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1、1xx里大道北住宅小區物業管理（建議）方案 xx里大道北住宅小區物業管理（建議）方案 xx市南大房地產開發有限公司委托我方對xx里大道北住宅小區提供專業化、一體化的物業管理服務，（也可合資組建物業管理機構），參照計劃、實施、檢查、改進的步驟，按其日常管理及服務規范化運作，使住宅小區成為投資回報率較高的物業。讓業主真正享受到“精誠服務”與“良好回報”，讓業主而倍感尊貴和自豪。一、小區概況 一、小區概況（應加銷售進度的計劃表）二、管理目標：二、管理目標：1、本物業按照國標質量管理體系標準實行管理；2、全面推行酒店式物業管理，御管理于全面、細致的服務之中。管理處將向業主提供全天候、全方位、全過程的酒2、店式服務，對業主及物業使用人則體現為熱情服務，提供全面的酒店式物業管理星級服務。3、在全面推行酒店式物業管理的同時，結合小區的實際情況，推出具有健康特色的管理方式，讓全體業主的生理健康，心理感到輕松、愉快，從根本上保證業主生活的質量。三、組織架構及管理服務內容 三、組織架構及管理服務內容（一）、組織架構圖：管理處（總經理 1 人）服務中心（經理 1 名）保衛部（經理 1 名）工程部（經理 1 名）管家部（經理 1 名）辦公室（主任 1 名）二、管理服務內容：服務中心：裝修管理、投訴處理、來訪接待、特約及專項服務、社區文化組織、房產投資托管；保 衛 部：負責交通、車輛管理；消防安全監控；治安秩序3、管理；工 程 部：公共設備維修維護（房屋本體維養、電梯維修養護、機電設備維養、消防設備維養、公用設施維養、智能系統維養）；管 家 部：樓層清潔、地面清潔、地庫清潔、生活垃圾處理、園林綠化養護、整體環境美化；辦 公 室：人事、財務、傳達、協調 四、管理方式及服務宗旨 四、管理方式及服務宗旨 1、管理方式：住宅小區由開發商xx市南大房地產開發有限公司全權委托美驛酒店管理有限公司實施一體化、專業化的物業管理；管理處建立以辦公室為中心的內部管理體系與服務中心為中心的外部服務體系相結合的管理體制，在開展的物業管理服務活動中，將“酒店式物業管理”服務模式和“健康主題文化社區”貫穿其中，嚴格按國家質量管理體4、系標準，努力為業主提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活工作環境及高額回報的經營環境。22、服務宗旨：“業主至上，服務第一”五、員工編制、分工及任職條件 五、員工編制、分工及任職條件 管理處共編制 10 人，其中管理層人員有：管理處總經理、各專業（部門）經理、辦公室管理員及財務等共 8 人。操作層含護衛員、維修工、清潔員、接待員、炊事員等共 人。a.辦公室設 3 名管理員，分別負責人力資源管理、質量管理和后勤管理；b.工程部經理兼機電工程師，其余維修工人可根據實際需要視情隨時招聘上崗；c.管家部下設園藝師。員工的素質要求1、管理層員工素質要求 1、管理層員工素質要求、管理處總經理：大專以上文化5、程度或中級以上技術職稱，40 歲以下，持有物業管理上崗證書，有兩年以上物業管理工作經驗，公正廉潔，工作積極熱情，責任心強，有較強的管理、組織及協調能力，有酒店同崗位工作經歷。、保衛部經理：在部隊任過班長以上職務，35 歲以下，有較強的軍訓和管理能力、作風正派，不懼怕邪惡勢力，有酒店同崗位工作經歷。、工程部經理：大專以上文化程度，有相應工作經驗，有相關專業中級以上職稱，有酒店同崗位工作經歷。、管家部經理：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，有酒店從業經歷。、服務中心經理：大專以上文化，語言、文字表達能力強，善于人際溝通與協調，有酒店從業經歷。、辦公室主管：大專學歷，35 歲以下，6、熟悉 ISO9000 運作及維護。、管理員：大專以上文化程度，30 歲以下，服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。、財務：大專學歷，女性，30 歲以下，有兩年以上財務工作經驗。2、作業層員工素質要求2、作業層員工素質要求、護衛員；高中以上學歷，25 歲以下，男性身高 1.75 米以上，五官端正，身體健康，無不良記錄，有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。