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1、酒店安全管理制度及危機處理預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: （一）、安全管理指導原則1.著眼于持續改進 安全管理要始終保持持續改進的意識，不斷完善和強化體系的功能2.著眼于預防 預防為主是安全管理的一個重要原則，注重事前預防，識別和判斷3立足于全員參與 安全管理要求酒店所有人員都做出承諾，并承擔相應的責任，都以高度的責任感和自覺性做出應有的貢獻4堅決找出根源 以員工教育為主，重點關注事故發生的根源，從源頭上避免類似事故的發生（二）、酒店安全檢查制度1。崗位班每班次后進行安全自查2。各分店每月使用酒店月度安全檢查表2、組織一次安全檢查，店長簽字確認交由公司存檔（三）、防火門/消防通道管理制度1防火門、消防通道是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好正常，不得占用2防火門平時應處在自動關閉狀態3防火門不得用鎖具封閉4消防通道應保持暢通，嚴禁堆放雜物 （四）、易燃/易爆危險品的保管制度1維修技工負責酒店內易燃，易爆危險品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分類存放，物品與物品之間應保持安全距離3應放置在陰涼，通風的地點，并注意保持適當的溫度4易燃易爆品入庫后應每周檢查5易燃易爆品存放處不得動用明火，并在墻上醒目的位置上標上“嚴禁煙火”（五）、停車場管理制度1、 條件合適的情況下，可畫回車線和停3、車線，規范停車2、 酒店玻璃正門口不能停車，最好放置警告牌3、 對于開放式的停車場，應張貼統一標準告示，提醒客人停車后所好車門，關好車窗，車內勿放貴重物品，酒店不承擔物品遺失和車輛損壞的責任4、 巡邏時發現客人車輛沒有管好車窗或鎖好門，應立即報告當班經理，又當班經理聯系客人處理5、 如發現客人車輛出現損壞等異常情況，應及時報告值班經理，值班經理主動聯系客人（六）、保安工作流程及注意事項保安是酒店安全工作主要執行人，必須熟悉酒店內所有樓層、通道、安全設施和重要區域的情況，熟悉（水電）緊急開關和報警系統的使用說明。保安工作由當班值班經理負責檢查與監督，上下班必須執行交接班制度，保安員在沒有交接班的4、情況下不得擅離崗位，如有急事必須得到當班值班經理的同意（七）、監控工作制度 1保安和前臺人員負責電腦監控。要求熟練掌握監控設備的操作規程：開啟系統即時監控，回放查詢，記錄存盤2監控人員發現異常情況，應注意保持監視，并及時聯系就近人員或保安到現查看或處理3對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經店長同意。4發現監控系統故障的，要及時聯系維修技師查看，如處理不了，需立即聯系供應商修理，同時做好工作記錄。5前臺人員負責監控設備的清潔衛生6非當班保安人員，值班經理不得翻看錄像資料，如特殊情況，必須征得店長同意7店長或店助每周檢查兩次監控錄像，并做好記錄（八）、非酒店人員管理我們在酒店日常工作當中所接觸到的5、除了客人與酒店工作人員以外，由于各種業務的需要以及客人的原因，會存在部分非酒店工作人員，如不加以控制管理，容易發生問題或被不法分子混水摸魚。本節會對需要接待的非酒店工作人員進行分類及其行為提出操作指引，確保酒店安全運作安全一、 外來工作人員在酒店日常運作工作中會出現部分工程改建，外墻清潔及酒店維修技師無法修理需外請外面的施工單位或人員進行處理，一些項目會在酒店逗留一段時間。