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1、酒店安全管理培訓,第一節 酒店安全管理概述,一、酒店安全概念“安全”一是平安，無危險，沒有事故 二是保全，保護 酒店安全指酒店所涉及的范圍內的所有人、財、物的安全及所產生的沒有危險、不受任何威脅的生理、心里的安全環境。,第一節 酒店安全管理概述,（一）酒店安全的內涵 酒店安全包含四個層面內容：（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財物。（2）酒店本身的財產安全與名譽安全。（3）酒店人員的人身和財產不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護的安全問題。,第一節 酒店安全管理概述,二、酒店安全的類型（1）以盜竊、搶劫為主的犯罪行為（2）火災（3）名譽損失 主要指名譽安全、隱私安全、心理安全（4）逃帳2、等財產安全問題（5）其他安全問題 食物中毒、打架斗毆、黃賭毒,第一節 酒店安全管理概述,三、酒店安全管理 酒店安全管理指酒店為了保障客人、員工的人身和財產安全以及酒店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協調與管理等系列活動的總稱。,第一節 酒店安全管理概述,（一）酒店安全管理涉及以下三個層面。1、宏觀行業安全管理2、微觀酒店企業安全管理3、客人管理 對客人的管理與引導，客人的自我安全管理。,第一節 酒店安全管理概述,四、酒店安全管理的內容與特點（一）酒店安全管理的內容1、建立有效的安全組織與安全網絡2、制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施3、緊急情況的應對與管理,第一節 酒店安全管理概述,3、（二）酒店安全管理的特點1、國際性2、復雜性3、廣泛性（1）安全管理內容的廣泛性（2）安全管理涉及范疇的廣泛性。,第一節 酒店安全管理概述,（4）全過程性（5）突發性（6）強制性（7）全員性（8）政策性,第二節 酒店安全網絡與安全組織,一、安全網絡（一）現代酒店層網絡（二）部門管理層網絡（三）樓面服務層網絡,第二節 酒店安全網絡與安全組織,二、安全組織與安全職責（一）安全管理小組主要職責：（1）協助現代酒店管理者制定、實施各部門的安全計劃。（2）對現代酒店員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。（3）將現代酒店的安全管理工作與現代酒店的整體管理工作統一、協調起來。,第二節 酒店安全網絡4、與安全組織,（4）保證現代酒店內各種安全設備設施始終處于良好的使用狀態。（5）組織開展現代酒店各部門安全管理工作的各項活動，扶著對各部門的安全管理工作進行階段性分析。（6）指導現代酒店治安協管小組開展日常治安管理工作。,第二節 酒店安全網絡與安全組織,（二）治安協管小組（1）協助部門安全管理小組執行日常安全管理工作。（2）對部門公共區域、電梯入口進行必要的監控。（3）協作部門安全管理小組及保安部調查和處理客人報告的各種涉及安全問題的事件。（4）對客人在客房內的隱私安全、心里安全、生活安全負責，協助客人做好安全防范工作。,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,一、犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管5、理（一）客人生命、財產的安全控制與管理1、入口控制與管理（1）酒店大門入口控制與管理（2）電梯入口控制與管理（3）樓層走道安全控制與管理,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,2、客房安全控制與管理1）客房門鎖與鑰匙控制與管理（1）對于電子門鎖系統，總服務臺電子門鎖卡編碼、改碼和發放客房門鎖卡的地方。（2）客人丟失門鎖卡時，可以到總服務臺補領。（3）工作人員，尤其是客房服務員所掌握的萬能鑰匙卡不能隨意丟放。（4）防止掌握客房門鎖卡的工作人員圖謀不軌。,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,2）客房內設施設備安全控制與管理（1）電器設備安全控制與管理（2）衛生間及飲水控制與管理（3）家具設施6、安全（4）其他方面的安全控制與管理,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,3、客人財物保管箱的安全控制與管理現代酒店客人財物保管箱有兩類：一類設在酒店總臺內另一類則為客房內個人常用的保險箱。,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,（二）員工的安全控制與管理1、勞動保護措施（1）崗位工作的勞動保護與安全標準。（2）崗位培訓中的安全培訓,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,2、員工個人財物安全保護（1）員工宿舍內員工個人財產保護（2）更衣室個人衣物儲藏箱安全保護3、員工免遭外來的侵襲控制,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,三、現代酒店財產的安全控制與管理1、員工偷盜行為的防范與控制27、客人偷盜行為的防范與控制 酒店物品的高檔性、稀有性及無法購買性，住店客人容易產生偷盜行為。,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,3、外來人員偷盜行為的防范與控制（1）不法分子和外來竊賊的防范與控制（2）外來公務人員的防范與控制（3）訪客的防范與控制,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,二、防火安全計劃與消防管理（一）現代酒店火災原因分析1、客人吸煙2、電器設備故障 3、大量易燃材料4、火情發現不及時5、消防設施、設備配備不足6、未及時通知消防部門7、違反了消防法規、消防管理不善,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,（二）酒店火災人員傷亡原因分析1、發生火災時未及時通知客人2、沒有8、防火救災的預案3、使用大量有毒的裝飾材料,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,4、火災發生時人們的異常心里與行為（1）向熟悉的出口逃生（2）盲目跟著他人逃生（3）判斷錯誤（4）失去理智,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,（三）防火安全幾乎與消防管理1、消防安全告示 告示可以從客人入店時進行。2、防火安全計劃與制度“預防為主，防消結合”,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,（四）火災緊急計劃與控制、管理（1）酒店消防委員會（2）酒店消防隊（3）保安部（4）前廳部人員（5）工程部（6）醫務人員（7）樓層服務員（五）火災疏散計劃與管理,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,三、其他常9、見安全事故的防范計劃與管理措施（一）娼妓與酒店名譽安全的控制與管理（1）“盯”：若有嫌疑的女賓進入現代酒店，大堂保安就要“盯”。（2）“堵”：當樓層值臺員接到大堂保安的信息后，就得堵。（3）“記”：樓層服務員什么樣的訪客在什么時間訪問那間客房。,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,（二）客人的心里及信息安全控制與管理 現代酒店員工不應將客人情況向外人泄露。（三）逃帳與酒店經濟安全控制與管理 現代酒店還可能遭受客人的“無形盜竊”而蒙收損失。,第三節 酒店安全管理的計劃、制度與措施,酒店應采取一些有效的預防措施，如：（1）在客人登記入住時，檢查外國客人的護照。（2）驗證客人提交的信用卡。（3）10、收銀員應熟悉了解各國貨幣及各種旅行支票，并借助貨幣檢驗機來辨別偽幣及偽支票。（4）對既無預定，又無行李的客人，要求先付房費。（5）各營業點收銀員應將佘款賬單轉至總服務臺。,第四節 緊急情況的應對與管理,一、國內客人違法的處理 保安部值班人員在接到有關客人違法的報告后，應當立即問明事情發生的市靜安、地點和經過，記錄下當事人的姓名、性別、年齡、身份等。,第四節 緊急情況的應對與管理,二、涉外案件處理 及時通知外國駐華領事館或大使館，通知的內容包括外國人的外文姓名、性別、入境時間、護照或證件號碼，案件發生的時間、地點及有關情況，當事人違章、違法、犯罪的主要事實，已采取的法律措施及法律依據等。三、防爆,