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1、金盤科創大廈智慧酒店運營策劃方案,金盤科創大廈功能結構圖,719 客房區擁有套房共計126間,L20 公司會所、露天花園BBQ、小型影院、紅酒雪茄吧,F5F6 員工住宿區，擁有標間32間F4 管道轉換層、露天休閑區、SAP休閑區F3 跨境電商L2 健身休閑區、餐飲區L1 大堂、自助餐區、監控中心、消防中心、廚房、24h便利店,定位高端管家式會員酒店運營模式,目錄,金盤科技大廈運營策劃案,01,02,03,團隊以客戶滿意度為關鍵績效目標,營銷以KOLKOC+數字營銷渠道,經營為金盤科技公司創造合理利潤,04,1、核心定位：高端會員酒店 管家式服務,高端會員定位，擬將VIP分為3個級別 VIP鉆卡2、：作為“科創大廈會員俱樂部“最尊貴的會員，將享受“科創大廈“為其提供的最為優質的個性化服務，及最大程度的價格優惠。VIP金卡：作為“科創大廈會員俱樂部“尊貴會員，將享受“科創大廈“為其提供的僅次于VIP鉆卡會員的優質、個性化服務，及價格優惠。VIP銀卡：作為“科創大廈會員俱樂部“貴賓會員，將享受“科創大廈“為其提供的次于VIP鉆卡和VIP金卡會員，而又高于“科創大廈俱樂部”普通會員的優質、個性化服務，及價格優惠。詳見附件1科創大廈VIP會員卡發行、推廣策劃案,科創大廈的目標消費者是誰？,科創大廈目標消費者應該是金盤科技以服務內外和上下游相關政商客戶為主，他們需要全保姆式服務和全新的商務體驗，有3、一種真正的賓至如歸之感。,無論是商務活動，還是組團旅行，或是出差工作，他們可能都會通過社交媒體而非傳統的營銷渠道來了解目的地或旅游品牌。,通過了解不斷變化的消費者偏好，我們可以確保酒店與當今的旅行者偏好保持相關性。詳見附件2VIP貴賓接待程序,高端會員定位VIP目標消費者,其他高端會員人群畫像,商務活動科創大廈VIP會員目標客戶以公司相關利益方的國際、國內上下游目標客戶為主，同時向在海南有高端商務活動的所有目標消費群體開放。會議會展隨著海南各項會議會展的召開，在目前疫情依然嚴峻的當下，全球商務活動、旅行者們正把目光從海外，從大陸轉向海南自由貿易港。,免稅購物,海南島的免稅購物政策進一步開放，美4、食美景正在成為眾多到海南旅行決策的一個關鍵因素。,運動賽事隨著海南各項運動的開展，科創大廈也可為運動愛好者們 提供獨特的設施設備。,其他高端會員人群畫像,物聯網不僅走進了家庭，也進入了酒店的客房。,從訪問流媒體服務到智能手機上的房間密鑰，客房中必 不可少的酒店設施正變得越來越數字化。,客人需要禮賓服務或控制溫度都只需按下一個按鈕(或 輕觸手指)，而聲控也已經不僅僅是讓Alexa播放你喜歡 的歌曲那么簡單了。,而這些創新只需要對現代的客房進行一些小的調整，所 以一個有遠見的酒店管理者可以快速有效地將它們加到 酒店客房中。,高端會員客房智能硬件,智能硬件,1、帶上你自己的流媒體,像亞馬遜FireS5、tick這樣的便攜式流媒體設備可以讓客 人在打包行李箱時也帶上自己喜愛的電影或節目，但只 有在酒店房間的電視有USB接口的情況下，他們才能觀看這些節目。,2、基于平板電腦的控制忘記那些包含酒店服務信息的傳統活頁夾吧；一些流行的品牌例如Crestron,INTELITY,SuitePad，Crave可以支持客人在房間的平板電腦上查看餐廳運營時間，客房點餐菜單，水療服務，和周邊區域建議，還可以播放音樂，控制房間的燈光和溫度，并提出特定要求。,3、無線充電設備數據線已經成為了過去式。無線充就能夠直接為你的手 機和智能設備充電了。,4、智能控制對于溫度、光線和電量的數 字控制，比如Nest溫控器，支持6、通過智能手機或其他設 備，僅僅輕按手指就可以進 行調整和編程。,5、隔音技術新標準下的隔音窗戶采用了 聲學技術，將交通、飛機或 吵鬧的音樂所造成的噪音降 到最低，這意味著噪音投訴 將永遠消失。