因施工維修人員等外來工作人員對酒店的規章制度與環境不了解，容易發生問題，所以酒店必須對這類人員進行管理二、 送貨人員在酒店每天都會有送貨給酒店（布草洗滌，消耗品配送）火災住客人（票據、餐飲外賣）的人員在酒店內頻繁出入，酒店有6、必要對這部分人員進行適當管理三、 各類檢查機關，機構單位 各類檢查機關，機構都會定期對酒店進行例行檢查和突擊檢查，酒店管理人員應高度重視其檢查工作，認真接待，發現問題立即處理總部人員總部任何人員需要在酒店工作和需要在酒店工作區域出入應先告知酒店當值人員，遵守酒店的規章制度。 （九）、危機處理預案危機處理預案是指詳細列出酒店常見的突發事件與特殊事件，分析事件發生原因，制訂相應的預防措施和應急預案，組織員工培訓學習和定期演習，提高員工的安全意識和處理事故的能力危機處理原則：人生安全第一，公司財產第二一火警火災處理步驟項目 操作說明1火警報警 1.1酒店任何人發現火情，都必須立即通知前臺和客房主管。7、講清起火地點，燃燒何物，火勢大小，報警人姓名位置。絕不能高喊“著火了”，以免引起恐慌 2.2初期小火應迅速拿就近的滅火器滅火，保護好現場，同時通知前臺和客房主管。如火情緊急，應立即打碎墻上的報警裝置報警。2火情確認 2.1前臺接到報警器或電話報警，應立即通知就近服務員和保安攜帶萬能鑰匙趕到現場確認火情 2.1確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體、如無溫度可開門檢查，如溫度較高可確認有火情，此時如房間有人，應設法先救人，開門時不要將臉正對開門處3火情通報 3.1確認有火情，前臺立即通知最高當值人員和店長。成立臨時救火機構，以店長或最高當值人為總指揮。火情經總指揮確認后才能撥打“119”報警8、電話、并說清楚具體地點和位置，并派人到路口等候消防車，同時要組織人員進行疏散。 3.2通知維修技師到消防泵房和電房待命 3.3前廳除留一人留守聯絡外，其余人員迅速趕到指定位置并控制大門，阻止外人進入；要立即開放所有消防通道，為人員疏散提供條件 3.4通知相關崗位人員攜帶對講機和應急燈趕到現場協助指揮人員工作。除按指定任務執行外，其余人員原地待命，聽后指示。4疏散客人 4.1總指揮確認火情后，下達疏散客人的命令。前廳服務員負責用緊急廣播通知 4.2 客房服務員負責組織引導客人疏散，疏散時切忌乘坐電梯，只能從消防通道疏散 4.3前臺服務員負責將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要保存全酒店住客名9、單和上崗員工名單。當有傷員時負責與急救中心聯系5組織救火 5.1 通知維修技師停相關區域非消防電源和啟動消防泵。維修技師負責負責向消防隊介紹消防水源和消防系統情況5.2總指揮負責維持現場秩序，根據情況疏導車輛，以便消防車順利到位并引導消防隊到出事地點。專業消防隊到現場后現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散和救火任務。6下令撤離 6.1當總經理下達撤離命令時，所有人員要沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由現場指揮人員維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員7善后處理 7.1安撫客人，如仍需住宿的客人可轉到其它分店 7.2維修技師視情況與自來水公司，煤氣公司，等10、單位聯系，在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門或其它消防設備，并使所有消防設施恢復正常 7.3酒店總經理填寫酒店事故報告單。查明原因，組織學習。二自然災害和防臺防汛處理流程步驟項目 操作說明1發現 1.1發現自然災害或接到相關報警，都必須通知前臺和客房主管 1.2前臺收到信息后，立即安排人員了解具體情況并知會店長2通報 2.1店長通知各崗位注意提高警惕，安撫員工。