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1、酒店餐飲部意外事故及服務應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 餐飲部意外事故應急預案一、煤氣泄漏的應急預案1.在工作中使用煤氣，如發生泄漏或發生火災、爆炸事件，由現場職務最高者負責指揮：(1)關閉供氣閥門，切斷電源。(2)如果發生火災或爆炸應就近使用使用滅火器材進行撲救。(3)按照火災處理程序進行：部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機，打電話到前臺或保安部報警。報警的內容包括具體地點、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告之、報警人的姓名、部門及所在位置。 預訂部打印就餐客人明細單。（4） 如火情緊急，2、應立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，電器設備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進行撲滅；（5） 如果涉及到自身的安全，請盡快離開現場，并關閉身后的門窗；（6） 如果火情無法控制，關閉門窗直至救援人員到來；（7） 在火災現場打開門窗必須先檢查，發燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；（8） 在火災現場，千萬不要乘電梯，要使用樓梯；（9） 在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現場的驚慌降低到最低程度（10） 當區域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動（1）、3、接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物，將其放到工作間或空房里；確信所有的房門已被關閉；（2）、 如果火災發生在你所在的樓層，聽從緊急小組領導的指示開展滅火或撤退；（3）、始終保持對區域的警覺，一有任何火災或煙霧的緊急情況，立即報告指揮崗或前臺；（4）、一旦開始執行撤退指令，區域負責人立即到走道上順時針或逆時針通知就餐客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現在向您通知緊急情況，酒店出現火情，請您不要慌亂，由我統一指揮。”協助客人從最近的消防逃生通道撤退；（5）、在協助大部分客人撤退后，按順時針或逆時針方向開始檢查所有房間。用事先準備的粗筆在房門上畫“叉”字，在所有房間檢查完畢后，通知前臺或指揮崗；（64、）、如果在檢查撤退房間過程中，你發現自己受到火災或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，并立即通知前臺或指揮崗。以便告訴消防人員；（7）、 撤到集合點，清點客人數量，防止遺漏。等待來自你上級的進一步指示。（8）、在火災發生時，所有對講機都應處于工作狀態，以保證信息暢通無阻。(9)、如發生煤氣中毒現象，需將傷員抬至安全通風處等待醫務人員救治。二、廚房環境潮濕或操作不慎觸電受傷的應急預案由現場職務最高者負責指揮：(1)立即切斷事故發生部位的電源。(2)在原地對傷員進行人工呼吸搶救。(3)電話通知醫院120，必要時協助醫護人員將傷員送往醫院搶救。三、廚房環境潮濕、超負荷、線5、路積油及線路絕緣等級等引起電器火災的應急預案由現場職務最高者負責指揮：(1)立即切斷事故發生區域的電源。(2)使用滅火器進行撲救。(3)報告保安部講明所在的位置，火勢的大小及著火的原因。(4)具體操作同3.1(5)必要時協助醫護人員將傷員送往醫院搶救。四、 餐飲部對醉酒客人的鬧事或暴力行為處理的實施預案(1) 客人喝醉酒鬧事，服務員應及時通知到部門經理、保安部及大堂副理等相關部門。(2) 在保安員及大堂副理未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉移并留存。(3) 如當醉酒客人有同伴時，盡量爭取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客人進行勸阻，協助我部員6、工對其暴力行為進行制止。(4) 在保安員及營銷部未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉移并留存。(5) 由專人將損壞物品留存，并按原有價格開出賠償清單。(6) 如客人因醉酒鬧事而未結帳，則要及時將帳單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好。可交于營銷部經理。(7) 上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結帳一事，但要注意語言的運用，并將對開出的賠償單耐心向客人解釋原因。(8) 如醉酒客人已神質不清，在無其他同伴而又未結帳時，可協助營銷經理、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通。(9) 當醉酒客人無其他同伴，但能將自7、己住址告知服務人員時，酒店要安排車將客人送回。(10) 在醉酒客人長時間未清醒，且反應不正常時，又不能聯系到此客人朋友的情況下，須請示領導是否有必要將客人送醫院救治，是否酒精中毒。(11) 如涉及到嚴重事件需報110處理。