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1、出租車駕駛員崗前安全教育培訓,出租汽車駕駛員崗前安全教育培訓內容,車輛使用維護與修理第一條 駕駛員必須做好車輛的日常維護包括：車輛的清潔、輪胎檢視、GPS系統和計價器性能、座墊套整潔等。第二條 駕駛員在使用車輛發生的車輛或零部件損壞，由駕駛員負責維修，（GPS、計價器由公司修理，材料費由駕駛員負責）。第三條 駕駛員不得私自改裝車輛，尤其是把大燈改成疝氣大燈。,營運管理,第一條 公司成立營運檢查組，每天上路對所有駕駛員及車輛進行檢查，對檢查到違章的車輛進行批評教育，查到三次，停運三天；查到四次以上，取消營運資格。第二條 駕駛員遵守客運管理有關規定和交通法規，服從各級有關部門的管理。第三條 所有車2、輛設有出租車標志和服務卡，車內衛生，車況良好。駕駛員儀表整潔，用語文明，行車時系安全帶、不打手機、不吸煙、不吃食物。計價器完好，按標準收費，主動出具發票，無斬客現象。第四條 駕駛員營運中不得無故拒載、甩客、賣客，不得無故中斷運輸，未經車上第一乘客同意不得招攬其他乘客同乘。第五條 乘客下車時，提醒乘客不要遺忘東西，如發現乘客的遺忘物品，應設法歸還失主或及時上交公司。第六條 因特殊情況需要繞道或過路、過橋、過渡費等發生需乘客額外支出的費用必須向乘客說明。第六條必須在核定的區域從事客運服務，不得異地經營。,事故報告,第一條 凡發生交通事故（傷者沒有生命危險不得移動車輛，如需移動必須做好記號）出租汽車3、駕駛員應保護現場，搶救傷員，立即向交通事故處理部門、所屬保險公司，并在1小時內上報公司，發生事故后駕駛員必須要等事故處理完才能駕駛出租車參加營運。第二條事故報告后出現新情況的，應當及時補報。道路交通事故自發生之日起7日內，事故造成的傷亡人數發生變化的，應當及時補報。第三條任何人不得瞞報、謊報、遲報事故，否則按公司相關規定給予嚴厲處罰。交通事故、交通違法、營運違章的違約處理第一條對交通違法、營運違章行為，駕駛員除承擔有關部門處罰的金額外，還須按處罰金額的50%承擔違約金。第二條如發生交通事故，保險理賠款以外的其他一切經濟損失由駕駛員承擔，并根據保險理賠金額承擔違約金。,事故報告,1、保險理賠額在4、20000元以下，承擔理賠額5%的違約金，最低100元。2、保險理賠額在20000元以上，承擔理賠額4%的違約金，最低1000元。3、保險理賠額在50000（含）元以上100000以下，承擔理賠額3%的違約金，最低2000元。4、保險理賠額在100000（含）元以上，承擔理賠額2.5%的違約金，最低3000元。5、如發生同責以上交通死亡事故的，公司將終止車輛租賃合同或要求駕駛員解聘肇事者,行車嚴禁超速、超載,第一條駕駛員必須按車輛準載5人以下標準搭載旅客，嚴禁超載行駛。第二條駕駛員必須按規定的時速在道路上行駛，嚴禁超速行駛。第三條超速、超載的出租汽車駕駛員除接受交通管理部門的處罰外，公司將在每5、月的安全學習會議上給予通報批評。第四條對超速20未到50%或超載20以上的出租汽車駕駛員給予停運學習三天；對超速50以上或超載50以上的出租汽車駕駛員給予停運學習七天；情節嚴重將取消營運資格或終止合同。凡因超速、超載造成交通事故的，公司將根據實際情況給予加重處罰，對情節惡劣后果嚴重的，公司有權單方解除勞動合同。,駕駛員安全活動,第一條公司每月組織一次安全學習。（無特殊情況每個月的27-28日）第二條對無故不到者，嚴格按出租汽車租賃合同相關條款給予處罰，扣除50元違約金。第三條為了使出租汽車駕駛員100都受到教育，實行簽到制度，一律不得代簽。第四條如確實有事或生病不能按時參加會議的，要提前向車隊6、長請假，批準后可于三天內到公司進行補課。既不請假，又不按時參加學習的視為無故不到。第五條對違章多、事故多的出租汽車駕駛員不定期舉辦學習班，要求其寫出書面檢查，通過事故案例分析，總結安全行車經驗，使其從中吸取教訓。