避免不必要的恐慌 2.2店長視情況決定是否告示在住客人，前臺員工負責通知安撫客人，注意處理好顧客投訴3處理 3.1保安和維修技師立即檢查所有廣告燈箱盒門頭安裝是否牢固 3.2客房主管負責安排檢查所有房間和走道門窗是否關閉并安裝牢固 11、3.3前臺準備應急工具 3.4保護客人與員工的人身和財產安全。4善后 4.1已造成的損失，整理資料，報公司 4.2處理完畢后，解除警報，填寫事故報告單三電梯故障應急預案步驟項目 操作說明1發現故障 1.1發生電梯故障，立即查看有無人員被困里面。如有人被困，應設法安撫客人，讓客人不要驚慌。2報告故障 2.1立即通知前臺和維修技師。維修技師需攜帶工具和電梯緊急鑰匙馬上趕赴現場，客房主管也必須馬上趕赴現場協助工作 2.2如酒店沒有緊急鑰匙，立即電話聯系物業公司或電梯供應商先解救客人3解救客人 3.1將電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動造成人員傷亡。在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修12、中”的警告牌 3.2用緊急鑰匙開啟電梯門，救出客人。如有傷員，應立即組織搶救4故障處理 4.1查找原因，由電梯供應商負責檢修 4.2電梯維修中，要嚴防電梯突然啟動，導致誤傷。在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”的警告牌，以防客人誤入5善后處理 5.1指派專人代表酒店向困梯客人道歉 5.2填寫事故報告單四突發停電預案步驟項目 操作說明1發現報告 1.1發現停電后，立即通知維修技師第一時間趕赴現場 1.2視情況通知店長 2檢查維修 2.1查看電梯，如有人被困，立即按電梯故障處理預案解救人員 2.2了解停電原因，如外網停電，立即與供電部門聯系，確認停電時間和性質。并切斷配電柜各支13、路開關，防止突然來電造成設備人員的傷害 2.3如酒店內部配電造成故障，查明故障原因，位置，斷開故障設備電源，恢復非故障設備電源，降低影響范圍。當事故超出酒店維修能力時，應積極與相關部門聯系，取得支持 3通知停電 3.1值班經理了解原因后，通知酒店各崗位，統一對客解釋口徑 3.2前臺通過電話告知客人，告知相關情況，取得客人諒解 3.3客房主管安排樓層服務員暫停手中工作，到走廊巡視并作好客人的解釋工作4維持秩序 4.1打開消防通道門，并做好上下通道的提示指引 4.2檢查應急燈，保持走廊通道一定的光亮度 4.3增設保衛力量維持秩序。5配套工作 5.1前臺開啟一臺電腦，并在備用電源用完前打印系統中的酒14、店房態表，在住客人報表，當日預抵報表，關閉其它電腦以延長備用電源使用時間。 5.2制作部分房間鑰匙，并分類放好 5.3手工辦理入住退房手續。辦理入住時，房價，房號，身份證號等統一寫在押金單上，退房時，根據原始帳單結賬處理 6善后處理 6.1恢復供電后要先進行安全檢查，逐個區域恢復。避免電壓不穩再跳閘。 6.2重新啟動，前臺監控，前臺服務系統，話務系統等設備。留意電梯是否正常運行 6.3前臺整理手工入住退房單據并錄入系統 6.4店長填寫事故報告單五突然停水預案步驟項目 操作說明1發現報告 1.1發現停水后，立即通知維修技師第一時間趕赴現場 1.2立即知會前臺，前臺視情況通知店長2檢查維修 2.115、了解停水原因，如外網停水，立即與相關部門聯系，確認停水性質和時間 2.2如酒店內部供水系統故障造成停水，查明故障位置、原因。當事故超出酒店維修能力時，應積極與相關部門聯系，取得支持 2.3維修技師須密切注意水泵房水箱水危機設備運行情況并適時報告維修進度。3停水通知 3.1值班經理了解原因后通知各崗位統一口徑，必要時，張貼告示 3.2前臺通過電話及時告知客人，取得客人諒解，對新入住客人做好解釋4配套工作 4.1視情況送礦泉水或安排服務員提取消防用水供客人使用，努力維持正常運轉 4.2客房主管靈活安排服務員工作5善后處理 5.1恢復用水后，維修技師檢查供水設備有無正常；服務員巡樓留意客房內有無長流16、水。