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1、客房安全保障培訓,主要內容：任務1 客房安全管理概述任務2 客房消防安全任務3 客房財務安全任務4 客房其他安全事故的處理,任務1 客房安全管理概述,主要內容：加強客房安全管理的意義；客房安全的含義；客房安全管理的特點；飯店安全管理的原則；客房安全管理的任務；客房安全設施配備；,一、加強客房安全管理的意義,是保障客人安全、展示客房管理水平的重要標志；是提高客人滿意度，進而提高客房出租率和飯店經濟效益的重要手段；是提高旅游飯店聲譽，促進地方經濟發展和更好地貫徹改革開放政策的重要途徑；,二、客房安全的含義,客房安全不僅僅是指入住飯店的客人的安全，還應包括飯店的員工安全及整個飯店的安全。客房安全包括2、：客房區域應保持良好的秩序和狀態；飯店內部的服務、經營活動秩序、公共場所秩序和工作生產秩序保持良好的安全狀態；飯店內部不存在對飯店客人、員工的人身財產安全以及飯店財產造成侵害的各種潛在的不安全因素；,三、客房安全管理的特點,難度大，技巧性強；服務性強；管理細致入微；加強協作，密切配合；,四、飯店安全管理的原則,顧客至上，安全第一；預防為主；分清層次，各司其職；內緊外松；群防群治，全員參與；,五、客房安全管理的任務,1）加強對員工的安全教育，制定嚴密細致的安全制度，落實安全責任制；2）檢查有關安全的設備設施，保證其正常運轉；3）檢查督導服務員的安全防范工作，消除安全隱患；4）保護客房財產安全；,3、案例 2009年10月至05年1月間，犯罪嫌疑人劉某在南京市中山東路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，騙取服務員的信任打開客房門，盜竊房客錢物，竊取總值達一萬三千多元。“服務員，我的房卡沒帶，麻煩開一下1308房間的門。”服務員沒問一句話，就把門給打開了。10分鐘后，有房客報警，1308房間的錢物被洗劫一空。,六、客房安全設施配備,1、飯店常采用的安全設施 安全報警系統 電視監控系統 消防監控系統 通信聯絡系統 飯店鑰匙系統,2、客房安全設施的配備 客房消防設施的配備 客房防盜設施的配備,案例 一日，某飯店1908房的客人王先生稱其2萬元現金在房內被竊。值班經理接報后，立即與保安部主管、管家4、部主管趕到現場。據王先生講述，他外出回到房間發現客房內的皮箱被撬，里面的物件零亂，內層的2萬元現金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。值班經理與部門主管就此事展開了一系列的調查活動。查詢前臺接待處,在王先生外出期間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員小曲稱曾經接過一個自稱是1908住客王先生打來的電話，請其朋友進房間取東西。接待員為確定1908客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。結果未經核對證件便請樓層服務員為陌生人打開了房門。,任務2 客房消防安全,主要內容 飯店的火災危險性；預防火災發生的措施 火災應急處理 客房防火要求 滅火方法及器材的使用,一、飯店的火災危險性,室5、內裝飾裝修標準高，使用可燃物多；建筑結構易產生煙效應；疏散困難，易造成重大傷亡；導致火災的因素多；,二、預防火災發生的措施,1）客房部的防火措施 客房內配備有效的防火設備用品；其他家具布件應選用具有阻燃性能的材料；房內安全須知中應包括防火要點及需客人配備的具體要求；樓層通道安裝報警及滅火裝置；配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求；制定客房部各崗位員工在防火、滅火中的職責和任務；制定火警時的緊急疏散計劃；,2）客房服務工作中的防火措施 客房內禁止使用電爐、電飯煲、電暖氣等設備；及時清理樓面和客房內的易燃物品；日常清掃時，把煙灰缸內沒有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中6、；清掃時要注意檢查房內電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、線頭脫落等現象，及時采取措施并保修；,衛生間內安裝插座必須遠離淋浴頭，并有防水裝置；吸塵器、洗地毯機等電器設備發生故障時，應通知工程部維修；對醉酒客人的房間要多關心注意，防止出現火警和其他傷害事故；,三、火災應急處理,及時發現火源 及時報警 及時補救 及時疏導賓客,四、客房防火要求,1）客房發生火災的主要原因是煙頭、火柴梗引燃可燃物或電熱器具烤著可燃物；2）對旅客及來訪人員明文規定：禁止將易燃易爆物品帶入飯店，凡攜帶進入飯店者，要交服務員專門儲存；3）客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、應急疏散指示圖、飯店客人須知及飯店內的消防安全指南；,7、4）客房里的臺燈、壁燈、落地燈和廚房機電設備的金屬外殼，應有可靠的接地保護；5）照明燈具表面高溫部位應當遠離可燃物；6）空調、制冷和加熱設備等要加強維護檢查；7）定期維修保養建筑消防設施，保證正常運行；8）實行消防安全責任制；,五、滅火方法及器材的使用,1、滅火方法 隔離法 窒息法 冷卻法 抑制法,2、滅火器材 自動滅火系統 手動滅火器材 1）二氧化碳滅火器 2）干粉滅火器 3）泡沫滅火器 4）1211滅火器,任務3 客房財務安全,主要內容 盜竊者類型 客房防盜措施 失竊事故的處理,一、盜竊者的類型,盜竊者大致有三種類型：1）社會上的不法分子混入飯店作案；2）賓客中的不良分子尋機作案；3）內部8、員工利用工作之便進行作案；,二、客房防盜措施,臺班安全管理 對服務員的管理 對訪客的管理 客房鑰匙管理,三、失竊事故的處理,1）客人報失的處理2）報失后的注意事項3）拾遺物品的處理,任務4 客房其他安全事故的處理,1）停電事故的處理；2）客人意外受傷的處理；3）醉酒客人服務；4）客人傷、病及傷亡事故的處理；5）自然災害的處理；6）客房部員工安全事故；,【漏洞】年輕人不小心燒壞酒店地毯，退房時服務員說根據酒店規定，每個洞要賠償100元。年輕人：確定是一個洞100元嗎？服務員：是。年輕人點燃煙頭將三小洞燒成一大洞。啟示:1.考核標準在哪里，人們的行動就在哪里；2.不要光站在自己的角度訂立標準；3.漏洞有時是致命的;,課后答案：上述案例說明，安全工作是飯店工作的重中之重，直接關系到客人、飯店以及員工的人身與財產安全，如果出現問題，會給飯店帶來極大的經濟損失和聲譽上的影響。客人遠離家鄉，來到飯店這個陌生的環境，飯店管理人員應全力保證客人的生命財產安全，盡量避免意外事件的發生。,