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1、酒店安全管理培訓(xùn),第一節(jié) 酒店安全管理概述,一、酒店安全概念“安全”一是平安，無(wú)危險(xiǎn)，沒有事故 二是保全，保護(hù) 酒店安全指酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理、心里的安全環(huán)境。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,（一）酒店安全的內(nèi)涵 酒店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容：（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財(cái)物。（2）酒店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。（3）酒店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全問(wèn)題。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,二、酒店安全的類型（1）以盜竊、搶劫為主的犯罪行為（2）火災(zāi)（3）名譽(yù)損失 主要指名譽(yù)安全、隱私安全、心理安全（4）逃帳2、等財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題（5）其他安全問(wèn)題 食物中毒、打架斗毆、黃賭毒,第一節(jié) 酒店安全管理概述,三、酒店安全管理 酒店安全管理指酒店為了保障客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等系列活動(dòng)的總稱。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,（一）酒店安全管理涉及以下三個(gè)層面。1、宏觀行業(yè)安全管理2、微觀酒店企業(yè)安全管理3、客人管理 對(duì)客人的管理與引導(dǎo)，客人的自我安全管理。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,四、酒店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)（一）酒店安全管理的內(nèi)容1、建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)2、制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施3、緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理,第一節(jié) 酒店安全管理概述,3、（二）酒店安全管理的特點(diǎn)1、國(guó)際性2、復(fù)雜性3、廣泛性（1）安全管理內(nèi)容的廣泛性（2）安全管理涉及范疇的廣泛性。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,（4）全過(guò)程性（5）突發(fā)性（6）強(qiáng)制性（7）全員性（8）政策性,第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,一、安全網(wǎng)絡(luò)（一）現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò)（二）部門管理層網(wǎng)絡(luò)（三）樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò),第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,二、安全組織與安全職責(zé)（一）安全管理小組主要職責(zé)：（1）協(xié)助現(xiàn)代酒店管理者制定、實(shí)施各部門的安全計(jì)劃。（2）對(duì)現(xiàn)代酒店員工開展安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練。（3）將現(xiàn)代酒店的安全管理工作與現(xiàn)代酒店的整體管理工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來(lái)。,第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)4、與安全組織,（4）保證現(xiàn)代酒店內(nèi)各種安全設(shè)備設(shè)施始終處于良好的使用狀態(tài)。（5）組織開展現(xiàn)代酒店各部門安全管理工作的各項(xiàng)活動(dòng)，扶著對(duì)各部門的安全管理工作進(jìn)行階段性分析。（6）指導(dǎo)現(xiàn)代酒店治安協(xié)管小組開展日常治安管理工作。,第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,（二）治安協(xié)管小組（1）協(xié)助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管理工作。（2）對(duì)部門公共區(qū)域、電梯入口進(jìn)行必要的監(jiān)控。（3）協(xié)作部門安全管理小組及保安部調(diào)查和處理客人報(bào)告的各種涉及安全問(wèn)題的事件。（4）對(duì)客人在客房?jī)?nèi)的隱私安全、心里安全、生活安全負(fù)責(zé)，協(xié)助客人做好安全防范工作。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管5、理（一）客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理1、入口控制與管理（1）酒店大門入口控制與管理（2）電梯入口控制與管理（3）樓層走道安全控制與管理,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,2、客房安全控制與管理1）客房門鎖與鑰匙控制與管理（1）對(duì)于電子門鎖系統(tǒng)，總服務(wù)臺(tái)電子門鎖卡編碼、改碼和發(fā)放客房門鎖卡的地方。（2）客人丟失門鎖卡時(shí)，可以到總服務(wù)臺(tái)補(bǔ)領(lǐng)。（3）工作人員，尤其是客房服務(wù)員所掌握的萬(wàn)能鑰匙卡不能隨意丟放。（4）防止掌握客房門鎖卡的工作人員圖謀不軌。