避免空房長流水造成損失 5.2店長填寫酒店事故報告單六可燃氣體泄露的處理步驟項目 操作說明1發現 1.1酒店任何員工如發現可燃氣體泄露（常見天然氣），應保持冷靜，嚴禁開關電器設備，包括手電筒，手機，對講機等1.2打開附近所有的外窗進行通風，撤離危險區域，到達安全地點后報告值班經理或主管2控制 2.1值班經理或主管通知酒店經理 2.2通知維修技師關閉有關閥門 2.3調集盡可能多的服務力量加強對本酒店管理區域各個出入口的控制，如有可能關閉一些出入口，設置路障和隔離帶避免閑雜人等闖入3處理 3.1確定危險區域換氣一段時間在安全無氣的情況下可進入現場處理。 3.2清理危險區域附近的雜物和易燃物品。17、 3.3查明泄漏源頭，進行維修。如不屬店內維修范疇或店內人員不具專業維修資格，應立即通知維修公司到現場處理。維修時使用警示牌將維修場地隔離開4善后 4.1安撫受影響的客人員工 4.2填寫酒店事故報告單七鬧事人員處理流程步驟項目 操作說明1現場控制 1.1如酒店有人鬧事，則離現場最近的服務員應主動詢問原因 1.2耐心聽取客人的意見，切勿推托和解釋，以緩和客人的急躁情緒。要考慮不影響到其他客人，所以盡量到僻靜的地方處理問題 1.3現場人員應隨機應變，爭取時間。等待當值管理人員和保安的到場，同時要注意保護好自己。2及時報告 2.1現場人員立即向最高當值管理人員報告。 2.2最高管理人員接到報告后，立18、即通知保安和店長，并第一時間趕赴現場 2.3店長接到報告后第一時間趕赴現場3現場處理 3.1最高管理人員向現場服務員了解事情原因，具體情況。按順序采用勸說，誘導，強制的手段 3.2在酒店制度的允許情況下，適當讓步，大事化小，小事化了。情節嚴重的馬上和保安一起將鬧事人員制服，以免事態擴大。 3.3對于惡意破壞的，店長根據情況決定是否報警或直接扭送公安機關4善后處理 4.1查明原因，加強學習管理。 4.2店長題寫事故報告單八客人意外受傷應急流程步驟項目 操作說明1發現報告 1.1接到客人受傷信息時，值班經理及相關人員立即攜帶醫藥箱趕赴現場 1.2情況嚴重，值班經理立即報告店長2現場處理 2.1向客19、人了解受傷具體情況和原因，并視情況做簡單的清理或包扎 2.2如傷勢嚴重。征得客人同意后立即安排專人陪同客人去醫院治療或撥打“120”，診斷后及時向醫生了解詳細情況。3跟進處理 3.1客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問。掌握客人傷情的最新情況。3.2同客人協調處理方案：如因酒店原因造成，應視情況合理和客人協調處理。如事態嚴重，店長必須及時報告公司 3.3酒店只對事件的發生表示歉意與跟進，不能做任何書面承諾或保證。注意妥善處理，防止事態擴大。4善后處理 4.1根據協調結果妥善處理客人帳務 4.2填寫酒店事故報告單九突發疾病和染病客人應急處理項目 操作說明1普通疾病 1.1發現客人生病或接到客20、人提出就診請求，先了解客人姓名，房號病情。 1.2盡可能建議客人到醫院就診，并提供附近醫院等相關信息。注意不能給客人提供任何口服藥物2重癥病人 2.1接到報告后，值班經理/客房主管立即趕赴現場探視病情，征得客人同意后，撥打“120”，并指派員工護送。注意避免驚擾其他客人 2.2客人治療期間，主動幫其聯系家屬，并派代表到醫院探望 2.3與醫院保持聯系，了解客人最新病況 2.4妥善處理客人帳務，并填寫酒店事故報告單3傳染病人 3.1發現傳染病人須立即與醫院聯系 3.2避免其他人靠近，由專人在客房門口看管 3.3勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫院人員到達 3.4與有關方面聯系對相關場所進行消毒。