第七條根據上級部門的要求，定期和不定期的組織全體出租汽車駕駛員開展安全活動。第八條駕駛員不得把車輛交給無本車有效服務卡的人駕駛，由此造成的一切法律責任全部由駕駛員承擔，情節嚴重的終止合同。,出租車駕駛員規范化服務細則,（一）營運前駕駛員服務準備工作規范1、檢查車輛的油、電、水、制動、輪胎、隨車工具等。2、搞好車輛內外清潔衛生，座套干凈、后備箱內無雜物。3、按規定放置本人且與本車自編號相7、符的服務證，亮證服務。4、檢查計價器、里程表和收費票據，備足零錢。5、檢查前后牌照和各種營運行車證件是否齊全。,（二）營運中駕駛員服務規范,1、服從指揮，自覺接受運政管理部門的監督檢查；2、營運中遇乘客招手的能停即停，能載即載，有以下情況之一的，均視為拒載行為：（1）在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不載乘客的；（2）乘客招手停車后，以各種理由拒絕載客的；（3）停靠路邊時，遇乘客上前租車，在問明乘客去向后，又以各種借口拒絕載客的。3、凡進廠維修、用餐、交車或其它情況不能載客的，必須將空車標志燈按下向乘客示意。4、在營運站點候客必須按規定停放等候，依次排隊承運乘客，不得下車拉客，服從管理人員指8、揮。,5、出租車駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕。6、遇公安、交通管理部門要求協助搶救傷員和病人的，應服從指揮調度。7、車輛起步前，要檢查車門是否關好，問清乘客的去向及乘客要求。8、對攜帶行李的乘客，要主動開啟行李箱，協助乘客安全擺放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因確需繞道行駛的，應先征得乘客同意。9、載客途中因車輛發生故障，應向乘客說明原因，請乘客等候，同時暫停計費，及時排除故障，如故障一時不能排除，應對乘客表示歉意，并協助乘客換乘其他車輛，免收或少收車費。,10、營運途中如計價器發生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況（乘客可選擇是否繼續乘坐），并提醒乘客按9、里程表顯示里程收費，乘客下車后應立即報修，不得繼續營運。11、乘客要求車輛途中等候時，如無特殊情況不得拒絕。可先收取乘客支付已走路程車費和預約等候時間車費，未到約定時間不得擅自離開。12、駕車途中不吸煙、飲食、打手機，禮貌行車，保證安全。13、乘客下車時，應提醒乘客帶好隨身物品，注意前后來車，并主動開箱幫助乘客搬卸或清點行李。發現乘客遺留物品，應主動歸還失主，如一時找不到失主的，應上交公司或運政部門處理。14、出租車駕駛員營運中不得與乘客發生爭吵，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人。,（三）、駕駛員十不準,（1）不準拒載、宰客、甩客、拼客；（2）不準不使用計價器；（3）不準無證上10、崗；（4）不準無故繞道行駛；（5）不準非法占有乘客遺失物品；（6）不準利用車輛進行違法犯罪活動；（7）不準逃避檢查；（8）不準辱罵、毆打乘客；（9）不準講粗言臟語；（10）不準開臟車、“病車”。,出租車駕駛員營運優質服務技巧,了解乘客心理求方便心理求快捷心理求舒適心理求安全心理求尊重心理,山東青島：愛管閑事的“開心的哥”,與乘客建立良好的關系,熱情、禮貌、主動與乘客打招呼，給乘客良好的第一印象注意車容車貌對乘客心理的影響注意駕駛員個人形象對乘客心理的影響,乘客要去的地方你不熟悉怎么辦？,.禮貌地請教乘客，讓乘客帶路。由于乘客帶路造成了多駛、錯駛導致的車費上升，必須主動合理退讓。2.條件許可的，11、向調度中心求助，幫助指點迷津。3.借助地圖，找到目的地，將乘客送達。4.求助同行或路人。5.求助交警。,乘客說你繞道怎么辦？,這要視實際行駛路線判定。