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1、警鐘長(zhǎng)鳴之商場(chǎng)防盜,居 安 思 危,廣場(chǎng)物業(yè)安全部,安全防盜培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容大綱,防盜工作的重要性犯罪份子的特點(diǎn)商場(chǎng)偷竊者的幾種類型造成商品被盜原因防盜反扒的措施處理小偷的基本要求和四大要素截停和扣留小偷的注意事項(xiàng)積極勇敢打擊犯罪商場(chǎng)盜竊案例分析,一、防盜工作的重要性,1、給商場(chǎng)和顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，受害者心理上受到傷害。,2、給商場(chǎng)的聲譽(yù)造成一定的負(fù)面影響。,二、犯罪份子的特點(diǎn),竊賊找尋目標(biāo)時(shí)，兩眼游離于顧客的衣兜、皮包，選準(zhǔn)目標(biāo)后，一般要環(huán)顧四周，若無(wú)人注意便迅速下手，此時(shí)因精神緊張，往往兩眼發(fā)直、發(fā)呆、臉色時(shí)紅時(shí)白等現(xiàn)象。,看眼色,二、犯罪份子的特點(diǎn),竊賊選擇目標(biāo)時(shí)，往往在人群中竄動(dòng)，選2、擇目標(biāo)后即咬住不放，用胳膊和手背試探目標(biāo)。,觀舉止,二、犯罪份子的特點(diǎn),竊賊大多衣著入時(shí)，或長(zhǎng)發(fā)、光頭、流里流氣，三五成群作案的，衣著打扮往往相似。少數(shù)打扮平常、樸素者，則為老扒手。,識(shí)衣著,竊賊為方便聯(lián)絡(luò)，常用黑話。他們把掏包叫背殼子、找光陰；他們互稱匠人、鉗工；把上衣兜稱天窗、下衣袋稱平臺(tái)、褲兜稱地道、把婦女的褲兜稱二夾皮等。,聽(tīng)語(yǔ)言,二、犯罪份子的特點(diǎn),竊賊動(dòng)手作案時(shí)，一般借顧客擁擠的機(jī)會(huì)，緊貼被竊對(duì)象的身子，利用他人或同伙作掩護(hù)，或用自己的胳膊、提包、衣服、書(shū)包等遮住被竊對(duì)象的視線，得手后迅速逃離。有的扒手發(fā)現(xiàn)有人跟蹤便做一個(gè)八字手勢(shì)或摸一下上唇胡須，暗示同伙停止作案。,二、犯罪份子的3、特點(diǎn),看動(dòng)作,拎包盜竊的特點(diǎn),下手時(shí)間短 得手快 逃匿快作案流動(dòng)性大結(jié)伙作案 方法簡(jiǎn)單春秋兩季節(jié)假日發(fā)案高作案地點(diǎn)主要發(fā)生在商場(chǎng)等公共場(chǎng)所作案成員中 青少年占多數(shù)拎包盜竊人通常把女性做為作案目標(biāo)拎包盜竊一般采取 尋 跟 觀 遮 竊 溜 等手段,青少年沖動(dòng)型偷竊者酗酒者、流浪漢和吸毒者偷竊癖者職業(yè)小偷,三、商場(chǎng)偷竊者的幾種類型,青少年 所有偷竊行為中大約有一半都是年輕人干的。他們可能為了挑釁或刺激而去偷。他們有時(shí)候成群結(jié)隊(duì)地進(jìn)入商店。,三、商場(chǎng)偷竊者的幾種類型,三、商場(chǎng)偷竊者的幾種類型,沖動(dòng)型偷竊者 許多“值得尊敬的”人屬于這一類別。他們沒(méi)有預(yù)謀偷竊，但一個(gè)突然的機(jī)會(huì)（如無(wú)人看管的更衣室）讓他們4、抵制不住偷竊的誘惑。,酗酒者、流浪漢和吸毒者 這些人的行為笨拙或古怪，比其它類型的偷竊者更容易識(shí)別。不過(guò)，商店的人應(yīng)該記住，由于藥物的影響或?qū)嶋H的需要，這些人的行為可能很暴力，他們也可能攜帶武器，因?yàn)樽詈糜删絹?lái)處理。,三、商場(chǎng)偷竊者的幾種類型,偷竊癖者 偷竊癖者有心理問(wèn)題，他們有偷竊強(qiáng)迫癥。