21、對接觸過傳染病人的員工，必須進行專業消毒和觀察，發現問題及時與醫院聯系 3.5避免驚擾其他客人，并做好保密工作，防止不良影響 3.6妥善處理客人帳務，填寫酒店事故報告單十突然死亡事故處理步驟項目 操作說明1發現報告 1.1客房服務員查房時發現客人有任何異常，如昏迷不醒等，不得慌張，驚慌大叫，應立即通知客房主管和店長 1.2店長和客房主管立即一起進房確認，但必須注意現場保護。如初步判斷死亡，立即撥打110報警，如有家屬同行，應知會家屬酒店代為報警。通知同行人員及家屬和公司人員2封鎖消息 2.1絕對不能傳播事件情況，注意保密 2.2不能驚擾其他住店客人，通知前臺對該樓層進行封鎖，對已在該樓層入住的22、客人用其他原因進行轉房3現場處理 3.1公安人員到場，向公安人員匯報發現客人死亡的經過，提供證人證詞 3.2提供最佳移尸路線，盡快將死者轉移出酒店。移尸路線應遠離賓客，一般使用消防通道，使用時暫時將其他樓層的防火門鎖死，避免其他客人從此門出入，運送完后重新給防活門解鎖4善后處理 4.1店長應控制事件的傳播，監督店內員工不得隨意猜測，議論。對外界詢問由指定人員統一作答。安撫員工，。對境外人士必須報告當地的“出入境人員管理處” 4.2事故房停售幾天。死者運走后仍封鎖該房。但該樓層可以重新對外開放 4.3在公安機關已經定案，征得公安機關同意后，對此放進行全面的清潔，消毒，床上用品做報損處理。此房重新23、對外開放 4.4填寫事故報告單（十）對詐騙犯的防范和處理為確保酒店正常經營秩序和財務不受侵害，防止詐騙案件的發生，酒店要嚴格執行財務制度，對現金、支票等有價票證須嚴格管理，做好各項防范措施，必要時公共區域和樓層顯眼的位置也可張貼所在地區的派出所電話提示。店內定期組織學習社會上常見詐騙手法的識別與防范。1、 防止住店不法人員的詐騙 凡是住店人員入店時，必須填寫住宿登記表，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執行公安局關于住宿客人必須持有效證件(護照、身份證)辦理住房登記手續的規定，本人須與護照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告值班經理和酒店總經理。 如住店客人在酒店消費超過預付押金，要及時要24、求其追加押金或直接結算。2、 詐騙犯罪的處理 如發現有客人在酒店內進行詐騙犯罪行為，通知當值最高管理人員和保安，立即讓保安制止，并請客人離開，如有必要可報警協助。 在酒店內接到有客人說受騙時，由主管級以上人員去處理，盡可能安撫客人，了解詳情（時間、地點、過程），在交班本上作記錄，依照客人的要求，提供店內能做的幫助及協助報警。（十一）爆炸與可爆炸物品的處理 為了確保住店客人及員工的人身財物不受侵害，確保酒店財產的安全，對可能發生或已發生的爆炸事件必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低限度。1、發現/報告 1.1、發現爆炸物、可以爆25、炸物或恐嚇電話一定要冷靜不可大聲呼喊；電話通知值班經理或主管。 1.2、盡可能保護、控制現場，不要輕易移動爆炸物。值班經理通知保安和酒店店長，簡明扼要地將發生的情況、時間、地點講清。呼叫應使用暗語不可以直接說發現爆炸物。暗語統一為火龍果。有關人員必須熟悉暗語的意思。2、處理 2.1、值班經理通知維修技師，關閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品。 2.2、劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現場，樓層客房區可關閉防火門。 2.3、經酒店店長同意后報警，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。 2.4、如有必要就臨時成立疏散小組現場維持秩序26、并疏導賓客，避免因擁擠而造成的意外事故，通過離其位置最近的出口離開本酒店區域。