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1、物業(yè)現(xiàn)場管理與風(fēng)險(xiǎn)管控培訓(xùn),前言,物業(yè)管理就是 現(xiàn)場管理場地秩序管理是現(xiàn)場管理的一種,目錄,現(xiàn)場管理的含義,現(xiàn)場管理的關(guān)注點(diǎn),典型案例分析,現(xiàn)場管理的風(fēng)險(xiǎn)防控,目錄,何為現(xiàn)場,現(xiàn)場管理的要求,第一章 現(xiàn)場管理的含義,現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū),現(xiàn)場管理的重要性,1.1 何為現(xiàn)場,現(xiàn)場指的是服務(wù)區(qū)域內(nèi)服務(wù)要求、服務(wù)能力和服務(wù)期望的綜合反映，可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境兩種。,5,1、設(shè)備設(shè)施 2、安全 3、環(huán)境,1、服裝 2、言行 3、服務(wù),硬環(huán)境,軟環(huán)境,1.2 現(xiàn)場管理的要求,符合國家一級資質(zhì)物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)符合公司相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)站在客戶的角度評估我們的現(xiàn)場豐富的學(xué)識,經(jīng)驗(yàn)以及快速正確的決策和執(zhí)行力客戶滿意2、是現(xiàn)場管理的最終目的,6,每次檢查總會有問題員工總是不能按要求做到位要提高現(xiàn)場管理就要花錢還沒移交所以不用管所有的現(xiàn)場問題都是由一線的員工造成的,1.3 現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū),7,1.3 現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū),8,錯誤的代價,一些常有的觀念,這些是對的嗎?,人非圣賢孰能無過一些小的錯誤可以被原諒這樣做能過關(guān)就行了及時地化解突發(fā)的問題不僅是一種榮譽(yù)，更是一種樂趣。,制造業(yè)將20以上的營業(yè)收入用于維修產(chǎn)品缺陷；服務(wù)業(yè)把35以上的營業(yè)收入用在做錯事又重新做。,1.4 現(xiàn)場管理的重要性,先有“好”的現(xiàn)場，后有滿意的業(yè)主！,9,第二章 現(xiàn)場管理的關(guān)注點(diǎn),18個關(guān)注點(diǎn),11,請問：業(yè)主最在乎的是哪些方面？3、又該如何做好?,2.1 人行出入口,1、物管員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。2、物管員對客戶親切友好：對進(jìn)出客戶主動點(diǎn)頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。3、識別外來人員，禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引。4、崗?fù)?、服?wù)臺完好、干凈；物品擺放整齊。,12,2.1 人行出入口,5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響；標(biāo)識無破損、干凈、清晰。6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。8、夜間照明正常。,13,2.24、 車行出入口,1、物管員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。2、在沒有車輛進(jìn)出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。3、收費(fèi)主動提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈），客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。4、交通標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。,14,2.2 車行出入口,5、崗?fù)?、完好，無破損、褪色。6、道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。8、減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。9、路面無破損、雜物、污跡、積水。10、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露5、。,15,2.3 道路、廣場,1、上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。2、對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時勸阻、制止。3、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（電瓶車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好。,16,2.3 道路、廣場,4、如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮（電瓶車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。5、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。6、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無6、器械噪聲。7、各類標(biāo)識無破損、干凈、清晰。,17,2.3 道路、廣場,8、雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。減速坡（路拱）無破損、斑駁。9、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。10、路燈（地?zé)簦┱彰髡＃瑹o蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。11、如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。,18,2.4 水景,19,1、水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。