五、客人突發心臟病或暈倒、骨折后的應急預案1、首先要把客人平放，2、不移動客人3、上報管理人員并立即聯系醫院120六、客人報失后的應急預案1、客人報失時應立即幫助客人查找2、經過努力未找到時，及時通過管理人員上報保安部3、協助保安部保護好現場并作進一步調查。4、丟失叫貴重的物品時，應請示上級并征得客人意見報當地派出所協辦。七、 客人之間發生糾紛 情況嚴重時的應急預案1、應立即8、上報上級并上前調節，向雙方道歉2、避開公共區域引導一方離開現場3、上報上級對受委屈的一方做升值服務八、 停電的應急預案1、餐廳或公共區域突然停電時，2、首先向客人道歉，點上備用蠟燭3、提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品4、確認來電時間及停電原因，請客人不要慌。九、食物中毒事件的處理程序1 發現人的職責及處理程序：（1） 報告前臺講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程序及癥狀等；（2） 看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現場。2 前臺值班員任務（1） 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數、中毒程序、癥狀并記錄；（2） 按下列順序簡明扼要通知有關部門9、人員到達現場：A 綜合部質檢人員B 總經理、保安部C 總值班經理、餐飲部D 營銷部、司機班3 食物中毒發生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現場：（1） 保安部人員：勘察箱、照相機、筆錄紙、手電（2） 行李房人員：根據路線人數、攜帶擔架（3） 食品檢驗人員：食品取樣器材4 食物中毒發生后有關人員的職責（1） 餐飲部人員：A 負責與急救中心聯系，如中毒者需送醫院時，餐廳應派來人陪同前往；B 公安機關來店處理食物中毒事件時，餐飲部要主動提供中毒者病理情況；C 防疫部門接到通知抵店時，餐飲部負責向防疫部門介紹有關情況。（2） 保安部人員A 立即趕到現場，劃定警戒線，控制無關人員的進入和圍觀；B 協助搶救10、中毒者，做好對發現人和現場知情人的訪問記錄；C 情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍；D 店領導決定通知公安局時，保安部負責與公安局聯系并作好接待工作；E 如中毒者死亡，應派專職警衛保護好現場，初步調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。（3） 總經理、總值班經理A 聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協調，統一下達指令。B 對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。（4） 總值班經理、前廳經理A 執行店領導對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩定客人情緒；B 必要時立即通知中毒者單位及家屬。（5） 餐飲部前廳部A 立即準備搶11、救用的擔架并組織搶救；B 按領導指令到達現場用擔架運送食物中毒者。（6） 司機班人員A 準備好搶救中毒者和調查辦案用車；B 一名主管在現場隨時接受酒店領導指示。食物中毒常見種類食物中毒按其病原的種類，主要分為細菌性、真菌性、化學性和有毒動植物類。例1：沙門氏菌食物中毒多為動物性食品而引起，尤其是肉類，如病死牲畜肉、冷葷、熟肉等最多見。當人吃了這些被污染的食物后，大量細菌或毒素隨食物進入胃腸道會發生一系列食物中毒表現。中毒初期為頭痛、惡心、食欲不振、全身乏力、寒顫，繼而腹痛、嘔吐、腹瀉和發熱。體溫多在3839.5度以上，甚至超過40度。例2：化學性食物中毒，如亞硝酸鹽食物中毒，其中毒原因為：(112、) 誤食。(2) 污染。(3) 天然食物變質。新鮮蔬菜、海產品、剩菜剩飯放置時間過長，被細菌污染，利用后產生大量的亞硝酸鹽。(4) 某些地區的水或不潔鍋盛放的隔夜水中含較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用后可引起中毒。(5) 新腌制的菜類。例3：有毒動植物食物中毒有毒動物食物中毒主要是指有毒魚類引起的中毒。如：河豚魚中毒。河豚魚的肉質鮮美，營養豐富，一向為人們所喜愛。然而，河豚魚內臟、卵巢、血液、魚頭部位都含劇毒，加工處理不當或誤食后常可喪生。中毒癥狀：在食后0.5-3小時出現癥狀。開始口唇發麻、胃部不適、惡心嘔吐、四肢無力、站立不穩、頭昏。隨后口唇、舌尖、指端麻木，感覺逐漸消失，繼而上瞼下垂，肌肉13、癱瘓，行走困難、如酒醉狀，冷汗，發紺，血壓下降，呼吸淺快且不規則。嚴重伴有呼吸麻痹、循環衰竭。例4、有毒植物食物中毒部分野生植物的營養價值很高，可供食用。但有的植物與這類可食性野生植物在外觀上很相似，往往在采食時不易被分清而被誤食，如毒蘑菇。中毒后潛伏期10余分鐘至6小時，表現為劇烈惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛等。馬鈴薯(土豆)是人們常用的一種食物，由于保存不當多在春季發芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龍葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓癢感及燒灼感，其后出現胃腸道癥狀，劇烈地吐、瀉。菜豆，又稱豆角、蕓豆、扁豆等，是人們喜食的一種蔬菜。中毒者多有進食未燒透的菜豆史，以胃腸炎為主要癥狀，少數病14、人有胸悶、心慌、出冷汗、手腳發冷、四肢麻木、畏寒等癥狀。餐飲服務應急預案一、樓面服務 1、.