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1、餐飲服務質量和安全管理,目 錄,一、餐飲服務質量管理,一、餐飲服務質量管理,一位外企職員每天都在某餐廳用午餐，每月由公司統一結算。有時飯店經理會熱情地同他打招呼，并把他安排在他最喜歡的陽光明媚的靠窗座位上；但有時他在門口等了8分鐘，經理才發現他來了，他又等了10分鐘才等到座位，而且安排他坐在靠近廚房門，更糟的是有時根本沒有人理睬他，然后他又得知他點菜飯店沒有原料了如果不是公司為他付賬的話，如果飯店的服務質量就像六月的天氣一樣時好時壞的話，他會自己花錢去這家餐廳用餐嗎？,一、餐飲服務質量管理,餐飲服務成功的關鍵是出售賓客真正需要的產品。要想提供優質服務，必須先研究顧客的需求。,一、餐飲服務質量管2、理,一、餐飲服務質量管理,有形產品質量是指餐飲部提供的設備設施和實物產品以及服務環境的質量，主要滿足客人物質上的需求。,無形產品質量是指餐飲提供的勞務服務價值的質量，即勞務服務質量，主要是滿足客人心理上、精神上的需求。,一、餐飲服務質量管理,服務質量的預先控制,一、餐飲服務質量管理,服務質量的現場控制,一、餐飲服務質量管理,服務質量的現場控制,一、餐飲服務質量管理,服務質量的反饋控制,一、餐飲服務質量管理,請仔細分析賓客對下列服務環節的需求，制定相應的服務標準步驟。,二、餐飲安全防范,二、餐飲安全防范,陳小姐與多年不見的老同學在某飯店中餐廳用餐，隨手將外套掛在椅子背上，將手提包放在自己坐的椅子3、上，用后腰抵著。兩人點了四道菜，一瓶紅酒，聊著往事，等最后要結賬時，陳小姐才發現手包不見了，而老同學也沒有在意何時不見的，陳小姐趕緊叫來服務員說包里有自己的銀行卡、身份證和剛發的工資，希望幫助報警，并責怪餐廳怎么會有小偷。,二、餐飲安全防范,二、餐飲安全防范,飯店應建立健全突發事件應急處置培訓制度，對店內員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。,飯店應通過制定相應的應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等信息的溝通事宜。,危機發生時，餐飲部各崗位可視情況需要，立即組4、織開展力所能及的應急救援和采取緊急控制措施，并立即向飯店突發事件應急管理指揮機構匯報，由其統一領導應急處置工作，并保持有效聯絡。,二、餐飲安全防范,餐飲部安全管理的目的,二、餐飲安全防范,餐飲安全管理的主要任務,二、餐飲安全防范,餐廳安全管理內容,二、餐飲安全防范,二、餐飲安全防范,廚房的安全管理內容,二、餐飲安全防范,二、餐飲安全防范,餐廳賓客貴重物品失竊,盜竊手段主要有：,二、餐飲安全防范,餐廳賓客貴重物品失竊,二、餐飲安全防范,具體防范措施是：,二、餐飲安全防范,具體防范措施是：,二、餐飲安全防范,具體防范措施是：,1,6,2,5,3,4,7,工作區域及周圍地面要保持清潔、干燥。油、湯、5、水灑在地面后，要立即擦掉，尤其是在爐灶操作區。,廚師的工作鞋要有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨損的鞋、高跟鞋、拖鞋、涼鞋。平時所穿的鞋腳趾腳后跟不得外露，鞋帶要系緊。,所有通道和工作區域內應沒有障礙物，櫥柜的抽屜和柜門應隨時關閉。,不要把較重的箱子、盒子或磚塊等放在可能掉落的地方。,廚房內員工來回行走路線要明確，盡量避免交叉相撞等。,存取高處物品時，應當使用專用梯，用紙箱或椅子來代替是不安全的。過重的物品不能放在高處。,餐廳如是大理石地面要保證無水跡，避免員工和賓客摔跤。