,三、商場(chǎng)偷竊者的幾種類型,職業(yè)小偷 職業(yè)小偷往往水平很高，難以察覺(jué)。一般都偷那些需求高、容易轉(zhuǎn)賣的消費(fèi)品，如電視機(jī)、音響及其它小電器。,三、商場(chǎng)偷竊者的幾種類型,(1)：對(duì)顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀的基礎(chǔ)上，盡可能建立與顧客的聯(lián)系。(2)：工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問(wèn)5、是否需要幫助。(3)：手提籃放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。(4)：在天氣暖和卻穿著大衣或茄克的人大多圖謀不軌。,四、防盜反扒的措施,(5)顧客攜帶“反常”物品時(shí)須多加防備。如晴天帶雨傘等。(6)當(dāng)賣場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。(7)盡可能地盯住將物品藏匿于手提包、口袋、包裝袋或衣服里的顧客，并記住所藏物品的種類，最好是讓同事迅速告知保安人員來(lái)處理。,四、防盜反扒的措施,堅(jiān)決杜絕脫崗空柜現(xiàn)象,員工較少時(shí)與鄰柜組成互助組,互相照看柜臺(tái)。,四、防盜反扒的措施,有顧客進(jìn)入柜臺(tái),立即停下手上的所有工作(如:帳務(wù)、理貨等),主動(dòng)接待顧客.密切關(guān)注周圍每位顧客,謹(jǐn)防盜6、賊將貨品快速藏入衣內(nèi)或大購(gòu)物袋帶出。,四、防盜反扒的措施,柜臺(tái)顧客較多時(shí),客人的錢物易丟失 應(yīng)及時(shí)提醒顧客保管好隨身攜帶的錢物,不要將包隨手放在凳子上、打包臺(tái)及貨架上,以免遺忘或被盜.嚴(yán)禁私自為顧客保管貴重物品等.,四、防盜反扒的措施,柜臺(tái)顧客較少時(shí),柜內(nèi)貨品易丟失 要做到站位合理（三有利）,能夠通觀全局;對(duì)貨架上件數(shù)一目了然,衣架時(shí)刻保持等距,如出現(xiàn)空缺,可在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn).,四、防盜反扒的措施,顧客進(jìn)入試衣間,要牢記衣服件數(shù)并當(dāng)著顧客面讀出來(lái),顧客出來(lái)后當(dāng)面復(fù)點(diǎn)件數(shù).,四、防盜反扒的措施,試衣間內(nèi)套小庫(kù)房的，待客人出來(lái)后要及時(shí)檢查小庫(kù)門(mén)鎖是否完好.,四、防盜反扒的措施,商品出樣時(shí)應(yīng)考慮防盜措7、施.如:將貴重商品限量出樣在自己的視線以內(nèi).可使用防盜鏈、尼龍線等.,四、防盜反扒的措施,收銀臺(tái)、黃金、珠寶、鐘表、手機(jī)等貴重商品柜門(mén)隨開(kāi)隨鎖,保管好鑰匙.,四、防盜反扒的措施,顧客的物品,應(yīng)及時(shí)提醒,高檔服飾類,做一些防盜措施,商品防止被人脫卸,保證美觀,試衣時(shí),挑選商品時(shí),付款時(shí),離開(kāi)時(shí),四、防盜反扒的措施,多名顧客同時(shí)挑選,避免一個(gè)顧客手上留有二件以上的商品挑選,貴重商品,按操作程序嚴(yán)格驗(yàn)收 入庫(kù),請(qǐng)周邊同事協(xié)助,更不能將商品全部拿出,柜臺(tái)門(mén),隨開(kāi)隨鎖,外人拿不到,放置妥當(dāng),四、防盜反扒的措施,商場(chǎng)防盜錦囊妙計(jì) 店中無(wú)人門(mén)窗緊 托付臨鋪照應(yīng)勤 如果您還不踏實(shí) 拜托管理多照應(yīng) 