在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定的樓梯。 2.5、執行疏散程序后，搜尋人員立刻從上至下，從里至外檢查各樓層情況，為鎖門的房間，隨即上鎖。已檢查過的房間，做好標示。3、善后處理 3.1、配合公安部門的取證工作。 3.2、安撫員工情緒 3.3、統一說法向客人解釋，根據情況重新安排客人入住或轉移到其他連鎖店。 3.4、酒店店長填寫酒店事故報告（十二）通緝對象處理流程 1、發現/報告 1.1、發現通緝協查可疑人員，前臺員工應不動聲色，正常辦理登記入住手續。 1.2、等通緝協查可疑人員離開前臺后，立即報告值班經理。值班經理27、報告酒店店長。 1.3、酒店店長報警。2、監查控制 2.1、復核登記資料，確認通緝協查對象無誤。值班經理準備相關資料：入住登記單、證件復印件、押金收據等。 2.2、要注意員工人身安全，酒店內部盡可能縮小知情范圍。 2.3、通過監控密切留意通緝協查可疑人員舉動，盡可能遠距離觀察，避免打草驚蛇。3、配合執法 3.1、酒店積極配合公安人員執法，盡可能避免影響其他客人 3.2、如可疑人員離店，切不可阻攔，盡可能了解其去向。4、善后處理 4.1、處理通緝協查人員的帳務。 4.2、酒店店長填寫酒店事故報告。（十三）其他治安事件處理-住店客人丟失財物處理1、發現報告 1.1、接到客人報告失竊事件應立即報告值28、班經理或主管。 1.2、值班經理或主管須在3分鐘內到達現場，平緩客人情緒，馬上展開調查。2、了解事件 2.1、詢問客人失竊的經過：包括發現失竊時間、物品、最后一次看見物品時間、住店期間來往人員等等并做好記錄，同時請客人核實簽名。3、調查處理 3.1、調閱酒店閉路電視，細致查看每個細節。如客人要求查看監控，須報酒店店長批準同意。 3.2、讀取門鎖信息，以查閱失竊時間段的開門記錄。 3.3、集合進出失竊房間的所有人員，了解相關情況并一一判斷。 3.4、客人強烈要求報案或丟失財物價值較大的，征得酒店店長同意后立即報派出所同時保護好現場，不許任何人進出、移動、拿走、放入任何物品。 3.5、協助公安人員29、相關調查工作。4、善后處理 4.1、填寫酒店事故報告。總結經驗，制定措施堵塞漏洞，組織員工學習。酒店遭遇搶劫1、防范 1.1、所有員工都要關注進入酒店范圍的每一位客人，及時主動向客人問好。 1.2、晚上大堂及門口仍然保持燈光明亮。 1.3、門口及玻璃沒有遮攔物遮住外界視線。2、遭劫 2.1、發生搶劫時不要驚慌，盡量答應搶劫犯的要求。 2.1、暗中觀察罪犯人數、口音、外貌、身高、逃跑方向等。 2.3、罪犯離開時不追趕，在確定罪犯短時間內不會轉回的情況下，向酒店店長報告并報警。3、處理 3.1、協助公安人員的取證和調查工作。 3.2、清點損失財物。 3.3、酒店店長安撫員工。4、善后 4.1、填寫30、酒店事故報告。通知其他連鎖店提高警惕，預防連環劫案發生。客房或樓層發生暴力事件（行兇、綁架、搶劫）酒店管理區域內應絕對防止控制暴力事件發生。若內社會上違法犯罪分子混進，在酒店區域內發生搶劫、兇殺、及其他等暴力事件，可按以下規范處理：1、發現/報告 1.1、發生暴力事件立即向值班經理或主管報告，并通知保安。 1.2、值班經理或主管立即通知酒店店長，并協同保安馬上趕到現場。2、現場處理 2.1保持鎮定，不要輕易采取任何危及本人和他人生命的行動 2.2控制、限制其他人員的活動員離事故現場以減少危險 2.3有必要時利用電話通知樓層的其他客人不要走出房間，緊鎖好房門，控制好無關人員不要接近出事樓層 2.4在保證自己人身安全的條件下記下可疑人員的特征、車牌號 2.5公安人員到達現場后，必須聽從、配合公安人員的安排。3善后處理 3.1對受害人員表示慰問 3.2 向受影響的客人解釋，但一定要統一說法 3.3配合公安人員取證工作 3.4填寫酒店事故報告單