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1、飯店安全管理,一、飯店安全概念,飯店安全是指在飯店所控制的范圍內，前來飯店消費的賓客、員工和飯店財產沒有危險、沒有威脅、沒有事故。,片面看法：,（一）將飯店安全等同于飯店賓客的安全飯店安全還包括員工和飯店本身的安全,片面看法,（二）認為安全僅僅針對賓客和員工的人身和財產而言還要保證賓客和員工的心理安全,片面看法：,（三）認為安全僅僅是針對人、財、物而言信息網絡安全,飯店安全的內涵,飯店安全包含四個層面內容：（1）飯店住店客人、本店職工的人身和財物。（2）飯店本身的財產安全與名譽安全。（3）飯店人員的人身和財產不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護的安全問題。,飯店安全的概念,二、飯店安全管2、理,飯店安全管理指酒店為了保障客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身的財產安全而進行的計劃、組織、協調與管理等系列活動的總稱。,（一）飯店安全管理的特點,1、國際性2、復雜性3、廣泛性（1）安全管理內容的廣泛性（2）安全管理涉及范疇的廣泛性。,（4）全過程性（5）突發性（6）強制性（7）全員性（8）政策性,主要特點,酒店具有開放性,賓客安全意識薄弱,管理難度高,（二）、酒店安全管理的特點,犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,（二）飯店安全管理的內容,（三）飯店安全管理的原則,（四）飯店安全管理的目標,三、飯店安全部門與其他部門的關系,四、安全組織與安全職責,（一）安全管理小組主要職責：（1）協助現3、代酒店管理者制定、實施各部門的安全計劃。（2）對現代酒店員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。（3）將現代酒店的安全管理工作與現代酒店的整體管理工作統一、協調起來。,（4）保證現代酒店內各種安全設備設施始終處于良好的使用狀態。（5）組織開展現代酒店各部門安全管理工作的各項活動，扶著對各部門的安全管理工作進行階段性分析。（6）指導現代酒店治安協管小組開展日常治安管理工作。,（二）治安協管小組（1）協助部門安全管理小組執行日常安全管理工作。（2）對部門公共區域、電梯入口進行必要的監控。（3）協作部門安全管理小組及保安部調查和處理客人報告的各種涉及安全問題的事件。（4）對客人在客房內的隱私4、安全、心里安全、生活安全負責，協助客人做好安全防范工作。,1、監控系統是一個由攝像機、控制器、監視器和錄像機組成的閉路電視系統，一般安裝在保安部。在一些重要場所，如出入口、總臺、收銀處、電梯口、樓層、商場、安裝固定的監視器。,五、飯店安全保障系統,2、報警系統飯店通過在一些重要部位，如總臺、收銀處、客房樓層等安裝報警裝置，對預防盜竊、搶劫行為能起到重要作用。報警系統主要有：紅外報警器、聲波報警器、聲控報警器、微波報警器、手動報警器等,3、通信系統是指以安全監控中心為指揮樞紐，通過電話、傳呼機、對講機等形成的聯系網絡。4、門鎖系統飯店最基本的安全設施，常見的門鎖有：傳統鑰匙鎖、磁卡鎖、IC卡鎖、5、感應鎖、指紋鎖等,5、消防系統（1）火災報警器煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈熱感器，分為定溫式、差溫式、差定溫式光感器，分為紅外線和紫外線兩種，適用于煙霧較少及易燃液體的起火手動報警器，一般安裝在樓層入口處和公共區域較明顯的地方，通常用玻璃罩住（2）滅火設施消防給水系統，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有裝在客房內的自動噴水器。化學滅火器材，常見的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火器、泡沫滅火器等（3）防火設施：防火卷簾、風機、風道,6、安全告知系統（1）消防告知，飯店可通過多種方式將消防須知告知客人：將消防知識制作成資料在閉路電視上播出在房門后張貼“火災緊急疏散示意圖”在客房寫字臺放置消防安全宣6、傳冊（2）安全告知客房安全須知，如房門上鎖、陌生人敲門注意事項等通過客房服務指南，告訴客人出現緊急情況的應對方法衛生間安全須知，如防滑、用電安全等,1、客人安全方面（1）入口控制飯店不宜有多個入口飯店的門童既是迎賓員，也是安全員（2）電梯控制（3）客房走廊安全通過保安部人員在客房走廊進行巡視，可以掌握進入樓層人員情況，還可以檢查客房情況，如門是否關上、客房異常動靜等客房服務員、清潔工要隨時注意可疑情況，發現問題及時匯報通過攝像監控系統加強對樓層的控制,六、飯店安全管理具體對策,（4）客房安全。