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1、老年游客運(yùn)營(yíng)接待以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1 總則1.1 制定目的為進(jìn)一步提升公司老年游客運(yùn)營(yíng)接待以及突發(fā)事件、事故處置綜合能力，提高應(yīng)急反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平。1.2 指導(dǎo)思想以圍繞零事故、無(wú)傷亡、保平安的目標(biāo)，堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少老年游客在運(yùn)營(yíng)接待過(guò)程中突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低限度，創(chuàng)造一個(gè)安全、和諧的服務(wù)環(huán)境。1.3 組織領(lǐng)導(dǎo)總 指 揮：總經(jīng)理 副總指揮：分管安全副總經(jīng)理（常務(wù)） 副總經(jīng)理等班子成員現(xiàn)場(chǎng)指揮：所屬區(qū)域分子公司負(fù)責(zé)人。成 2、員：總部各部室負(fù)責(zé)人 分子公司主要負(fù)責(zé)人。指揮部下設(shè)臨時(shí)處置小組，包括現(xiàn)場(chǎng)處置組、后勤保障組、輿情報(bào)道組等。1.4 工作原則1.4.1 堅(jiān)持以人為本的原則。1.4.2 預(yù)防為主，積極處置的原則。1.4.3 及時(shí)、合法處理的原則。1.5 工作目標(biāo)及要求1.5.1 通過(guò)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行安全、自救自護(hù)教育，牢固樹(shù)立安全責(zé)任意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象的安全自我防護(hù)能力。1.5.2 完善風(fēng)險(xiǎn)防范及安全事故信息監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，定期對(duì)各單位老年游客運(yùn)營(yíng)接待預(yù)防措施執(zhí)行情況進(jìn)行安全巡查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理。1.5.3 增強(qiáng)服務(wù)人員的應(yīng)急處置能力及反應(yīng)速度，熟悉掌握應(yīng)急處置流程。1.53、.4 各單位須成立老年游客運(yùn)營(yíng)接待應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)老年游客運(yùn)營(yíng)接待與突發(fā)事件處理工作部署和實(shí)施，定期組織實(shí)施應(yīng)急預(yù)案演練。2 積極預(yù)防老年游客，經(jīng)常由于旅途疲勞、水土不服、氣候變化、飲食不當(dāng)、作息時(shí)間改變，再加上本身身體條件差等單個(gè)原因或多個(gè)原因交織在一起，極易出現(xiàn)種種不適，突發(fā)疾病。2.1 第一步，了解健康狀況，做好備注。接待人員可通過(guò)領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)友、親人，或直接詢問(wèn)等方式，盡可能詳細(xì)地了解老年游客的健康狀況，作好備注并告知導(dǎo)游、樓層服務(wù)員等相關(guān)人員，加強(qiáng)關(guān)注。2.2 第二步，活動(dòng)安排，做到勞逸結(jié)合。如果是組團(tuán)活動(dòng)，一天的活動(dòng)項(xiàng)目安排不能太多、太緊，要留有余地，體力消耗大的活動(dòng)項(xiàng)目不要連續(xù)安排4、。在游覽中，活動(dòng)節(jié)奏不要太快，晚間活動(dòng)不宜過(guò)長(zhǎng)，使客人有充足的休息時(shí)間。對(duì)特殊體弱的老年游客，應(yīng)勸阻其減少某些活動(dòng)量大的項(xiàng)目。2.3 第三步，做好預(yù)防提醒工作。旅行社可從團(tuán)友中確立老年游客的臨時(shí)監(jiān)護(hù)人；根據(jù)天氣變化及時(shí)提醒客人增減衣服，攜帶雨具，穿戴適宜的鞋帽；在一些特殊項(xiàng)目上如爬山，乘船，乘車、乘索道等，提醒客人提前做好準(zhǔn)備；提醒客人注意飲食衛(wèi)生；賓館飯店可在客房?jī)?nèi)放置注意事項(xiàng)提醒卡片；客運(yùn)、索道實(shí)行攙扶服務(wù)，加強(qiáng)上下車與經(jīng)營(yíng)區(qū)域安全監(jiān)管。 2.4 第四步，注意觀察，及時(shí)采取措施。導(dǎo)游、樓層服務(wù)員、餐飲服務(wù)員、索道檢票員、站臺(tái)服務(wù)員、司機(jī)、客運(yùn)檢票員、站場(chǎng)工作人員、駕駛員等工作人員，通過(guò)察言5、觀色聽(tīng)聲響，如果發(fā)現(xiàn)客人走路緩慢、吃力，面部表情、舉止異常，房間內(nèi)有較大響動(dòng)等情況，應(yīng)即時(shí)跟進(jìn)詢問(wèn)了解原因，采取團(tuán)友協(xié)助、停游休息或送醫(yī)就診等措施，切勿盲目樂(lè)觀僥幸。3 應(yīng)急預(yù)案3.1 食物中毒應(yīng)急預(yù)案3.1.1 查找原因：3.1.1.1 食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物；3.1.1.2 食物保存不當(dāng)或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成了食物的變質(zhì)；3.1.1.3 誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。3.1.2 應(yīng)急措施：3.1.2.1 發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時(shí)，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。3.1.2.2 迅速向指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3.1.2.3 做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗(yàn)。