人多進(jìn)店問(wèn)價(jià)8、錢 小心謹(jǐn)慎防賊偷 手機(jī)手包妥保管 粗心大意財(cái)務(wù)損 店鋪商品要點(diǎn)清 貴重物品要鎖好 可疑人員要注意 遇到小偷大聲喊,四、防盜反扒的措施,五、造成商品被盜原因,工作時(shí)間,聊天串崗,擅自脫崗,原因,忙于自己事務(wù),發(fā)呆 發(fā)楞,不主動(dòng)接待顧客,造成商品被盜,上述違規(guī)行為,專業(yè)盜竊團(tuán)伙利用,商品大數(shù)量,損失,六、處理小偷的基本要求和四大要素,你必須親眼看到嫌疑人從貨架上或銷售貨架陳列區(qū)拿走公司的物品，不是聽(tīng)第三者的話；捉拿商場(chǎng)的小偷嫌疑人，必須弄清楚他拿走的是公司的財(cái)產(chǎn)，看得越清楚越好，最好能清楚他拿的是什么東西，包括品牌、型號(hào)。,你必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品隱藏在什么地方。,你9、必須讓嫌疑人走出專柜后才可以抓獲他，以便進(jìn)一步證實(shí)其偷竊的動(dòng)機(jī)和事實(shí)的成立。,你必須始終觀察此人，必須從小偷開(kāi)始拿走商品到截停著一段時(shí)間百分之百的視線，你還要確信嫌疑人在沒(méi)有走出商場(chǎng)的路上把商品丟掉，而且確認(rèn)此人對(duì)他拿的商品未付款；,六、處理小偷的基本要求和四大要素,七、截停和扣留小偷的注意事項(xiàng)：,如果是少年小偷，應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人；在辦公室處理小偷時(shí)，必須要有一名證人在場(chǎng)；不要扣留小偷時(shí)間太久，任何長(zhǎng)時(shí)間都是法律不允許的；注意捉拿小偷時(shí)一定要有理有據(jù)；仔細(xì)觀察確信小偷沒(méi)有把商品扔掉，如果因故嫌疑人消失在視野之外時(shí)就不能采取行動(dòng)；一靠近小偷就要表明自己的身份；不必令嫌疑人失面子，截停時(shí)不要引10、起其它顧客的特別注意，避免其它顧客的圍觀；,不得威脅或恐嚇小偷嫌疑人；協(xié)助警方及審判機(jī)構(gòu)，即使是反復(fù)提審；只有嫌疑人的同伴也偷有商品時(shí)才可以把嫌疑人的同伴一起捉拿；與小偷接觸時(shí)盡量避免使用武力；只有在受到人身攻擊時(shí)才可正當(dāng)防衛(wèi)；安全控制，我們?cè)谔幚硇⊥档倪^(guò)程中都要保證絕對(duì)安全，無(wú)論是你或小偷都不要在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)意外的事故。,七、截停和扣留小偷的注意事項(xiàng)：,八、積極勇敢打擊犯罪,對(duì)有盜竊跡象的可疑人員，應(yīng)及時(shí)提醒其他顧客，并將可疑人員通過(guò)各種途徑報(bào)告相關(guān)人員，以利防范。,對(duì)發(fā)現(xiàn)盜竊分子的扒竊行為，員工應(yīng)能勇敢的制止，并敢于指證嫌疑人，配合公安部門(mén)打擊犯罪懲罰罪惡行為。,九：商場(chǎng)盜竊案例,20111、2年12月30日14時(shí)，某男在某商場(chǎng)衣服店內(nèi)假裝觀察衣服質(zhì)量，一名女子則在旁替男子把風(fēng)，男子一邊觀察衣服質(zhì)量一邊解開(kāi)模特身上衣服，當(dāng)有行人路過(guò)時(shí)二人迅速離開(kāi)，假裝閑逛，此時(shí)衣服扣子已全部解開(kāi)，等行人通過(guò)后，男子回到原處，左右瞅了兩眼，看店員沒(méi)有注意，迅速?gòu)陌岩路哪Ｌ厣砩习窍聛?lái)，轉(zhuǎn)身塞到懷里，快步離開(kāi)，整個(gè)過(guò)程不超過(guò)一分鐘。