,智能硬件,智能硬件,6、聲控控制升級智能音箱，比如亞馬遜 的Alexa，Volara這樣的系統 可以支持處理一些客人在店 內的指定要求。這些系統使 得客人可以通過語音命令來 要求獲得像貼身管家一般的 服務。,7、智能鏡子這種高科技的設施結合了電 視屏幕和客房鏡子。在刮胡 子或刷牙時，客人可以看新 聞，查看天氣，或通過禮賓 功能獲得酒店服務。,8、無鑰匙入駐鍵盤代碼、數字房間鑰匙或 智能手機上的應用程序消7、除 了對實體房間鑰匙的需求，簡化了入住流程。,智能硬件,9、前臺視頻聊天,只需快速掃描二維碼，“Crave”等通信系統就可以讓 客人與酒店員工進行實時聊天、發短信或視頻。客人可 以跳過走到前臺的這一步驟，同時工作人員還能夠快速 有效地回答問題或處理客人要求。,10、智能電視 許多客人想要在住店時觀看他們最喜歡的Netflix Show，而不是有線電視，而智能電視無論是通過集成互 聯網連接，還是增加例如蘋果電視或Roku之類的附加組件將支持觀眾從一個應用程序目錄中選擇他們最喜歡的流媒體服務。,我們看到，酒店科技領域的創新一直在快速迭代。過去像人工智能、數字門鎖等這些昂貴的技術，隨 著技術的成熟和8、普及變得比以往任何時候都便宜。,同時，先進的支付系統和應用程序功能，也讓酒店 經營者和客人在預訂、付款和體驗上，有了更多新 選擇。雖然這些目前看來可能還是“趨勢”，但是 在未來會變得越來越普遍。,高端會員保障技術實現,主題四：技術,2、銷售經驗,通過一些新的技術手段，可以讓在客人預訂酒店的過程中或者完成預訂 后，根據其個人需求升級房間，或者購買相關的交通、餐飲、旅游和其 他的附加服務。通過多種優惠或者有趣的套餐來增加銷售選項，吸引用 戶購買。在用戶的消費周期內，整個銷售鏈條是非常全面和開放的，這 也在一定程度上優化了客人的購買體驗。,1、基于人工智能優化定價,目前，許多收入管理系統已經接入了人9、工智能支持的定價算法。通過分析 大量歷史價格、市場數據和預測，來幫助酒店確定最優價格。在餐館、水 療中心和其他門店，人工智能也能帶來相應的定價優化。,技術實現,主題四：技術,3、智能選房如今，越來越多的客人，能夠在到達酒店之前通過酒店 或者第三方提供的技術提前選擇他們想要入住的房間號。就像我們去機場自助值機一樣，消費者越來越擁有選擇 房間的自主權了。比如石基Cambridge云PMS，在對客服務上專門為酒店 打造了E-Journey，聯動酒店PMS與用戶端的移動設備 應用。通過E-journey頁面，酒店客人可以方便快捷地進 行自助選房、支付預付款、入住、查看賬單以及客房服 務等操作，尤其在酒10、店客流高峰期，E-journey能夠很大 程度上減少客人排隊等待時間，提升客人滿意度。這一模式，更加契合當下用戶更愿意在消費過程中掌握 主動權和便利性的消費習慣。,技術實現,主題四：技術,4、健身項目投入對于很多堅持健身的客人來說，即便出門在外也不想犧 牲自己的健身計劃，所以目前很多酒店會投資于客人已 經了解并喜愛的健身項目，比如Peloton。同時，也增 設酒店在賓客喜歡的健身設備上的投入。在如威斯汀酒 店，還專門設置了New Balance產品租借等服務。,技術實現,主題四：技術,5、人工智能預訂體驗酒店經營者可以在人工智能的幫助下，不斷優化自己的網 站。通過A/B測試，來提高直接在線預訂11、率。,6、翻譯設備應用,隨著國際旅行者數量的增加，酒店員工在翻譯中遇到困 難的可能性也在增加。酒店工作人員所面對的，可能是 來自不同國籍的客人。那么，對于酒店來說，就要適當 為酒店員工配備語言翻譯工具，提供即時的翻譯，以便 更好地與客人溝通需求。,技術實現,主題四：技術,7、RFID技術,射頻識別(RFID)通常應用于智能鑰匙和房卡 中，是一種使用無線電波傳輸信息的非接觸 式安全和通信技術。