當實際行駛路線正確，只是乘客對該路線不熟悉，持有懷疑時，你必須耐心、誠懇地向乘客說明，并主動將當次業務的發票交與乘客，說明該次業務的行駛里程、行駛路線，方便乘客了解、咨詢，但解釋時不能盛氣凌人，有理聲高，更不能講“你去投訴好了”、“讓我們退回去再走一次”之類忌語，宜作“請你相信我，若有機會可以再作一次比較或問他人，如發現我走錯了，你仍可以向公司反映”之類委婉的屆時，這有利于減輕乘客疑慮，講清問題。,行駛中確實存在錯駛、多駛的，必須態度誠懇、實事求12、是地向乘客承認，能講明原因的更好，在結算車費時，將錯駛、多駛的里程折算成金額從實際車費中扣除，扣除的數目要略高于實際金額，如：折算出大約多收了6元車費，最好在實際車費中扣除810元，因在錯駛、多駛的同時也會造成等候，致使車費的增加。,乘客讓你選路，到達后說你繞路怎么辦？,1.你選擇的行駛路線是經濟路線，乘客當時也同意，可耐心解釋，主動將打印發票給予乘客，向乘客收取費用，讓乘客保存好發票以便咨詢。2.你選擇的行駛路線非經濟路線，征求意見時乘客也同意，可責任還是在你，不能以乘客同意為由而強行收取車費，對已產生的車費要作合理退讓，使雙方皆可接受,預防與處理與乘客的矛盾沖突,在服務過程中，難免會發生一13、些矛盾和沖突，比較常見的有如下幾種：路線安排的矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求與交通法規的矛盾等等，防止和正確處理這些矛盾沖突要注意做好以下幾個方面：,提前預見、防范未然以客為本、換位思考謙恭容忍、得理讓人耐心解釋、合理建議,講好“五句話”有利無弊,出租車駕駛員在乘客上車、付車費及下車時，堅持講“您好”、“請問到哪里”、“謝謝”、“請您帶好隨身物品”和“再見”五句話，講好“五句話”有利無弊。總結預防投訴的七條技巧，即：微笑和氣，誠信交易，禮讓三分，察言觀色，相互理解，知錯改正，靈活求助。出租車駕駛員應吸取正、反兩方面經驗教訓，可望學有所得，用有所獲。,與客戶溝通,溝通藝術,為什么要溝通？,14、人與人之間的矛盾0是由誤會造成的；,1、說明事物、達成共識（過橋費）,重要性和溝通的目的,2、表達感情，減少摩擦,溝通的重要性和目的,3、增進了解、改善關系（四川宜賓）,4、減少猜忌、增強信任度（繞路，打消顧慮）,5、投石問路，避免不愉快（你吃了嗎？）,6、達成預期目標,我很討厭你，你去死吧！,親蜜,我很討厭你，你去死吧！,憤怒,三個因素影響溝通的有效性,說什么,怎么說,做什么,我們應該如何溝通？-溝通九大秘笈！,秘笈一：微笑-幫你開啟溝通的大門,微笑如同直通人心的世界語，它能深深地打動另一顆冷漠的心靈。微笑能創造命運的奇跡。,微笑服務迎賓客“的哥”樂當東道主,秘笈二：傾聽,上帝給了我們兩只耳15、朵，一雙眼睛，一張嘴。為什么？,這樣一句話，“上帝賜給我們一雙眼睛，一對耳朵，一張嘴，就是讓我們多看、多聽、少講”。,傾聽：用你的雙耳以說服他人,秘笈三：詢問,（一）開放性問題（創設和諧環境）,你覺得順德怎么樣？你什么時候回來？你是哪里人？你猜一猜啊！,秘笈三：詢問,（二）約束性問題（確認信息，是還是否）,先生，您去哪里？順峰山公園？順峰山公園前門還是后門？趕時間嗎？要不要聽一首音樂？,秘笈三：詢問,（三）選擇性問題（確認信息，是還是否）,靚仔，腸粉要加兩個雞蛋還是加一個？雞要半只還是一只？區政府：走國道還是走碧桂路？走高速還是走國道，高速快點但貴點國道慢點但便宜點（讓顧客享受老總的待遇，選擇16、題）,秘笈三：詢問,（四）反問性問題,您認為如何？您覺得怎么樣？能不能請教您一個問題？您知道為什么嗎？,互動,介紹沿途的景色、風土人情、特色餐飲等，那交談一定非常愉快，讓乘客有賓至如歸的感覺。,秘笈四：,換位思考,讓司機換位體驗 感受當乘客,理應換位思考文明待客,“規范服務、禮貌待客、傳遞愛心、文明誠信”,秘笈五：,贊美,贊美是受歡迎的溝通方式。,保持微笑（無聲的贊美）實事求是，措辭適當。贊美要具體找贊美點間接贊美這種絲綢很珍貴啊請教也是一種贊美 象我們讀什么書比較好？