、水電維修工、弱電工、電梯工：男性，年齡不超過 40 歲，無劣跡，具備高中（中專、中技、職高）以上學歷，持有特種作業操作上崗證書。、服務中心接待員：中專以上學歷，女性，身高 1.60 米以上，形象較好，語言表達力強，能熟練操作電腦。、7、清潔、綠化工：初中以上文化，35 歲以下，經專業技能培訓后上崗。、炊事員：男性，35 歲以下，身體健康，初中以上文化程度，無劣跡，有廚師經驗。3、員工來源：3、員工來源：管理人員可由美驛公司現有職員中委派，也可以從人才市場招聘，操作層員工最好能從賓館酒店服務人員中吸納，護衛員可考慮與退伍軍人安置部門聯系定點招收。管理層3的新生力量可考慮從畢業于物管專業或酒店管理專業的應屆畢業生中招聘，這些人有一定理論基礎，易于入門，培養較快。六、管理服務分項指標及措施 六、管理服務分項指標及措施 序號 項目 國家或省市指標 承諾 指標 相關措施 1、房屋完好率 98%99%房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用8、功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用。2、房屋零修及時率、合格率 98%100%99%100%接到維修單，在承諾時間內到達現場，零修及時完成，急修不過夜。3、管理費收繳率 98%98%按規定標準收取，在入住時辦理銀行托收，不擅自提高收費標準，不亂收費。4、綠化完好率 95%98%區內綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，專業人員管理。5、清潔、保潔率 95%99%小區內實行清潔責任包干，全天候保潔制，樓層內天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產日清，衛生設施齊全、完好。6、道路完好率及使用率 90%96%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。7、化糞池9、雨水井、污水井完好率 98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無堵塞。8、排水管、明暗溝完好率 98%排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。9、路燈完好率 95%98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護保養，保持潔凈。10、公共文化娛樂、休息設施及小區雕塑完好率 95%98%確保娛樂設施使用功能，定期維修，養護，完好無損。11、生活用水用電供應率及水電費收繳率 98%98%定期對供水配電設備進行檢查、保養、保證其完好，按規定標準收費，不擅自加價。12、住戶維修回訪率 30%30%接聽住戶報修電話鈴聲不超過 3 響，到達維修現場不超過雙方約定時間，指定專人回訪，健全回訪紀錄。10、13、小區治安案件發生率 2 2以下 小區封閉式管理，24 小時守衛巡邏，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發4生。14、防火設備完好率 100%100%定期檢查維護，確保消防系統設備完好無損。15、火災發生率 1 1以下 加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防隊，定期演練，勤檢查，及時消除火災隱患。16、違章發生率 1%加強宣傳和巡視。跟蹤管理，及時發現，及時處理，及時回訪紀錄。違章處理率 95%98%17、住戶有效投訴率 8 5 按政策規定做好各項工作，提高管理人員素質，定期征詢居民意見，主動改進工作，建立回訪制度。住戶投訴處理率 95%100%18、管理人員專業培訓合格率 1011、0%100%重視崗前培訓，所有專業技術人員均應參加相關崗位培訓，持證上崗。19、居民對物業管理滿意率 95%96%教育員工樹立“業主至上，服務第一”的服務意識，全心全意為業主服務，竭盡全力為居民排憂解難。20、檔案建立與完好率 100%加強硬件投入，指定專人實行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。