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1、酒店安全管理培訓,酒店安全管理概念,一、狹義的概念 酒店經營所涉及到的治安、消防等各方面的安全流程和防范措施。二、廣義的概念酒店經營過程中涉及到的治安、消防以及酒店勞動安全、酒店內部運作中發生的涉及到財務前臺的風險的預防,前臺嚴格執行當地公安部門的相關規定前臺日常操作中需要注意的涉及賓客安全的流程客房操作中涉及的相關安全問題酒店日常經營中工程、保安需注意的安全制度和相關流程 酒店消防安全需要注意的方面酒店相應應急預案的制定其他部門安全問題,酒店經營涉及的安全問題,前臺嚴格執行當地公安部門的相關規定,前臺在日常管理中必須嚴格執行當地公安機關的關于經濟型酒店安全管理的規定。一、經濟型酒店和星級酒店2、在治安管理上的差別1、所管轄的公安機關的級別不同2、對經濟型酒店前臺員工和值班經理在安全方面的要求更高3、所填寫的相應的表格標式有所區別二、公安機關要求酒店前臺填寫的相應的表格八種表格1、賓客臨時住宿登記單2、訪客登記單3、行李寄存本4、前臺交接本5、賓客信息循環過錄本6、通緝協查記錄本7、境外賓客臨時住宿登記單8、旅客姓氏索引本,臨時住宿登記單的使用規范1、辦理住宿登記嚴格執行“三清、三核對”，登記項目齊全 三清：字跡清、登記項目清、證件檢驗清 三核對：證件、照片和賓客本人核對 證件、印章和年限核對 核對是否為公安機關通緝協查人員2、賓客信息及時輸入酒店信息系統3、外賓臨時住宿登記單的使用規3、范 4、登記單裝訂成冊，保留一年。按照賓客入住日期裝訂（具體裝訂標準可參照前臺服務規范）,中、外賓登記單填寫和存檔規范,前臺日常操作中需要注意的涉及賓客安全的流程,我們在前臺日常操作過程中的許多流程都涉及到住店賓客的安全，我們必須不折不扣的執行：1、前臺問訊及電話轉接的流程2、前臺鑰匙交接流程3、賓客開門流程 4、叫醒服務的流程5、貴重物品寄存及行李寄存的流程（貴重物品寄存做到“一人一箱二匙”）“兩簽三核對”：兩簽：指寄存/提取物品時賓客與員工雙簽名 三核對：核對賓客姓名、房號和行李件數。6、訪客登記流程7、通緝協查登記流程,賓客開門流程的嚴格執行遇到DND時的操作流程鑰匙領用制度和集中保管制4、度的建立客房內相關設備的預先技術性防范員工的安全意識的培訓（如何發現黃、賭、毒）必要的應急預案的培訓和定期演練,客房管理中涉及的相關安全的問題,酒店日常經營中保安、工程需注意的安全制度和相關流程,一、保安的日常安全制度和流程1、保安交接班制度 2、保安資料的保存期限制度3、保安巡檢制度 要根據賓館內部結構和日常管理需要，制定三種以上巡邏方案（定時定線、定時不定線、定線不定時），對客房區域和重點部位的巡邏頻率不低于每小時一次，夜間巡邏必須二人以上同行。應設置每日巡邏巡檢工作記錄本。巡邏時必須攜帶必備的通訊器材，確保安保隊員間聯絡暢通,二、工程操作中的日常安全制度和流程1、工程員工持證上崗制度 高5、低壓證的具備2、工程設備的定期保養制度配電房、電梯、客房電器設備等3、工程員工勞保用品的配備和定期更換制度 絕緣鞋，絕緣手套、絕緣工具以及高壓房的絕緣毯4、工程員工消防知識的培訓制度（定期消防設備的檢查保養）5、工程日常操作中要注意的事項,酒店消防安全需注意的方面,相關人員的持證上崗（保安、值班經理、店長等）消防設備的定期維護和檢修并做好詳細的記錄酒店主要的消防設備及日常檢查事項根據消防的要求，酒店要建立義務消防隊。建立詳細的防火檔案應急燈保持正常使用消防箱干凈，能正常開啟配備合適的滅火機，并保持壓力正常煙感報警及警鈴能正常動作消防聯動、應急廣播正常動作。消防聯動按鈕處于自動狀態。