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,2）客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理（1）電器設(shè)備安全控制與管理（2）衛(wèi)生間及飲水控制與管理（3）家具設(shè)施6、安全（4）其他方面的安全控制與管理,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,3、客人財(cái)物保管箱的安全控制與管理現(xiàn)代酒店客人財(cái)物保管箱有兩類：一類設(shè)在酒店總臺(tái)內(nèi)另一類則為客房?jī)?nèi)個(gè)人常用的保險(xiǎn)箱。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（二）員工的安全控制與管理1、勞動(dòng)保護(hù)措施（1）崗位工作的勞動(dòng)保護(hù)與安全標(biāo)準(zhǔn)。（2）崗位培訓(xùn)中的安全培訓(xùn),第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,2、員工個(gè)人財(cái)物安全保護(hù)（1）員工宿舍內(nèi)員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)保護(hù)（2）更衣室個(gè)人衣物儲(chǔ)藏箱安全保護(hù)3、員工免遭外來(lái)的侵襲控制,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,三、現(xiàn)代酒店財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理1、員工偷盜行為的防范與控制27、客人偷盜行為的防范與控制 酒店物品的高檔性、稀有性及無(wú)法購(gòu)買性，住店客人容易產(chǎn)生偷盜行為。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,3、外來(lái)人員偷盜行為的防范與控制（1）不法分子和外來(lái)竊賊的防范與控制（2）外來(lái)公務(wù)人員的防范與控制（3）訪客的防范與控制,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,二、防火安全計(jì)劃與消防管理（一）現(xiàn)代酒店火災(zāi)原因分析1、客人吸煙2、電器設(shè)備故障 3、大量易燃材料4、火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí)5、消防設(shè)施、設(shè)備配備不足6、未及時(shí)通知消防部門7、違反了消防法規(guī)、消防管理不善,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（二）酒店火災(zāi)人員傷亡原因分析1、發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人2、沒有8、防火救災(zāi)的預(yù)案3、使用大量有毒的裝飾材料,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心里與行為（1）向熟悉的出口逃生（2）盲目跟著他人逃生（3）判斷錯(cuò)誤（4）失去理智,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（三）防火安全幾乎與消防管理1、消防安全告示 告示可以從客人入店時(shí)進(jìn)行。2、防火安全計(jì)劃與制度“預(yù)防為主，防消結(jié)合”,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（四）火災(zāi)緊急計(jì)劃與控制、管理（1）酒店消防委員會(huì)（2）酒店消防隊(duì)（3）保安部（4）前廳部人員（5）工程部（6）醫(yī)務(wù)人員（7）樓層服務(wù)員（五）火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,三、其他常9、見安全事故的防范計(jì)劃與管理措施（一）娼妓與酒店名譽(yù)安全的控制與管理（1）“盯”：若有嫌疑的女賓進(jìn)入現(xiàn)代酒店，大堂保安就要“盯”。（2）“堵”：當(dāng)樓層值臺(tái)員接到大堂保安的信息后，就得堵。（3）“記”：樓層服務(wù)員什么樣的訪客在什么時(shí)間訪問(wèn)那間客房。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（二）客人的心里及信息安全控制與管理 現(xiàn)代酒店員工不應(yīng)將客人情況向外人泄露。（三）逃帳與酒店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理 現(xiàn)代酒店還可能遭受客人的“無(wú)形盜竊”而蒙收損失。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,酒店應(yīng)采取一些有效的預(yù)防措施，如：（1）在客人登記入住時(shí)，檢查外國(guó)客人的護(hù)照。（2）驗(yàn)證客人提交的信用卡。（3）10、收銀員應(yīng)熟悉了解各國(guó)貨幣及各種旅行支票，并借助貨幣檢驗(yàn)機(jī)來(lái)辨別偽幣及偽支票。（4）對(duì)既無(wú)預(yù)定，又無(wú)行李的客人，要求先付房費(fèi)。（5）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員應(yīng)將佘款賬單轉(zhuǎn)至總服務(wù)臺(tái)。,第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理,一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理 保安部值班人員在接到有關(guān)客人違法的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即問(wèn)明事情發(fā)生的市靜安、地點(diǎn)和經(jīng)過(guò)，記錄下當(dāng)事人的姓名、性別、年齡、身份等。,第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理,二、涉外案件處理 及時(shí)通知外國(guó)駐華領(lǐng)事館或大使館，通知的內(nèi)容包括外國(guó)人的外文姓名、性別、入境時(shí)間、護(hù)照或證件號(hào)碼，案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及有關(guān)情況，當(dāng)事人違章、違法、犯罪的主要事實(shí)，已采取的法律措施及法律依據(jù)等。三、防爆,