七、xx里大道北住宅小區物業管理服務模式設計 七、xx里大道北住宅小區物業管理服務模式設計 xx里大道北住宅小區在物業管理高起點，起步之初就直接導入“酒店式物業管理”服務模式，在國家質量管理體系標準的嚴格要求下運作，為小區業主（住戶）提供一種進入小區、住在小區如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的12、服務，讓業主切身感受到賓至如歸、倍受尊重的優越和尊貴。酒店式服務、人性化管理 為順應時代和社會的需要，小區將不斷提高和自我完善物業管理水平，并全面導入現代酒店管理理念和技術，變“物業管理”為“物業服務與管理”，更加強調突出“服務”的內涵，5將物業管理服務真正提高到一個新的高度。以業主為中心，提供酒店式專業化服務 傳統的物業管理，都是以物業管理公司為核心，先制定一整套規章制度與約束條例，然后要求各位業主（住用戶）遵照執行，較少考慮業主的實際需求與感受。而酒店式物業管理，完全以業主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，通過訓練有素的、既有星級酒店服務水準的物業從業人員，提供熱情、13、高效、優質的酒店式專業化服務。以星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務氛圍 酒店業是整個服務行業的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在小區里將把酒店服務與物業管理有機地結合起來，讓業主在所擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務。例如：大堂里設接待服務中心，24 小時服務；服務接待中心不再看到身穿保安制服的保安員，而是由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待人員代替等。無論是從發展商，還是從業主、用戶的角度出發，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。強調服務意識，提高服務效率 在酒店里，客人的投訴或需求永遠是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，即使不能讓客人有一絲一14、毫的不滿意存在，實行零缺點服務（10010）。要把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理中來，使得“客人投訴當日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業主（用戶）的滿意率達到百分之百。調整組織架構，實行科學化管理 管理處將采用星級酒店管理模式，按照現代酒店管理體制和垂直領導原則，從內部組織機構上達到權、則、利的統一；對外服務和接待上，則設立開放式辦公的服務中心，提供一站式服務；將所有能提供的信息如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等，匯編成服務指南。派發給業主，既加大管理與服務的透明度，又方便了業主的查詢與聯系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優質服務的基礎。（一）服務中心15、做為服務窗口，各專業服務口作為服務中心的業務支撐基礎，圍繞著服務中心的指揮調度，向業主提供酒店式物業管理服務。（一）服務中心做為服務窗口，各專業服務口作為服務中心的業務支撐基礎，圍繞著服務中心的指揮調度，向業主提供酒店式物業管理服務。一、設立星級酒店大堂式的服務中心 一、設立星級酒店大堂式的服務中心 服務中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務區和業主休息區，主要功能體現在：a.為業主提供一個開放的豪華的服務中心，凸現業主的尊貴，使業主舒適而方便地辦理入住手續和各項繳費，或受業主委托提供其它專項服務及特約服務。b.服務中心又是整個小區管理服務信息匯集、傳遞的樞紐，24 小時為業主排憂解難釋疑。一方16、面接受業主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息，另一方面，在承諾時間內將業主的訴求信息及時傳達給相關責任人或專業服務口進行處理，不再出現任何推諉現象。同時，及時征詢用戶對服務的意見，建立回訪制度，確保服務工作高效、優質開展。c.