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1、突發或重大安全事故處理指導標準,目的：為了提供給客人良好的就餐環境及有效的保護客人人身、財產安全，餐飲部各級工作人員必須提高突發事件的預見性，必須高度重視突發或重大安全責任事故的發生、控制和應急處理，建立一個防患于未燃的應急預案體系。范圍：適用于餐飲部所有工作人員。,職責：1、餐飲總監全面負責突發性的重大治安、消防、衛生、設備等候安全事故的預防和處理并根據事故性質和嚴重程度，積極跟進處理，酌情啟動餐飲應急預案措施；餐飲總監全面負責,并及時上報酒店總經理；2、餐飲部各級管理人員要增強防范意識和有效控制措施，充分重視突發事故的意外發生，及時發現問題并積極協助和妥善解決；,3、餐飲部員工要提高工作警2、惕，要注意相關事項并有較好的應變能力和應急技巧，并全力配合相關工作和事宜。,操作程序事故處理注意事項1、餐飲服務人員在工作接待過程中，如遇到突發或重大的斗毆事件、酗酒鬧事、停電停水、火災事故、偷盜事件、食物中毒、客人摔傷滑倒、碰撞摔傷等安全事故時，要沉著冷靜，設法穩定客人的情緒并提供相應服務措施，同時針對事故性質和危害程度，以最快的速度及時采取積極有效辦法妥善處理；,2、及時問清客人姓名、年齡、證件號碼和聯系電話等情況；3、餐飲部當事人或管理人員要問清事故發生的時間、地點、起因情況及有關其他原因；4、由保安部經理或派人攜帶照相機、手電、手套等所需工具即趕赴現場進行必要的查看，如情況嚴重要及時上3、報酒店駐店經理、總經理，并酌情報公安機關處理；5、勘查現場是否遭到破壞，并劃定警戒線，保護好現場；,6、組織醫務人員對受傷人員進行搶救并及時送附近醫院；7、在公安機關到來之前，不許任何人進出現場，不許移動、拿走或放入任何物品，發生在公共場所要劃出保護區域進行控制，若因現場搶救工作需要移動物證時，應做出標記，盡量保護事故現場的客觀完整；8、如因員工違章操作或工作失職行為而造成的責任安全事故，應根據實際情況酌情理，并視情節和后果還將追究相關的法律責任；,事故發生后的書面報告內容1、事故經過、事故責任、損失程度事故處理進展情況；2、事故原因分析和處理結果；3、有關方面的反映和要求；4、其他需要請示或4、報告的事項；,5、酒店和責任方及其他有關方面一起，善后處理事故遺留問題及其他相關事宜。6、傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、證件號碼；若有外籍人員且情節嚴重可酌情報出入境管理處及中國旅游緊急求援協調機構；7、事故教訓及今后防范措施，進一步改善安全管理措施，防止類似事故的再次發生；,事故處理程序和相關責任1、餐飲部在日常經營管理中如出現一般性的突發事故，如確定自行能控制和處理的情況下，可由部門及時妥善解決，并將事發原因、處理結果詳細記錄呈報酒店總經辦；2、根據事故的性質和不同情況，現場餐飲部負責人應挑起責任，進行相應的補救措施；所在區域服務人員要在自己轄區內做好對客解釋和安撫工作，并堅持5、工作崗位，積極配合并服從上級領導的安排與指揮，盡可能的將影響和損失降至到最低限度；,3、餐飲部門一旦當發生治安、消防、衛生、設備等重大事故時，餐廳或廚房現場人員要保持鎮靜，積極采取穩妥、有效的控制或急救方式，并立即報告上級領導和保安部門；4、餐飲部各級主管餐飲總監和保安部門接到事故應急報告后須立即趕到事故現場，作統一指揮并作先期的全權應急處理，同時以最快時間上報酒店總經理迅速成立和組成的緊急事件處理領導小組，并酌情啟動應急預案的處理措施；,5、發生突發重大或事故時，必須貫徹賓客至上的原則，并視情況迅速實施疏散或搶救的應急舉措，切實維護客人利益，保障人身和財產的安全；并保持電訊聯絡暢通；6、若發6、生重大或突發事故后應協助保安部書面寫出相關情況報告，以作備查；情況報告由事故發生當事人、負責人協同完成，并有簽字證明；7、情況報告中應明確事發地點、時間、起因原因、事發經過、處理情況、補救措施、直接結果，以及可能造成的危害和影響等情況；,8、在日常工作中，餐飲各部門負責人應加強巡視督導和檢查制度，如發現不安全的隱患和問題，現場餐飲人員要及時報告，認真做好相關預防工作和應急措施；9、酒店及相關部門部應建立相關應急措施和工作預案，建立快速有效的醫療、救助、保安系統、報警系統和信息傳遞系統；,10、因人為責任而發生的事故，應根據實際情況酌情妥善處理，并按酒店有關規定對相關責任人給予行政處罰，如情節嚴7、重還將