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1、物業現場管理與風險管控培訓,前言,物業管理就是 現場管理場地秩序管理是現場管理的一種,目錄,現場管理的含義,現場管理的關注點,典型案例分析,現場管理的風險防控,目錄,何為現場,現場管理的要求,第一章 現場管理的含義,現場管理的困惑和誤區,現場管理的重要性,1.1 何為現場,現場指的是服務區域內服務要求、服務能力和服務期望的綜合反映，可分為硬環境和軟環境兩種。,5,1、設備設施 2、安全 3、環境,1、服裝 2、言行 3、服務,硬環境,軟環境,1.2 現場管理的要求,符合國家一級資質物業的管理標準符合公司相關規定的標準站在客戶的角度評估我們的現場豐富的學識,經驗以及快速正確的決策和執行力客戶滿意2、是現場管理的最終目的,6,每次檢查總會有問題員工總是不能按要求做到位要提高現場管理就要花錢還沒移交所以不用管所有的現場問題都是由一線的員工造成的,1.3 現場管理的困惑和誤區,7,1.3 現場管理的困惑和誤區,8,錯誤的代價,一些常有的觀念,這些是對的嗎?,人非圣賢孰能無過一些小的錯誤可以被原諒這樣做能過關就行了及時地化解突發的問題不僅是一種榮譽，更是一種樂趣。,制造業將20以上的營業收入用于維修產品缺陷；服務業把35以上的營業收入用在做錯事又重新做。,1.4 現場管理的重要性,先有“好”的現場，后有滿意的業主！,9,第二章 現場管理的關注點,18個關注點,11,請問：業主最在乎的是哪些方面？3、又該如何做好?,2.1 人行出入口,1、物管員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。2、物管員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。3、識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。4、崗亭、服務臺完好、干凈；物品擺放整齊。,12,2.1 人行出入口,5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響；標識無破損、干凈、清晰。6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。8、夜間照明正常。,13,2.24、 車行出入口,1、物管員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。2、在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。3、收費主動提供票據（票據平整干凈），客戶不要的發票投入廢票箱。4、交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。,14,2.2 車行出入口,5、崗亭、完好，無破損、褪色。6、道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。8、減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。9、路面無破損、雜物、污跡、積水。10、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露5、。,15,2.3 道路、廣場,1、上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。2、對小區內可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養寵等）及時勸阻、制止。3、路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步（電瓶車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。,16,2.3 道路、廣場,4、如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮（電瓶車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。5、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。6、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無6、器械噪聲。7、各類標識無破損、干凈、清晰。,17,2.3 道路、廣場,8、雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。減速坡（路拱）無破損、斑駁。9、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。10、路燈（地燈）照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。11、如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。,18,2.4 水景,19,1、水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。2、提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色；3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。,2.5 停車場,1、有專人看護，交通指揮動作規范，無車位占用。27、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。4、各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損，頂棚無滲漏。6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。,20,2.5 停車場,7、減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。8、凸出設備（閥門等）有防撞標識、設施。