服務中心的設立，有效的將管理處的辦公區域隔離開，在不影響業主的同時，提高管理處工作人員的辦公效率。1、服務中心的硬件配備 大堂的選址應在位于業主集中出入的小區大門附近的一樓，以方便業主，大堂裝修要格 6調豪華氣派，充分顯示星級酒店大堂的特征，體現業主的尊貴。、辦公設施設備：電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。、商用服務辦公設施設備：主要為業主辦理商務或其它事務提17、供服務，包括：電腦及打印機、復印機、傳真機等。、便利業主的相應配備：沙發、茶幾、空調、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。2、服務中心的主要工作內容：、24 小時客戶信息處理。受理投訴，傳遞到相關服務專業解決，定時回訪；接受服務預約，傳遞到相關服務專業解決，定時回訪；向客戶發布、傳遞相關信息；登記、整理客戶檔案；、24 小時客戶接待。接待來訪客戶及來訪的外部人員；主動走訪客戶；辦理物品放行手續；辦理裝修審批手續；辦理車位租賃手續；辦理房屋托管手續；、費用結算 結算、收費、打印票據、專項、特約服務由服務中心面向業主提供，由經營部具體組織落實，內容包含有償服務、無償服務。所有服務項目將陸續18、提供，在入住半年后可全部提供。具體項目如下：無償服務 代訂火車票、飛機票；代訂代送報刊、雜志、信件 代訂花卉、蛋糕；提供家教、保姆、家電維修信息；代訂搬家公司；代訂酒店、賓館；行李車服務 有償服務 私人區域清潔服務；代送純水、牛奶 水電安裝；商務中心（打字、復印、傳真服務）；房屋信息服務；7代接飛機、火車服務；代洗衣物；棋牌出租服務等。3、服務中心服務流程：服務中心作為物業公司對外窗口，起到各種服務信息的集中和發散的作用，業主的問題（困難）都可以通過向服務中心反映求得解決。在服務中心實行“首接責任制”和“一站式”服務，對于業主的所有訴求，只要服務范圍內的，都由服務中心向有關專業口或相關人員發出19、指令，由其負責解決，服務中心同時跟蹤問題解決的全過程，并及時回訪客戶，征詢客戶意見；如業主所提的要求不在管理處服務范圍之內，也應由服務人員做出合理的解釋，以獲得業主的諒解。二、建立星級酒店服務模式 二、建立星級酒店服務模式 1、加強員工酒店式禮節禮儀培訓及服務意識的培訓，教養一致，強調全員服務意識養成，樹立“以住戶為中心，為住戶提供零缺陷服務”的思想觀念，使住戶每時每刻都感覺受到尊重。a)制定禮節禮儀培訓計劃，加強對全體員工的培訓；b)服務意識的培養；c)工作中加強對員工服務態度的檢查和糾正；2、健康路崗亭除禮賓崗外，增設服務員一名，為出入小區的業主提供各種便利服務，同時協助禮賓崗執勤。a)配20、備行李車若干輛 b)站立大門一側等候和問候抵離的業主；c)為老、弱、病、殘、幼提供服務，幫助帶行李較多的業主運送行李到電梯或行人大門口；d)提供傘具或撐傘；e)提供其他可能的幫助。3、小區除大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿護衛制服外，其余護衛員均穿制式工作服務，以服務員形象分區服務于各棟（單元）的業主，4、給每戶贈送精美的業主手冊 實行菜單式服務，為每戶業主（住戶）發放含有管理處服務內容、設計高雅精美的業主手冊，為滿足業主需求提供方便。內容包括：1)物業管理機構介紹；2)物業管理服務內容和管理服務流程；3)各項服務指南；4)各項收費標準；5)業主應注意的事項。5、業主（住戶）在區21、內通行、交費、消費實行“一卡通”。6、提供標準、規范、有序的專業服務 8管理處按照國家質量管理體系運作，結合星級酒店的規范程序為業主提供一流的專業管理服務。主要內容有：、公共秩序管理。小區實行封閉式管理，24 小時有人值勤，通過培養一支訓練有素的護衛員隊伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”與“技防”有機結合，積極協助警方維持區內的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作，為業主提供全天候服務，確保業主高枕無憂。a、大門設雙崗。由于該處是本小區絕大多數人員、物資出入的主通道，護衛員主要負責控制人員及大件（貴重物品）的出入。對來訪人員實行身份驗證、確認、登記放行制度，以阻止無關閑雜人員隨意出入小22、區，對沒攜帶證件的來訪人員，可通過對講系統與被訪者聯系，以確認其身份，并做出是否允其進入的決定；對搬離小區的大件（貴重）物品，實行業主（或委托人）事先到服務中心開放行通知單，由大門值勤護衛員進行查驗放行的制度，以保障業主的財產安全。