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1、物業項目風險防范和安全管理培訓,【互動游戲】,假如你是一名飛行員，你所駕駛的飛機飛行在非洲叢林上，熱帶雨林吸引了你。突然，飛機發生了故障，你必須馬上跳傘。與你一起降落在叢林上的有14樣物品，這時你必須做出一些決定。,先帶走哪些？哪些可以幫助我？,【互動游戲】,1.藥箱 8.手槍2.手提收音機 9.一瓶驅蟲劑3.打火機 10.蛇咬藥箱4.三只高爾夫球桿 11.大砍刀5.七只大的綠色垃圾袋 12.一盒輕便食物6.指南針 13.一張防水毛毯 7.蠟燭 14.一個熱水瓶,你的選擇？說出你的理由？你的選擇里面有風險嗎？你有何考慮？,你的選擇？說出你的理由？你的選擇里面有風險嗎？你有何考慮？,第一部分：物2、業項目的風險和防范,第一節 引入物業管理風險管理的必要性 一.從社會層面上看：,基于物業管理的必要性,二、從企業層面上看：物業管理是一個非常有特色的服務行業。風險管理是物業管理企業界更加迫切的內在要求。物業服務產品提供的對象是業主，服務對象是活生生的人，服務人的不確定性遠遠要高于實物產品。,三、從實踐操作層面上看：目前，中國物業管理企業的風險管理活動幾乎是空白的，呈現以下特點：1.沒有專門的人員和機構進行企業的風險管理活動；2.企業的風險管理活動基本上是一種被動式管理；3.企業的風險管理活動往往是瞬時或間斷的，意識到了就進行管理，事后又是“好了傷疤忘了疼”；4.缺乏系統、科學的風險管理理論方法3、指導；,第二節 物業管理各階段風險管理及防范 第一階段 樓盤接管期的風險識別及防范 第二階段 樓盤裝修期的風險識別及防范 第三階段 樓盤日常管理的風險識別及防范,風險來自所處的不同環境,第一階段 樓盤接管期的風險識別及防范 一、新建住宅小區接管的風險及防范 1.新建住宅小區接管的風險類別：新建物業手續不健全或不合法 設計隱患 物業共有部位，設施設備的質量問題 竣工驗收資料不齊全 物業服務合同,風險識別,2.新建住宅小區風險防范策略（1）詳細了解樓盤的權屬及合法性（2）做好物業管理的前期介入工作（3）簽訂前期物業服務合同的風險防范 1）謹慎簽訂物業服務合同 2）合同雙方的權力要對等，不能亂承諾 4、3）明確物業合同服務內容、范圍、合同期限等重要條款 4）物業服務費采用酬金制，要約定公示時間和內容 5）明確物業管理服務區域 6）避免對物業管理費性質進行誤導式描述，明確支出范圍、作用 7）注意免責條款的約定,二、老（舊）住宅區接管的風險及防范 業主委員會 該樓盤存在的歷史遺留問題 物業管理公司之間的惡性競爭及不正當招投標,風險識別,第二階段 樓盤裝修期的風險和防范 裝修監管、清潔、治安是要點 業主違章裝修造成結構破壞 不規范裝修造成安全或消防安全隱患 裝修監管不力造成小區整體外觀破壞 擺攤設點人員強買強賣與業主發生糾紛沖突 小區發生治安事件,老（舊）住宅區接管的風險防范策略 1.考察業委會成5、立的程序是否合法規范，是否辦理相關的手續，否 則在日后的管理服務中，將會出現諸多問題 2.盡量避免陷入惡性競爭的陷阱，不規范的業主委員會不接 3.分析這些歷史遺留問題是否可以化解 4.詳細的財務測算和盈虧平衡點分析 5.必要時采取風險避免策略,樓盤裝修期的風險防范策略 1.制定裝修管理預案 2.裝修申報、巡查與記錄 3.裝修期間隱蔽工程的巡查與記錄，特別事件的記錄要求準確詳實 4.進行閉水試驗 5.裝修材料入口檢查 6.定時清場制度和裝修出入人員主副卡制度 7.及時履行報告義務 8.買賣合同和管理規約約定 9.擺攤設點隊伍的管理（合同、保證金制度、公告、現場監管）,策略,【案例剖析】某小區是公6、務員居住的小區，開發商為了讓公務員提前入住，要求管理公司在周圍環境仍在施工的情況下，允許住戶入伙裝修。結果一業主在晚間去現場時失足跌落在未完工的地下車道上，造成骨折。