,某服裝店12月24日中午12點(diǎn)44分左右，當(dāng)時(shí)店里先是來(lái)了兩個(gè)女顧客，后來(lái)又進(jìn)來(lái)一對(duì)母女，女孩看上去5歲左右大。3個(gè)成年人很快吸引住了店員的注意，趁店員在招呼媽媽，小女孩走到收銀臺(tái)前，開(kāi)始四處翻找，她首先翻了放在收銀臺(tái)后的衣服的口袋，里面并沒(méi)有東西，這時(shí)，她很快發(fā)現(xiàn)店主放12、在收銀臺(tái)柜中鍵盤(pán)的夾縫里，有個(gè)蘋(píng)果手機(jī)，她迅速拿了手機(jī)，放進(jìn)口袋。后來(lái)，孩子還踮起腳，拉開(kāi)了比她個(gè)頭高的收銀柜的抽屜，發(fā)現(xiàn)抽屜里沒(méi)有東西后，孩子才和媽媽一起離開(kāi)。而一開(kāi)始進(jìn)來(lái)的兩名女子看見(jiàn)這對(duì)母女走后，沒(méi)有立即離開(kāi)而是拉住店員繼續(xù)試衣服，過(guò)了一會(huì)，她們也走了，并沒(méi)有買衣服。,地點(diǎn)：某商場(chǎng)鐘表專柜時(shí)間：7月過(guò)程：某顧客在浪琴專柜選購(gòu)手表，當(dāng)時(shí)看的是一款5300的女表，漫不經(jīng)心的看，然后又來(lái)到英納格專柜，讓營(yíng)業(yè)員拿出19800的一款男表，要營(yíng)業(yè)員開(kāi)票，但說(shuō)沒(méi)拿會(huì)員卡找朋友送來(lái)，接著打電話；此時(shí)另一柜臺(tái)歐米茄專柜也在接待顧客，事后營(yíng)業(yè)員說(shuō)此顧客要拿最貴的61800元的看，營(yíng)業(yè)員取出手表，顧客又要看整13、體效果，營(yíng)業(yè)員也照辦了，但在取回盒子的同時(shí)顧客緊緊按住盒子給營(yíng)業(yè)員要其保管好，說(shuō)還差一萬(wàn)塊錢，我去取錢，此時(shí)營(yíng)業(yè)員趕緊打開(kāi)盒子，這倒沒(méi)有造成損失。一會(huì)買英納格的顧客離開(kāi)了，買歐米茄的顧客也從另一出口離去。分析：當(dāng)時(shí)賣英納格時(shí)還想，今天賣的真好。但事后分析原來(lái)他們是一伙的。不是為購(gòu)買而來(lái)。買東西沒(méi)有目的，只是看重價(jià)位。英納格顧客只是一個(gè)托，以購(gòu)買英納格分離開(kāi)營(yíng)業(yè)員，為偷盜歐米茄打掩護(hù)。總是以種種借口為理由不會(huì)購(gòu)買而是托延時(shí)間，伺機(jī)完成偷盜形為，而且兩人都選擇互相看的見(jiàn)的位置彼此打電話，以讓營(yíng)業(yè)員信以為真的是為籌錢或是給送會(huì)員卡而在給朋友打電話，當(dāng)偷盜形為沒(méi)有得逞而選擇先后離去。一般都是團(tuán)伙做案。14、一人實(shí)施盜竊，一人掩護(hù)或多人分離開(kāi)多余的營(yíng)業(yè)員。作案時(shí)間一般選擇夏季比較乏的時(shí)候，另一時(shí)間是交接班比較混亂的時(shí)候。選擇弱勢(shì)對(duì)象。應(yīng)對(duì)措施：售高等價(jià)位貨品時(shí)一定要由兩人以上同時(shí)接待，做到眼不離貨，禁止吊牌脫落，脫落后及時(shí)掛到貨物上，且在收回盒子時(shí)一定要將貨盒分離開(kāi)，并再次檢查貨品,商場(chǎng)盜竊案例,商場(chǎng)盜竊案例,地點(diǎn)：某商場(chǎng)鐘表專柜時(shí)間：6月 過(guò)程：某天有兩名顧客提包進(jìn)入賣場(chǎng)，鎖定住勞力士柜臺(tái)，由一名營(yíng)業(yè)員接待，一位顧客要求營(yíng)業(yè)員拿出一款低價(jià)位的，并問(wèn)詢一些手表知識(shí)，另一名顧客把手提包放柜臺(tái)上，兩名顧客中間隔了一個(gè)包，營(yíng)業(yè)員只是接待其中一名顧客，另一名顧客做了旁聽(tīng)者，但是此時(shí)的手卻在手提包的掩護(hù)下伸15、入了柜臺(tái)，此時(shí)營(yíng)業(yè)員并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，由于柜臺(tái)是抽拉式的此時(shí)柜臺(tái)并沒(méi)有推進(jìn)去，而容易夠到貨物。