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1、酒店物業管理公司突發事件應急工作手冊編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 突發事件上報規定為完善物業管理處內部管理，提高工作效率和工作質量，及時處理緊急、突發事件或異常情況，使業主始終處于安全、寧靜、舒適的生活辦公環境，加強與業主的聯系溝通，及時解答業主的問題。特制定本規定。一、當各部門的員工發現突發事件或異常情況時，按照員工部門領班部門主管服務中心經理公司領導程序報告。二、在事件處理后，應將事情的發生原因、處理過程填寫在突發事件報告單，并呈服務中心經理、公司領導審閱。四、填寫表格時，應填寫一式兩份，一份部門自存備查，一2、份送服務中心存檔。五、如果在夜班出現突發事件或異常情況，應及時采取措施給予解決，并做好記錄，第二天上班時應在15分鐘內將報告送到服務中心。六、異常情況報告表發至：消防中心、禮賓隊、保潔部、工程部，請各部門通知下屬員工在遇到突發事件或異常情況時按規定程序上報。xx酒店物業管理有限公司xx服務中心 應急分隊工作規程10 目的 建立xx服務中心應急分隊，應付各種突發事件。20 適用范圍 適用于xx大廈B座的應急工作。30 職責31 服務中心經理負責組建應急分隊、應急事件的處理。32 服務中心全體員工為應急分隊成員，應服從指揮，聽從安排，積極參與應急 事件的處理。40 工作程序41 應急分隊建制4113、 應急現場搶險、案件處理組 組長：禮賓隊長 成員：全體禮賓。 負責突發事件現場搶險救災、滅火撲救、案件處理等工作。412 搶修事故處理組 組長：工程部經理 成員：全體工程部人員 負責現場的機電、給排水等設備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、 供水設施、電梯運行；保障搶險救災設施設備運轉，協助現場處理組進行工作。413 現場維護、后勤保障組組長：人事行政主管 成員：客服部、保潔部全體人員 負責現場保護工作，維護現場公共秩序，保障通道暢通，協助現場處理組進 行工作。并負責事發現場群眾的疏散，疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現場情況，保障應急、搶修各組材料物資供應，協助應急現場小組工 作。4、42 應急分隊工作421 應急分隊是在大廈服務中心經理直接指揮下，由大廈各部門骨干組成的一支應付各種突發事故、災害、案件的隊伍。422 應急分隊現場指揮序列 服務中心經理 工程部經理 禮賓隊隊長 保安隊當值領班 工程部主管423 在緊急情況下，應急分隊有權調動大廈各部門的人員，使用各種應急設施、設備。424 應急分隊人員應服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領導及各組組長調配。425 出現突發情況時，分隊各成員應在第一時間內趕到現場按照分工，各負其責， 在處理各種事件中機智靈活，勇往直前，直至完成任務。426 應急分隊應定期進行訓練、演習和業務培訓，各成員要積極參與，不得無故缺席。427 分隊各5、組應定期檢查各自的工作，保證人員能在突發事件中迅速到位，設施 設備能及時啟動和使用。50 相關文件51 發生火警應急處理程序60 相關記錄61 突發事件報告突發事件及響應程序1.0目的確保發生突發事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護大廈內所有人的生命和財產安全。2.0適用范圍適用于公司轄區內發生的盜竊、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設備重大事故等各類突發事件或異常情況。3.0 職責3.1 服務中心經理負責組建應急分隊、應急事件的處理。3.2 服務中心全體員工為應急分隊成員，應服從指揮，聽從安排，積極參與應急 事件的處理。4.0工作程序4.1火警處理程序4.1.1禮賓員遇到火警或接到火警報告時6、，應沉著應對、排除各種安全隱患、選擇有效的滅火工具進行滅火，若火勢較大應及時發出求援信號并及時向班長、隊長報告。4.1.2商場出口和大堂出口管理員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚，趁火打劫。4.1.3大堂值班員確定電梯無人后，立即通知電梯房值班員關閉電梯，形勢險峻時，消防中心值班員應采取“緊急迫降”措施。4.1.4若火災屬難以控制類，應即打“119”報警。