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1、酒店員工、安全消防、客房管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 員工守則 一、 工作態度： 1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。 2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。 3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。 4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。 5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。 6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守2、或早退。在下一 班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。 7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的 事。 9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。 10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。 二、 制服及工作牌： 1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。 2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣3、人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發 者應付人民幣10元。 3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。 三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生： 1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。 2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。 3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。 4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。 5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其 端不得露于裙外。 6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。 8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，4、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。 9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 四、 拾遺： 1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。 2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。 3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。 五、 酒店財產： 酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公 安部門處理。 六、 出勤。 1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽5、工卡。 3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。 4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。 5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠 工處理。 6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。 7、員工在工作時間未經批準不得離店。 七、 員工衣柜： 1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。 員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。 2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。 3、主管部門配給衣柜時，免費發給一6、把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。 4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。 5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個 以上人員在場。 6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。 7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。 八、 員工通道： 1、員工上下班從指定的員工通道入店。 2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內 客用設施。 3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。 九、 酒店安7、全。 1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。 2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。 十、 電路故障： 當電路出故障時，應采取下列措施： （1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。 （2）和正在用餐客人談話，表示歉意。 消防安全 酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火 器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。 一、火災預防： *遵守有關場所禁止吸煙的規定。 *嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。 *酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準在灶臺或高瓦數電燈附8、近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。 *任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。 *如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。 *廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。 *廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。 。 獎懲條例 一、優秀員工： 酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。 二、嘉獎、晉升： 酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異9、成績者將進行嘉獎或晉升。 三、紀律處分/失職的種類： 1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。 2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。 3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。 