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1、酒店樂康部安全與衛(wèi)生管理,第一頁，共43頁。,第二頁，共43頁。,目錄(ml),10.1 休閑娛樂安全(nqun)概述,10.2 康樂部安全(nqun)管理,10.3 安全事故的預防,10.5 康樂部衛(wèi)生管理,CONTENTS,10.4 安全事故的處理,第三頁，共43頁。,休閑娛樂安全(nqun)概述,PART ONE,第四頁，共43頁。,休閑娛樂安全表現(xiàn)(bioxin)形態(tài),第五頁，共43頁。,休閑娛樂安全表現(xiàn)(bioxin)形態(tài),第六頁，共43頁。,休閑(xixin)娛樂活動安全管理現(xiàn)狀與問題,03,1,2,3,第七頁，共43頁。,康樂(kngl)部安全管理,PART TWO,第八頁，共42、3頁。,安全事故產(chǎn)生(chnshng)的原因,第九頁，共43頁。,服務臺面干凈光亮，服務臺內(nèi)整潔，無雜物、無垃圾；保安部接到報警后，應立即趕赴現(xiàn)場（必要時可攜帶電擊器等器具），同時立即視情況著手處理。在某些危險性的康樂活動開始前，應對顧客進行安全知識講解和安全事項說明，并指導顧客正確使用設施設備，確保顧客能夠掌握正確的動作(dngzu)要領。用塵拖除塵，然后用地面拋光機打磨，每天一次。要及時同其他部門聯(lián)系，詢問是否有人拾到。立即清除口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。第三十九頁，共43頁。防止客人燃點蠟燭而引起火災服務人員負責疏散報警區(qū)客人及行李物品，準備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需3、。往往造成嚴重的后果如基礎設施破壞、財產(chǎn)損失等，甚至造成整個休閑娛樂企業(yè)設施系統(tǒng)的紊亂。做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。強制噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢第二十六頁，共43頁。由于管理法規(guī)、措施相對于經(jīng)營實踐的滯后性，這些新興項目尚未及時納入安全管理范疇。酒店人員密切配合，組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強巡視。臺階無污跡，扶手光潔；,安全事故的預防(yfng),PART THREE,第十頁，共43頁。,增強安全意識，加強(jiqing)安全管理,第十一頁，共43頁。,3.加強對顧客的疏導服務酒店屬于人員密集型4、區(qū)域，若出現(xiàn)事故容易造成人員恐慌，發(fā)生擁擠、踩踏等事故。出現(xiàn)此類事故時，服務人員應特別注意加強疏導服務，維持好現(xiàn)場秩序，以防止發(fā)生二次事故。在容易發(fā)生事故的時間及地點，服務人員應采取積極提醒等主動式服務行為，避免事故發(fā)生。某戲水(x shu)園總結了13種容易引發(fā)溺水事故的現(xiàn)象，便于服務員進行提示服務，防止溺水事故發(fā)生。,01,（1）做水滑梯者落入濺落池后站立(zhn l)不起來；（2）游泳技能差的人誤游到深水區(qū)；,（3）鼓浪時驚慌失措者；（4）戀人相擁在水中；（5）大人背著小孩(xio hi)游泳；,（6）小孩獨自游泳或獨自在泳圈中漂流；（7）老年人獨自游泳；（8）在水中忘情地嬉戲打鬧者；,5、（11）仰臥在大型泳圈里的成人漂流者；（12）較長時間潛泳者；（13）鼓浪時仍坐在淺水平臺的老人和兒童。,增強安全意識，加強安全管理,（9）體質(zhì)較弱者獨自游泳；（10）隨便跳水者；,第十二頁，共43頁。,10.3.2,建立安全管理組織,第十三頁，共43頁。,1,10.3.3,康樂部管理人員應特別重視安全管理，把安全工作放到重要的議事日程(y sh r chng)中，注意培養(yǎng)全員安全意識，并且應建立和完善各項安全制度，包括安全管理制度、全天候值班制度、定期安全檢查制度、安全操作規(guī)程和安全事故登記和上報制度。,建立完善的安全制度和管理體系首先要配備(pibi)必要的設施設備，如防盜防暴設備，防盜報6、警裝置、閉路電視監(jiān)控器等。由于酒店場所人員較為集中，必須加強客人管理工作，加強安全巡邏檢查，對員工制定明確的崗位責任制和行為準則，加強服務過程的管理和財務管理。,安全管理的最主要目的是保證客人的生命及財產(chǎn)安全和員工的安全。在某些危險性的康樂活動開始前，應對顧客進行安全知識講解和安全事項說明，并指導顧客正確使用設施設備，確保顧客能夠掌握正確的動作(dngzu)要領。應密切注意顧客的安全狀態(tài)，提醒顧客注意安全事項，及時糾正顧客不符合安全要求的行為。康樂部應保護員工的安全，加強員工的安全操作技術培訓，開展經(jīng)常性的安全培訓和安全教育活動，建立安全檢查工作檔案。安全管理工作必須做到組織落實，要建立完善的7、安全管理體系，包括安全操作保證體系、安全維護保證體系。