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？ 應有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。2、餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？應主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務，客人未吃完，決不能有關燈掃地等催促客人。3、餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？ 餐廳應設有賓客候餐處，服務員應做好候餐客人的登記。并以親切的態度表示歉意。招呼客人15、坐下候餐，如有空位立即為客人翻臺。4.發現客人損壞餐廳物品時怎么辦？馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用餐后，按規定進行適當賠償。5、客人詢問餐廳以外的服務怎么辦？ 應盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應想盡辦法給予解決。6.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？給客人擺好相應的酒杯，應向客人講清楚按規定加收開瓶服務費。7.在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？要誠懇的向客人道歉，設法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈）8.開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？要馬上為客人遞上餐巾紙或干凈的口布吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。9客人候餐時16、間過長產生意見怎么辦？應馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。10.客人在餐廳飲醉時怎么辦？ 及時為客人送上醒酒茶，要有禮貌地謝絕其它要求的服務，直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應馬上告知領導，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應及時清理污物。11、客戶要求餐后簽單怎么辦？應請客人稍等，立刻至電話與收銀臺聯系。如是房間客人或協議單位應立即給客人簽單，對不能簽單的應禮貌地給客人解釋，請客人現付。二點菜服務 12.遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？先請客人稍等，立17、即向傳菜部詢問，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好了，應向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗。如經動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。13.發現漏單時怎么辦？應馬上向客人道歉，然后馬上聯系相關人員盡快把菜單的菜式做好。14. 客人急于趕車怎么辦？介紹客人吃些烹調簡單，快捷的菜式品種，并督促廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務 15.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？ 切忌重疊放置，應拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。16.廚房為按順序出菜怎么辦？ 應把好關，切不可馬上就上給客人，應立即向廚師18、說明原因。請師傅按時按順序出來。五宴會服務 33.服務員在宴會開始前，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？應立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。34.客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達時怎么辦？ 應馬上與營業部聯系，查清客人情況，設法與客人聯系。35.宴會臨時加人時怎么辦？應視增加人數的多少，擺放相應的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。36.負責主臺的服務員在主賓、主人離席講話時怎么辦？在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服務員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側，主賓講話結束時，19、迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。37.賓客在宴會進行時離席發表講話時怎么辦？應立即通知廚房暫緩菜點制作，如果菜點已烹調好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時，服務員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。38.宴會臨時減人時怎么辦？