4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。 甲類失職 1、 上班遲到； 2、 不使用指定的職工通道； 3、 儀表不整潔； A 留長發； B 手臟； C 站立姿勢不正； D 手插口10、袋； E 衣袖、褲腳卷起； F 不符合儀表儀容規定； 4、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩； 5、 不遵守打電話的規定； 6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培訓課曠課； 8、 違反員工餐廳規定； 9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）； 10、 上班做私事，看書報和雜志； 11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店； 13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所； 14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）； 15、 將酒店文具用于私人之事； 16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作； 17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事11、情； 18、 違反更衣室規定。 乙類失職 1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡； 2、 對客人和同事不禮貌； 3、 因粗心大意損壞酒店財產； 4、 隱瞞事故； 5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證； 6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示； 7、 上班時打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 違反安全規定； 10、 在酒店內喝酒； 11、 進入客房（工作例外）； 12、 說辱罵性和無禮的話； 13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間； 14、 超過工作范圍與客人過分親近； 15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙； 16、 不報告財產短缺； 17、 在酒店內亂丟東西； 18、 不12、遵守消防規定； 19、 損壞公物； 20、 工作表現并差或工作效能差； 21、 不服從主管或上司的合理合法命令； 22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙； 23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。 24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架； 25、 向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易； 26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人； 27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料； 28、 違犯店規，造成重大影響或損失； 29、 在酒店內賭博或觀看賭博； 30、 故意損壞消防設備； 31、 觸犯國家任何刑事罪案； 32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰13、匙； 33、 曠工。客房規章制度1. 隨時保持制服的整潔和干凈 2. 隨時戴好自己的名牌 3. 隨時保持手和指甲的干凈，保持頭發整潔，不能超過衣領，不能留胡須和鬢角。 4. 上班時隨時保持鞋子亮潔，不許脫鞋。男士穿黑色的鞋和襪子， 女士穿黑色的鞋和白色的襪子，不可以穿其他顏色的鞋襪。 5.女士的發型不能過于夸張. 6. 在公共區域避免修指甲，剔牙齒、挖鼻子，梳頭發和做其他私人事情。（不要隨地亂吐） 7. 酒店任何區域不可吸煙。 8. 上班時間不能嚼口香糖。未經許可上班時間不能吃食物和飲料。 9.上班時間不能睡覺。 10.上班時間不能看雜志、書籍和報紙。 11.上班時間不能聽收音機、看電視。進入14、賓客房間時，客人不在，應關掉運行著的電視或收音機，然后做自己的工作。 12.無論你在過道、電梯、辦公室或酒店任何公共區域拾獲任何不屬于自己的物品都不能據為己有，馬上報告給賓客文員并盡快交給主管。 13.不能乘坐客用電梯，除了緊急情況并得到經理的同意。 14.提前到達酒店并更換好制服，準時到賓客中心報道。 15.除非萬不得已，不要缺席，如果需要應及時通知客房辦公室。 16.不要和賓客談論任何其他客人和同事。 17.禮貌地對待你的同事就象對待飯店客人一樣。 18.處理好個人私事，不要把它帶到酒店，這樣會影響你的工作 19.在酒店外邊會見你的朋友或是家人。不要在酒店任何區域邀請朋友和親戚。 20.除15、非必要不要使用酒店的電話，外線電話請在自己的時間用酒店提供的特別電話進行。 21.任何時候都不能在規定的賓客區域坐。 22.站立和行走要直，不要靠墻和墻落。 23.不能將食物帶出指定的區域。 24.始終牢記酒店必須保持清潔干凈，這些需要大家來保持，所經過區域遇到垃圾及時清理不管是不是你所轄區域。不要將紙屑、垃圾丟在過道和其他地方。 25.不要制造任何不必要的噪音打擾客人，比如大聲笑，聊天、吹口哨，在過道奔跑和唱歌。 26.只能在樓層指定區域留守。 27.保持你樓層每一寸地方都非常干凈，包括后樓梯和安全通道。 28.整個清潔房間期間都要明確你的崗位和職責。 29.如發現有任何異常情況如破損，損壞16、和缺陷應立即向你的主管報告。 30.如果發現賓客房間的鑰匙在門上，客人如在房間則應敲門有禮貌的把鑰匙交給客人。如果賓客不在房間則將鑰匙交到賓客中心。 31.如果發現房間的客人生病或者喝醉了酒鬧事立即通知樓層主管。 32.根據一天中的不同時候禮貌地并用客人的名字來稱呼對方，例如：“早上好，Thomas 小姐” “晚上好，Burn先生。” 33.用禮貌的言辭與客人大招呼，不能用“或” 34.用禮貌用語，如“先生，小姐，謝謝，請。對不起，可以再說一遍嗎，等等。” 35.保持庫房的機器的正常使用，確保機器入庫前是干凈的。 36.如果你需要看醫生，要經過樓層或者公區主管同意。任何人不得擅自離開自己的工作17、崗位除了樓層或者公區主管的同意，否則將處以違紀處分。 37.不能使用房間和衛生間的布草作為抹布。 38.千萬不要使用客房設備，如：床，電話，廁所，毛巾等等。 39.不要接住客房的電話。 40. 一旦客房里有臟布草就應撤除，放入工作車的布草袋內。 41.禁止將飯店關于飯店管理層和其他賓客信息泄露出去，如果客人詢問要禮貌回絕客人，建議客人與大堂副理聯系獲得更多信息。 42.工作時不要在過道和服務區域內和你的朋友或同事逗留。 a在你的工作區域內不斷的找事情做，如：清理工作間，等等。不要游手好閑。 b不要在周圍閑逛，這樣會給客人很壞的印象，會認為我們的工作人員很懶散。 c 發現任何人在過道或者其他區域18、逗留立即向主管報告。 43.如果發生任何問題，不要長時間無用的議論，應該馬上通知主管來處理。 44.到下午2：00還不能打掃衛生的房間，要報告給樓層主管。 45.在房間或公共區域等地方發現昆蟲或寵物必須報告給部門經理。 46.有時你會接到客人的特殊要求，如借：毛毯，椅子，枕頭，熱水壺等，你必須及時通知你的主管 47.客房服務員和主管嚴禁為其他人開客房門，除了工程維修、送餐服務、洗衣服務和行李搬運。 48. 其他人若須開門應有禮貌地告訴與GRO聯系，這一規定嚴禁被打破。 49.不要站在預退房的門前，讓客人覺得你想索取小費，以自己職位感到自豪，養成良好的工作習慣。 50.與其他部門建立良好的同事合19、作關系。 51.當我們進入房間時要先等一會兒。 52.沒有經過允許不要開其他房間給客人看。 53.不要使用和嘗試客房的任何物品。 54.為了個人利益，不要使用酒店的任何財產。 55.無論在住客房還是退房發現現金或珠寶必須馬上報告管理人員。 56.不準將酒店的任何物品帶出酒店（贈品、客人丟棄，L &F 等物品），除非得到批準（出門條）。 57.不要將任何物品帶入酒店，除了部門經理或保安部經理同意以外。 58.不要隨便把客人的物品當垃圾扔掉。如果客人想仍，他會扔進垃圾桶里。 59.當你看見客人的物品你非常喜歡時，不要去動或者去拿。你想：“你會讓別人動或拿你的東西嗎？” 60.為客人提供豪生標準，提供最好的服務。