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1、管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銀行支行效能建設九項制度一、崗位責任制 第一條 根據機構改革和人民銀行“三定”方案要求，在定編定員的基礎上，對中心支行各科室和每個崗位的工作內容和質量，完成工作的程序、標準和時限，以及應當有的權力和應負的責任等進行明確的規定。第二條 實行崗位責任制要堅持因事設崗、職責相稱，權責一致、責任分明，任務清楚、要求明確，責任到人、便于考核的原則。第三條 各科室必須根據崗位設置，建立健全，并通過一定的方式予以公示。第四條 工作人員要熱愛本職工作，認真學習專業知識，不斷提高業務水平，做到2、忠于職守、業務精通。第五條 崗位責任制履行情況要作為年度考核內容，年終每個崗位責任人要將履行崗位職責情況納入個人總結，并在一定范圍內述職，接受評議。第六條 對不履行崗位職責或對崗位責任制執行不力的，按照有關規定追究有關人員的責任。（五）實行首問負責制。中心支行職工均為首問責任人，都有全面落實和傳達首問的義務，保證盡職盡責解答服務對象的問題。對非本人或本科室職能范圍內事務，不搪塞、推諉或敷衍了事，保證及時聯系相關人員或引導其到相關科室辦理。（六）實行行政許可項目“一站式”服務。（七）實行“一次性”告知制度。將行政許可的事項、依據、條件、數量、程序、期限及需要提交全部材料的目錄等事項，在辦公場所公3、示。對申請材料不全的，要當場一次性告知服務對象應補齊的全部材料，行政許可項目應出具申請材料補正通知書。（八）實行限時辦結制度。在符合法律法規及有關規定、手續齊全的前提下，工作人員必須在規定的時限內辦結。限時辦結應保證工作的質量，不能因時限上的要求而降低工作質量。（九）遵守廉潔自律各項規定，自覺接受監督。第六條 對未按規定執行造成不良后果的，將依據“有錯與無為問責”管理辦法等有關規定，追究當事人責任，情節嚴重的，同時追究其單位或部門領導責任。第七條 本制度服務承諾時間是指星期一至星期五，遇有國家法定的節假日順延。第八條本制度適用于中心支行系統具有行政許可或對外服務職能的部門及其工作人員。四、對外4、服務限時辦結制第一條為改善服務質量，提高行政效能，為服務對象提供方便、快捷、優質的服務，根據中華人民共和國行政許可法、中國人民銀行行政許可實施辦法和上級行有關規定，結合中心支行系統實際，制定本制度。第二條本制度所稱限時辦結制是指具有行政許可和對外服務項目的職能部門及其工作人員，在實施行政許可或對外服務的過程中，對服務對象要求辦理符合各項規定的事項，應在限定或承諾的時間內辦結。第三條中心支行系統相關職能部門及其工作人員在履行行政許可和服務職能時，應當認真執行效率、便民和依法行政的原則，做到方便快捷、熱誠服務、依法辦事。第四條限時辦結制的適用業務范圍為中心支行系統所有行政許可和對外服務項目。第五條5、機關相關科室應要通過不同方式向社會公示服務項目、操作手續、法定時限、承諾時限等，并根據所辦事項相應明確承辦監督人，負責指導督促有關工作人員按時辦結相關事務。第六條在符合法律法規及有關規定、手續齊全的前提下，工作人員必須在規定的時限內辦結。（一）對即辦事項，在管理服務對象手續完備、材料齊全、符合規定的情況下，要即時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。對服務對象咨詢的法規、政策等事項，能夠立即解答的應當即時解答，暫時無法解答的，應說明理由；屬于職責范圍以外的事項，應當耐心解釋，并盡所能給予指導和幫助。（二）對限時辦理的事項，經辦人應在政策規定或承諾時限內及時對管理服務對象申報的材料和有關手續進行審6、核，作出準予辦理或不予辦理的決定，并予以明確的說明和答復。（三）對于確有特殊情況要求盡快辦理的，應按規定和程序在保證服務質量的情況下，盡力在其請求的時限內辦理。（四）對服務對象訴求事項，無正當理由不準延時辦理。如因條件不具備未能辦結的，經辦人必須一次性告知服務對象需要補正的材料和所需注意的事項，經辦人要按照職權規定報領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。（五）限時辦結應保證工作的質量，不能因時限上的要求而降低工作質量。第七條 有關職能部門行政許可項目辦結時限發生變化，應及時告知監察室，并通過有效渠道公布。第八條對未按時辦結造成不良后果的，將依據“有錯與無為問責”管理辦法的規定，追究當事人責任，7、情節嚴重的，同時追究其單位或部門領導責任。五、一次性告知制窗口部門一次性告知制是指中心支行機關對外的窗口職能科室在接受群眾來信來訪時，就群眾咨詢辦理的事項所需材料和手續等應一次性告知情況的制度。具體要求：第一條 各部門對群眾來信來訪必須熱情接待，妥善處理，不得出現冷漠生硬、推諉扯皮現象。第二條 當服務對象咨詢或辦理的事項屬于本人業務范圍時，必須按政策法規及有關文件規定，一次性清楚地告知咨詢事項的辦理程序、有關手續、必要的資料、具體如何辦理等，使服務對象明白所有情況。在行政許可受理期間，經辦人發現有足以引起申請人行政許可事項辦理效果的情形時，必須隨時根據情況告知申請人。第三條 當服務對象咨詢或辦理的事項不屬于本人業務范圍的，則嚴格根據首問責任制的有關規定辦理。第四條 能一次性告知清楚而未告知清楚，給服務對象造成不便的，視情節給予批評教育；受到服務對象投訴、舉報，影響人民銀行形象的，按照相關內部管理制度的規定，對當事人給予嚴肅處理。六、ab崗工作制ab崗工作制是指崗位責任人因出差、開會、培訓、請假等原因離崗期間，有明確的備崗責任人代替其履行職責的制度。具體要求：第一條 各科室根據自己的實際情況，確定a崗、b崗責任人，明確相應職責，并有計劃、有步驟地對備崗責任人進行業務知識培訓。