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1、寧夏萬恒物業服務有限公司編號：VH-WY/TX01-AQ13版本：A/0突發事件處理作業指導文件1.目的對突發事件的處理提供指引，降低經營風險，減少公司及顧客損失，維護公司信譽及顧客利益。2.范圍適用公司各物業服務中心。3.職責責任部門/崗位工作內容頻次/數量總經理組織對一類質量事故的分析處理及時監督事件處理結果，審核質量事故分析報告及時行政管理部提出突發事件、質量事故處理意見，指導處理 2個工作日驗證突發事件、質量事故糾正預防措施的落實情況并存檔部門申請后2周內突發事件統計分析每半年度確認負有管理責任突發事件和質量事故并報房產后勤管理部每月5日前部門負責人突發事件的現場控制及協調處理及時制定2、突發事件、質量事故糾正預防措施及事件分析報告并發送行政管理部事發后1個工作日內報送處理措施，5個工作日內報送質量事故分析報告落實糾正預防措施并申請驗證及時及時報送突發事件/質量事故后續處理信息按公司信息報送要求現場員工及時上報突發事件，控制現場并處理及時4.定義及分類4.1突發事件：打破正常的管理或服務秩序，意外發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。4.2突發事件的分類：安全類：治安、消防、交通類突發事件。設備類：房屋、設施、設備類突發事件。環境類：自然災害造成的緊急救援和救護的事件、因社會流行性疫情引起的事件、油料與化學品可控范圍內的泄露事件、紅線范圍外環境有重大改變或設施配套嚴3、重缺陷因素引起客戶聚眾等各種因環境原因引起的突發事件。客戶服務類：因各種原因發生與客戶相關聯或客戶之間的各類事件，如：家庭糾紛引起的嚴重傷害等。其他類：管理瑕疵、公共傳媒類突發事件等。4.3 質量事故的分類與認定：質量事故分為：一類、二類一類質量事故：負有管理責任的公共媒體負面報道、火災、客戶群訴，員工集體脫崗，在物業管理和客戶服務過程中產生的1萬元以上的賠償責任或經濟損失，員工盜竊客戶財產，汽車被盜。二類質量事故：小區發生入室盜竊案（以戶為單位計算），員工與客戶發生肢體沖突。5.方法和過程控制5.1緊急預案5.1.1火災事故的應急預案中至少應考慮以下因素:A、消防滅火中使用物質環境污染的防護4、措施；B、根據潛在起火的物質特性，準備適合的消防器材與環境防護物資，防止出現消防滅火后的二次環境污染。5.2如果本公司任一部門（人）受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，必須在一小時內通知行政管理部經理，并按照公司信息報送流程及時上報。5.3突發事件發生后，應按照突發事件處理作業指導書進行處理。5.4事發部門負責人接到信息后，應第一時間趕赴現場協調處理。5.5處理完事故現場后，事發部門應了解事故發生的全過程，分析原因并制定糾正/預防措施，填寫突發事件處理記錄表按照信息傳遞流程，主送行政管理部，抄送相關部門。5.6涉及到承擔法律風險、人身傷害和保險理賠的突發事件，及時征詢公司法律專員意見。5.7行政5、管理部對部門制定的突發事件糾正預防措施的落實情況進行跟進和驗證，并存檔。5.8若事件移交相關政府部門處理，事發部門應跟進事件的處理進度及結果，無明確處理結果時，須在突發事件處理記錄表中說明情況,由行政管理部視情況進行驗證。5.9行政管理部判定事故為一類質量事故時，由總經理主持召開事故評審會，完善糾正/預防措施，必要時向各部門通報。510突發事件發生后，應遵循三不放過原則：即“原因未查清”不放過；“糾正措施未落實”不放過；“員工和有關客戶未受到教育”不放過的原則。511對客戶糾紛的三處理原則：即“可散不可聚”、“可緩不可急”、“可順不可逆”的原則。6.相關文件 突發事件處理作業指導文件7.記錄表格VH-WY/TX01-AQ13-F1 突發事件處理記錄表