樓層應急通道6、不能上鎖保持暢通，不能堆放雜物所有人員進行必要的應急預案的培訓，主要人員要持證上崗,詳細的應急預案的制定，能保證酒店在發生緊急情況的時候積極協調好一切資源，盡快和完善的處理好問題，使酒店和賓客的損失減少到最低。最大程度的維護了酒店的聲譽和賓客、員工生命財產的安全火警火災應急預案 突發停電、停水應急預案 電梯困人應急預案賓客意外受傷應急預案失竊或賓客物品受損預案賓客突發疾病及傳染病預案 突發性水管爆裂應急預案通緝協查及其他治安情況的應急預案,酒店相應應急預案的制定,食物中毒應急預案賓客突發死亡的應急預案自然災害和防臺防汛的應急預案,發現火情立即報警,一、員工發現火情都有責任報警。要求以最快的速度7、報告酒店監控中心和酒店領導二、報警的同時，要積極根據火情，利用就近滅火器材，撲救初期火災。三、牢記報警電話（消防監控中心），將自己的部門、姓名、火情大小、火的種類等具體情況告訴監控中心。,一、監控中心要詳細記錄報警人的部門、姓名、火情發生位 置、區域、樓層、房號和火勢大小二、由監控中心將火情報告總經理或值班經理三、晝間由酒店總經理擔任總指揮，夜間由當班值班經理擔任總指揮。四、總經理、負責保安、工程的值班經理及事發地點部門主管，立即到事發第一現場察看。同時，組織進行初期火災的撲救工作，主管事發部門的值班經理和主管組織本部門人員進行配合,接到火警后的行動措施,檢看火情有以下幾點：,1、火情的具體位8、置、火情種類，火勢大小及判斷起火原因。2、火場的詳細情況，有無被困人員或是否存在化學、易燃易 爆危險品。3、確認火情原因，同時關掉火災區域的電源開關，根據火情大小，迅速組成救火臨時指揮小組，由指揮小組組長視火勢大小，決定火災的等級，迅速做出是否通知消防隊的決定。等級：自救，不廣播；向“119”報警，有限區域緊急廣播；向“119”報警，全店緊急廣播；4、指揮小組由總經理（值班經理）及各部門主管組成，指揮小組設在大廳，便于聯絡、疏散酒店內的一切人員。5、酒店全體員工必須服從指揮小組的指揮命令。6、安全部（值班經理及主管）協助在火災現場指揮，組織人員積極撲滅初起火災。,火災時各部門的安全職責一、保安9、部門的職責二、工程部門的職責三、客房部門的職責四、餐飲部門的職責五、前廳部門的職責,保安部門的職責,1、保安部門全體人員均是義務消防隊員，接到報警后，全體人員應攜帶通訊工具、照明用具和滅火器具，立即趕赴現場，進行初起火災的撲救。2、監控中心、門崗應保證電話暢通，除非必要，不得占用電話，密切與救火指揮小組及火場總指揮保持聯系。3、保安部門按應急方案安排人員，清理酒店周圍的場地。為消防車到來做好準備工作。4、要禁止一切無關人員進入酒店，樓層巡邏人員要機警的防止治安案件的發生。5、監控中心人員要密切注視電視監控系統、嚴密監控酒店各區域，確保安全。,6、保安部門合理抽調人員，保護酒店現金和貴重物品。并10、護送出納和會計將現金及帳目等重要物品轉移至安全地方。7、對財務部等重要地點加強巡邏、并設專人負責。8、在酒店向消防報警后，應派人員在酒店的各主要出口迎接消防隊，并引導、配合他們到現場進行滅火。9、保安部門人員應在消防隊人員的指導下，攜帶消防器具，協助消防隊，積極參加滅火戰斗。,工程部門的職責,1、根據火情的大小，控制通風、有關電器設備及區域電源。2、將消防加壓泵處于自控位置，使消防給水系統處于工作狀態，保證消防用水正常供給。3、根據火情的發展，工程部門應積極協助保安部門，進行滅火、救護人員等工作。4、火情在無法控制時需退出酒店，工程部門應將總電源或所有配電設施、設備關閉后安全撤出酒店。,客房部11、門的職責：,1、同時樓層發生火情，客房部經理立即到發生火警的樓層查看火情的大小。2、同時檢查清理樓道和安全門，使樓道暢通，便于人員疏散、撤離。3、協助安保安部門撲滅初起火源和救助圍困的人員及危險物品。4、鎮定、迅速的組織引導疏散客人。,餐飲部門的職責,1、火情發生在餐廳或廚房，餐飲部經理、廚師長應立即趕赴現場，查看火情大小。