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1、萬千百貨客服部工作職責(zé) 萬千百貨股份有限公司主講人：曲常洪2010.3.10 一一對顧客提供部分服務(wù)產(chǎn)品對顧客提供部分服務(wù)產(chǎn)品 二二對內(nèi)部提供顧客需求信息對內(nèi)部提供顧客需求信息 2 萬千百貨客服部部門職責(zé) 部門組織架構(gòu) 3 客服部 VIP組團(tuán)購組服務(wù)組 VIP中心 總 服 務(wù) 臺 播 音 室 客 訴 接 待 室 母 嬰 室 改 衣 間 修 鞋 處 人員組織架構(gòu) 4 客服部經(jīng)理 團(tuán)購主管服務(wù)主管 團(tuán) 購 專 員 團(tuán) 購 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質(zhì) 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員2、 1. VIP服務(wù) 2. 播音服務(wù) 3. 禮儀服務(wù) 4. 客訴接待服務(wù) 5. 團(tuán)購服務(wù) 6. 服務(wù)設(shè)施提供和管理 7. 商品質(zhì)檢 5 一、對顧客提供部分服務(wù)產(chǎn)品 卡類基本元素 1.1. 由萬千百貨正常發(fā)行的會員卡由萬千百貨正常發(fā)行的會員卡 2.2. 萬達(dá)廣場與招商銀行聯(lián)名信用卡萬達(dá)廣場與招商銀行聯(lián)名信用卡 3.3. 僅以贈送形式給予最高貴賓的榮譽(yù)貴賓卡僅以贈送形式給予最高貴賓的榮譽(yù)貴賓卡 4.4. 電子提貨卡電子提貨卡 5.5. 禮賓卡禮賓卡 手冊類基本元素 1.1. 萬千百貨會員申請表萬千百貨會員申請表 2.2. 萬千百貨會員服務(wù)手冊萬千百貨會員服務(wù)手冊 3.3. 萬千百貨聯(lián)盟商戶手冊萬千百3、貨聯(lián)盟商戶手冊 4.4. 萬千百貨團(tuán)購服務(wù)手冊萬千百貨團(tuán)購服務(wù)手冊 6 VIP服務(wù)基本元素 1. VIP卡務(wù)服務(wù) 2. 電子提貨卡銷售服務(wù) 3. VIP顧客信息分析 4. VIP顧客活動的策劃、組織 a. SP活動b. PR活動 12 VIP服務(wù)項(xiàng)目 1. 背景音樂環(huán)境的提供 2. 商場基本信息的提供 3. 商場促銷信息的提供 4. 其他服務(wù) 14 播音服務(wù) 1. 開閉店、迎送賓的禮儀設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查 2. 顧客導(dǎo)引 3. 重大活動禮儀服務(wù) 4. 殘障顧客接待、陪護(hù) 5. 包裝服務(wù) 6. 緊急救護(hù) 7. 物品租借 8. 免費(fèi)停車券發(fā)放 15 禮儀服務(wù) 1. 顧客投訴的接待處理 2. 投訴信息的統(tǒng)計(jì)與分析 3. 特殊退換貨 4. 退貨審批權(quán)限 5. 賠付基金 16 客訴接待服務(wù) 1. 團(tuán)購客戶的開發(fā) 2. 團(tuán)購服務(wù) 3. 團(tuán)購銷售信息統(tǒng)計(jì)與分析 22 團(tuán)購服務(wù) 1.服務(wù)臺 2.VIP中