4.1.5所有員工應聽從領導指揮，按照分工各司其責，勇往直前、撲救搶險。4.1.6現場若困有用戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救；若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由公司領導決定是否破門進入房間撲救，事后由公司負責人向用戶做解釋工作。47、.1.7人員疏散時，應關好防火門走消防通道；上層著火應及時向下疏散；下層著火且火勢兇猛、濃煙滾滾時，應找一個高于著火點3層以上靠路邊窗口的房間封好房門向窗外求助。4.1.8撲救完畢后，公司安排人員協助有關部門查明原因，查明損失，并做好安置工作。4.1.9主管消防工作的人員做好事故記錄，并書面報告上級主管部門。4.2盜竊、匪警應急處理程序4.2.1禮賓員在執勤中遇有(或接到)公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取或毀壞公司和客戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。4.2.2當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。8、4.2.3所有持對講機的禮賓員，在聽到求援信號后，要立即趕到現場(重要崗位除外)，但各出口管理員應根據報告的情況，封鎖出入口，防止罪犯潛逃，監控室禮賓員應做好錄像。4.2.4當班禮賓員應視情況向有關領導迅速匯報。4.2.5若犯罪分子逃跑，一時又追不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等并及時報告總經理，重大案件要立即撥打“110”電話報警。4.2.6在案發現場 (包括偷盜、搶劫現場) 的管理員要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓無關人員進入現場；在公安機關人員未勘查現場完畢之前，不能離開。4.2.7記錄客戶提供的所有情況，記9、錄被搶(盜)物品及價值，詢問客戶是否有任何線索或懷疑對象等情況。4.2.8若是運動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。4.2.9事主或現場如有人員受傷，應設法盡快送醫院醫治搶救，并報告公安機關。4.2.10 禮賓隊長做好現場記錄，并書面報告上級主管部門。4.3斗毆分子處理程序4.3.1執勤中(以及客戶投訴)發現客戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。4.3.2 制止時應嚴格遵守如下原則：a) 阻止雙方住手、住口；b) 勸離雙方或一方離開；c) 持械斗毆則10、應先制止持械一方；d) 有傷員則先送傷員去醫院救治。4.3.3 若個人力量不足不能制止，應請求增援，并迅速報告公司領導。4.3.4 在制止爭吵、斗毆雙方時，不能動粗，不允許惡言相向。4.4 執勤中發現可疑分子的處理程序4.4.1 大堂禮賓員執勤中發現可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員應禁止其進入本大廈。4.4.2 巡邏禮賓員執勤中發現可疑分子時，要查驗其證件，必要時可帶入值班室做進一步審查。4.4.3 發現有推銷業務和散發廣告者要堅決制止，如證件齊全則讓其本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下來，教育后放走。4.4.4 發現有做案嫌疑的人員時，要嚴格審查，必要時可送到派11、出所審查。4.4.5 在處理各類嫌疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。4.4.6 對于必須罰款的人由服務中心領導決定。4.5 發現客戶醉酒鬧事或精神病人等處理程序4.5.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，禮賓員應及時對其采取控制和監督措施。4.5.2 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。4.5.3 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序和他人安全的行為時，可上報領導將其強制送到公安部門處理。