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1、 蘇寧電器連鎖店一線人員蘇寧電器連鎖店一線人員 服務(wù)手冊服務(wù)手冊 連鎖店管理中心連鎖店管理中心 店面培訓(xùn)部店面培訓(xùn)部 目目 錄錄 前言前言 . 3 3 蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則 . 3 3 一、三米原則 . 3 二、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則 . 3 三、陽光服務(wù)原則 . 4 四、首位接待負(fù)責(zé)制原則 . 4 連鎖店現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范連鎖店現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 . 5 5 一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范 58條 . 6 二、店容店貌規(guī)范 . 8 連鎖店作業(yè)人員禮儀規(guī)范連鎖店作業(yè)人員禮儀規(guī)范 . 8 8 一、儀容儀表規(guī)范 . 8 二、著裝規(guī)范 . 8 三、行為禮儀 . 9 四、迎賓、送賓規(guī)范 . 10 五、晨會(huì)禮儀流2、程 . 11 六、接待規(guī)范 . 11 七、服務(wù)用語規(guī)范 . 12 八、電話接聽禮儀 . 13 連鎖店投訴處理工作規(guī)范連鎖店投訴處理工作規(guī)范 . 1313 一、投訴不出門原則 . 14 二、解決投訴的規(guī)范 . 14 三、投訴接待流程 . 14 前言前言 蘇寧電器的服務(wù)宗旨是：“至真至誠，蘇寧服務(wù)”，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。連鎖店是蘇寧最重要的 終端之一，消費(fèi)者對蘇寧的印象首先來源于此，因此良好的連鎖店服務(wù)形象是蘇寧在顧客心目中整體形象 的重要保證。 蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則 蘇寧服務(wù)概括起來包括四項(xiàng)基本原則，即三米原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則、陽光服務(wù)原則、首位接待負(fù)責(zé) 制原則。 一、三米3、原則一、三米原則 （一）目的 提升連鎖店服務(wù)水平，統(tǒng)一連鎖店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求讓每一位走進(jìn)蘇寧連鎖店的顧客第一時(shí)間感受到我 司的服務(wù)水準(zhǔn)。 （二）三米原則概述 顧客臨柜要有“招呼聲”；推薦產(chǎn)品要有“介紹聲”；顧客離柜要有“道別聲”。 （三）操作 1、一線銷售人員對于進(jìn)入本人三米范圍內(nèi)的顧客微笑并點(diǎn)頭致意說“您好，歡迎光臨!”。 2 、 在 給 顧 客 介 紹 商 品 特 點(diǎn) 、 演 示 商 品 性 能 時(shí) ， 要 求 做 到 聲 音 清 晰 ， 語 言 專 業(yè) 。 Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y99899 3、不管顧客是否購買商品，當(dāng)顧客離開柜臺(tái)時(shí)都須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！”。 二、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則二、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則 各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標(biāo)將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺(tái)位置就 近劃分落實(shí)到個(gè)人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人