9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。11、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。,21,2.6 圍墻,22,1、圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污8、跡，無亂貼亂畫。2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。,2.7 宣傳欄,1、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。2、夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。3、張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。4、通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。5、落款蓋章，有效期至及時撤下。6、無亂張貼（嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。,23,2.8 苑門、單元門,1、苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。2、把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。3、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門9、上有防撞標識。4、門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。5、讀卡（密碼）器及各類標識無破損，干凈、清晰。6、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。7、冬季時可在園區門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。,24,2.9 苑落內,1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力度。2、設施安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。3、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。,25,2.9 苑落內,5、電源開關箱、配電房門鎖好。6、道路平整，無凹陷、松動、破損。7、休閑桌10、椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。,26,2.10 垃圾桶,1、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；3、小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。4、小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。,27,2.11 大堂（電梯廳）,1、光線充足，空氣清新。2、大堂玻璃門有防撞標識。3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。4、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。11、,28,2.11 大堂（電梯廳）,5、沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。6、室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。7、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。9、下雨天及時擺放“小心地滑”標識。,29,2.12 電梯內,1、光線充足，通風良好，無異味。2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。4、運行平穩無異常震動。5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內）、禁煙標識。,30,2.12 電梯內,6、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。7、12、裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。8、遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。,31,2.13 樓道,1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。3、門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。4、無異味，通風良好。5、光線充足，燈光開關功能正常。,32,2.13 樓道,6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關閉時無沖擊。7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。8、樓層標13、識字跡清晰，無破損；,33,2.13 樓道,9、高層張貼消防疏散示意圖。10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應急燈無灰塵、工作正常。11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。,34,2.14 商鋪,1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。2、無亂拉電線。3、地面無雜物、積塵、油污、積水。4、無油煙污染、噪音擾民。5、商鋪人員無聚集喧嘩。6、消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。