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1、提升物業(yè)管理的服務(wù)意識和安全意識,主講：物業(yè)管理中心培訓(xùn)處,物業(yè)管理中心主辦,客戶服務(wù)管理,問卷調(diào)查 服務(wù)策劃 走訪、回訪（找到興奮點(diǎn)服務(wù)需求 資源配置 網(wǎng)絡(luò)、電話 業(yè)戶需求取向）量入為出 零星收集 服務(wù)提供 測量、分析 改進(jìn),各部門在客戶服務(wù)過程中扮演的角色1、服務(wù)策劃層面：住戶中心2、服務(wù)提供層面：工程、車輛、環(huán)境、安全管理等,一、客戶服務(wù)的過程分析,業(yè)主內(nèi)部 住戶 信息管理中心 其它部門 信息 住戶中心 網(wǎng)站 外部 行業(yè)部門 管理策劃中心 公司 信息 分析策劃 發(fā)出指令 跟蹤反饋信息 回訪,1、服務(wù)策劃層面,2、服務(wù)提供層面,工程 環(huán)境 內(nèi)部 安全 符合處理 車輛 反饋結(jié)果 其他 現(xiàn)場堪2、查 質(zhì)保方 不符合外部 反饋信息 分包方,二、不同工作階段，如何加強(qiáng)客服管理,1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段 與業(yè)主溝通交流，增進(jìn)相互感情的最佳時(shí)期。2、日常管理階段,房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗(yàn)收備案 表等。熟練掌握與業(yè)主簽署的各項(xiàng)文本，前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主公約、住戶手冊、裝修指南及裝修協(xié)議書等。熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定。整個(gè)收樓的過程及收樓所收取的費(fèi)用：管理費(fèi)、停車費(fèi)、辦證費(fèi)、會(huì)所收費(fèi)、水電費(fèi)、裝修押金等。管理處應(yīng)知會(huì)（項(xiàng)目基本信息）辦理電話、有線電視的申請和開通，增加IC卡辦理。,1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段,2、日常管理階段（一）,2、日常管理階段（二）,業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎3、么辦?移花接木,一位業(yè)主只購買了一個(gè)車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對保安員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。無奈，保安員只好求助巡邏保安員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對保安員的行動(dòng)先是采取了不接對講的方式，后來對保安員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。,案例一,了解到這些情況后，管理處值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對保安員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉（有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造了條件），然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人4、車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用的。看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來從根本上解決泊車問題（不僅著眼一時(shí)一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來。值班人員自是滿口答應(yīng)。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利的辦理了租位手續(xù)。,1.以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出 來 的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講的“治”，5、沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思。而是說 用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情 境，使之“己所不欲、勿施于人”。2.一定要做員工的思想工作，幫他們放下包 袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作 中去。,點(diǎn)評：,案例二 客戶遇到特殊困難怎么辦?有難必幫,一天，某小區(qū)一位六十多歲的老太太(業(yè)主)找到管理處，詢問關(guān)于電話過戶的事情。業(yè)主的兒女在國外工作，本人普通話說得又不太好。監(jiān)控中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時(shí)從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。工作人6、員明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和100元錢的過戶手續(xù)費(fèi)，在某處的電信局辦理。”（物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實(shí)會(huì)有一定的困難。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。,第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當(dāng)將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)（受客戶之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)7、主十分感激地說：“太謝謝你們了，不然我真不知什么時(shí)侯能辦成，太感謝了。”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會(huì)竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。,有難必幫是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒有義務(wù)包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶就會(huì)領(lǐng)情；無能力做份外事時(shí)，客戶也不會(huì)怪罪。,點(diǎn)評：,案例三 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？-管理費(fèi)不等于維修費(fèi),一天，維修工小李接到報(bào)修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小李用萬用表檢測出照明線和插座線都8、短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。小李馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。“這還收什么錢？這么簡單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。”業(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小李發(fā)了一頓火。管理費(fèi)？原來業(yè)主對管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小李趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小李耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂9、了”。“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會(huì)了”小李誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小李手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。,點(diǎn)評：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。,探討一,垃圾回收 某小區(qū)一業(yè)主經(jīng)常出差，家中住著父母親，業(yè)主的父母親經(jīng)常會(huì)到小區(qū)內(nèi)撿紙皮、罐頭類可回收垃圾放于家陽臺里，每周拿出去買掉。垃圾的臭味引起周邊的業(yè)主10、強(qiáng)烈反感，于是投訴物業(yè)公司。(注:小區(qū)的垃圾收集與處理已外包出去),案例四 租戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？-百密無一疏,一天下午，一租戶來到某小區(qū)辦理搬出手續(xù)。管理員小張禮貌的詢問他有無業(yè)主的文書，誰知租戶一臉的茫然，似乎還不知道有此要求。小張耐心的解釋：為了保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主本人身份證復(fù)印件和同意搬出物品的證明書”才能放行。租戶說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。第二天一早，租戶把業(yè)主同意搬出的文書交給小張。細(xì)心的小張?jiān)隍?yàn)看身份證復(fù)印件及文書無誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對，經(jīng)反復(fù)對照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有差異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支開梁先生，抓緊時(shí)間撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話。