如發現地面有水跡，應先放置“小心地滑”警示牌，并立即處理干凈。,二、餐飲安全防范,扭 傷,二、餐飲安全防范,1,2,3,4,56、,餐廳服務員在服務鐵板類、明爐和火鍋時，應嚴格按照操作規程操作。,廚房在烤、燒、蒸、煮等設備的周圍應留出足夠的空間，以免因空間擁擠，來不及避讓而被燙傷。,廚房在拿取溫度較高的烤盤、鐵鍋或其他工具時，手上應墊上一層厚抹布。,在使用油鍋或油炸爐時，特別是當油溫較高時，不能有水滴入油鍋，否則熱油飛濺，極易燙傷人。,在蒸籠內拿取食物時，首先應關閉氣閥，打開籠蓋，讓蒸汽散發后再戴棉手套拿取，以防被熱蒸汽灼傷。,二、餐飲安全防范,6,7,8,9,10,11,在爐灶上操作時，應注意用具的擺放，炒鍋、手勺、漏勺、鐵筷等用具如果擺放不當極易被爐灶上的火焰烤燙，容易造成燙傷。,烹制菜肴時，要掌握正確的油溫和操作程7、序，防止油溫過高、原料投入過多，油溢出鍋沿流入爐膛使火焰加大，造成燒燙傷事故。,在端離熱油鍋或熱大鍋菜時，要大聲提醒其他員工注意或避開，切勿碰撞。,在清洗加熱設備時，要先冷卻后再進行。,禁止在爐灶及熱源區域打鬧。,使用烤箱、蒸籠等加熱設備時，應避免人體過分靠近爐體或灶體。,二、餐飲安全防范,電擊傷,具體防范措施是：,二、餐飲安全防范,停水停電及停氣的處理,經確認停水、停電、停氣問題在短時間內無法解決時，飯店應安排專人向相關部門求援，并立即啟用臨時發電機、臨時供水車等求援設備。,在應急處置過程中，飯店工程部應視需要，安排專業維修人員分別前往解救電梯內被困乘客；前往配電房啟動應急發電機以保障照明和8、消防設施設備用電；保安部應重點關注監控系統、消防系統等運轉情況，控制現場，防止發生混亂。餐飲部應要求所有當班服務員及廚師保持冷靜，并采取相應措施穩定就餐賓客情緒，采取應急照明如點蠟燭等，向賓客說明，爭取得到賓客諒解。若客人要求離開，應安排服務員給客人照明、指引道路，防止造成混亂和傷害。餐廳及時制定對策，調整菜單，提供易于制作的食品。管理人員應在現場進行督導，及時向飯店突發事件應急處置指揮機構反饋情況，服從統一指揮。,二、餐飲安全防范,二、餐飲安全防范,二、餐飲安全防范,食物中毒的種類,預防方法：,二、餐飲安全防范,食物中毒的種類,預防方法：,二、餐飲安全防范,食物中毒的種類,預防方法：,二、餐9、飲安全防范,食物中毒的種類,預防方法：,二、餐飲安全防范,食物中毒的應急預案,飯店保安部應派人做好現場保護工作，協助醫護人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。,若發現或獲知有客人或員工出現食物中毒癥狀，發現人應首先了解中毒者人數、國籍和癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或危機應急中心報警。總機或其危機應急中心應立即向飯店總經理等高層領導報告，按指示啟動應急聯絡程序，同時向急救中心求援，并視情況決定是否報警。,飯店及時安排醫務室醫生攜帶急救藥品和器材趕往現場，實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否將中毒者送往醫院搶救，或等待急救中心專業人員處理。,二、餐飲安全防范,二、餐飲安全防范,二、餐飲安全防范,火災是指凡在時間上或空間上失去控制的并對財產和人身造成損害的燃燒現象。在各種災害中，火災時最經常、最普遍的威脅人身安全、財產安全的主要災害之一。,火災的應急預案,二、餐飲安全防范,火災原理,燃燒必須具備三個條件：可燃物、熱源、氧氣。如果去掉其中一個條件，燃燒即停止。滅火的目的就是阻止燃燒。,二、餐飲安全防范,謝 謝,