如果宴會標準不高，減少的人數不多，應盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標準高，減少的人數又較多，客人提出減菜的要求，服務員應即與宴會業務員聯會，宴會業務員與廚房師傅商量，適當減量。六、安全服務 39開餐期間突然停電時怎么辦？保持鎮靜，設法穩定客人情緒，說服客人盡量不要離自己的座位，點燃備用的蠟燭，及時打電話與水電組聯系，密切注意客人動向。停電時，暫不讓外人進入20、餐廳。40.客人到餐廳找遺失物品時怎么辦？應問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。如有發現再告訴客人或保安部門處理。41、客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？服務員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包， 同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續。42、客人點完菜后，上菜時卻不承認是自己所點的怎么辦？記菜人員點菜時要重復一次，服務員上菜也要報菜名，有時制作方法與客人想象不同，應從菜名的由來與客人講清楚消除誤會。43、客人由于對菜式不熟，點了相同的菜怎么辦？向客人把每一菜式的異同點講清楚，以防重復，如重復取消一份收舊成本（視情況）。44、客人要點21、食品區（菜譜）沒有的菜式怎么辦？首先與廚房取得聯系，能否做（同時檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。35、 客人點剛剛賣完的菜式怎么辦？答：不能簡單說沒有了，應給客人介紹類似的菜，并求原諒。36、 客人詢問服務員不懂的菜式怎么辦？答：服務員應以誠懇的態度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。37、 記菜人員未問清楚點錯菜，客人不要怎么辦？答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補不足，服務員更加主動熱情周到服務，盡量滿足其要求。38、 上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？答：把臺面醬碟等移好位置，征求客人意見，把菜22、量最少的盤換成小碟（絕不能勉強客人以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。39、 上的灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來吃的）食品怎么辦？答：要跟上相應的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺面，給客人舒適感。40、 錯上有肉的菜式給回族客人怎么辦？答：應馬上匯報給上級，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時給予某種補償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動問客人是否有回民。41、 開餐時停電怎么辦？答：應冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯系，盡量不要離開服務區，以免碰撞或客人跑單。42、 客人點完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？答：應禮貌制止，23、語言要簡單，柔和，如不改與保安人員聯系，嚴禁與客人爭吵（視情況）。43、 開餐時兩桌客人同爭一張臺怎么辦？答：（開餐時）服務員應上前勸解，設法穩定雙方情緒，征其同意可安排同臺同餐，如臺小應安排到先到客人，另找臺給另外客人（迎賓應注意帶徑）。44、 開餐過程中客人之間發生矛盾怎么辦？答：首先禮貌制止，并調換到距此臺較遠的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務。45、 有客人在餐廳打架鬧事怎么辦？答：首先通知保安部讓其維持秩序，嚴重的應報警。31、 客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？答：首先問清日期、臺號、物品特征，同時向當班人員查尋是否撿到，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯系。32、 接24、到客人投訴電話怎么辦？答：應仔細聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權范圍內處理的事情，要及時向相應部門主管匯報，有時明知是客人不對的也要講究語言技巧，讓客人感到被尊重。33、 客人投訴烹飪食品怎么辦？答：投訴未熟食的，應迅速拿到廚房重新加工；投訴變質食品，應叫廚房重做一份；其它投訴應靈活處理報告上級。34、 客人投訴菜變質，但經廚師鑒定沒變質怎么辦？答：讓廚師加熱，然后以誠懇的態度再次送到臺面，同時詢問是否有其它需要，若客人堅持己見，告訴主管。35、 給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？答：先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。36、 客人已經把食物吃完才投訴怎么辦？答：首先向客人及有關25、部門了解情況，然后向其道歉，根據實際情況并找出有關證據。37、 遇到有宴會訂單怎么辦？