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1、胖東來運營胖東來運營/服務細節整理服務細節整理湖南區行政管理部 2023年4月企業文化企業文化企業文化企業文化服務細節運營細節文案細節陳列細節1234場景細節5服務細節服務細節“你會不會好奇？為什么海底撈的員工臉上總掛著笑？為什么順豐的員工都讓人覺得可靠？為什么胖東來的員工能服務到極致？到底是機制所使？還是內心充滿陽光？”外場細節寵物寄存處，提供動物飲用水，排便袋，還有急救鈴、寵物水桶。愛心雨衣外場細節環衛工人愛心驛站、24小時售藥窗口、直飲水進出超市門口，這里有洗手臺、直飲水、免費的管匙叉筷、紙巾等。l不同款式的購物車，滿足不同人群的需求。l不同款式的購物車，滿足不同人群的需求。l免費童車超2、市的貨架上，常年放著老花鏡、放大鏡，方便視力退化的老年人看配料表；服務呼叫鈴商品食用及存儲細節提示像西瓜這種不好拿取的水果，超市也會為其準備專門的網兜。榴蓮攤位旁邊還會掛著兩副厚手套，不必擔心刺到手，放心地選想要的那一個。整件銷售卡，取卡結賬免費熨燙修免費提供杯子、筷子、濕巾等東西。免費煎中藥隨意復稱，杜絕缺斤短兩。自助加熱處免費打包臺、撕拉袋拿放凍品的手套拿放生鮮商品的一次性手套1、不滿意就退貨：20年始終堅持這一承諾，并百分之百執行。2、顧客投訴建議渠道：讓顧客更全面的監督服務和商品的質量。3、500元服務投訴獎：為了讓員工能夠更專心的工作，更好的按照胖東來的理念服務顧客，邀請消費者一起來3、督促。4、客訴展板：讓顧客監督胖東來的成長，讓企業像玻璃般透明。5、顧客留言簿：傾聽顧客的聲音，完善胖東來的愛，把顧客留言和客訴實時公布出來。【售后服務】【售后服務】免費齊全的形象整理產品，戴森洗手烘干一體機。【衛生間細節】方便老年人和殘疾人士的無障礙衛生間。兒童坐便器兒童墊腳凳運營細節運營細節“所謂運營是指員工日常的工作機制和行為規范。一個好的團隊，可以讓一家十年前裝修的老店，依舊風采依舊。胖東來就是如此。”商業設計的動線安排法則：1、讓每一寸營運空間發揮最大價值,讓商業價值平均化，無死角;2、良好的購物環境和客戶體驗，減少顧客的疲憊感，無行走障礙;3、充分的商業展示及商品展示，實現品牌的曝4、光度。卡通版各區域劃分線路圖，一目了然，在超市不再迷路。胖東來的氣場，雖然裝乍一看，不像一線城市的大悅城、K11那樣逼格滿滿。但是他們用勤勞的雙手，維護運營著屬于他們的每一個角落。進入胖東來，引入眼簾的就是干凈整潔到令人發指的金屬鏡面。你很難相信這是一家裝修了10年的商場。在商場里經常能看到這樣的溫度濕度表。定時定點會有員工來“抄表”。刷臉存包柜“日清”模式。大部分水果、蔬菜、肉類，胖東來都做到了“日清”，也就是當日必須“賣完”，也建議顧客當日“食用完畢”日期臨近提示專業說明產品介紹、吃法、口感專業說明產品介紹、吃法、口感為了防止大家買錯菜，它會把每個菜的產地、姓名都標得清清楚楚。農藥殘留檢測5、公示顧客監督細節“胖東來的洗手間”，每位顧客洗完手，水臺馬上會被擦一遍。然后給你遞上紙巾或毛巾，便池也永遠的干凈整潔。然而，能維持這樣每一個細節的方法，都制定在了“胖東來各崗位的行為標準”當中。文案細節文案細節“所謂文案，就是用你的漂亮話去感動消費者。寫出好文案其實很簡單，就兩條：一、想想擊中他痛點的是什么。二、別讓他讀起來費勁。”“我不想說那些“一切都為了消費者”的虛偽言辭。但如果你是消費者，你能不感動嗎？”“不可否認，胖東來給人最震撼的還不是服務，而是服務背后的“三觀正”。那么這個三觀正的底層思考，究竟是一種商業邏輯？還是人生格局？”“很難想象，思考這些細節的人，究竟是老板，還是一種所有員6、工都認同的企業價值觀。帶隊伍的方式有兩種，一種是制度，一種是信仰。”在胖東來你會發現，能看到最多的四個字，就是“溫馨提示”。讓顧客感覺爽的，大概就是“溫馨提示”背后的“無微不至”吧。陳列細節陳列細節胖東來的優秀更能夠深刻體驗在對美陳的深度化理解上。不僅僅是牽強的用盆景和書籍來拼搭，而是完全按照企業的經營理念，從自由、陽光和生活的深刻領悟，再到情景化以及擬人化，包括生動化的完美組合，讓賣場表現的更加具有藝術的細膩性。出色的美陳讓我們很好地去感悟到對人性的理解，尤其對生活的美好向往。醬菜等小袋包裝都借助亞克力盒子進行陳列，貨架上后排墊高商品的工具也是亞克力盒子，投入成本高。量陳商品更新速度很快，第7、一日對比前兩日，其端頭商品70%已做更新。能夠將空間利用到極致，各類穿插陳列十分常見，最重要的是陳列面呈現的狀態雜而不亂，整齊有序。餐具類商品統一以素色為主，符合年輕人的消費感官。商品關聯性陳列很到位：鮮切水果上放置切板等。端架與靠墻貨架的最頂層，運用商品進行特色陳列，像是一副藝術品。層板價格簽非直上直下，而是45角，方便顧客觀看。所有臺面看不到斷貨、缺貨現象。貨架都有編號，上方有商品分類提示牌。毛巾按顏色陳列，一豎排是一個顏色，一個套系選擇一個經典顏色進行布局。整體看上去就像一幅畫卷。藥店很多藥品恒溫儲存。場景細節“所謂場景化，是通過對零售場地的設計，達到喚起消費者購物需求的作用。場景化的目8、的，不是為了好看。而是為了勾起消費者的痛點回憶。告訴消費者我的解決方案很適合你。”“收集全城的凈水器濾芯，告訴消費者：不用凈水器，會有多可怕”“中央區放置“禮品包裝場景”，喚起“送禮”需求，并提供搭配解決方案”“講述背后的文化和故事，好營銷，就是講故事”“介紹產品的使用技巧，激發用戶想象對使用時的場景畫面”“我們都習慣了像超市一樣，按照商品屬性進行分區。這樣是方便了用戶快速查找。但卻從未思考過，是不是應該通過使用場景而建立專區，從而激發消費者的購買聯想，更好的形成連帶增長。”“作為零售商，你應該始終和消費者站在一起，而不是總為廠家洗地。作為零售商，你的商品是什么？不，是服務。對于你的店來說，你所賣的貨，只能是你售賣服務的副產品。你存在的價值，是你提供了銷售場所、篩選服務、介紹服務、質量保證等服務，而不是銷售商品。“場景，是銷售的輔助。銷售，是解決信任的結果。”“好的服務是，永遠為消費者多考慮一步。”“場景設計，不是為了好看，而是為了更好的“解決問題”。蔬菜最大的問題是新鮮。做到新鮮，就會讓人有想買的沖動。”