,技術實現,8、自助式酒店軟件,與過去安裝起來昂貴且耗時的酒店系統不同，新型的自助式 酒店應用程序可以讓酒店經營者快速且輕松地配置該工具，有時甚至可以免費試用。,9、自動化讓系統處理“繁忙的工作”，例如回答12、常見的賓客問題和 發送報告，以便可以騰出時間來處理更重要的任務。,技術實現,主題四：技術,10、會議場所數字化,繁瑣的ERP流程正在得到重大升級；有了專門為會議和 活動市場設計的新工具，銷售經理可以在第三渠道中分 發會議場地的可用性和價格，使得客戶和活動策劃者可 以在線預訂場地。比如石基昆侖推出的以客戶為中心的酒店銷售和會議 管理系統KEH（IKUN Eventhubs），這款產品是實現了 與PMS和CRS整合的客房銷售和宴會銷售全功能管 理 軟件。主要有四大核心功能，幫助酒店業建立一套 完 善的數字化銷售管理體系，更好地提升效率和收益。銷售線索和流程管理。幫助支持銷售人員有效的編排管 理客戶13、檔案關系，酒店建立客戶和聯系人檔案，用來收集 客戶信息以進行有效地預訂和數據分析。,團隊預訂管理。團隊模塊是銷售管理軟件的核心，記錄了包括會 議宴會和團隊用房所有類型的團隊預訂。可以把宴會會議的預訂（場地，食品和酒水）同客房預訂結為一體，有效地控制了團隊用 房數量和團隊狀態。宴會與活動管理。這款宴會軟件以整套用于規劃活動行程及提供 宴會服務的工具為特色。宴會銷售系統設有場地預訂，菜單選擇及 個性化，項目設施提供，宴會模塊還提供了收入預測報告功能。報表與輔助功能。要集合所有酒店常用報表數據的需求,結合一些 輔助功能的實現,比如數據的導出,客戶回訪數據統計,PMS信息查詢,庫存處理,預算及收益對比14、,實時查看出租率圖表,客戶實時消費記錄 及一些快捷處理訂單功能體現。,技術實現,11、大堂中的無人零售，跨境電商體驗店,這些自助式“零售”可以讓客人在自助退房時快速購買所需餐飲，這節省 了人員成本，并有助于酒店餐廳與超市和快餐店競爭。同時，還可以在科創大廈酒店一鍵購物全球商品。,酒店需要不斷關注和使用當下新興的社交媒體平臺，以觸達更多新領域的 受眾。過去，很多酒店可能將社交媒體重點放在雜志和OTA渠道上，也對 里邊的推薦機制相對熟悉。但是隨著當下視頻風口的崛起，酒店經營者也 可以戰略性地使用抖音和小紅書種草來觸達更多受眾。,12、關注和使用新興的社交媒體平臺,技術實現,主題四：技術,13、網絡15、安全,維護軟硬件及數據相關信息：公司應當保存并關注具有 價值資產的完整記錄，即關鍵數據、個人信息、知識產 權、安全憑證、員工和客人的登陸賬戶及密碼等，這些資產與信息必須小心保護，并在系統中設立專門的風險管理。關注所有項目的安全性：酒店應當將項目安全視為業務 項目和技術考慮中不可或缺的一部分，樹立安全第一的概 念。加強網絡中心安全監管：酒店需要監管每個安全細節，無 論是員工培訓、新員工登陸還是管理風險，因為總有各種 方式入侵系統，所以需要監控系統中發生了什么，并且快 速監測到系統中的漏洞，從而加強防范。,數據安全黑客經常成為頭條新聞，并且隨著線上存儲的敏 感數據越來越多，酒店需要確保這些數據的安16、全存儲，以 避免泄露，那么酒店企業可以采取哪些措施來增強數據安 全性，并且將攻擊風險降到最低呢？這涉及以下幾個方面：加強和更新基礎設施：酒店需要對系統定期進行更新和調 整，以及安全補丁的按時更新，同時，需要根據最佳實踐經 驗來進行管理。關注管理權限變更的安全性：為了降低風險，在實際執 行更改命令之前，酒店需要在不進行更改的情況下對其進 行測試，以免影響所處環境。加強員工數據安全知識與技能培訓：加大對人員和安全培 訓方面的投資，確保員工知悉黑客攻擊帶來的后果并熟練掌 握應對措施，以及明確需要保護哪些數字資產。,技術實現,主題四：技術,14、AR&VRVIP客戶希望在預訂酒店之前酒店的所有信息，那17、 么還有什么比在客房中進行虛擬現實之旅更好呢？