31.2.4 迅速排查食用致毒食物的名單6、，并檢查他們的身體狀況。3.1.2.5 做好家屬的思想工作。3.1.2.6 積極配合上級(jí)有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。3.2 跌跤、摔倒應(yīng)急預(yù)案3.2.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及時(shí)判斷老年人的實(shí)時(shí)狀態(tài)，作第一時(shí)間的救護(hù)和保護(hù)，避免老年人受到二次傷害。3.2.2 立即通知救護(hù)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，視情況緊急處理。3.2.3 盡快通知老年人的家屬。3.2.4 若情況危急速打急救電話120。3.2.5 及時(shí)對(duì)此事件進(jìn)行分析，如有服務(wù)人員自身原因，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，避免造成類似事件的再次發(fā)生。3.3 人身傷害事故應(yīng)急預(yù)案3.3.1 如發(fā)生身體受到意外傷害時(shí)，應(yīng)及時(shí)送傷害者到醫(yī)院診治。3.3.2 及時(shí)向指揮部及有7、關(guān)部門報(bào)告。3.3.3 迅速調(diào)查事故發(fā)生的原因，并做好有關(guān)材料。3.3.4 通知受傷害者的家屬。3.3.5 妥善處理事故。3.4 一般性疾病應(yīng)急預(yù)案3.4.1 及早就醫(yī)。接待人員在得知客人患病后，要?jiǎng)衿浼霸缇歪t(yī)，然后留在飯店休息。如有必要，接待人員可陪同客人前往醫(yī)院就醫(yī)，向其講明費(fèi)用自理，并提醒其保管好診斷證明和收據(jù)。3.4.2 接待人員一般不宜將自備藥品給客人服用，也不禁止客人服用自帶的藥品。3.5 急重癥應(yīng)急預(yù)案3.5.1 及時(shí)聯(lián)系。若在游覽過(guò)程中客人突患急重病，可在病者衣袋內(nèi)尋找常備藥物，讓其服用，以緩解病情；第一時(shí)間將其送往就近醫(yī)院搶救，第一時(shí)間報(bào)告指揮部，第一時(shí)間通知家屬。3.5.28、 及時(shí)搶救。在將患者送往醫(yī)院與搶救過(guò)程中，須有第三方人員在場(chǎng)；若需動(dòng)手術(shù)，則事先征得患者親屬或組團(tuán)方領(lǐng)隊(duì)的同意并由其簽字。 3.5.3 保存好有關(guān)材料。由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救及動(dòng)手術(shù)的書(shū)面材料，應(yīng)由醫(yī)院妥善保管，以備查驗(yàn)。3.5.4 及時(shí)處理好辦理證件、票證、各種費(fèi)用、詳細(xì)書(shū)面報(bào)告等善后事宜。4 處置措施4.1 各單位經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4.2 向指揮部主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況（1小時(shí)以內(nèi)），請(qǐng)求做好幫助指導(dǎo)和穩(wěn)定工作。4.3 及時(shí)成立事件調(diào)查小組，確定專人組織調(diào)查，保留第一手資料（原始記錄），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫(xiě)出事故報(bào)告，分別報(bào)送有關(guān)部門。4.49、 召開(kāi)相關(guān)人員會(huì)議，通報(bào)事件經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行安全再教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護(hù)工作。4.5 工作人員必須堅(jiān)守各自崗位，未經(jīng)允許，不得擅自發(fā)布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定工作。4.6 每次前往探望老人或服務(wù)時(shí)，最少有兩人同行，確保服務(wù)中及發(fā)生事故時(shí)，有監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。4.7 認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因、責(zé)任以及所產(chǎn)生的后果，對(duì)照目前經(jīng)營(yíng)中的基本情況，進(jìn)行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生。5 及時(shí)報(bào)險(xiǎn)5.1 突發(fā)意外在保險(xiǎn)公司理賠范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，爭(zhēng)取理賠。5.2 各單位應(yīng)及時(shí)將損失情況統(tǒng)計(jì)上報(bào)公司，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序正常。6 附則6.1 責(zé)任對(duì)發(fā)生單位在應(yīng)急救助工作中玩忽職守造成損失的，嚴(yán)重虛報(bào)、瞞報(bào)實(shí)情的，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度追究當(dāng)事人的責(zé)任。6.2 預(yù)案演練公司安委辦協(xié)同各成員單位制定應(yīng)急演練計(jì)劃并定期組織演練。6.3 預(yù)案管理和更新公司安委辦負(fù)責(zé)管理本預(yù)案，收集預(yù)案實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，適時(shí)提出修訂和更新意見(jiàn)，報(bào)公司審定后及時(shí)組織修訂和更新。6.4 預(yù)案解釋部門本預(yù)案由公司安委辦負(fù)責(zé)解釋。6.5 預(yù)案生效時(shí)間本預(yù)案自xx年5月17日發(fā)布之日起生效。