,秘笈六,：幽默,幽默可有效降低人與人之間的“磨擦”，化解沖突和矛盾。,豐富閱歷。靈活運用修辭手法。培養情趣。適當自嘲。,乘客17、：師傅幾點了？司機：12點半了。乘客：哦，這么早！司機：那你下車再和朋友多玩會啊。（他冷冷地說。）乘客：我的意思是，已經這么累了這么困了還以為到很晚了呢，沒想到才12點半。司機：你老了，年輕人玩起來不知道累的。乘客：師傅你開得太快了，都趕上火箭了。司機：開火箭的能有我這手藝？他們又不需要看紅燈躲交警！,秘笈七：,控制情緒,情緒的自我調節方法。,遇事冷靜，深呼吸：數1-50。凡事要分析最好和最壞后果。保持良好心境。客戶永遠是對，因為他給錢。,一旦出現針對服務者的投訴事件，不是因為客人在短暫打車經歷中服務需求沒有達到完全滿足，而是人們的心理預期現在隨著時代的變化而改變了，作為司機遠沒有注意到乘客切18、身的真正需要到底是什么。,通過改變服務行為方式或改變環境影響服務行為的方法，來切實規避服務上的投訴事件發生。,1 不要使用對抗性的自我言語取代憤怒思維。2學習放松技巧，以使自己在憤怒時保持平靜。比如適時打開收 音機，放一段輕緩的音樂。3對服務行為設立自我評判的標定。任何服務都不是完全絕對的，一般而言，服務都是有底線的。不要放低自尊的認知，而只一味迎合特殊無理乘客的要求，也就是說，服務行為并不是以負性的認知來體現優質服務的標定的。4用良性的溝通技巧進行自信的自我訓練。與大多數的同伴一樣，更好地學習與人相處的方法，糾正在駕乘之間發生沖突的情況下，用歧視性的語言對乘客出現攻擊。,5給自己設立一份服務19、行為契約。在營運服務時間范圍內，規避抽煙、打手機、不按標志標線行駛車輛、駕車速度過快或駕車漫不經心、文明用語三句話的實際運用、時刻保持車容車貌的整潔與明亮、不搶一秒寧等三分諸如此類的自我行為，強化自我約束的時效性，回避營運中常見的投訴內容。6審勢度勢，制止營運中破壞性的行為發生，要嘗試了解識別服務障礙的成因及對策，出現消極情感反應的原因，并建立理性的或積極的服務型思維。7營運途中時刻作自我的服務評定：服務缺點在哪里？有什么樣的解釋嗎？意味著什么？,控制情緒,秘笈七：,爭吵永遠沒有好處-傷神傷身傷人，贏了面子，輸了時間和金錢,秘笈八：掌握肢體語言,手 勢,高興,手 勢,憤怒,手勢,捶胸,悲痛,手20、雙握,急躁,攤開手,真誠、坦然無可奈何,尷尬、為難、不好意思,手撓后腦勺,雙手叉腰,挑戰、示威、自豪,頭部動作,同意,頭部動作,驕傲,頭部動作,不服,頭部動作,搖頭,垂頭,否定,沮喪,兩腿姿勢,兩腿分開,兩腿交叉,并攏雙腿,穩定和自信,害羞膽怯或不熱情、不融洽,正經、嚴肅和拘謹,如：立正、正襟危坐,秘笈九：肯定與認同,人與人相處原則：你怎么對別人，別人就怎 么對你。你反對他，他就反對你！你認同他，他自然不好意思反對你，他也會認你！,認同性五句口決,溝通九大秘笈,微笑傾聽詢問換位思考贊美幽默控制情緒掌握肢體語言肯定與認同,出租車司機如何避免乘客投訴,一是使用文明禮貌用語。“良言一句三冬暖，惡語一21、句六月寒。”說話不恭敬特別容易遭到乘客的投訴。例如：不去、你只管去投訴、你技術好你來開啊等。乘客一旦聽到不作任何解釋的生硬的“不去”，肯定失望和不滿，司機很容易遭到投訴。,“你只管去投訴”的話語是在挑釁、刺激乘客，如乘客本來沒有投訴的意向，當聽到這樣的挑釁乘客自然會投訴。面對指手畫腳指責開車技術、行車速度的乘客，司機應本著有則改之，無則加勉的謙虛態度，不能和乘客賭氣“你技術好你來開啊”。,一般有經驗的司機的做法是：換位思考，將心比心，不說傷害乘客的話，得理饒人，有理讓人，重話輕說，以乘客聽得進、不抵觸為前提，這樣就會大大減少投訴率。,二是微笑服務。如果司機能讓乘客歡樂與愉悅，就能增進乘客的滿意22、度。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數乘客不會斤斤計較，很快就能化解矛盾。低劣的服務態度和交流方式往往造成乘客反感和不滿，進而導致投訴發生。