,35,2.15 前臺,1、環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。214、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡。3、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。4、等待區域有提供客戶休息的椅子（沙發等），有飲水機，并放置報刊雜志。,36,2.15 前臺,5、服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。6、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。9、對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。,37,2.15 前臺,10、如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢15、。11、辦理業務結束主動詢問：“請問還有什么可以幫到您？”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。”12、空調、傳真機、復印機使用正常。13、沙發、茶幾干凈整潔。14、客戶離開時起立送別。,38,2.16 電話溝通,1、三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。2、如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。3、認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。4、逢節假日，向業主（住戶）發送祝福短信。重要通知或大型社區文化活動，向業主（住戶）發送短信通知。,39,2.17 公共設施維修,40,1、提前告知（張貼工作內容、時間）2、安全提示（擺放安全提示牌）；3、隔16、離防護（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域）；4、完工場清（工作完畢及時清理）。,2.18 上門服務,一免：10分鐘內完工，免收人工費（注：不對外承諾，結合項目實際情況評估后實施）二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準時（注：急修10分鐘到場，臨修按預約時間到場），二要遵守員工行為規范，三要主動詢問是否還有其它服務需求并主動帶走垃圾；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。,41,2.18 上門服務,1、盡可能先預約再上門；敲門（按鈴）輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。2、衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅。2、微笑、問好、自我介紹并說明事由。4、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒17、客戶饋贈。5、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。6、離開時致謝告別。,42,安防專題,客服專題,第三章 典型案例分析,環境專題,工程專題,案場專題,小而美專題,44,一位餐飲業大鱷這樣總結他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠是17厘米厚的漢堡與4的可樂。這兩個數據是經過反復的研究、調查、試驗得來的。,當然，連鎖店也可以提供15厘米厚的漢堡和7的可樂，但那一定不是最佳口感這就是專業精神的服務與普通品質服務的區別。,關于“細節標準”的故事,45,關于“細節標準”的故事,中國最著名“照片泄密案”，是由1964年中國畫報封面圖片引起的在這張照片中，大慶油田的“鐵人”王進喜頭戴大狗18、皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機手柄眺望遠方，在他身后散布著星星點點的高大井架。,46,現場檢查問題交流,當領導發現問題時，我們總是再問，為什么這個問題我沒有看到？,47,現場檢查工作技巧,熟悉、明白業務流程、標準和文件規定深入現場，勤走勤動避免熟視無睹，眼里無活(睜一只眼,閉一只眼)發現問題，及時指出，不忘驗證,3.1 安防專題-出入口管理,48,VS,3.1 安防專題-崗亭管理,49,VS,3.1 安防專題-停車管理,50,VS,3.1 安防專題-減速帶管理,51,VS,3.1 安防專題-電梯大堂管理,52,VS,3.2 客服專題-公告欄管理,53,VS,3.2 客服專題-橫幅管理19、,54,VS,3.2 客服專題-商業街管理,55,VS,3.2 客服專題-便便屋管理,56,VS,3.2 客服專題-天面管理,57,VS,3.3 環境專題-垃圾桶管理,58,VS,3.3 環境專題-水系管理,59,VS,3.3 環境專題-人行道管理,60,VS,3.3 環境專題-游樂場管理,61,VS,3.3 環境專題-擋土磚管理,62,VS,3.4 工程專題-外圍欄桿管理,63,VS,3.4 工程專題-電梯管理,64,VS,3.4 工程專題-消防管理,65,VS,3.4 工程專題-制度上墻管理,66,VS,3.4 工程專題-設備房管理,67,VS,3.5 案場專題-室外展示區管理,68,VS20、,3.5 案場專題-空置房管理,69,VS,3.5 案場專題-吧臺管理,70,VS,3.5 案場專題-電源開關管理,71,VS,3.5 案場專題-床鋪管理,72,VS,3.6 小而美專題-夜間巡邏配備軟鞋墊,73,夜間巡邏配備軟鞋墊 物業工作人員在一次巡邏時發現，在夜深人靜社區住戶都已安睡之時，保安隊員們巡邏時鞋子摩擦地面發出的聲音顯得特別清晰。為了不打擾業主的睡眠，從此有了比別人更多一層的要求，晚上巡邏值班的隊員要換上軟鞋墊，發聲接近零分貝，保證夜里的安寧不受打擾。,3.6 小而美專題-裝修材料進場管理,74,裝修材料進場管理小區入口的安管隊員及時阻止了要進入小區施工的裝修運沙卡車，檢查其材21、料是否合規、裝載是否安全，并要求其將殘留在卡車尾部的沙土清理完畢后才可進入園區。