2、提示標(biāo)識充分、清晰明顯，無破損褪色；3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。,2.5 停車場,1、有專人看護(hù)，交通指揮動作規(guī)范，無車位占用。27、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。4、各類標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損，頂棚無滲漏。6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。,20,2.5 停車場,7、減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。8、凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標(biāo)識、設(shè)施。9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。11、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。,21,2.6 圍墻,22,1、圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污8、跡，無亂貼亂畫。2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。,2.7 宣傳欄,1、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。2、夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。3、張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。4、通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。5、落款蓋章，有效期至及時撤下。6、無亂張貼（嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。,23,2.8 苑門、單元門,1、苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。2、把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。3、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門9、上有防撞標(biāo)識。4、門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。5、讀卡（密碼）器及各類標(biāo)識無破損，干凈、清晰。6、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。7、冬季時可在園區(qū)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。,24,2.9 苑落內(nèi),1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。2、設(shè)施安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。3、娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。,25,2.9 苑落內(nèi),5、電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。6、道路平整，無凹陷、松動、破損。7、休閑桌10、椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標(biāo)識清晰。,26,2.10 垃圾桶,1、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；3、小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時堆放和定時清運(yùn)，無亂堆放。4、小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。,27,2.11 大堂（電梯廳）,1、光線充足，空氣清新。2、大堂玻璃門有防撞標(biāo)識。3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。4、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。11、,28,2.11 大堂（電梯廳）,5、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。6、室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。7、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。9、下雨天及時擺放“小心地滑”標(biāo)識。,29,2.12 電梯內(nèi),1、光線充足，通風(fēng)良好，無異味。2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。4、運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動。5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內(nèi)）、禁煙標(biāo)識。,30,2.12 電梯內(nèi),6、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。7、12、裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、污跡。8、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)識和防護(hù)圍欄。,31,2.13 樓道,1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。3、門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。4、無異味，通風(fēng)良好。5、光線充足，燈光開關(guān)功能正常。,32,2.13 樓道,6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時無沖擊。7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。