大門處備有行李車，無償供業主在攜帶大件物品時使用，服務員負責為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助；由于后半夜人員流動量較小，故此時段只設禮賓崗值班。b、小區內護衛員均為樓棟服務員，分區負責各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經常在所負責的樓棟地面巡視，維持治安秩序，并為業主提供諸如開啟電子門鎖、分發信報及幫助業主運送大件物品等便民工作，每班按規定自樓項至地下室巡視23、兩遍，同時還起到管理處與業主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統護衛員給人以管理者身份的印象，增加親和力，有效地配合酒店式物業管理形式，拉近服務者與被服務者之間的距離。c、護衛兼任地面巡視服務員，主要負責巡視、維持商業內街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序，并負有檢查、監督、指導各崗位執勤情況，處理疑難問題的職責。d、車庫崗值班員（3 人）主要職責是阻止、驅趕閑雜人員進入車庫；檢查進出車輛的外觀，并及時做好車輛出入登記；指揮、引導車輛停放及按規定的路線行駛；監控車庫內可疑人員的行蹤；檢查停放車輛狀態，防止發生破壞、偷盜車輛等案件，巡查車庫內各種設施設備等工作。e、商業街的治安由保衛部經理統一24、負責。由于治安環境較為復雜，故設 名護衛員（穿護衛制服），在合適的位置設治安崗亭，采用固定崗與巡邏崗相結合的方式，維持場所治安秩序，安排 24 小時“三班倒”。f、消防監控中心值班員（1 人）負責監控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統，通過電視監控電梯轎箱、車庫及各重點部位、重要目標的安全情況，通過可視對講系統、住戶緊急呼救系統與各崗位住戶進行信息溝通，發現異常情況，按相應的預定程序及時進行處理。、房屋本體、共用設施設備的管理 通過專業保養和維修，使小區的設施設備保持完好，充分保持和發揮其使用功能，從而確保業主的房屋保值增值。a、機電設備、電梯實行 24 小時值班巡視制度。在保修期內發25、現的質量問題，通知“維保單位”進行處理，確保小區機電設備、電梯正常運行，水電供應正常，消防設施設備經常 9處于良好的工作狀態。工程部負責制定年度、季度、月度維保計劃，按照方正對各類設施設備的管理標準，逐項逐條實施管理，保證設備使用功能及使用壽命的正常發揮。b、水、電、土、暖的維修養護，在按計劃進行維修保養，保證其功能正常的同時，對突發性問題，立即組織搶修，小修不過夜，盡快恢復其使用功能。c、對客戶提出的維修要求，做到“即時服務”，維修人員保證在客戶提出維修申請的25 分鐘內到達現場，根據情況為業主提供有償（無償）服務，維修完成后按照收費標準合理收取維修費用。服務中心將跟蹤、了解維修工作進程和難26、度，及時調度維修力量，維修完畢后，維修人員及時將相關信息反饋給服務中心，再由服務中心負責對客戶進行維修服務意見的征詢。d、一般性維修不超過 8 小時，難度較大的維修不超過 72 小時。e、裝修管理，管理處將依照政府有關政策、法規，制定適合當地實際情況的裝修管理規定，加強對裝修活動的巡查、管理，糾正各種裝修違章行為，杜絕違章裝修作業，保證大廈外觀、公共部位的美觀統一，以確保大廈安全和使用功能不受影響，提高小區外在形象，延長物業使用壽命，達到物業保值增值的目的。、清潔綠化管理：由管家部負責，通過專業保潔和清洗，使小區達到嚴格的星級酒店保潔標準；通過專業的維護，使小區達到環境優美的國家級花園小區的標27、準。a、日常清潔保潔實行分區責任制（每名清潔工負責 17 個標準層，會所、服務中心、地面部分設 3 名清潔工、車庫 1 名，商業街 6 人）。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業主經常使用的部位，每天早晨在業主出門前清潔完畢，分時段進行保潔，保潔時間至 21 時；對于樓梯、樓道部位，每周進行一次清潔，每天保潔一遍；每層樓梯間設有垃圾桶，垃圾日產日清（每天早晨一次收取），集中清運；室內墻壁定期清掃；單元大堂、會所、服務中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次，每月打蠟一次；庭院（含硬體景觀、水面、綠化帶）每天早晨業主出門前清掃一次并不間斷保潔，保潔時間至 21 時，地面每月清洗兩次；地下車庫每天清掃一次并28、保持不間斷的保潔，保持車庫整潔干凈，無雜物（視情安排清洗次數）。