客房安全體現在以下幾個方面門鎖安全裝置，如反鎖裝置、安全鏈、插銷、廣角警眼客房電器設備安全衛生間安全客7、房安全須知。如：客房設備使用說明、緊急情況聯絡辦法等（5）鑰匙控制總臺工作人員，鑰匙隨身攜帶，不要隨便幫人打開客人房門對持有鑰匙的工作人員加強管理，對于鑰匙的發放、使用情況進行記錄，如領用人、發放人、發放時間及歸還時間等，要簽字確認（6）行李保管,2、員工安全方面（1）制定員工安全工作守則（2）明確安全操作標準（3）保護員工個人財物安全（4）保護員工不受外來人員侵襲3、飯店財產安全方面防止員工偷盜行為防止客人偷盜行為將客房用品印上飯店標志，打消客人的念頭考慮將部分物品對外出售，客人需要付費客房服務員整理房間時，要嚴格檢查，發現丟失或損壞要及時報告前臺并作記錄防止外來人員偷盜行為加強入口管理與飯8、店有業務往來的外來人員進出要使用員工出口對重要物品，飯店要加強看管，做好安全措施,1、火災的原因吸煙引起：客人吸煙、亂認煙頭引起被褥、床單起火。電氣火災電氣設備長期超載運行，引起短路起火使用電熨斗等設備后，沒有切斷電源引起火災客房電氣設備老化引起火災客人違規私自使用電器，操作不當引起火災,七、飯店火災處理與預防,其他部門引起的火災廚房可燃氣體如液化氣等，由于管道損壞、沒有及時關閉閥門等原因，遇火發生火災或爆炸因油煙過高引起灶臺起火廚房排煙管道油污積累，沒有及時處理引發火災,2、火災的預防加強員工培訓，提高防火意識：學習防火手冊，制定防火條例，建立防火安全崗位責任制，定期舉行消防演練對住店客人加9、強防火宣傳告知客人安全防火知識和逃生辦法在門后張貼火災緊急疏散示意圖寫字臺上放置防火手冊等類似說明提醒客人注意吸煙、用電安全配備必要的消防設施客房配備符合規定的消防用品，如煙感報警器、自動噴水裝置、手提滅火器等房內的家具、布件、地毯等要考慮防火要求,日常防火要求定期對飯店消防系統進行檢查發現客人違規使用電器要及時制止經常檢查電氣設備是否有接觸不良、短路、漏電等現象對醉酒客人及吸煙客人加以關注、以防發生意外情況對發生故障的設備要立即停止使用并進行維修,3、火災的處理及時報警：報警人應盡可能詳細說明起火地點、部位、燃燒物品、火勢情況以及自己的姓名、服務部門、工號、電話號碼等及時撲救,疏散客人首先疏10、散受火災直接危害的人員，接著疏散火情附近人員，為火場施救騰出必要的空間迅速打開所有安全通道，組織疏導客人撤離快速制定疏散路線和人流分配，避免大量人員涌向一個出口造成堵塞或擠壓事件各層樓梯口、門口要有專人指揮把守，為客人引路為避免遺漏，要有專人逐一檢查客房，確定沒人后將房門關好，防止火勢蔓延組織救助,4、其他部門的配合飯店防火中心：領導、指揮、組織撲救與救援保安部：疏散交通、保護飯店貴重物品和設施前廳部：鎖電梯、開出口、收納現金與貴重物品工程部：確保消防設備正常運轉，轉移危險品，視火情大小關閉相關設備,1、盜竊類型（外盜、內盜、內外勾結、客人）2、防盜措施對訪客的管理對客人的管理客房服務員要提高11、警覺、掌握客人出入情況，注意有無異常現象整理客房時，將工作車正對客房，防止丟失布件對客房中價值較高的物品，如壁燈、燈飾等，重點照看客人退房時，仔細清查客房物品，確定無誤后通知前臺,八、防盜工作,對員工的管理嚴格履行物品使用和領用手續嚴禁在工作期間會客、串崗或擅自離崗在清掃客房時，不能將房卡放在清潔車上或插在門鎖上在不能確認訪客身份的情況下，不得泄露住客相關信息嚴格員工通道管理，防止通過員工通道將財物帶出飯店,3、丟失（被盜）物品處理處理人：客房部經理、保安部處理程序：作筆錄，了解丟失物品具體情況幫助客人回憶細節與失物登記處、前廳問訊處聯系，幫助尋找征詢意見報案,4、拾遺物品處理由客房部負責，要12、求飯店員工在飯店內拾到物品一律上繳。設立拾遺物品登記保管制度，詳細記錄拾遺物品情況。對客人遺留在客房內的物品要注明房號、客人姓名、離店時間等信息并妥善保存。要注意區分客人的遺留物和廢棄物。客人來飯店認領遺留物品時，客房部人員一定要請客人詳細說明遺失物品情況，不能隨便回答客人有關失物的詢問，以防冒領。