為此，管理公司被告上法庭，經裁決管理公司因未采取防護措施和明示公告，存在過錯，需賠償對方，造成公司數萬元的經濟損失。,【案例啟示】嚴格照章管理 經常性的安全宣傳 明確且明示的公用設施使用規定 必要的標牌標識警示系統 業主客戶行為自律公約 購買公眾責任險,第三階段 樓盤日常管理期的風險一、治安、車輛管理類型風險【例如】業主家中財產被盜 業主人身及生命受到損害 車輛被盜或者墜物砸車【啟示】此類風險關鍵在于防范，如果處理不當必定給公司帶7、來一定的經濟損失。,二、消防管理類型風險 設備老化引起火災 操作不當或違規操作引起火災 消防設施被盜、損壞 占用消防通道 缺少火災應急預案【啟示】消防是物業管理的重點，做好教育，培養消防意識是關鍵。,三、財務管理類風險【例如】：在酬金制中忽視業主的知情權 空置房物業管理費的收取 代收代繳費用引發糾紛 業主拖欠管理費用引發糾紛【啟示】此類糾紛在于溝通，溝通的依據是法律。,四、公共設備類型風險 電梯致人損害 設備損毀 因自然、外力因素引起的 安全隱患【啟示】此類風險在于管理，購買保險可以防范。,五、公共秩序類的風險【例如】：寵物 噪音 公共區域占用 高空拋物【啟示】此類風險的關鍵在于對業主教育，幫8、助業主確定角色。,六、公共環境類風險【例如】：保潔及消殺藥品造成人體損害 帶刺的綠化隔離帶 公共設施維修或改造現場 公共區域銳角、護欄等造成人體傷害【啟示】此類風險的防范在于服務意識的提高。,七、服務溝通類風險【例如】：員工禮儀、禮貌和服務態度 員工反應效率 回訪溝通【啟示】此類風險在于對員工的教育。,八、法律和合同管理類的風險【例如】：物業服務合同的續簽 合同訂立當事人的資信 合同條款 爭議方式【啟示】此類風險在于法律意識的不斷提高。,九、員工職業健康安全類風險【例如】：保潔類員工 維修類員工 安全類員工【啟示】管理者服務好員工，員工才能服務好業主。,第二部分 物業安全管理,【引言】安全管理9、的實質在于安全意識的 提高！,一、安全管理的原則（一）預防原則（二）真誠原則（三）應急原則,二、物業安全管理 物業安全管理是指物業管理公司采取各種措施和手段，保證業主和使用人的人身、財產安全，維持正常生活和工作秩序的一種管理工作。三、物業安全管理的內容 治安管理 消防管理 車輛交通管理,第二節 治安、消防和停車管理,一、治安管理（一）治安管理的方式 1.封閉式管理 這種方式適合政府機關、部隊和一些要害部門或別墅、高級寫字樓等一些高檔物業或者業主和使用人有特別要求的物業管理。2.開放式管理 一些大的住宅小區和商業樓宇都采用開放型管理方式，不僅業主、使用人無需辦理專用通行證件，且外來人員只需要著裝10、整潔均可自由進入。不過一些商業樓宇在非辦公期間也采用封閉式治安管理，以確保業主和使用人的財產安全。,（二）治安管理的原則 1.預防為主，防治結合 2.堅持與社會治安管理相結合的原則 3.堅持“服務第一，以人為本”的服務宗旨 4.堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則,（三）物業治安管理案例【案例一】業主住房被盜，物業公司應否賠償？,【案例二】酗酒后的訪客自傷怎么辦？,【案例三】業主請來的裝修人員要強行進入小區怎么辦？,二、消防管理（一）消防管理措施 1.貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則 2.建立健全消防安全制度 3.加強防火管理 4.加強消防教育培訓（二）消防演習 通過消防演習來檢驗小區、大廈的防火、滅火工作 通過消防演習來增強消防意識及自救能力 通過消防演習檢驗員工滅火、疏散能力 通過消防演習來檢驗消防設施器材保養及運行情況,三、道路與車輛管理（一）車輛管理制度的健全和落實（二）車輛管理的工作程序 1.門衛崗工作程序（1）車輛進崗（2）車輛出崗 2.停車場工作程序（1）車輛進場（2）保管,【課程總結】風險服務與目標 防患于未然 控制風險是安全管理的關鍵,