11、事情很快查清楚了：原來租戶已經(jīng)拖欠業(yè)主8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不到他。顯而易見，該租戶所提供的文書不真實(shí)，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之。業(yè)主迅速趕到深圳，找梁先生算清了房租。然后業(yè)主又來到管理處表示謝意，并感慨的說：“請你們管理我們放心。”,點(diǎn)評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以事事用心，事事精心。例如某小區(qū)服務(wù)中心一天接待了一位租戶，要開搬出物品放行條，并不斷摧促地說物品已裝好，司機(jī)急著要走，時(shí)間不能耽誤。我們的管理人員一看租戶那么急，為了滿足租戶心愿，很快開了放行條。第二天業(yè)主打來長途電話12、，說不能放那租戶走，并講到那位租戶幾個(gè)月未交租金，并損壞了家中的衛(wèi)生器具。最后這位業(yè)主不斷四處投訴，要求管理處賠償一切經(jīng)濟(jì)損失，相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)管理處的工作十分被動(dòng)。,案例五 租戶搬出部分家私 而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？,某花園一租戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個(gè)別租戶拖欠業(yè)主房租、搬走家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的租戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，13、又會(huì)使租戶感到不便（租戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租戶冷若冰霜）。于是鑒于租戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗洠⒊鰮?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時(shí)隔不久，該租戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。再到管理處換取押金時(shí)，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為租戶著想的做法贊許有加。,點(diǎn)評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不14、等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來,案例六 物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì),某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的大門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí)，業(yè)主回來了（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，業(yè)主先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。,試分析：1）阿15、霞錯(cuò)在哪里？2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又 開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？3）你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣 才能平息事態(tài)？,觀點(diǎn)一 1、阿霞錯(cuò)在沒有向上級反映情況。自己私 自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這 種情況一定要向上級反映，不能自己單 干。在同事沒來的情況下可以在門口等 候業(yè)主或同事的到來。3、對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此 事向業(yè)主道歉，再與業(yè)主做解釋工作。,觀點(diǎn)二 1、阿霞不懂法律，培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如 果，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果 聯(lián)系不上，管理人員或保16、安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危 險(xiǎn)情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。首先向業(yè)主說明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo) 致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會(huì) 轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛；再賠禮道歉，并說明我們的工作還有 不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，提高我們的工 作質(zhì)量，有助于幫助我們避免以后更大的危險(xiǎn)或損失！4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、對崗培訓(xùn)等，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（案例培訓(xùn)不可忽視）。,觀點(diǎn)三 1、其實(shí)阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú) 一個(gè)人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解。2、最好的處理辦法是趕快通17、知管理處，管理處一方面可以通過電 話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另 一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實(shí)在與業(yè) 主聯(lián)系不上，最少兩個(gè)人（或以上）同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會(huì)誤解。3、事情至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也 要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看 一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這 樣處理業(yè)主不會(huì)故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會(huì)諒解的。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免 誤會(huì)的再次產(chǎn)生。,探討二 業(yè)主不按規(guī)定丟垃圾,某小區(qū)巡邏員每次在6棟5層發(fā)現(xiàn)有垃圾放在18、門口，經(jīng)發(fā)現(xiàn)是503所為。管理處發(fā)通知、上門溝通未徹底解決，時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)致該棟5層以上業(yè)主投訴物業(yè)公司。,安全服務(wù) 向客戶提供的安全管理服務(wù)安全生產(chǎn) 保證向客戶提供服務(wù)的過程安全,安全管理,“保障安全是一切行為的基礎(chǔ)，是每一個(gè)人最基本的需求。”,1.人員、物品、車輛進(jìn)出管理2.下雨、臺風(fēng)等 大堂口地面滑，暴雨、臺風(fēng)時(shí)提醒外出安全，關(guān)好門窗，水電安全等。3.節(jié)假日、安全、消防溫馨提示4.高空拋物5.寵物侍養(yǎng)6.綠化帶有毒、有尖、刺植物等7.天臺、外圍欄、泳池、兒童游樂場、會(huì)所、庫房等安全提示,安全服務(wù),1、庫房管理：易燃易爆、有毒等危險(xiǎn)物品，應(yīng)隔離存放在通風(fēng)避光陰涼處，并做好警示標(biāo)志。（1）農(nóng)藥19、汽油等（綠化）（2）汽油、油漆、稀釋劑等（工程）（3）天那水、空氣清新劑等（清潔）（4）其它：易燃雜物勿存放在庫房內(nèi),安全生產(chǎn),2、設(shè)備房及配電系統(tǒng)維修管理（1）尤其是配電房，檢修巡視時(shí)應(yīng)注意采取絕緣措施。（2）檢查人員注意避開警示區(qū)。（3）配電施工注意合閘管理。（4）地面應(yīng)及時(shí)清理防潮。（5）注意設(shè)備房內(nèi)溫度、濕度管理。（6）設(shè)備房定期清潔整理，勿堆放雜務(wù)。,安全生產(chǎn),3、宿舍、辦公用房、食堂等（1）水、電、氣的安全防范（2）排煙罩清理4、值班人員、安全管理員應(yīng)注意夜間的自身安全（1）有防暴配備（2）加強(qiáng)聯(lián)絡(luò),安全生產(chǎn),5、消防管理定期檢查消防設(shè)備設(shè)施 消防栓、滅火器、煙感、溫感、消防卷閘門、消防廣播、警鈴、消防水泵、滅火器室尤其是停車場、設(shè)備房、庫房、辦公區(qū)、宿舍區(qū)等易忽略滅火器、消防栓。商業(yè)區(qū)的消防管理,安全生產(chǎn),6、施工現(xiàn)場管理（1）高空作業(yè)，地面有行人行車，施工時(shí)作好圍欄、警示提示。（2）綠化噴藥、“四害”消殺、水景投藥，做好標(biāo)志，做好提示、通知等。（3）電梯維修，安全提示。（4）裝修現(xiàn)場安全管理。,安全生產(chǎn),7、工程遺留地面管線，廢棄的預(yù)留線頭（1）前期介入 提醒布線規(guī)范或做好警示標(biāo)志（2）日常管理 注意采取有效的處理措施8、警示色使用：紅、綠、黃,安全生產(chǎn),再見！,謝謝諸位,