8、樓層標(biāo)13、識字跡清晰，無破損；,33,2.13 樓道,9、高層張貼消防疏散示意圖。10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。,34,2.14 商鋪,1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。2、無亂拉電線。3、地面無雜物、積塵、油污、積水。4、無油煙污染、噪音擾民。5、商鋪人員無聚集喧嘩。6、消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。,35,2.15 前臺,1、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。214、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡。3、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。4、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。,36,2.15 前臺,5、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。6、嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。9、對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請客戶確認(rèn)。,37,2.15 前臺,10、如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請客戶見證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢15、。11、辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動詢問：“請問還有什么可以幫到您？”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們。”12、空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。14、客戶離開時起立送別。,38,2.16 電話溝通,1、三聲內(nèi)及時接聽，自報(bào)家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。2、如未能及時接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?、認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)。4、逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。,39,2.17 公共設(shè)施維修,40,1、提前告知（張貼工作內(nèi)容、時間）2、安全提示（擺放安全提示牌）；3、隔16、離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）；4、完工場清（工作完畢及時清理）。,2.18 上門服務(wù),一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（注：不對外承諾，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評估后實(shí)施）二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準(zhǔn)時（注：急修10分鐘到場，臨修按預(yù)約時間到場），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它服務(wù)需求并主動帶走垃圾；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。,41,2.18 上門服務(wù),1、盡可能先預(yù)約再上門；敲門（按鈴）輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。2、衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。2、微笑、問好、自我介紹并說明事由。4、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒17、客戶饋贈。5、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認(rèn)真記錄客戶意見。6、離開時致謝告別。,42,安防專題,客服專題,第三章 典型案例分析,環(huán)境專題,工程專題,案場專題,小而美專題,44,一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供給顧客的，永遠(yuǎn)是17厘米厚的漢堡與4的可樂。這兩個數(shù)據(jù)是經(jīng)過反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來的。,當(dāng)然，連鎖店也可以提供15厘米厚的漢堡和7的可樂，但那一定不是最佳口感這就是專業(yè)精神的服務(wù)與普通品質(zhì)服務(wù)的區(qū)別。,關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事,45,關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事,中國最著名“照片泄密案”，是由1964年中國畫報(bào)封面圖片引起的在這張照片中，大慶油田的“鐵人”王進(jìn)喜頭戴大狗18、皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機(jī)手柄眺望遠(yuǎn)方，在他身后散布著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。,46,現(xiàn)場檢查問題交流,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題時，我們總是再問，為什么這個問題我沒有看到？