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1、星光城購物中心 顧客退換貨管理制度顧客退換貨管理制度 編編 號號 層級 部門 類別 序號 版別版別 1.0 頁次 1/15 顧客退換貨管理制度顧客退換貨管理制度 制作： 日 期： 審查： 日 期： 核準(zhǔn)： 日 期： 核準(zhǔn)： 日 期： 星光城購物中心 顧客退換貨管理制度顧客退換貨管理制度 編編 號號 層級 部門 類別 序號 版別版別 1.0 頁次 2/15 文件修訂記錄表 版次 修訂章節(jié) 修訂內(nèi)容 修訂日期 發(fā)行章發(fā)行章 星光城購物中心 顧客退換貨管理制度顧客退換貨管理制度 編編 號號 層級 部門 類別 序號 版別版別 1.0 頁次 3/15 目錄 1 1 顧客退換貨管理制度內(nèi)容顧客退換貨管理制2、度內(nèi)容 錯誤!未定義書簽。 2 2 顧客退換貨流程顧客退換貨流程 錯誤!未定義書簽。 3 3 顧客退貨單顧客退貨單 錯誤!未定義書簽。 星光城購物中心 顧客退換貨管理制度顧客退換貨管理制度 編編 號號 層級 部門 類別 序號 版別版別 1.0 頁次 4/15 第一條 商品退換貨工作必須嚴(yán)格按照中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、中華人 民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)的法律、法規(guī)執(zhí)行。 第二條 商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們必須堅持購物自愿、退貨自由的原則，最 大限度維護消費者的合法利益。 第三條 因商品質(zhì)量原因或顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場本著“三傾斜”原則， 即：制度向顧客傾斜、意識向顧客傾斜3、利益向顧客傾斜；可換可不換的，以換為主，可 換可退的，以退為主；可退可不退的，以退為主。 第四條 在規(guī)定的退換范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，對各 柜組或供應(yīng)商拒不執(zhí)行的，先由樓層管理人員與廠家協(xié)商解決，對廠家拒不配合的，可由 客服中心最終裁決強制執(zhí)行。 第五條 消費者需要調(diào)換貨的，或者在規(guī)定日期內(nèi)顧客要求退貨的，可由柜組、樓層解 決。 第六條 因商品質(zhì)量問題要求退貨的，先由柜組樓層解決。如有爭議時，由客服中心調(diào) 查核實后并注明原因，按相關(guān)規(guī)定履行退貨手續(xù)。 第七條 退貨時，如顧客曾領(lǐng)取了禮券、贈券、禮品及 VIP 卡已返利等，則應(yīng)到總服務(wù) 臺退還禮券、贈券和禮品，客服員認(rèn)真審核無誤后，再按消費者購買時的付款方式予以退 款。 第八條 對于來商場投訴的消費者，各樓層管理人員及營業(yè)員必須主動熱情接待，并填 寫投訴登記表，做出處理意見。如果顧客對樓層的處理結(jié)果有異議時，樓