除了VR，增強現實技術還可以讓客人只需帶上頭 戴式耳機即可體驗酒店。,技術實現,2、數字營銷：KOLKOC+新渠道,科創大廈市場營銷活動節奏安排,面對多樣化營銷手段和渠道選擇，科創大廈需要探索新渠道、新玩法優化渠道組合，實現渠道利潤最大化,產品定位重新定位酒店產品的 能力。讓產品不平庸、有亮點、打造差異化 優勢和產品力,數據思維獲取流量和形成轉化一 樣重要。建立數據分析 體系來衡量渠道價值和 轉化效果。流量紅利已 盡的今天，不建議一味 以獲取流量為導向,內容營銷通過內容營銷來解決 分享和傳播的問題。這一點對于內容類電 商的運營至關重要,用戶運營有能18、力將外部渠道過 來的客人沉淀在自己 的流量池，并不斷進 行孵化，降低獲客成 本，提升用戶價值,數字營銷通過數字營銷體系不斷 觸達客人，激發需求，累積品牌好感度，具備 建立always on 數字營 銷策略的思維能力,科創大廈掘金數字營銷時代的五大能力,數字營銷時代對酒店運營者提出了新的要求新媒體是數字營銷策略的重要組成部分，歸根結底，新媒體營銷解決的是分享和傳播的問題。因此科創大廈產品的設計需要圍繞如何 引發分享和傳播來進行設計。數字營銷另外一個特點是效果可衡量，這意味著我們有能力獲取數據來更好的追蹤渠道表現和轉化的情 況，并以此來不斷優化和調整渠道策略和廣告投放策略。在這一切的背后，都是以內19、容變現和流量變現為驅動的。內容紅利和社交紅 利依然存在，只是取決于我們是否已經做好準備，如何獲取。,It is going to be a Segmented world.細分 將是酒店業未來發展的關鍵詞,品牌更細分以一概全的標準品牌時 代已輝煌不再，是用10 個品牌開1000家店，還 是用100 個品牌開10 家 店，這是一個問題,人群更細分人群細分不僅指用于產品 前期定位的目標市場人群，還指企業內部的用戶人群，通過不同的標簽疊加，可 以組合出無數細分人群，用于更精準的營銷,產品更細分ABS模式備受追捧。包括萬豪、洲際等多個酒 店集團已經在嘗試落地酒店產品結果將被重塑,渠道更細分頭部渠道將被20、稀釋，以 個人和小組織為代表的 長尾渠道崛起數字營銷時代全面到來,新模式下以KOLKOC組合投放為主,KOL,KOC,引流,提高聲量,種草,可信度高,滲透性強,擴散快,轉化,電商渠道的主要類型,過去二十年間，渠道的發展不斷演進、迭代1996年B 成立，1999年攜程在中國成立。中國酒店電子商務的發展始于OTA，卻不止于OTA。OTA是一個時代的產物，OTA對接供 需雙方需求的方式主要依靠信息不對稱，包括后來的飛豬雖然模式不同，但主要也是依賴于信息不對稱；后來有了以微信、小紅書為代表的內容 類電商，對接雙方需求主要依靠的是內容驅動和共鳴；再后來有了以拼多多為代表的社交類電商，主要以傳播為紐帶，建21、立供需之間的連接，之 后有了以抖音為代表的短視頻電商平臺，本質上依然是靠內容驅動，只是變化了形式。,無論是攜程、美團還是飛豬，基本都可以歸類為交易類電 商平臺。中國酒店電子商務 發展起始于交易類電商，但 不止于此。當然，這些年交 易類電商也在其平臺上融入 了更多的內容和玩法，來建 立供需之間更多樣性的連接,UGC模式由來已久，以微信和小紅書為代 表，酒店行業來說，Tripadvisor、馬蜂窩 都屬于UGC時代的產物。這一階段KOL的 話語權開始不斷增強，個人渠道開始崛起。,交易類電商OTA為主,內容類電商內容驅動,社交類電商 以傳播為核心,微信、拼多多等都屬于是社交類電商的代 表。這類電商平22、臺將社交紅利發揮的淋漓 盡至。以傳播為紐帶建立供需之間的連接,短視頻電商本質依然是內容驅動,短視頻只是內容呈現方式的迭代。由 圖文、H5、音頻到視頻的過程，是 碎片化時代的產物。也為行業發展提 供了新的可能性。這將是一個KOL盛 行的年代，我們無法忽視這些所謂的“長尾渠道”，主流OTA的市場份額 或將被分流和蠶食。