長8、太清索道應急救援組長9、仰口索道應急救援組長職責是：負責事故現場救援工作，封閉事故現場及相關游覽區、景區點，同時配合安監、公安、行政執法等職能部門有序開展救援行動，確保應急救援任務順利進行。（四）后勤保障組 職責是：負責安全應急救援中的物資器械供應、運輸以及傷員的救護、后送。負責統一安排應急救援車輛，保證救援車輛的調配使用。,xx嶗山風景區旅游安全事故應急處置預案,（五）宣傳報道組 職責是：負責安全救援事件的實事報道以及與新聞媒體的溝通協調。（六）調查處理組 職責是：對旅游安全事故發生28、的原因及損失情況展開調查，明確責任，妥善處理。二、安全救援要求及應急程序（一）加強值班。景區各有關單位實行24小時值班制度，各責任單位主要領導以及安全救援應急聯絡員必須保證24小時開機，保持聯絡暢通。要切實安排好旅游旺季及節假日應急處置工作，確保足夠的應急力量，以保證隨時啟動旅游安全事故應急處置預案。,xx嶗山風景區旅游安全事故應急處置預案,（二）各基層單位按職責分工，抓好旅游安全管理工作，及時發現安全隱患并落實整改防范措施，按要求上報安全事故應急處置指揮部辦公室。（三）發生旅游安全事故，值班人員要在第一時間上報局安全事故應急處置指揮部辦公室，由辦公室及時報告指揮部領導，啟動應急處置預案，并立29、即組織人員趕赴現場實施救援處置。（四）應急處置辦公室、各職能小組和各相關單位，要按照應急處置指揮部的統一部署，組織調配人員、車輛以及救援物資、器械，聽從指揮，認真履行職責。,xx嶗山風景區旅游安全事故應急處置預案,（五）遇有其他緊急情況，由景區管理局辦公室值班人員通知相關單位，對安全事故可能波及的景區或景點的游客，及時組織轉移、疏散，對受傷人員及時組織施救，確保游客生命財產安全。（六）景區各相關單位要結合實際，調整充實各自的旅游安全組織體系及旅游安全事故應急處置預案。三、旅游安全事故善后及調查處理 旅游安全事故處置結束后，由景區旅游安全事故應急處置指揮部辦公室，及時通知各部門及相關單位，撤離現場，恢復旅游秩序。組織開展事故調查工作，分析原因，總結教訓，明確責任,