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1、物業項目風險防范和安全管理,培訓人：余龍,物業管理進修學院教研部,課前小品,與時消息，與時偕行，與時俱進。,CB Richard Ellis|Page 4,【互動游戲】,物業管理項目經理培訓課程,假設你是一名飛行員，你所駕駛的飛機飛越在非洲叢林上，熱帶雨林吸引了您，突然，飛機發生故障，你必須馬上跳傘。與你一起降落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。,先帶走那些？哪些可以幫助我？,【互動游戲】,物業管理項目經理培訓課程,1、藥箱2、手提收音機3、打火機4、三只高爾夫球桿5、七個大的綠的垃圾袋6、指南針7、蠟燭,8、手槍9、一瓶驅蟲劑10、蛇咬藥箱11、大砍刀12、一盒輕便食2、物13、一張防水毛毯14、一個熱水瓶,一起降落的14 樣物品,CB Richard Ellis|Page 6,你的選擇？,物業管理項目經理培訓課程,【互動游戲】,?,CB Richard Ellis|Page 7,1、藥箱2、手提收音機3、打火機,(,),4、三只高爾夫球桿(,),5、七個大的綠的垃圾袋(,),6、指南針,(,),7、蠟燭,(,),8、手槍9、一瓶驅蟲劑10、蛇咬藥箱,(,),11、大砍刀,(,),12、一盒輕便食物(,),13、一張防水毛毯(,),14、一個熱水瓶,(,),寫下您的選擇,物業管理項目經理培訓課程,【互動游戲】,CB Richard Ellis|Page 8,13、你的選擇？2、請說出你的理由？3、你的選擇里有風險嗎？4、你有何考慮？,【案例啟示】,1.風險的存在是為了目標。2.風險是自身條件和外部環境的結合物。3.知己知彼是應對風險達成目標的妙方。,第一部分：物業項目風險與防范,第二部分：物業項目安全管理,課程介紹,一、社會層面看：隨著客戶需求和偏好的多樣化和多變性，物業管理企業面臨和接受更大的不確定性和風險的考驗。由于物業管理企業的營運管理是以項目為基礎，因此，物業管理企業的風險管理的落腳點應該在于項目管理。項目風險管理成為物業管理企業風險管理的運營支點。,基于物業管理的社會性,第一節 引入物業管理風險管理的必要性,第一部分：物業項目的風險與防范,4、二、從企業層面看：,物業管理是一個非常有特色的服務行業，風險管理是物業管理企業界更加迫切的內在需求。物業服務產品提供的對象是業主，服務的對象是活生生的人，服務人的不確定性遠遠高于實物產品。綜合服務是物業管理的主要形式，綜合服務的類別眾多、內容復雜、運作不間斷，風險的概率明顯增加，要求綜合性的風險防范更為迫切。,基于物業管理的經營屬性,三、從實踐操作層面看：,目前，中國物業管理企業的風險管理活動幾乎空白，呈現出以下特點：1.沒有專門的人員或機構進行企業風險管理活動；2.企業中的風險管理基本上是一種被動式管理；3.企業中風險管理活動往往是瞬時或間斷的，意識到了就進行管理，事后則“好了傷疤忘了疼”；5、4.缺乏系統、科學的風險管理理論方法指導。,基于物業管理行業的新興性,第一階段 樓盤接管期的風險識別及防范第二階段 樓盤裝修期的風險識別及防范 第三階段 樓盤日常管理的風險識別及防范,風險來自所處的不同環境,第二節 物業管理各階段風險管理及防范,一、新建住宅小區接管的風險及防范 1.新建住宅小區接管的風險類別：新建物業手續不健全或不合法。設計隱患。物業共有部位、設施設備的質量問題。竣工驗收資料不齊全。物業服務合同。水、電移交。開發商的配合。,第一階段 樓盤接管期的風險及防范,風險識別,2.新建住宅小區接管的風險防范策略（1）詳細了解樓盤的權屬和合法性。（2）做好物業管理前期介入工作。（3）嚴格6、按照標準進行驗收。（4）與開發建設單位交接房屋，明確負責人。（5）索取本小區相關設備建材供應商名單和詳細情況或者自行采購。（6）及時報請相關部門將小區的用水指標進行更改，以改變供給價格；用電避免功率浪費，可以采取暫停部分變壓器的辦法。,防范策略,（7）簽訂前期物業服務合同的風險防范 1）謹慎簽訂物業服務合同。2）合同雙方的權利要對等，不能亂承諾。3）明確物業服務的內容、范圍、合同期限等重要條款。4）物業服務費采用酬金制的要約定公示內容和時間。5）明確管理服務區域。6）避免對管理費性質進行誤導式描述，明確支出范圍、作用。7）注意免責條款的約定。,二、老(舊)住宅小區接管的風險及防范,風險識別,該7、樓盤存在歷史遺留問題,物業管理公司之間存在惡性競爭及不正當招投標,業主委員會,老(舊)住宅小區接管的風險防范策略1、考察業委會成立的程序是否合法規范，是否辦理了相關的手續，否則在日后的管理服務中，將出現諸多的問題。2、盡量避免陷入惡性競爭的陷阱，不規范的業主委員會不接。3、分析這些歷史遺留的問題是否可以化解。4、詳細的財務測算和盈虧平衡點分析。5、必要時采取風險避免策略。,第二階段 樓盤裝修期的風險及防范,發生治安事件,擺攤設點人員強買強賣，與業主發生糾紛或沖突。,業主違章裝修造成結構破壞不規范裝修造成安全或消防 事故裝修監管不力，小區整體外 觀受到破壞,裝修監管、清潔、治安是要點,樓盤裝修期8、的風險防范策略1、制定裝修管理預案。2、裝修申報、裝修巡查與記錄。