,KOL成為品牌投放廣告的重要渠道,KOL有內容KOL通過長期的優質內容輸出，助力品牌沉淀內容，為品牌帶來深遠 的影響力。KOL有粉絲KOL擁有大量粉絲，品牌借助KOL的粉絲體量快速增加曝光，擴大聲 量。KOL可實現“種草”+交易基于粉絲對KOL的高度信任，加之KOL了解粉絲需求，K23、OL容易對粉絲進行“種草”，甚至加快“拔草”速度。,品牌投放KOC的目的：低成本實現目標用戶的深度滲透,內容更真實,信任感更強,爆發式傳播,KOC發表的評論能體現廣大用戶的看法。,KOC也是用戶，能以同理心影響其他用戶。,熱詞收錄，用戶搜索后可 看到大量相關內容，形成 大量曝光。,盤點匯總2021年迅速崛起的七大新渠道和新玩法包括渠道特點和人群分析、開通流程以及收費標準、渠道玩法總結,七大新渠道、新玩法大盤點,拼多多華住、亞朵、小豬等上線拼多多，拼多多會是下一個流量陣地嗎？,抖音酒店如何借助短視頻，占 據抖音文旅市場高地？,高德高德地圖推出酒店比價，地圖導航將如何影響酒店分銷？,小紅書以女性為24、主的小紅書，酒店爆款應該怎么做？,口碑2021年大舉進軍酒店餐飲市場的 口碑帶來哪些福利和補貼？,飛豬直播旅游直播種草帶貨，如何 玩轉飛豬直播？,攜程開放平臺&Boss 直播程邀旅行帶貨，是否會帶來 新一波社交紅利？,3、團隊管理：以客戶滿意度為核心,團隊組建與核心指標,前廳部客房營業額 對客結賬差錯率行李運送與保管差錯率客人有效投訴數客人滿意度分數 新增會員注冊數量 緊急事件處理速度,客房部部門GOI率（營業利潤/營業收入）經營成本節約率對客服務設備設施完好率客人滿意度 投訴解決率衛生服務達標率,餐飲部餐飲營業額 部門GOI值餐飲銷售計劃達成率 餐飲經營成本節省率菜品出新率對客服務設備設施完25、好率 客人滿意度客人投訴解決率衛生清潔達標率,工程部工程計劃目標完成率 設備設施完好率設備設施正常運轉天數 系統運行成本節約率 設備設施維修及時率 平均故障間隔時間客人滿意度,客戶滿意度績效考核及量化：,明確滿意度衡量指標，確保管理層思路能貫徹 到各級員工，以標準化的要求執行日常工作。,酒店客戶滿意度績效考核指標體系,指標體系,NPS（凈推薦值）NPS Percentage ChangeNPS IndexTop Box,GRI（全球輿評指數）GRI Percentage ChangeCQIRanking,收集滿意度調查數量/打開比例/收集 到的有效客人聯系方式（手機，郵箱）/問卷有效回復率/問26、卷發送頻率/問卷 設計的科學性/問卷回復的及時性/有 效重點客戶的回訪（企業客戶）/是否 作出改進/獎懲機制,評論數量(好評，差評數量）/正面 提及、負面提及數量/管理層回復 數量/平均回復時間/是否作出改進/獎懲機制,部門平均分數前廳部、禮賓部、工程部、客 房部、餐飲部、市場營銷部,負面提及，正面提及的數量/響應 速度/收集到Case的數量/神秘訪 客的結果,賓客滿意度調查,輿評管理,部門評價指標,滿意度績效考核的四大關鍵點,設置合理目標明確崗位規范 實時監控 定期回顧,4、經營：為金盤科技創造合理利潤,利潤構成,科創大廈自營分析（略）,備注1：RevPAR=每間可供出租客房收入備注2：自建自持物業租金可記為機會成本,人員編制（略）,工資方案（略）,工資福利（略）,客房售賣分析,年可銷售客房總計：*間 預計年銷售房總計：*間年出租房平均房價：*元年平均開房率：*%其他收入：*元(服務費),客房收入合計：*元,餐飲收入分析,餐位總量：*個年接待人數總計：*人 人均消費：約*元食品收入：*元酒水收入：*元 其它收入：*元,餐廳收入合計：*元,其他收入（跨境電商，便利店等）,年接待人數總計：*人 人均消費：約*元銷售收入：*元 其他收入：*元,其他收入合計：*元,營業收入（略）,經營預算（略）,THANKS,