管理的細致度和全局性的思維模式在該細節上體現的淋漓盡致。,3.6 小而美專題-雨后擦后視鏡,75,雨后擦后視鏡每次下雨過后，車輛后視鏡總會朦朧，業主每次開車都需要擦，而且對于副駕駛位置的特別難擦，物管員在巡邏時主動幫忙，雖是小舉動，但也能令業主感動。,3.6 小而美專題-人性化的服務前臺,76,人性化的服務前臺服務中心是接待業主服務的窗口，往往最能給業主留下深刻印象。配置業務辦理叫號機能維持良好的服務秩序，配置免費WIFI、手機充電站、擦鞋機、老花鏡、眼鏡布（服務中心與室外溫差容易讓眼鏡出現霧氣），固定電話通訊錄，22、保證像熟人一樣稱呼業主，給予業主貼心的感覺。,3.6 小而美專題-貼心管家服務,77,貼心管家服務鳳凰管家是業主服務的最佳窗口，除了正常的基礎服務，還可提供“教老人家玩手機及電腦”“拜訪時順手帶走垃圾”“對因旅游或回鄉長期離家的業主幫忙照看家里情況”等貼心服務。定期在業主上下班時間段來到苑區門口迎送業主，給予業主一種親切的感覺。,3.6 小而美專題-綠化帶的學問,78,綠化帶的學問1、沿路挖掘的溝槽，防止泥水外溢污染路面，減輕保潔壓力。2、草坪中各種井蓋凹陷設計，美觀大方，即可種草，又保護了設施。3、隱藏于草坪中的取水口便于保潔和綠化時，隱于草坪中的漏水井便于各種溢水。,3.6 小而美專題-生23、活小配套,79,生活小配套在地下車庫設置電瓶車充電點；在樓頂設置衣物晾曬區；在樓層大廳設置自動感應風扇；在細微處體現服務，給予業主最好的生活體驗。,80,蝴蝶效應：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一場巨大龍卷風。,81,蝴蝶效應的啟示：一個“不良”的微小機制，如果不加以及時的發現、引導、調節，就會給企業未來的發展帶來巨大的危害，可戲稱為“龍卷風”或“風暴”。而一個“良好”的微小機制，只要正確引導，經過一段時間的努力，將會被放大，甚至產生轟動效應，或稱為“優化變革”。,四級管控,三大舉措,第四章 現場管理的風險防控,四類分類風險及風險規避24、舉措,83,思考,為什么會重復犯錯誤，甚至是多年前或昨天才犯過的錯誤？現場管理的危機在哪里？忙茫盲如何避免“破窗定論”,由分公司副經理或指定的部門經理進行巡檢（非正式監評），對發現的問題拍照記錄并制作成問題清單，發各部門按時間節點進行整改，對非客觀原因而未按期整改的部門經理問責。同時，分公司每周的分公司例會都會對上周的問題清單進行講解分析；,4.1 四級管控,由部門經理和鳳凰管家實施，通過win系統核查和隨機巡區的方式進行自檢自查（WIN系統核查任務平均化）；,每日頻次,每周頻次,84,4.1 四級管控,分公司每月組織骨干、行政人員、部分一線員工進行一次衛生大掃除。此外，由分公司經理帶隊，各部25、門經理、鳳凰管家參加，對全區進行全覆蓋監評（按總公司監評標準），監評完畢后按照得分情況扣減部門經理和鳳凰管家當月的績效工資；,由區域總監或區域總監指派的骨干統籌，各分公司抽調得力骨干參加，對區域內各分公司按照總部的監評標準進行全方位監評。在區域組織正式監評之前，區域會以臨時指令的方式，組織區域內各分公司進行交叉互檢。正式監評和交叉互檢的平均得分即為各分公司當季度基礎服務品質的成績。,每月頻次,季度頻次,85,4.2 三大舉措,01,對環境外包單位的幫扶：在外包單位進場后的過渡期內（半年），指派分公司環境部業務骨干直接介入外包單位的管理，主要職責一是要求外包單位按照我司的管理模式召開晨會和進行班26、后總結講評，分公司派駐的業務骨干以此為平臺協助外包單位進行培訓、明確我司對環境品質的各項細化要求、指出一天工作中存在的問題；二是對外包單位各工作面每天的品質情況進展巡查抽檢，對發現的問題通報給外包單位管理人員并要求其限期整改。,86,02,現場管理中各部門的分工：物管部負責所有室外公共區域和洋房一樓以下的現場管理和監察，包括公共秩序、交通、清潔、綠化、設施設備、標識標志、物品擺放等，對發現的問題，無論是否是本部門的責任范疇，能解決的現場馬上解決；不能解決的，每日匯總通報給相關責任部門整改（便于責任倒查）。洋房一樓以上的所有版塊的現場管理和監察，則交由環境部負責巡查、發現、處理（或上報）。鳳凰管27、家負責本管轄區域內所有室外公共區域和樓層內的現場管理和監察。,4.2 三大舉措,87,03,對員工積極性的調動與激勵：為發動全體員工一起做現場管理，除日常的教育強調外，分公司還非常注重樹立典型。對部門經理或分公司經理在巡區時發現的、或是通過調看監控錄像發現的，平時工作勤勤懇懇、一職多能意識強、能經常性主動的去做一些非自身職責之內現場管理工作的員工，大張旗鼓的予以宣揚、表彰，必要時視情節予以獎勵。,4.2 三大舉措,88,4.3.1 分類風險及風險規避舉措業務管理,89,危險品管理,4.3.1 分類風險及風險規避舉措業務管理,90,消殺管理,4.3.1 分類風險及風險規避舉措業務管理,91,裝修28、管理,4.3.1 分類風險及風險規避舉措業務管理,92,泳池管理,4.3.1 分類風險及風險規避舉措業務管理,93,泳池管理,4.3.1 分類風險及風險規避舉措業務管理,94,泳池管理,4.3.1 分類風險及風險規避舉措業務管理,95,會所管理,4.3.2 分類風險及風險規避舉措職業安全管理,96,環境類作業現場,4.3.2 分類風險及風險規避舉措職業安全管理,97,環境類作業現場,4.3.2 分類風險及風險規避舉措職業安全管理,98,維修類作業現場,4.3.2 分類風險及風險規避舉措職業安全管理,99,維修類作業現場,4.3.2 分類風險及風險規避舉措職業安全管理,100,維修類作業現場,429、.3.2 分類風險及風險規避舉措職業安全管理,101,安全管理類現場,4.3.3 分類風險及風險規避舉措安全管理,102,安防死角,4.3.3 分類風險及風險規避舉措安全管理,103,技防失效,4.3.3 分類風險及風險規避舉措安全管理,104,入室盜竊,4.3.3 分類風險及風險規避舉措安全管理,105,盜竊公共設施,4.3.3 分類風險及風險規避舉措安全管理,106,車場秩序維護,4.3.4 分類風險及風險規避舉措消防管理,107,電氣類消防,4.3.4 分類風險及風險規避舉措消防管理,108,其他類消防,結語,只要盡力，我們可以做得更好,現場意識善于從現場中發現管理存在的問題調動、激勵全體員工參與、改進、學習和創新管理者以自己的道德和個人魅力起典范作用,人人都能成為現場管理高手,感謝聆聽！,