公共屋面每天保潔，視情進行清潔；各棟樓的外立面每年清洗一至兩次；商業街清潔標準同區內。b、綠化管理 在維保期內，對小區內花園定時進行巡查，發現問題及時向綠化維養公司反映，監督綠化維養公司的日常維養情況；維養期滿后，制定綠化養護計劃，及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業的養護，使小區達到環境優美、四季如春、國家級花園小區標準。逢重大節日，由園藝師負責提供小區場景的設計，使小區成為業主良好的生活、休閑空間。商業街采用租擺的方式進行美化。、突發事件的處理。a、管理處辦公區、員工生活區設有內部緊急報警系統，各固定崗設有按鈕，當小29、區發生火警、匪警及各種自然災害等非常情況時，有關人員將按照預定的報警信號發出信號，全體員工則在規定的時間內按預定程序和措施進行處理。10b、管理處將制定包括消防預案、大風暴雨處置預案等在內的各種緊急情況處理預案，并建立包括義務消防隊在內的各種應急分隊，平時經常培訓，定期進行演習，訓練應對各種突發事件的處理能力，提高防災救災水平，更好地為業主服務。（二）、以管理處辦公室為中心，維護和深化酒店管理體系統的運行，加強內部管理，提升員工綜合素質，提高整體工作效率和服務質量，努力為業主（住戶）提供一流的管理服務。（二）、以管理處辦公室為中心，維護和深化酒店管理體系統的運行，加強內部管理，提升員工綜合素質30、，提高整體工作效率和服務質量，努力為業主（住戶）提供一流的管理服務。辦公室和各職能部門的關系：一方面，辦公室為各職能部門提供各種資源（包括人力資源、管理制度、物質資源等）的支持和服務，確保資源的合理使用；另一方面，辦公室監督考核各職能部門的服務質量，確保向業主展示的每一細節均在受控狀態。辦公室主要工作是：1、人力資源管理。負責管理處員工的招聘工作，制定各專業培訓計劃，指導并督查各專業開展入職、上崗、在職、及外派等培訓，對員工工作表現定期組織考評，建立并管理好員工檔案。2、酒店管理體系的維護與深化。編制、修訂體系文件，隨著工作的深入開展，不斷完善和提高質量體系的標準；監督指導各部門按照體系要求運31、行，組織、督促各專業主管對工作質量進行日檢、周檢和月檢，及時跟蹤、檢查缺陷消項情況，努力使管理服務工作做到盡善盡美。3、后勤管理。負責管理處辦公用品、維修材料等的采購及保管。根據實際工作需要，負責制定各種材料的月采購計劃，經領導審批后實施；采購實行兩人同行，貨比三家，并對供貨商進行服務質量評審，以保證花最少的錢，買合格的貨；建立嚴格的材料入庫、保管、出庫管理制度，做到帳、物、卡相符，管理有序；負責對員工食堂的管理工作，制定完善的食堂管理制度及員工就餐管理制度，努力提高伙食質量，減少浪費，以有限的伙食標準，讓員工吃好吃飽。4、負責與上級公司各職能部門的業務對接，接受其業務指導；負責與政府有關部門32、和事業單位的溝通與協調，處理好內外關系，辦理有關事宜，保障各種溝通渠道的暢通。（三）按酒店管理體系的要求，充分做好各項工作的檢查工作，不僅僅是辦公室相關人員對全部管理工作的檢查，而是全員參與的檢查，目的也不是單純的發現問題，而是尋求解決問題的方法，在可能的情況下采用更合理的處理方法，在管理的過程中，不斷改進管理方法，不斷提高管理水平。（三）按酒店管理體系的要求，充分做好各項工作的檢查工作，不僅僅是辦公室相關人員對全部管理工作的檢查，而是全員參與的檢查，目的也不是單純的發現問題，而是尋求解決問題的方法，在可能的情況下采用更合理的處理方法，在管理的過程中，不斷改進管理方法，不斷提高管理水平。1、在33、日常管理工作中，按照酒店管理體系的要求，做好各項工作的日檢，由各部門的主管進行查驗，管理處主任進行抽查。2、每月由管理處主任領導，辦公室相關人員為主，各部門配合，進行月檢。并對發現的問題進行記錄，要求相關部門限期整改。3、定期就管理處的各項工作向業主/物業使用人征詢意見，并根據這些意見對管理處的相關工作進行調整，使業主在接受物業管理服務的時候，更加安全、舒適、便捷。