得逞后兩人先后離去，因?yàn)橹潦贾两K要求拿貨的顧客都是拿的中心位置的貨，當(dāng)顧客看完貨便把貨交與營(yíng)業(yè)員，這看似并沒(méi)有違反規(guī)程。一對(duì)一式服務(wù)，眼不離貨，但是卻忽略了另外一名實(shí)施盜竊的顧客。分析：此案例以手提包為掩護(hù)，遮掩了營(yíng)業(yè)員的視線。一名顧客為托吸引營(yíng)業(yè)員的注意力，另一名顧客實(shí)施盜竊，也是團(tuán)伙作案。偷盜時(shí)間也是選擇中午營(yíng)業(yè)員困乏時(shí)間。選擇柜臺(tái)人少的時(shí)間。應(yīng)對(duì)措施：售高等價(jià)位貨品時(shí)一定要由兩人以上同時(shí)接待，拿完一只要把柜臺(tái)推進(jìn)去，并用眼的余光掃視拿貨時(shí)柜臺(tái)的貨品，做到眼覽全柜。拿完貨一定要及時(shí)清點(diǎn)貨物的實(shí)數(shù)。,地點(diǎn)16、：某商場(chǎng)珠寶專柜一樓時(shí)間：8月過(guò)程：某柜臺(tái)一營(yíng)業(yè)員在為一名顧客試戴一款黃金項(xiàng)鏈，另外一名顧客要求拿出另一款戒指，在為顧客試戴戒指的同時(shí)，沒(méi)注意戴黃金項(xiàng)鏈的顧客取下放在柜臺(tái)，卻被另一名顧客拿走并逃離，追至三樓，顧客已將贓物轉(zhuǎn)移給另外的接應(yīng)者，即使找著了人，也無(wú)以應(yīng)對(duì)，只得放其離開(kāi)。分析：在人多雜亂的時(shí)候作案，以分散營(yíng)業(yè)員的精力。團(tuán)伙作案，都有接應(yīng)者。應(yīng)對(duì)措施：一定要一對(duì)一的服務(wù)，并且在為顧客試完后一定要取回物品，再為另一名顧客服務(wù)，以免造成逃跑可成之機(jī)。,商場(chǎng)盜竊案例,地點(diǎn)：某商場(chǎng)珠寶專柜一樓時(shí)間：6月某天上午過(guò)程：某珠寶專柜一位顧客在選擇一款項(xiàng)鏈，看中一款6000元的讓營(yíng)業(yè)員開(kāi)票，很爽快從看到17、買不超過(guò)2分鐘，顧客把票據(jù)拿走了說(shuō)是還需要買些東西一塊付錢，營(yíng)業(yè)員也沒(méi)多想，許久顧客回來(lái)了，問(wèn)營(yíng)業(yè)員我的貨呢？營(yíng)業(yè)員說(shuō)在這給您準(zhǔn)備好了。顧客拿了貨急匆匆走了。營(yíng)業(yè)員把小票收回便放起來(lái)了。下午交班，去查銷售時(shí)說(shuō)微機(jī)里并沒(méi)有這筆銷售啊？當(dāng)事人接著回去查小票，小票匯我都收回了啊，怎么會(huì)沒(méi)有？結(jié)果拿小票到收款處一查沒(méi)有這張小票，仔細(xì)一看原來(lái)是一張偽造小票，小票上沒(méi)有收款員的印章，筆跡也不是售貨員開(kāi)的那一張，由于沒(méi)有驗(yàn)好小票而造成營(yíng)業(yè)員自己的損失，所承擔(dān)一切責(zé)任。分析：顧客有前提準(zhǔn)備，早已打印好的小票，顧客來(lái)去匆忙。應(yīng)對(duì)措施：營(yíng)業(yè)員一定要仔細(xì)驗(yàn)好小票再發(fā)貨，以免此類事件發(fā)生。,商場(chǎng)盜竊案例,謝謝參與！,