,47,現(xiàn)場檢查工作技巧,熟悉、明白業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和文件規(guī)定深入現(xiàn)場，勤走勤動避免熟視無睹，眼里無活(睜一只眼,閉一只眼)發(fā)現(xiàn)問題，及時指出，不忘驗(yàn)證,3.1 安防專題-出入口管理,48,VS,3.1 安防專題-崗?fù)す芾?49,VS,3.1 安防專題-停車管理,50,VS,3.1 安防專題-減速帶管理,51,VS,3.1 安防專題-電梯大堂管理,52,VS,3.2 客服專題-公告欄管理,53,VS,3.2 客服專題-橫幅管理19、,54,VS,3.2 客服專題-商業(yè)街管理,55,VS,3.2 客服專題-便便屋管理,56,VS,2023-10-12,57,可編輯,3.2 客服專題-天面管理,58,VS,3.3 環(huán)境專題-垃圾桶管理,59,VS,3.3 環(huán)境專題-水系管理,60,VS,3.3 環(huán)境專題-人行道管理,61,VS,3.3 環(huán)境專題-游樂場管理,62,VS,3.3 環(huán)境專題-擋土磚管理,63,VS,3.4 工程專題-外圍欄桿管理,64,VS,3.4 工程專題-電梯管理,65,VS,3.4 工程專題-消防管理,66,VS,3.4 工程專題-制度上墻管理,67,VS,3.4 工程專題-設(shè)備房管理,68,VS,3.5 20、案場專題-室外展示區(qū)管理,69,VS,3.5 案場專題-空置房管理,70,VS,3.5 案場專題-吧臺管理,71,VS,3.5 案場專題-電源開關(guān)管理,72,VS,3.5 案場專題-床鋪管理,73,VS,3.6 小而美專題-夜間巡邏配備軟鞋墊,74,夜間巡邏配備軟鞋墊 物業(yè)工作人員在一次巡邏時發(fā)現(xiàn)，在夜深人靜社區(qū)住戶都已安睡之時，保安隊(duì)員們巡邏時鞋子摩擦地面發(fā)出的聲音顯得特別清晰。為了不打擾業(yè)主的睡眠，從此有了比別人更多一層的要求，晚上巡邏值班的隊(duì)員要換上軟鞋墊，發(fā)聲接近零分貝，保證夜里的安寧不受打擾。,3.6 小而美專題-裝修材料進(jìn)場管理,75,裝修材料進(jìn)場管理小區(qū)入口的安管隊(duì)員及時阻止了要21、進(jìn)入小區(qū)施工的裝修運(yùn)沙卡車，檢查其材料是否合規(guī)、裝載是否安全，并要求其將殘留在卡車尾部的沙土清理完畢后才可進(jìn)入園區(qū)。管理的細(xì)致度和全局性的思維模式在該細(xì)節(jié)上體現(xiàn)的淋漓盡致。,3.6 小而美專題-雨后擦后視鏡,76,雨后擦后視鏡每次下雨過后，車輛后視鏡總會朦朧，業(yè)主每次開車都需要擦，而且對于副駕駛位置的特別難擦，物管員在巡邏時主動幫忙，雖是小舉動，但也能令業(yè)主感動。,3.6 小而美專題-人性化的服務(wù)前臺,77,人性化的服務(wù)前臺服務(wù)中心是接待業(yè)主服務(wù)的窗口，往往最能給業(yè)主留下深刻印象。配置業(yè)務(wù)辦理叫號機(jī)能維持良好的服務(wù)秩序，配置免費(fèi)WIFI、手機(jī)充電站、擦鞋機(jī)、老花鏡、眼鏡布（服務(wù)中心與室外溫差容22、易讓眼鏡出現(xiàn)霧氣），固定電話通訊錄，保證像熟人一樣稱呼業(yè)主，給予業(yè)主貼心的感覺。,3.6 小而美專題-貼心管家服務(wù),78,貼心管家服務(wù)鳳凰管家是業(yè)主服務(wù)的最佳窗口，除了正常的基礎(chǔ)服務(wù)，還可提供“教老人家玩手機(jī)及電腦”“拜訪時順手帶走垃圾”“對因旅游或回鄉(xiāng)長期離家的業(yè)主幫忙照看家里情況”等貼心服務(wù)。定期在業(yè)主上下班時間段來到苑區(qū)門口迎送業(yè)主，給予業(yè)主一種親切的感覺。,3.6 小而美專題-綠化帶的學(xué)問,79,綠化帶的學(xué)問1、沿路挖掘的溝槽，防止泥水外溢污染路面，減輕保潔壓力。2、草坪中各種井蓋凹陷設(shè)計(jì)，美觀大方，即可種草，又保護(hù)了設(shè)施。3、隱藏于草坪中的取水口便于保潔和綠化時，隱于草坪中的漏水井便23、于各種溢水。,3.6 小而美專題-生活小配套,80,生活小配套在地下車庫設(shè)置電瓶車充電點(diǎn)；在樓頂設(shè)置衣物晾曬區(qū)；在樓層大廳設(shè)置自動感應(yīng)風(fēng)扇；在細(xì)微處體現(xiàn)服務(wù)，給予業(yè)主最好的生活體驗(yàn)。,81,蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國得克薩斯州的一場巨大龍卷風(fēng)。,82,蝴蝶效應(yīng)的啟示：一個“不良”的微小機(jī)制，如果不加以及時的發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，就會給企業(yè)未來的發(fā)展帶來巨大的危害，可戲稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”。而一個“良好”的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)，經(jīng)過一段時間的努力，將會被放大，甚至產(chǎn)生轟動效應(yīng)，或稱為“優(yōu)化變革”。,四級管控,三大舉措,第四章 現(xiàn)場管24、理的風(fēng)險(xiǎn)防控,四類分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措,84,思考,為什么會重復(fù)犯錯誤，甚至是多年前或昨天才犯過的錯誤？現(xiàn)場管理的危機(jī)在哪里？忙茫盲如何避免“破窗定論”,由分公司副經(jīng)理或指定的部門經(jīng)理進(jìn)行巡檢（非正式監(jiān)評），對發(fā)現(xiàn)的問題拍照記錄并制作成問題清單，發(fā)各部門按時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行整改，對非客觀原因而未按期整改的部門經(jīng)理問責(zé)。同時，分公司每周的分公司例會都會對上周的問題清單進(jìn)行講解分析；,4.1 四級管控,由部門經(jīng)理和鳳凰管家實(shí)施，通過win系統(tǒng)核查和隨機(jī)巡區(qū)的方式進(jìn)行自檢自查（WIN系統(tǒng)核查任務(wù)平均化）；,每日頻次,每周頻次,85,4.1 四級管控,分公司每月組織骨干、行政人員、部分一線員工進(jìn)行一次衛(wèi)生25、大掃除。此外，由分公司經(jīng)理帶隊(duì)，各部門經(jīng)理、鳳凰管家參加，對全區(qū)進(jìn)行全覆蓋監(jiān)評（按總公司監(jiān)評標(biāo)準(zhǔn)），監(jiān)評完畢后按照得分情況扣減部門經(jīng)理和鳳凰管家當(dāng)月的績效工資；,由區(qū)域總監(jiān)或區(qū)域總監(jiān)指派的骨干統(tǒng)籌，各分公司抽調(diào)得力骨干參加，對區(qū)域內(nèi)各分公司按照總部的監(jiān)評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全方位監(jiān)評。在區(qū)域組織正式監(jiān)評之前，區(qū)域會以臨時指令的方式，組織區(qū)域內(nèi)各分公司進(jìn)行交叉互檢。