4、在管理處總經理的領導下，對相關的酒店管理體系手冊根據執行效果進行修改，不斷完善手冊的實用性和可操作性。11八、城社區文化活動設計 八、城社區文化活動設計 一個高尚的住宅小區，不僅要擁有典雅舒適的園林環境，方便快捷的溝通渠道，安全34、祥和的生活氛圍，還應體現出小區內無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關懷。通過創新的、豐富多彩的社區文化活動潤物無聲的滲透，啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識，增進業主之間及業主與物業管理人員之間的溝通和交流，培養一個祥和、融洽、和諧的社區生活氛圍，提高人們的精神文明素質和道德水準，是我們為小區業主提供社區文化的最終目標。小區的社區文化將充分體現出“健康主題文化社區”的內涵，管理處在充分討論、醞釀的基礎上，制定社區文化活動的年度計劃，由服務中心經理牽頭，具體組織實施，管理處全體員工通力配合，共同為小區業主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區文化內容，營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的35、鄰里關系。1、緊扣運動這一健康主題，使運動成為社區文化的主旋律。2、突出文化色彩，營造高雅的社區人文環境。3、建立環保的社區環境，營造天人自然和諧的生活方式。4、隨著寬帶網的接入及業主的入住，在公司網站下設小區網頁，為業主溝通及交流創造一個高科技的平臺。5、在小區設物業管理專欄，圍繞小區的管理服務以及豐富廣大業主業余生活。6、充分利用小區的各種設施開展健康文明的宣傳活動。7、月月召開業主茶話會，烘托氣氛，分配房屋托管紅利。九、員工的人員培訓 九、員工的人員培訓 一、培訓目的 通過系統的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上，致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化36、素養，強化服務意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。二、培訓項目 1、入職培訓。時間要求：入職當天，共 2 課時。培訓內容：a)公司簡介；b)管理處概況；c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各類節假日福利待遇等）；d)員工手冊；e)管理處紀律要求及規章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等）。培訓方式：介紹、答疑。培訓人：公司人事部。考試考核：一周后由主管領導以提問方式進行考核。12 十、人事管理及分配制度構想 十、人事管理及37、分配制度構想 1.實行聘用制，賦予物業公司經理人事權，凡招聘員工均試用三個月，試用期滿考試合格則錄用，不合格則辭退，轉正后簽訂勞動合同，合同期為一年。一年合同期滿時再考核鑒定，決定是否續約。2.實行準軍事化管理，員工吃住均在小區內，工作及生活按軍事化進行管理，按時作息，統一住宿，外出必須書面請假，從嚴控制人員外出比例，24 小時隨時聽從安排和調遣。3.免費提供食宿，或象征性地按一定補貼收取少許食宿費用，以使員工既緊張工作又輕松生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。4.員工工資應定位在同行業中等偏上為宜，工資結構由基本工資加活動獎金構成，活動獎金應占基本工資的一定比例，根據員工的當月表現和業38、績進行獎勤罰懶，調動員工的工作熱情。5.凡員工試用期滿轉正并簽訂勞動合同后，均應購買社會保險，以解除員工后顧之憂。對國家法定節假日的在崗員工發給過節費及生活加餐補貼，組織員工會餐，或適當組織員工分批外出旅游，豐富員工節日生活。十一、房屋托管方式 十一、房屋托管方式 1、月租：簡單靈活，按月支付，有酒店管理公司承擔經營風險；2、分紅：風險與利益共單，但操作復雜，尤其是要求財務高度透明；3、托管：業主按月給酒店管理公司管理費，有酒店管理公司日租，租金全額上交業主，業主支付成本。簡單易行，但業主利益難與保障。十二、收費標準 十二、收費標準 全面委托管理 委托時間：3 年 委托管理費：22000 元/月。顧問管理 顧問時間：3 年。顧問費：人民幣 13000 元/月。