4.6 禮賓員在值勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等情況下的處理12、程序 4.6.1 糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人。4.6.2 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向禮賓隊長匯報。4.6.3 發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的情況，可上報公司，由公司出面妥善處理。4.6.4 若外來人員來本大廈故意擾亂，不聽勸阻，自行其事，情節嚴重者，報公安機關依法處理。4.7 遇急癥病人的處理程序4.7.1 第一時間趕到病人所在現場，不要擅自移動病者。4.7.2 立即通知管理部經理。4.7.3 在有可能的情況下，通知病人的單位或家屬。4.7.4 若情況危急，可采取現場救人措施(如人工呼吸等)；打急救電話“1213、0”。4.8 觸電事故的應急處理程序4.8.1 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。4.8.2 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.8.3 立即進行人工急救，并通知醫院馬上派人搶救或送到醫院急救。4.9 突發性水浸事故處理程序4.9.1 當接到客戶投訴或報告后，即時趕往現場觀查，并及時聯絡有關水電工。4.9.2 抵達現場后，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。4.9.3 若有電源被水浸，應觀察現場附近的電掣，并立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。4.9.4 浸水的地方若有排水設施，應及時檢查排水設施是否堵塞，若有堵塞應馬上14、疏通。4.10 臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施4.10.1 檢查緊急應用工具并確定其性能良好。4.10.2 檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備。4.10.3 將緊急應用電話表張貼于大廈顯眼的地方。4.10.4 提醒客戶搬離放在窗邊的花盆及各類雜物，并關好窗戶。4.10.5 搬離放在圍墻頂及其他高處各類可移動物件，將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走。4.10.6 檢查天臺溝渠、平臺下水道、各水渠和地漏，確保其暢通；清掃工作要落實到人。4.10.7 緊閉大廈所有門窗、加固大樓外的所有花木、將盆栽花卉移至低處或隱蔽角落。4.11 臺風來臨后的措施4.11.1 留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將15、最新臺風訊號張貼于大廈適當地方以便向客戶顯示臺風的進展。4.11.2 刮八號風球時，非當值員工須與公司領導聯絡，聽候指示。4.11.3 為本身之安全公司員工應避免逗留在空曠地方，如須執行緊急任務應采取適當的安全措施及知會其他員工。4.11.4 如風暴晝夜不停，非當班人員應輪流協助當班人員值勤。4.11.5 值班人員要認真負起責任勤巡查，善于發現問題，及時做好現場督導工作，真正做到“三個關健”即：在關健的時候出現在關健的地方，解決關健的問題；各部門要加強聯系和溝通，做好協調配合工作。4.11.6 要求供方緊急維修前，維修部須先征得經理的批準，在特殊情況下，維修部可通知供方進行搶修，但須迅速通知經16、理，并將該項維修詳細報告公司領導。4.11.7 當臺風訊號減低至三號時，維修部應詳細進行檢查，填報臺風損毀報告，以便安排保險賠償事宜，清潔人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。4.12 氣體泄漏應急措施4.12.1 禮賓員發現或接報有煤氣等泄漏情況時，應迅速通知公司領導。4.12.2 禮賓員及有關工程人員到現場前應先關閉對講機，到達后，不可使用任何電話、電動工具、機械工具。4.12.3 將門窗打開進行通風，檢查有關系統。4.12.4 如無法控制事態，立即疏散客戶到安全地點。4.12.5 必要時經請示有關領導后，通知消防當局及有關部門。4.12.6 有關人員調試好系統，恢復正常。4.12.717、 事情處理完畢后，消防管理人員做好相關記錄，并書面報告公司領導。4.13 停電應急措施4.13.1 禮賓員發現或接報停電時，應立即通知服務中心領導。