正式監(jiān)評和交叉互檢的平均得分即為各分公司當(dāng)季度基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的成績。,每月頻次,季度頻次,86,4.2 三大舉措,01,對環(huán)境外包單位的幫扶：在外包單位進(jìn)場后的過渡期內(nèi)（半年），指派分公司環(huán)境部業(yè)務(wù)骨干直接介入外包單位的管理，主要職責(zé)一是要求外包單26、位按照我司的管理模式召開晨會和進(jìn)行班后總結(jié)講評，分公司派駐的業(yè)務(wù)骨干以此為平臺協(xié)助外包單位進(jìn)行培訓(xùn)、明確我司對環(huán)境品質(zhì)的各項(xiàng)細(xì)化要求、指出一天工作中存在的問題；二是對外包單位各工作面每天的品質(zhì)情況進(jìn)展巡查抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題通報(bào)給外包單位管理人員并要求其限期整改。,87,02,現(xiàn)場管理中各部門的分工：物管部負(fù)責(zé)所有室外公共區(qū)域和洋房一樓以下的現(xiàn)場管理和監(jiān)察，包括公共秩序、交通、清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識標(biāo)志、物品擺放等，對發(fā)現(xiàn)的問題，無論是否是本部門的責(zé)任范疇，能解決的現(xiàn)場馬上解決；不能解決的，每日匯總通報(bào)給相關(guān)責(zé)任部門整改（便于責(zé)任倒查）。洋房一樓以上的所有版塊的現(xiàn)場管理和監(jiān)察，則交由環(huán)境部負(fù)27、責(zé)巡查、發(fā)現(xiàn)、處理（或上報(bào)）。鳳凰管家負(fù)責(zé)本管轄區(qū)域內(nèi)所有室外公共區(qū)域和樓層內(nèi)的現(xiàn)場管理和監(jiān)察。,4.2 三大舉措,88,03,對員工積極性的調(diào)動與激勵：為發(fā)動全體員工一起做現(xiàn)場管理，除日常的教育強(qiáng)調(diào)外，分公司還非常注重樹立典型。對部門經(jīng)理或分公司經(jīng)理在巡區(qū)時發(fā)現(xiàn)的、或是通過調(diào)看監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)的，平時工作勤勤懇懇、一職多能意識強(qiáng)、能經(jīng)常性主動的去做一些非自身職責(zé)之內(nèi)現(xiàn)場管理工作的員工，大張旗鼓的予以宣揚(yáng)、表彰，必要時視情節(jié)予以獎勵。,4.2 三大舉措,89,4.3.1 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措業(yè)務(wù)管理,90,危險(xiǎn)品管理,4.3.1 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措業(yè)務(wù)管理,91,消殺管理,4.3.1 分類風(fēng)28、險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措業(yè)務(wù)管理,92,裝修管理,4.3.1 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措業(yè)務(wù)管理,93,泳池管理,4.3.1 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措業(yè)務(wù)管理,94,泳池管理,4.3.1 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措業(yè)務(wù)管理,95,泳池管理,4.3.1 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措業(yè)務(wù)管理,96,會所管理,4.3.2 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措職業(yè)安全管理,97,環(huán)境類作業(yè)現(xiàn)場,4.3.2 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措職業(yè)安全管理,98,環(huán)境類作業(yè)現(xiàn)場,4.3.2 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措職業(yè)安全管理,99,維修類作業(yè)現(xiàn)場,4.3.2 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措職業(yè)安全管理,100,維修類作業(yè)現(xiàn)場,4.3.2 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措職29、業(yè)安全管理,101,維修類作業(yè)現(xiàn)場,4.3.2 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措職業(yè)安全管理,102,安全管理類現(xiàn)場,4.3.3 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措安全管理,103,安防死角,4.3.3 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措安全管理,104,技防失效,4.3.3 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措安全管理,105,入室盜竊,4.3.3 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措安全管理,106,盜竊公共設(shè)施,4.3.3 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措安全管理,107,車場秩序維護(hù),4.3.4 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措消防管理,108,電氣類消防,4.3.4 分類風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避舉措消防管理,109,其他類消防,結(jié)語,只要盡力，我們可以做得更好,現(xiàn)場意識善于從現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)管理存在的問題調(diào)動、激勵全體員工參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新管理者以自己的道德和個人魅力起典范作用,人人都能成為現(xiàn)場管理高手,感謝聆聽！,