2、迅速關閉閥門、爐灶、通風設備開關及電源器電源開關。3、積極配合協助保安部門撲滅初起火源，妥善處理食用和其它易燃油類物品。4、合理安排人員，搬運物品，降低火災的損失。5、樓面員工組織疏散客人,前廳部門的職責,1、接到火警后，前臺人員要勸阻、告誡客人，不要回房間和乘電梯，并12、帶領客人前往安全地帶等候。2、指定救護人員，并利用現有器材迅速準備好搶救準備。3、組織搶救人員，并根據受傷人員的傷勢送往醫院救治。,組織疏散及撤離,一、廣播1、現場總指揮應根據火場指揮者的情況匯報，迅速做出報火警、疏散、撤離計劃。2、消防監控中心接到通知后，應立即啟動消防廣播系統進行廣播。3、廣播人員要鎮定、從容，用標準的普通話及英語重復廣播。,酒店火警廣播程序內容：,宣布初級火情請注意，請注意 這里是監控中心，在我們的樓層檢測到火警信號，請保持鎮靜，我們正在調查，具體情況會進一步通知您們的，謝謝！,宣布火警取消請注意，請注意 這里是監控中心，經過我們的調查，剛才發生在你們樓層的火警是錯誤信號13、，無需進一步行動，不便之處請原諒，謝謝,宣布撤離大樓請注意，請注意 這里是監控中心，大樓內有意外發生，請立即隨服務人員撤離大樓，不要乘坐電梯，請按秩序由安全通道撤離大樓，請大家保持鎮靜，謝謝！,酒店所有客人及員工請注意：酒店出現火情，請迅速離開房間，利用消防通道，撤離至安全區域。請所有員工協助客人選擇就近的消防通道撤離，不要驚慌，不要使用電梯。,Attention please!Attention Please!There is a fire alarm now.Please leave your room,escape to the safe place by using the stair14、case Do not take the elevator.All the hotel staff,please help gust to escape,廣播（續）,4、廣播內容是要求酒店客人聽從酒店工作人員的指揮，從最近的疏散通道安全撤離大樓，并告誡所有人員不要乘坐電梯。5、廣播的同時，各樓層服務員迅速按要求檢查客房內有無客人，并將檢查完畢的客房門窗關好，并做好“檢查好”的標志。,疏散、撤離注意事項：,按照防火疏散線路圖引導客人成一路縱隊，安全撤離，撤離時嚴禁乘坐電梯，要使用安全梯道。1、酒店的重要檔案材料，現金和貴重物品應由專人在保安部門人員的保護下安全無丟失的撤離。2、酒店內的易燃、助燃15、易爆等危險品，應在專人搬運下，安全撤離酒店。,3、保安部門應在日常工作中確保安全出口、疏散通道、應急照明以及安全標志設施的正常使用。4、人員撤離后，值班經理及部門主管在可能的情況下，對全酒店再次清查一次。5、疏散到安全地帶后，要對客人及各部門人員進行集中，安全部派人進行登記核實人數。,義務消防隊員名單,滅火員、救護員、疏散員，各部門根據員工的具體情況進行合理分工（保安部們將根據要求，進行相應的培訓）,各部門火災事故處理程序,（一）客房部 火災事故的處理程序 發生火災時，直接關系到能否避免或減少人員和財產的損失。一般來說，火災中的人員傷亡大多是由于處理方法不當而造成的。有的人因恐慌而跳樓，有的16、人被有毒氣體或煙霧窒息?；馂闹斜换馃?、燒傷的并不多因此，部門制定消防規則，用以指導員工正確認識火災，正確處理火災。全體員工遇到火警時，都必須保持鎮靜，切忌驚慌失措。以中層管理人員為主，聽從指揮小組的命令，迅速行動。,客 房 消 防 規 則,發現火情時1）立即開通報警器，發出警報；2）用電話通知監控中心，講清著火地點和燃燒物質；3）關閉所有電器開關；4）關閉通風、排風設備；5）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，盡力將其撲滅；6）如果火勢已不能控制，聽從指揮，立即離開火場。