（與廚房取得聯系）答：掌握宴會前的八知三了解，并運用根據實際情況及客人飲食愛好來安排菜單，并要預訂人在菜單上簽字后各持一份，然后由收銀臺出示收據收取押金（一般為標準的50%）。38、 遇到非潮州菜的菜訂單怎么辦？答：首先問廚師是否可以做，盡量滿足客人要求，若不能做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。39、 客人訂臺已過時間（所定用餐時間已過）未到怎么辦？答：應與迎賓聯系查尋電話號碼，詢問客人，同時向部長及時反映以便處理。40、 宴會中途客人加位怎么辦？答：首先看是否要加菜，如要份裝食品，應及時通知有關部門，如有烹26、制時間過長的食品，要向客人解釋清楚，并及時增加相應餐具，把加菜單送到收銀臺，結帳時檢查相應的菜位置和增加的品種菜式一一核對。注：征得主人同意，并簽字。41、 宴會途中減少人怎么辦？答：首先跟客人聯系，看是否減菜，若減與廚房聯系，半成品可取消（及時向散客推銷），或已做菜式不能取消，應及時與客人說明原因，取得客人的理解，并減去相應的茶位費等。42、 客人預訂臺繳了訂金，到時忘記帶收據怎么辦？答：開收據一定寫明遺失不補，當其當天確定未帶的要讓客人結完帳后，出示證明方可退回全部押金。43、 因事取消宴會，但訂金已交怎么辦？答：如在期限內取消可退回全部押金，如在規定時間后取消要收取一定的補償費。44、 27、開宴時，客人要求更換菜式怎么辦？答：或是一般的菜式可按其要求，如是特別食品或制作時間較長時要與廚師聯系，告訴客人的要求，廚師同意后即可更換，如不可更換時要向客人解釋以取得諒解。31、 按客人的要求開單后，客人不滿意怎么辦？答：應把工作做在前面，記菜人員應做好客人的參謀，耐心向客人介紹，不清楚之外問清方可下單，如客人不滿意應建議按他的要求，重新安排。32、 發現客人私自帶走酒店物品時怎么辦？答：若發現客人私自帶走酒店物品，應客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯東西，或感謝他對酒店物品喜愛，有興趣，并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。33、 客人喝醉酒嘔吐時怎么辦？答：1）發現客人有喝醉跡象，即應設28、法減少或停止供應酒類。2）客已喝醉嘔吐，應主動送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。3）幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。4）及時清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。5）及時請客人付款或簽單，如未清醒時，應向同伴說明盡快辦妥。34、 客人之間發生爭執乃至斗毆時怎么辦？答：1）主動上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。2）斗毆時，即通知保安部及有關人員配合制止，必要時通知當地公安機關處理。3）保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂。4）清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。35、 客人用餐時，同時有三臺客人需要服務時怎么29、辦？答：一招呼、二示意、三服務。1） 先簡易服務，如送茶水、菜譜后再點菜等。2） 后服務的客人應表示歉意。36、 客人用餐時，不小心打碎餐具怎么辦？答：1）迅速清理碎塊垃圾（報上司）。 2）看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。 3）客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。37、 客人以為你多收款時怎么辦？答： 1）將客人所用品種單據逐一向客人核算一次。2）不可有不禮貌表情流露。3）表示道謝，歡迎下次光臨。38、 客人侯餐時間過長，而提出不要用餐時怎么辦？答：1）表示歉意（報上司）2）盡快與廚房聯系，查清慢出菜的原因。3）怔得客人同意，先上鹵味或其他熟菜（涼菜 ）4）服務過程中更熱情，主動、周30、到、耐心。5）餐后免費奉送水果或其它。31、 開餐時間未到（營業時間）客人已到餐廳時怎么辦？答：客源是餐廳服務的根本，經營的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。1） 離開餐時間較長時，應主動向客人婉言解釋，征求客人意 見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。2） 可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時菜、 特別宣傳。32、 遇到鄉下家屬用膳怎么辦？答：以衣帽待人是資本主人經營思想，我們以為人民服務為準則，如遇港澳臺同胞帶鄉下家屬來用膳，應同樣按照服務規程接待好。1） 根據人數多少帶到餐廳適中的席位上。2） 介紹菜或點菜，視情結合，量略大31、。3） 勤觀察、加菜、添飯。33、 遇到遲來的客人怎么辦？答：服務時間是餐廳經營制度，在服務時間內做好接待工作是我們的 職守，對即將收市，遲來的客人更應熱情接待。1） 主動將客人帶到距廚房近的餐位上。2） 介紹制作快速、簡易的菜式。3） 應派專人服務。34、 遇到客人要趕車、船、飛機，急于用膳怎么辦？答：急客人所急、想客人所想是服務人叫必須具備的服務精神。1） 迅速安排快捷、簡易的食品種類。2） 親自去廚房向廚房有關人員交代或在菜單上加蓋特快印 簽。3） 客人離開時應及時檢查有無遺留物品。35、 遇到為難的客人怎么辦？