3、裝修期間隱蔽工程的巡視檢查記錄、特別事件的記錄要求完整翔實。4、進行閉水試驗。5、對裝修材料入口的查驗。6、定時清場制度和裝修工人主副卡制度。7、及時履行報告義務。8、買賣合同和管理規約約定。9、擺攤設點隊伍的管理。（合同、保證金制度、公告、現場監管）,策略,【案例】某小區是公務員居住的小區，開發商為了讓公務員能提前入住，要求管理公司在周圍環境仍在施工的情況下，允許住戶入伙裝修。結果一業主在晚間去現場時，失足跌落在未完工的地下車道上，造成骨折。為此管理公司被告上法庭，經裁決管理公司因未采取防護措施和明顯告示，存在過錯，需賠償9、對方，造成公司數萬元的經濟損失。,【案例啟示】,一、治安及車輛管理類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【例如】：,【啟示】此類風險關鍵在于防范，如果處理不當必會給公司帶來經濟損失。,二、消防管理類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【例如】：,【啟示】消防是物業管理的重點，做好教育，培養消防意識是關鍵。,三、財務管理類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【例如】：,【啟示】此類糾紛在于溝通，溝通的依據是法律。,四、公共設施設備類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【例如】：,【啟示】此類風險在于管理，購買保險可以防范。,五、公共秩序類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【10、例如】：,【啟示】此類風險在于對業主的教育，幫助業主確定角色。,六、公共環境類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【例如】：,【啟示】此類風險在于服務意識的提高。,七、服務溝通類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【例如】：,【啟示】此類風險在于對員工的教育。,八、法律和合同管理類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【例如】：,【啟示】此類風險在于法律意識的提高。,九、員工職業健康安全類的風險,第三階段 樓盤日常管理期的風險,【例如】：,【啟示】管理者服務好員工，員工才能服務好業主。,【引言】安全管理的實質在于安全意識的提高。,第二部分：物業項目安全管理,一、安全管理的原則,（一）11、預防原則（二）真誠原則（三）應急原則,第一節 物業項目安全管理概述,二、物業安全管理 物業安全管理是指物業管理公司采取各種措施和手段，保證業主和使用人的人身和財產的安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。三、物業安全管理的內容治安管理消防管理車輛交通管理,第二節 治安、消防及停車管理,一、治安管理（一）治安管理方式 1.封閉式管理 這種方式適用于政府機關、部隊等一些要害部門或別墅、高級寫字樓等一些高檔物業或業主、使用人有特別要求的物業管理。2.開放式管理 一些大的住宅小區或商業樓宇都采用開放型管理方式，不僅業主、使用人無需辦理專用通行證件，且外來人員只要著裝整潔均可自由進出。不過一些商業12、樓宇在非辦公時間亦采用封閉式治安管理，以確保業主、使用人的財產安全。,（二）治安管理的原則 1.預防為主、防治結合 2.堅持與社會治安管理相結合的原則 3.堅持“服務第一，以人為本”服務宗旨 4.堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則,（三）物業治安管理的案例:案例一業主住房被盜，物業公司應否賠償？,案例二酗酒后的訪客自傷怎么辦？,案例三業主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦？,案例四外來人員要搬東西離開小區怎么辦？,案例五住戶在大堂遺失物品怎么辦？,二、消防管理（一）消防基本知識 1.燃燒的條件認識2.預防火災的基本措施3.火災撲救的基本方法的選擇4.消防設施、設備和器材認識與運用,（二）消防管理案13、例案例消防栓為何噴不出水，誰的責任？,（三）消防管理措施 1.貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則 2.建立健全消防安全制度3.加強防火管理4.加強消防教育培訓（四）消防演習 通過演習來檢驗小區或大廈防火、滅火工作；通過演習增強消防意識及自救能力；通過演習檢驗員工滅火、疏散能力；通過演習來檢驗消防設施保養及運作情況。,三、道路與車輛管理（一）車輛管理制度的健全與落實（二）車輛管理的工作程序1門衛崗工作程序：（1）車輛進崗（2）車輛出崗 2停車場工作程序（1）車輛進場（庫）（2）保管（3）車輛出場（庫）3緊急情況處理,案例一提供停車位客戶轎車丟失怎么辦？,案例二外來車輛故意堵塞道口怎么辦？,案例三車主不按規定地方停車怎么辦？,【課程總結】,風險服務于目標。防患于未然。控制風險是安全管理的關鍵。,謝謝大家！再見,