,1、客人傷病處理一般性疾病：詢問情況、提醒就醫，不要幫買藥突發性疾病：聯系隨行人員或協助就醫或撥打急救電話，同時與客人家屬或單位取得聯系傳染性疾病：匯報總經理，報告衛生防疫部門，注意保密，徹底消毒,九、飯店其他意外事件的處理,2、客人死亡的處理客房部 保安部 公安部門保護現場積極協查，注意保密妥善13、保管客人遺留物品協助家屬做好善后工作,3、醉酒客人的處理對醉酒客人的房間要注意觀察，防止客人吸煙引起火災或發生其他意外對醉酒情況嚴重不停勸導的客人，不要單獨扶其進房，通知保安將其送回房間，幫助其醒酒醉酒客人如有召喚，服務員應與值班人員一起前往，避免單獨進入客房,4、食物中毒事件的處理報告保安部并送醫救治確認為食物中毒后，由衛生防疫部門進行調查，確定原因協助相關部門做好事故調查工作，確定事故責任,5、客人違法行為的處理維持秩序，了解經過慎重處理，分情況對待：調解或報案控制違法行為，保護現場，不得私自關押嫌疑人協助調查取證，對相關事件和人員要記錄留存,6、停電事故的處理員工留守崗位穩定客人情緒，說14、明情況，防止發生騷亂找出停電原因，組織力量搶修加強巡邏，強化對飯店出入口和重點部門的控制啟用緊急供電系統和應急照明系統,7、防爆安全嚴禁客人將易燃易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等物品帶入飯店飯店內不得存放易燃易爆等危險品制定防爆處理預案及危險物處理程序，舉行防爆演習，提高飯店應急處理能力,火災發生時人們的異常心里與行為（1）向熟悉的出口逃生（2）盲目跟著他人逃生（3）判斷錯誤（4）失去理智,【關鍵詞】安全心理 需求心理,案例：該不該透露住客房號,【案例】一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進行查詢，確實有一位楊XX先生15、入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時間沒有人應答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此該不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時間會面。兩位來訪管人對接待員的答復并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時建議來訪客人在前廳給楊先生留個便條，或隨時與酒店前廳聯絡，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他16、，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當即表示理解并向接待員致以謝意。,【分析】客房安全是客房工作的一項十分重要的內容。安全工作的目的是保證服務過程中顧客的人身安全、財產安全不受到危害。安全的工作、學習、生活環境，對旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務過程的始終，它是一項復雜、持久、專業性很強的工作。沒有安全，一切服務無從談起。本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務過程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，財產和物品不受到損失。人類要生存、發展必須有安全的工作、學習、生活環境，這時旅行在外的人們來說17、，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務性企業必須嚴格實行安全服務。,一方面，當客人要求保護其隱私時，對客人提出的正當保護與保密要求應嚴格做到。如客人有不正當或違法犯罪活動時，應予以監控并立即采取措施或由保安部向分安部門報告。另一方面，對于來訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關系密切，在信息發達的今天，他們完全可以通過其他通信方式進行聯系；假若他們的關系很一般，而酒店卻在未經許可的情況下告知客人的房號，必定會引起住客的不滿，所以應替客人保守秘密。總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個安全的場所。,【思考題】1、為客人保密是酒店員工的基本職責，您認為接待員的做法還有沒有不足之處？2、滿足顧客求安全的需要為什么對于酒店經營與管理非常重要？3、假設訪客也是我們酒店已住的熟客，并且您也認識您會不會告訴訪客楊先生的房號？,