追究法律責任；11、及時分析和總結經驗教訓，并在今后的工作中采取預防措施，避免事故的發生；,四、突發事件處理的應急措施1、斗毆事件的應急措施（1）當餐廳內發生斗毆事件時，服務人員要保持鎮靜，即應報告餐廳經理，有效阻止客人情緒及勸散圍觀人群，同時繼續為其他區域和餐廳客人提供正常服務；（2）當斗毆雙方人員不聽制止且事態擴大，應迅速通知酒店安全部到場戒備，防止損壞酒店物品，并視情況報告110公安機關；,（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者滯留，要求賠償；如有傷者則應記住斗毆者特征、人數等相關情況并交警方處理，同時注意保持現場原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；,2、客人酗酒鬧事的應急措施（8、1）對因醉酒而大聲喧嘩或吵鬧的客人，要進行勸告并注意動態和監視，要以防客人發生意外傷害事故，必要時要通知保安部即要出面加以阻止；（2）對醉客的糾纏不休要機警應付，禮貌回避，不要刺激客人；如醉酒客人嚴重破壞財物或危害他人行為情況，可向110報警；（3）對醉地不醒的客人保安人員配合其同伙將酒醉客人攙扶至客房或送出酒店。,3、停電停水的應急措施（1）當餐廳內發生停電或停水情況時，服務員不要驚慌，應立即啟動應急燈，并最快速度拿來蠟燭.手電等應急照明和有效措施，保證場所內照明充足，避免場所內漆黑對客造成恐慌，同時及時匯報上級領導及有關部門請求緊急援助；,（2）部門各級管理人員要及時做好對客的解釋和溝通，9、服務員要關注每位賓客的動態并細致服務，設法安撫和穩定客人的情緒，提醒和注意客人物品的安全；（3）及時向工程部了解停電、停水原因及修復和查明停電或停水的大致時間,并根據情況快速作出相應急措施和工作布置；,（4）恢復供電后，餐飲管理人員要巡視餐廳并向客人致歉，并適當提供部分贈品以示歉意；如果不能短時間內恢復供電，要主動向客人解釋和道歉并停止再接待客人；在疏散中要較好的指引賓客有序的離開，并關注客人是否遺留物品。,4、火災事故的應急措施（1）當遇到餐廳或廚房發生突發性火災事故時，如只是視局部小起火情況時，在客人不知道情況下，餐飲人員應沉著冷靜組織人員立即使用滅火器材及時撲滅，并及時做好現場清理工作，10、繼續為客人服務，以免引起就餐賓客的驚慌和現場混亂而帶來的更大損失；,（2）如一旦起火位置及火災和煙霧已造成一定影響并對人及財產危害較大，須立即在第一時間通知酒店領導及消控中心并根據情況撥打119報警電話；（3）同時啟動應急預案措施，及時疏散賓客，并組織力量滅火，力爭把危害性降到最低程度；,5、偷盜事件的應急措施（1）當就餐客人在餐廳發生物品丟失或被偷盜情況時，餐飲管理人員要及時通報酒店保安部并共同了解和查詢事因情況和相關分析；（2）對客人被盜物品名稱、數量及物品的失竊時間等基本情況和相關記錄；,（3）由酒店大堂副理和保安部負責處理相關事宜，并對可疑人員采取相應措施或即予滯留，同時通知監控室注意11、店內有關區域是否另有可疑人物及查看事發經過；（4）客人自己報案最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，并視客人要求，由客人決定是否向公安機關報案。,（5）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協助客人向事發地區公安機關報案。6、食物中毒事件應急措施（1）如確屬酒店菜肴因出品質量問題引起的食物中毒事件和情況時，餐飲管理人員要及時通知酒店醫務中心了解和查詢當事人起病原因、身體診態、事發時間等基本情況和相關記錄；,（2）當食物中毒當事人在酒店發生中毒病狀或需急救時，要及時撥打急救中心電話“120”呼救，將中毒病人送附近醫院搶救，并通知此客人的單位或親友；（3）發現投毒者或可疑人員，由安全部協助滯留，交警方處理；（4）詳情可見管理公司餐飲管理模式與指導標準中“食物中毒處理指導標準”；,7、客人滑倒、碰撞摔傷應急措施（1）當因餐飲公共場所地面濕滑或設施等問題造成客人滑倒摔傷事故時，餐飲管理人員要引起重視并及時了解和查詢事發原因、身體狀態、摔傷程度和事發時間等基本情況和相關記錄；,（2）遇到客人在餐廳滑倒和事故發生時，把傷者送酒店醫務室處理，輕微者擦藥即可，嚴重者簡單處理后送醫院治療，也可視病情和客人要求，決定是否派人護送去醫院治療；（3）若客人確實病情嚴重，要及時通知其在當地的親友或接待單位。,回顧與總結,