,建立安全制度和安全管理體系,2,第十四頁，共43頁。,安全事故的處理(chl),PART FOUR,第十五頁，共43頁。,處理(chl)安全事故的原則,以國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)定(gudng)為準則,以人為本原則(yunz),兼顧三方面利益,加強對員工的培訓,處理安全事故應該以國家的法律法規(guī)為準繩，同時還應該依照本企業(yè)的有關規(guī)定。這二者并不矛盾，因為企業(yè)的規(guī)定必須以國家法律法規(guī)為依據(jù)而制定。,本著以顧客為本的原則。在處理安全事故時應該首先考慮顧客的利益，特別是顧客的生命和財產(chǎn)的安全，還要考慮顧客的感受和心情。,在以顧客為本的前提下，兼顧本企8、業(yè)和員工的利益。,健身教練要經(jīng)培訓獲得紅十字協(xié)會頒發(fā)的急救證書；所有員工要培訓游泳池救生技巧以及人工呼吸，心肺復蘇等技巧；要求所有健身教練擅長游泳，必須保證有兩至三名教練持有國家救生員上崗證；參加所有緊急事件處理標準與程序的培訓。,第十六頁，共43頁。,2,及時告知客人是停電(tn din)事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措,3,要用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的人轉(zhuǎn)移(zhuny)到安全地方,4,加強公共場所的巡視，防止有人趁機行竊(xn qi)，并注意安全檢查,5,防止客人燃點蠟燭而引起火災,6,供電后檢查各電器設備是否運行正常，其他設備是否損壞,7,做好工作記9、錄,1,當值人員安靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌,停電事故的處理,第十七頁，共43頁。,物品報失(bo sh)的處理,第十八頁，共43頁。,食物中毒事故(shg)處理,（1）對中毒者診斷和緊急(jnj)救護，病情嚴重者，及時送往醫(yī)院搶救；,（2）進行食品取樣、化驗、確定(qudng)中毒原因；,（3）餐飲部對可疑食品及有關餐具進行專門控制，以備查證和防止其他人中毒；,（4）由餐飲部負責，保安部協(xié)助，對中毒事件進行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等；,（5）根據(jù)酒店領導的指示，通知公安機關和衛(wèi)生防疫部門，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進行調(diào)查；,（6）由客房部和銷售部通知中毒客10、人的接待單位或家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作；,（7）內(nèi)部員工食物中毒，人事部負責做好善后工作。,第十九頁，共43頁。,打架斗毆、流氓(li mng)滋擾的處理,第二十頁，共43頁。,發(fā)現(xiàn)者應立即報告，并保護(boh)現(xiàn)場,保安人員到達現(xiàn)場后，應向報告人問明有關時間、地點、當事人的身份、國籍、房號等情況(qngkung)，認真記錄并立即向上報告,發(fā)生自殺、他殺，應立即向公安機關報案，派保安人員保護現(xiàn)場，嚴禁無關(wgun)人員接近，等待公安人員前來處理。若客人未死亡，則應及時送醫(yī)院搶救,對于已經(jīng)死亡的客人，安全部門值班主管要填寫死亡客人登記表。如死者是外國人，應通知所屬國駐華使館或領11、事館,對于客人死亡的情況，除向公安機關和上級管理部門報告外，不得向外透露,客人死亡的處理,第二十一頁，共43頁。,客人意外受傷是非常棘手的事情，必須(bx)要根據(jù)具體情況區(qū)別對待。客人意外受傷主要包括擦傷或割傷、扭傷或拉傷、燙傷與燒傷、骨傷、溺水事故等意外傷害的應急處理。酒店需要加強相關區(qū)域服務人員的此類意外傷害應急處理方法及程序的培訓工作，確保關鍵時刻保障顧客安全。溺水事故易發(fā)生于康樂部室內(nèi)外游泳池及水上樂園等區(qū)域，嚴重者往往導致溺水者死亡。一旦發(fā)生溺水事故，進行現(xiàn)場急救十分必要。其過程如右側5項步驟：,客人(k rn)意外受傷的處理,第二十二頁，共43頁。,在發(fā)生火災時，康樂部員工應該立即12、采取應急措施，以防止火災的擴大和蔓延。應急措施如下：當發(fā)現(xiàn)糊味、煙味、不正常熱度時，員工要保持冷靜與鎮(zhèn)定應馬上尋找產(chǎn)生上述異常情況的具體部位，同時將發(fā)生的情況逐級上報。當火災情況緊急時，應馬上打店內(nèi)報警。報警時要講清火災的具體地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份和所在部門及部位。如有可能，則應立即撲救，然后再報警。在撲救過程中應注意保護現(xiàn)場，以便查找事故原因。如遇火情十分緊急，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器自救滅火。