4.13.2 由服務中心領導指派技工到現場保護，檢查供配電系統。4.13.3 對供配電系統進行調試正常后，將按鈕等控制開關恢復到正常位置。4.13.4 如需更換部件或突然停電時，應緊急集合所有禮賓員認真分工，嚴守各個出口，加強停電期間的保安工作。4.13.5 停電期間，應及時啟動有關備用電源、手電、應急照明燈或蠟燭。4.13.6 若因突然停電造成經濟損失或社會影響后，由服務中心安排有關人員對停電事故責任進行調查并形成書面報告和處理意見報告，由公司領18、導審閱。4.14 停水應急措施4.14.1 基本同停電一樣。4.15 監控中心應急處理程序4.15.1 閉路電視監控系統4.15.1.1 值班員在監控可視范圍內發現異常情況時，應及時確定詳細位置并定鏡錄像。4.15.1.2 迅速通知巡邏崗到達現場了解情況，并解決問題。4.15.1.3 若情況嚴重，個人不能處理應及時反饋給監控室，由監控室值班員發出增援信息，并及時向領導匯報。4.15.1.4 處理問題時，未經服務中心有關領導批準，錄像資料不得私自給任何人查閱。4.15.1.5 情況處理完畢后，監控室值班員應做好有關事故記錄。4.15.2 消防系統4.15.2.1 接到報警信號后，應立即查看該信號19、的確切位置，并通知巡邏崗攜帶好有關通訊工具到達報警點確認。4.15.2.2 如未發生火情，應查明報警原因，采取相應措施，并認真做好記錄。4.15.2.3 如確實有火災發生，巡邏崗應立即用通訊工具向監控室反饋信息，并利用現場滅火器材進行撲救。4.15.2.4 監控室值班員根據火災情況啟動有關消防設備（如消防警鈴、消防廣播等），通知有關人員到場滅火，報告公司領導，并撥打“119”報警。4.15.2.5 情況處理完畢后，恢復各種消防設施到正常運行狀態。4.16 電梯困人應急處理程序4.16.1 消防監控中心值班人員工作4.16.1.1 消防監控中心值班人員聽到電梯警鈴響，馬上通知禮賓隊領班到現場查看20、。4.16.1.2 與電梯內乘客保持聯系，并安慰乘客，使其保持冷靜。同時也要和現場保持聯系，根據情況隨時通知工程主管、禮賓隊隊長、服務中心經理到現場處理。4.16.2 禮賓隊長4.16.2.1 接到電梯困人報告后，立即組織人員趕赴現場。4.16.2.2 負責指揮協調現場的救人工作。4.16.3 應急分隊工作程序4.16.3.1 工程部人員 a接到通知后，立即趕到電梯機房。 b根據現場先確定轎廂所在位置。根據樓層燈指示或小心開啟外門察看（開口寬度不能超過10公分左右，且人頭不能伸入門內），若轎廂停于電梯口的位 置，且高于或低于樓面不超過30公分時，在門廳放電梯維修警告牌，關電源總掣，并用專用外門21、鑰匙開啟外門，用人力開啟轎廂門，協助乘客離開轎廂。 c轎廂停于遠離廳門口的位置時，首先將電梯轎廂移動至就近樓層的電梯外門口(以高于或低于樓面不超過30公分為合適)。然后照上述3.16.3.1 .a中所列步驟救出乘客移動轎廂的方法如下： 利用電話或其他方式通知轎廂的乘客保持鎮靜，并說轎廂可能移動，不能將身體任何部位探出轎廂外，以免發生危險如果轎廂處于半關閉或半開啟狀態，先將其完全關閉或開啟。進入機房關閉故障電梯的電源，打開曳引機軸的護蓋安上盤車輪，一人持住盤車輪，一人手持掣動釋放桿，輕輕松開制動，轎廂會由于自重面移動，為避免轎廂上升或下降太快發生危險，用繼續動作操作，使轎廂慢慢移動，直至接近電梯22、廳門口為止。操作時，如果轎廂停于最高層電梯門口以上的位置或低于最底層電梯門口以下位置時，不可以只撬開掣動，使轎廂移動，而應 在松開掣動的同時，握緊盤車輪并用力盤絞，使電梯向正確方向移動。4.16.3.2 禮賓隊人員a. 接到通知后，立即趕赴樓層現場。 b根據現場檢查情況，判斷是否立即實施救人。（程序按431b） c受困乘客用力拍打電梯轎廂或門時，以禮貌的語言規勸，緩解其情緒。4.16.3.3 保潔部人員 a接到通知后，帶上應用的應急藥品，立即趕到樓層現場協助救人。 b. 當乘客被救出電梯后，對乘客進行安慰。c. 乘客如有不舒適，用應急藥品進行救助。如情況比較嚴重，送醫院進行救治。4.16.4 善后工作4.16.4.1 解救乘客出電梯后，水電部人員對電梯進行全面的檢查，排除故障，并對其進行試運行，確認無誤后，方可使用。4.16.4.2 如果電梯故障無法排除，立即通知電梯公司維修人員趕到現場維修，修復后試運行，確認一切正常后，方能投入使用。4.16.4.3 保潔部人員負責現場的清理工作。4.16.4.4 消防監控中心值班人員將電梯困人的整個過程記錄于突發事件報告內，交一份管理處保存查閱，同時登記在交接班記錄本上。50 記錄 突發事件報告值班記錄薄