答：餐廳服務員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客32、人心情、性格等的不同，也就給服務工作帶來一定的難度。1） 了解觀察為難的原因。2） 以禮相待。（微笑）3） 謙虛待客，嚴于責已。4） 視情況調換服務員（由服務員主動提出）5） 對個別搗亂分子，要通知有關部門處理。31、 菜牌沒有的品種，客人需要怎么辦？答：產銷對路是經營必須掌握的規律，也是一般的常識，餐廳食品供應也應按照客人的需要來安排，調節菜肴的品種，由于賓客的口味各不相同，往往遇到個別客人需要的品種，而菜肴沒有的：1） 與廚房取得聯系，看能否做到。2） 問清制作時間的長短，婉轉向客人解答。3） 如遇上制作復雜，我們不能馬上做到，應向客人表示歉意， 征求客人意見，是否可以下餐幫助預訂。32、33、 客人問到菜肴新鮮與否時怎么辦？答：餐廳供應接待中常會遇到客人對菜肴提出疑問，要記菜員做解答：1） 向客人宣傳我們供應的準則是：不新鮮不準賣，變質變味不準賣，不符合規定不準賣。2） 由于供應量較大，某些原料就必須事前加工好放在冷藏保管待取。3） 對于長時間的剩余原料，都要另外經過特殊的處理。33、 遇到客人多點菜吃不完，提出不要時怎么辦？答：人與人之間的性格、特點、愛好各不相同，所以經常會碰到一些客人自己多點菜吃不完，提出不要的情況。1） 先對客人講，你稍等一會，我去看看此菜，如未做好可給客人取消。2） 如菜肴已全部出齊，則應婉轉介紹名菜肴的特點，希望品嘗一下，客人確實不要，并未動過的菜肴，應34、講清楚要收回食品的損耗費用，并立即退回廚房，另作處理。34、 客人候餐時間長，服務人員進廚房催菜，但廚房一下很難為你先做，怎么辦？答：服務人員在為客人服務過程中，發現菜長時間未出，應主動到傳菜部去催一催。1） 反復向傳菜主管交待一下，得到配合。2） 主動向客人打招呼：對不起，讓你們久等了。3） 客人用餐完畢，再次征求意見，表示歉意。35、 對食品出現過咸、過淡現象怎么辦？答：食品是餐廳經營的主要商品，應保質保量，當賓客提出食品過咸或過淡時應：1） 主動道歉，迅速交廚房作適當的處理后送上。2） 重新送上時，敬請客人品嘗后，請提出寶貴意見。3） 主動詢問客人還有哪些方面需要服務。36、 客人帶很多35、行李進餐廳怎么辦？答： 1）主動幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。31、 客人帶很多行李進餐廳怎么辦？答： 1）主動幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。32、 營業時間下雨怎么辦？答： 1）迎賓、領班應協助保安持雨傘為客人遮雨。2）客人自帶雨具的應代客人保管并做記號。3）客人用餐完畢，應持傘送客上車。33、 服務人員不小心打翻菜、跌在地時怎么辦？答： 1）迅速查清菜肴的品種、臺號，請廚師配合、快捷解決。2）及時清理場地、防止他人滑倒。3）餐后主動登記在事故情況簿中。34、 客人進餐廳感36、覺冷怎么辦？答： 1）將客人帶到空調風口相背的座位。2）送止熱茶、熱水或熱飲。3）介紹熱食、祛寒食品。35、 客多座少怎么辦？答： 1）應保持忙而不亂服務程序。2）設立賓客候餐處，做好客人候餐登記，帶客入座。3）回答客人詢問時，要熱情和藹、語言婉轉，以使客人候而不煩、等而不燥。36、 接待客人的通知單未到，而客人已經來到餐廳怎么辦？答： 1）先問明情況，以免弄錯接待項目， 2）引領客人入座，送茶送巾， 3）切不可推來推去，讓客人無所適從。37、 一見客人進餐廳怎么辦？答： 1）笑臉相迎2）敬語當先3）詢問征求、主動帶位31、 一見客人進餐廳怎么辦？答： 1）笑臉相迎2）敬語當先3）詢問征求、主37、動帶位32、 日潮天氣，餐廳衛生怎么辦？答： 1）注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持個人整潔，防止感冒。2）注意整理餐廳衛生，物品擺放要有秩序、雜物要清除。3）開啟空調機，能吸濕降溫，起到防霉、防潮效果，營業結束后，注意開窗更換新鮮空氣。33、 營業的時間，廳里一邊人多，一邊人少怎么辦？答： 1）及時調配服務力量，強調服務工作中的協作與配合。2）有后續客人來到時，應該主動將新來客人帶到人少的地方。34、 酒瓶開啟后，客人懷疑酒質不正怎么辦？答： 1）嚴格把好采購關，杜絕假酒的現象（防偽標志）2）貴重酒水（洋酒）送到之后，應主動請客人認驗，如查牌子查封口，防偽標志，看酒色等，請記住，客人認可38、后方可開瓶。3）客人在飲用過程發現酒質有假，必須請部門經理核驗，不能確定真假的應給予退換。99、客人用膳完畢，收臺怎么辦？答：1）客人用膳完畢后，并離開坐位或長時間談話不再用餐時應征求客人意見。2）收拾時應將剩水、殘渣歸集，再將各種餐具按類擺好，集中托送回洗滌間清洗。3）輕收輕松，不可敲撞，不能影響周圍顧客用餐。100、遇到自己親友來用膳怎么辦？答： 1）可以熱情、禮貌迎接問好，但不能同坐閑談，同坐同飲。2）不可自作主張，少記帳或少收費，確必要要優惠的應該得到經理批準。101、客人剩余的酒水（包括啤酒、飲料）要你代為保管怎么辦？答：1）代客人保管剩余的酒水是經營的一個服務項目，應該為客人辦理寄存酒水的服務。2）代客人保管剩余的酒水應當將酒瓶口封上，并在外包裝上寫明寄管人（稱呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）經辦人等，并交專人保管（必要時，客人簽名）。3）辦理寄管手續時應向客人聲明最長的寄放期限，一般不適宜長時間的保管。102、開餐時，你的親友打來電話，怎么辦？答：1）一般情況下，酒店不允許員工在營業時間內接電話。 2）確有急事，應經過經理同意并且簡單（長話短說）。