當值管理人員必須立即奔赴現(xiàn)場，組織員工參加滅火，視火情嚴重程度決定是否報火警，并組織客人疏散，對現(xiàn)場及附近的安全負責。關閉所有電器及通風、排風設備13、，撤離現(xiàn)場時不得(bu de)使用電梯。,火災事故的處理(chl),第二十三頁，共43頁。,（1）發(fā)現(xiàn)線索及時報案(bo n)，服務員要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條賣淫等違法犯罪活動的，及時向保安部或值班經(jīng)理報告,（2）發(fā)現(xiàn)嫖娼、賣淫活動的可疑分子，要采取有效方法加以打擊。房務部應嚴格會客登記制度，服務員必須認真核對證件，然后填寫會客單。對客人帶進客房，但有賣淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，促使其不敢在酒店繼續(xù)逗留(duli)；發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的女性，應立即與保安部聯(lián)系，并由專人監(jiān)控，同時向值班經(jīng)理匯報。女性去客房會客，時間超過夜間24:00者，應報告值班經(jīng)理，到訪，催其離店,（3）現(xiàn)場打擊賣淫、嫖14、娼違法活動。既成賣淫事實者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安部進行審查，通知值班(zh bn)經(jīng)理后采取行動，事實確鑿的要報告公安機關,對嫖娼賣淫防范與處理,第二十四頁，共43頁。,突發(fā)(t f)暴力事件的處理,第二十五頁，共43頁。,提前防范此類人群是防止事故發(fā)生的重要(zhngyo)方法。由保安部負責巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店及公共區(qū)域安全。發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來人是否有異常情況，同時應控制并予以妥善處理。酒店人員密切配合，組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強巡視。發(fā)現(xiàn)精神病人、或其他鬧事人員。具體處理辦法：,對精神病，鬧事人員(rnyun)的防范與處理,第二十六15、頁，共43頁。,酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應立即打 報告總機話務員，話務員接到報警要問清時間、地點及情況，報案人姓名、部門、部位。話務員按下列順序通知有關人員到場：一是保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、夜班(ybn)經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務室和司機班。同時填寫“爆炸物及報警 記錄”。關閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設備，撤走現(xiàn)場附近可以搬動的貴重物品及設備。保安部立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。打 向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進行調(diào)查。服務人員負責疏散報警區(qū)客人及16、行李物品，準備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。,對爆炸物及可疑(ky)爆炸物管理規(guī)范,第二十七頁，共43頁。,康樂部衛(wèi)生(wishng)管理,PART FIVE,第二十八頁，共43頁。,桑拿浴室的衛(wèi)生(wishng)清潔規(guī)定,康樂保健(bojin)項目衛(wèi)生管理,第二十九頁，共43頁。,桑拿浴室的衛(wèi)生(wishng)清潔標準,康樂保健項目(xingm)衛(wèi)生管理,第三十頁，共43頁。,健身房衛(wèi)生清潔(qngji)規(guī)定,運動健身(jin shn)類項目衛(wèi)生管理,第三十一頁，共43頁。,健身房的衛(wèi)生(wishng)質(zhì)量標準,運動健身(ji17、n shn)類項目衛(wèi)生管理,第三十二頁，共43頁。,運動(yndng)健身類項目衛(wèi)生管理,保齡球館的衛(wèi)生清潔(qngji)規(guī)定,第三十三頁，共43頁。,運動健身類項目(xingm)衛(wèi)生管理,保齡球館的衛(wèi)生清潔(qngji)規(guī)定,第三十四頁，共43頁。,運動健身類項目衛(wèi)生(wishng)管理,保齡球館的衛(wèi)生清潔(qngji)標準,第三十五頁，共43頁。