離開時應關閉沿路門窗。在安全區域以內等待消防人員到場，并為他們提供必要的情況。,聽到報警信號時,1）辨別火警信號和疏散17、指令信號，火警指令信號：警鈴聲只響很短時間；疏散指令信號：警鈴聲持續不斷的響；2）聽到火警信號時，保持鎮靜和高度警覺。3）聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點列隊點名。4）疏散后，部門主管必須列隊點名，保證每一位工作人員都點到。如果發現差錯，必須向消防部門和酒店總經理報告。5）發出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與監控中心聯系，以使監控中心電話暢通無阻，僅供發布緊急情況指令用。,6）當火災發生撤離現場時，不得使用電梯。7）發現門下有煙霧冒出，則應先觸摸此門。如果很熱切勿開門；8）當所在部位煙霧很大、能見度很低時，則應延地板匍匐前進；9）如果在室內無法撤離18、時，應將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關閉空調，將浴缸或水池放滿水，不斷的用垃圾桶或其它容器打水，潑灑門、窗等處。10）無法下樓時，則應通過安全樓梯逃往樓頂。,保安部門火警處理程序,各崗位接到當班人員接到火警后具體安排：監控室：接到火警后保持電話線路暢通，負責各崗位聯絡，同時提高警惕利用監控器對酒店各區域進行嚴密監視，以防犯罪分子趁機打劫，破壞酒店設施。門崗：接到火警后，高度警惕性嚴格把守員工通道、杜絕人員進入賓館，同時看守前后車場所有車輛以防盜竊、破壞。,門崗：接到火警后，立即制止進酒店客人，保持大門通暢，提高警惕觀察酒店人員所攜帶物品嚴格執行崗位制度。巡邏：接到火警后第一時間趕到火區，利用就19、近滅火器材撲滅初火災，無法撲滅的情況下，立即聯絡本部門人員趕到火災現場，協助滅火拯救財務。以上分組所有成員由主管保安部值班經理全盤指揮,各部門的安全問題,財務安全財務室應獨立，并設置安全門保險箱應固定，鑰匙專人管理嚴格執行國家有關財務管理規定，現金、支票、有價證券應存放于保險箱內，支票和印章應分開保管，過夜現金不得超過庫存限額的規定。提取或送存現金須兩人同行，數額較大的應增加護送人員。前臺收銀安全制度,倉庫安全,按規定安裝消防和防盜設施，定期檢查倉庫電器、電路和其他設施。應建立嚴格的倉庫管理制度，逐一登記進出物品，做到帳、卡、物一致 倉庫周圍不得搭建工棚、堆放雜物，倉庫內不設更衣室，不放置私人20、物品，不準工作人員在庫內休息、娛樂。,餐飲管理中的安全,餐飲管理中的安全工作主要有一下幾個方面：廚房操作時的防火安全。例如：油鍋加熱時人不能離開現場等定期對廚房的油煙機進行清理，保持安靜。必要時派專人對煙道進行徹底清理廚房的專用的滅火設備的配備 如：滅火毯等廚房結束后，要有專人負責進行安全的檢查。水電煤門窗時候關好，并做好記錄定期檢查。,酒店開業時消防、治安證照辦理注意事項,消防驗收前的準備工作1、建筑中應該有必要的噴淋和煙感報警系統2、建筑的消防聯動系統能正常運轉3、建筑的消防通道不搭建違章建筑、不堆放物品。治安驗收前的準備工作1、特種行業許可證辦理由區公安分局辦理，需要現場查看2、嚴格按照當地公安的要求進行前臺的操作3、酒店的各個重要部位要安裝監控設備。如：樓層、大堂、行李房4、監控錄像必須保留一個月以上，有專人管理監控5、注意治安安全和消防安全的矛盾之處,警鐘長鳴 常抓不懈,酒店的安全工作是酒店得以正常經營和發展的必要的保證。只有在日常的工作中重視酒店的安全管理工作，才能使酒店防患于未然，規避不必要的風險。酒店經營者才能將更多的精力用于經濟效益的提高和酒店的持續發展上！因此酒店的安全管理我們要做到警鐘長鳴，常抓不懈！,