,三是誠信經營。規范服務。對有多條行車路線的，要主動征求乘客意見，讓乘客選擇。如：你去的地方啊有兩路，一條路近但是車多路不好走經常堵車，另一條路繞遠但是車少路平很好走，咱走哪兒條呢？,四是察言觀色 主動讓利。在營運過程中要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、經常看表，要做到停車收費時有零找零，無零讓零。,五是得理讓人委屈忍讓。不是每一位乘客都懂得計價器的收費標準，如因這個原因乘客與司機發生爭執，司機23、要耐心解釋。乘客如若說臟話、不講道理時，要學會克制忍讓，及時與公司或運管部門聯系，由管理人員與乘客解釋。如遇到乘客提出的違反交規及行規的要求，要耐心解釋，盡量得到乘客的理解，以免引起誤會。,如若出租車司機能夠掌握以上幾點，那么在運營當中就會避免誤會、少出矛盾、減少投訴。,“零投訴”,如果被投訴，在接受處理的過程中，車輛要被扣；一旦認定還要被處罰，公司認真分析了所有的投訴后，認為預防投訴并不難，以下是避免投訴的方法：投訴分兩種：一是拒載；二是服務質量不好。,零投訴：即乘客的投訴數量為零,投訴率反映乘客對服務的基本滿意度，“零投訴”就是讓所有乘客基本滿意。我們要求全體駕駛員，做到“零投訴”，以乘客24、為中心，一切為了乘客的利益。達到所有乘客滿意的要求。,從根本上說，只有“零缺陷”的服務過程，才有“零投訴”的服務結果。另外，注意服務技巧，也能有效防范投訴。我們從分析投訴案例、傾聽司機意見等方面，總結了八種預防投訴的技巧：,一：察言觀色,乘客上車，注意乘客的情緒、語氣、表情，注意乘客的舉動。乘客語氣變生硬、面露不快、將您與其它車輛比較、談及投訴、留意車號、索要發票、都可能表示乘客不滿意，準備投訴。要及時采取措施。這樣的乘客要盡量少交流，快速送到目的地，在收費過程中，盡量滿足他的要求。,二：知錯改正,發現自己吸煙、未開空調、未打表、發票用完、計價器故障、車輛故障時，乘客提出就不能收取車費。發現自25、己走錯路線、未使用服務用語，要向乘客誠懇道歉，主動少收或免收車費，取得諒解，在乘客下車前一定請乘客理解。,三：忍受委屈,乘客是業余的，我們是職業的。對乘客的誤解，要耐心解釋。忍讓是我們的職業修養。乘客抱怨、發怒、說臟話、甚至罵人，我們都要當耳邊風，如果控制不住情緒問題會變得更壞，乘客下車前，我們要講好話，收費后說：“謝謝。”,四：微笑和氣,微笑和氣是對服務者永恒的要求。絕不能把自己的壞情緒帶給乘客。和氣生財是古訓，乘客伸手不打笑臉人。微笑和氣是化解與乘客矛盾的法寶。很大一部分的投訴都是因為司機在態度上出現了問題。會說話，說好話。能避免各種投訴。如果情緒不好，盡量不要開車，可以到公司來進行發泄，26、情緒正常后上車。,五：靈活求助,遇到路線不熟悉，不知道目的地的情況，要靈活求助。化解矛盾離不開個“活”字，千萬不要認死理，學會讓人。當自己單獨無法解決矛盾時，可以主動請乘客與隊長聯系，由車隊長幫忙解釋求得客人諒解。,六：訴說苦衷,乘客有超載、違章掉頭、走禁行線、逆行、違停等違反交通法規的要求時；在乘客使用假幣、要求走偏僻道路、要求等待時，要真情訴說苦衷，求得理解，實在沒辦法也不要追究，減少麻煩。,七：主動讓利,發現乘客很在意車費、找零，要主動讓利。發現乘客質疑計價器、線路時，要主動讓利。發現自己沒有零錢時，要主動讓零，不要等客人說話后再讓。,八：誠信交流,不要心中有鬼，不抱僥幸心理，不見利忘義，不能拒載乘客。要問清楚下車的地點，有多條線路要說明遠近、快慢、路況、差價，讓乘客選擇，要尊重乘客的特殊要求。如果客人有意見，就讓利，這樣損失小，不要因為幾塊、幾十塊錢損失幾千甚至幾萬元。,如果你被投訴了：,要在規定的時間內到公司接受處理；要接受預防投訴教育并通過考核；車輛在投訴處理期間要停運；對有責被投訴人要從重處罰。對無責被投訴人，要按無責申辯程序辦理。,我們要求大家：,現場消化矛盾，決不制造投訴！保持“零投訴”做合格駕駛員。,