,打掃迎賓服務臺衛(wèi)生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務臺內(nèi)地面(dmin)及垃圾箱；打掃更衣室：營業(yè)前沖洗地面(dmin)，營業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良，隨時擦洗，營業(yè)結束清理更衣柜，并對更衣柜、凳消毒，清理垃圾桶。打掃泳池周圍場地衛(wèi)生：地面(dm18、in)防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時擦洗，垃圾桶及地面(dmin)要經(jīng)常清理；打掃強制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強制噴淋通道需要每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥；打掃淋浴室衛(wèi)生：經(jīng)常沖洗淋浴室，每天營業(yè)前用清潔劑刷洗地面(dmin)和墻壁，經(jīng)常清理下水道箅子；注意補充浴液；打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面(dmin)，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、洗手池進行消毒；擦拭鏡子；打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風罩，擦洗地壁；做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉19、水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。,游泳館衛(wèi)生清潔(qngji)規(guī)定,運動健身(jin shn)類項目衛(wèi)生管理,第三十六頁，共43頁。,運動健身(jin shn)類項目衛(wèi)生管理,游泳館衛(wèi)生清潔(qngji)規(guī)定,第三十七頁，共43頁。,運動健身類項目(xingm)衛(wèi)生管理,游泳館衛(wèi)生(wishng)清潔規(guī)定,第三十八頁，共43頁。,室內(nèi)環(huán)境：頂棚、墻面及裝飾物光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、污跡(w j)、印跡。地面整潔，無廢紙、雜物、垃圾和衛(wèi)生死角。室內(nèi)溫度保持在212 2，相對濕度50%60%。通風良好，空氣新鮮，無異味，換氣量不低于30m/h，細菌總數(shù)不超過3000個/m。,20、舞廳、卡拉OK廳室內(nèi)外過道整潔；各種機械設備擺放整齊，擦拭干凈(gnjng)，無灰塵、污漬。客用杯具、餐具每餐消毒，未經(jīng)消毒不得重復使用。,歌舞(gw)類項目衛(wèi)生規(guī)定與要求,娛樂休閑類項目衛(wèi)生管理,第三十九頁，共43頁。,室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生：每天營業(yè)前淸掃并拖擦地面，營業(yè)中隨時淸掃地面,每周墻面除塵，每月天花板及其角落除塵，每天營業(yè)前將門、窗擦凈；售幣服務臺衛(wèi)生：每天清理、擦拭服務臺面和玻璃圍欄，將服務臺抽屜內(nèi)的物品擺放整齊，并將服務臺下面清理干凈；游戲機設備衛(wèi)生：每天將游戲機外表擦拭干凈，帶熒光屏的游戲機的屏幕要用除靜電液擦拭，游戲機的手柄應該每天用消毒劑擦拭，発子和座椅用抹布擦拭，煙灰缸沖洗干凈21、；麻將房的衛(wèi)生：地面、墻面清掃并吸塵，麻將臺面及椅子面吸塵，煙灰缸沖洗干凈，麻將牌每天擦拭并消毒，自動洗牌麻將機除臺面吸塵外還應對機器(j q)內(nèi)部吸塵。,娛樂休閑類項目衛(wèi)生(wishng)管理,游藝廳衛(wèi)生清潔(qngji)規(guī)定,第四十頁，共43頁。,游藝廳衛(wèi)生清潔(qngji)標準,娛樂休閑類項目衛(wèi)生(wishng)管理,第四十一頁，共43頁。,案例(n l),酒店康樂部經(jīng)理為節(jié)約人力成本，未按照安全規(guī)定在游泳池配置兩個主要崗位泳池服務員和泳池救生員。他認為，游泳池屬于季節(jié)性較強的娛樂營業(yè)項目，沒必要常年專設這兩個崗位。酒店又在強調(diào)開源節(jié)流，200的游泳池，最深處不到2m，不會出現(xiàn)危險。因此，只需要一名服務員兼做救生員及衛(wèi)生員即可。于是，他從康樂部的舞廳調(diào)來一名男服務員（略通游泳），對他介紹了下服務程序及操作標準之后，該員工即上崗工作了。某日下午，游泳池突然有人大叫：“有人溺水啦！”頓時場內(nèi)亂作一團。經(jīng)過大家七手八腳忙亂之后，溺水客人被救上來，但沒有人能夠正確及時對其進行急救處理。待醫(yī)生趕到后，客人已經(jīng)(y jing)停止了呼吸。分析思考：如何切實加強對游泳池的安全管理？康樂部應如何加強管理娛樂健身場所，并制定應急措施？,第四十二頁，共43頁。,本章(bn zhn)問題及討論,第四十三頁，共43頁。,