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1、酒店安全管理制度及突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 酒店保安人員管理制度1、 上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔。2、 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動紀(jì)律，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序。3、 按規(guī)定區(qū)域立崗，對進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動拉門迎送，協(xié)助運送行李，扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺周圍可疑情況。4、 嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。52、 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時必須巡查一次，按酒店巡更點布局依點巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為21時至次日6時止，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，應(yīng)加強盤問，及時報告，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。6、 對超過規(guī)定時間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時間為7：0023：00）要及時匯報夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。7、 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性情況時，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令，進(jìn)行及時的處置。8、 為住店旅客寄存行李，嚴(yán)格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯失事故。9、 按規(guī)定使用各類配備3、的保安器材(對講機，手電筒等）不準(zhǔn)人為損壞。10、 在工作時間內(nèi)違反公司員工手冊及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追究法律責(zé)任。11、 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時應(yīng)精神飽滿，攜帶對講機，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。12、 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。13、 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴大，不得無故拖延時間，處置情況應(yīng)及時報告值班經(jīng)理。14、 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案，熟悉安全疏散的通道，消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。15、 檢查中4、應(yīng)及時關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。16、日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。17、做好交接班工作記錄。 酒店行李房安全管理制度（1）行李房鑰匙由總臺保管，不得隨意放置或帶走，交接班時應(yīng)做好鑰匙交接記錄。（2）領(lǐng)用鑰匙開啟行李房門，應(yīng)在總臺記錄本上登記記錄。行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房內(nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時交回總服務(wù)臺，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)。（3）行李房應(yīng)張貼：“公安局規(guī)定：嚴(yán)禁寄放存放危險物品和違禁物品。”（4）行李卡一式二聯(lián)，可請客人自行填寫寄存卡。行李掛卡應(yīng)詳細(xì)填寫客人姓名、房號、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無5、須詳細(xì)填寫。客人領(lǐng)取行李時應(yīng)仔細(xì)核對。（5）行李寄存收件應(yīng)問清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開口、損壞，應(yīng)當(dāng)面向客人指出說明記錄備案。（6）行李房管理人員在交接班時，應(yīng)清點庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應(yīng)先領(lǐng)清，在重新辦理寄存手續(xù)。 酒店客房安全管理制度（1） 客房服務(wù)員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時要保障安全。（2） 客房內(nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的賓館、旅館旅客須知。（3） 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動客6、人的物品，做完清潔離房時必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時間。（4） 旅客退房離店時，及時進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。（5） 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況，并及時上報酒店的領(lǐng)導(dǎo)。（6） 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時保修。不得擅自挪用消防滅火器材。（7） 一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報告，講明地點，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再7、救火。（8） 嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險物品不準(zhǔn)帶入酒店。（9） 客房內(nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。 酒店餐廳安全管理制度（1） 餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對正在用餐的客人，服務(wù)員要照看好客人攜帶的物品，并及時提醒客人保管好自己的物品，對掛在椅背上的衣物及時套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財務(wù)。（2） 認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時報告并妥善處理。（3） 客人用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。（4） 就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)及時檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時歸還客人或上交。（5） 營業(yè)結(jié)束時，要8、認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。 酒店廚房安全管理制度（1） 安全第一，以防為主。廚房內(nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識。（2） 廚房工作間間隙期間，應(yīng)有專人值班。（3） 煤氣灶點火時要火等氣，下班時要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。（4） 開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋著火，確保安全。（5） 廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危險物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。（6） 發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實消除隱患，防患于未然。（7） 進(jìn)行日常清潔時，嚴(yán)防9、將水噴灑到電源插座，電器開關(guān)處，以防電線短路起火。脫排油煙機和排煙管道要定期清洗。（8） 每日營業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)閉門窗。 酒店財務(wù)室安全管理制度（1） 財務(wù)室門窗應(yīng)裝置安全柵欄，門窗堅固。有條件的應(yīng)安裝與110聯(lián)接的防盜紅外線報警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。（2） 存放現(xiàn)金必須使用保險箱，并專人保管，保險箱的鑰匙與密碼同時使用，下班時撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時調(diào)換。（3） 現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時，金額大時應(yīng)專車接送。（4） 支票、票證和憑證的管理，堅持檢驗復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開放置在保險箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用10、空白支票。（5） 財務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑模瑖?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。 酒店倉庫安全管理制度（1） 倉庫門、窗應(yīng)有可靠的防護(hù)裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動物侵害。（2） 倉庫內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。（3） 嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護(hù)罩，危險品使用防爆燈，倉庫內(nèi)無人時應(yīng)關(guān)閉電源。（4） 倉庫嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹４娣盼锲钒捶阑鹨蠖逊耪R。（5） 倉庫存放的各類物品應(yīng)建立帳冊，定期盤點，做到帳、卡、物相符。（6） 倉庫應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。（7） 有危險品的倉庫應(yīng)保持干干燥、陰涼、通風(fēng)，并做好防曬、防潮、防11、高溫等各項措施。（8） 各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴(yán)格執(zhí)行驗收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。 酒店住宿登記安全管理制度1、 總臺接待員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天24小時當(dāng)班服務(wù)。2、 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實填寫旅客住宿登記單，登記合格率100%。3、 對零散旅客實施登記時必須做到“三清，三核對”。“三清”即：字跡清、登記項目清、證件檢驗清。“三核對”即：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。4、 旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報。5、 VIP客人可先領(lǐng)進(jìn)房，在房內(nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門代12、為登記。6、 接待員在實施住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機關(guān)切實做好有關(guān)通緝協(xié)查核對工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報警，避免打草驚蛇。7、 旅客資料和公安機關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對象應(yīng)及時輸入電腦準(zhǔn)確無誤，以便核查。8、 接待員在辦理住宿登記的同時，應(yīng)提醒旅客貴重錢財，證件可免費保管。9、 按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時間不超過23點。 酒店貴重物品保險安全管理制度1、 貴重物品保險箱由專人保管。2、 旅館需使用保險箱時，必須是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫保險箱使用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物品放入箱內(nèi)后上鎖，保管人鎖另一13、道鎖。3、 旅客領(lǐng)取被保管物品時必須驗證，親自領(lǐng)取。4、 旅館丟失保險箱鑰匙，應(yīng)立即報告旅館總經(jīng)理，按規(guī)定請旅客填寫打開保險箱委托書，在旅客面前當(dāng)面撬開，損失請旅客賠償。5、 嚴(yán)禁私自配制保險箱鑰匙，空的保險箱鑰匙應(yīng)集中存放妥善保管，并做好保險箱的使用說明。6、 嚴(yán)禁存放危險品和違禁物品。7、 嚴(yán)禁總臺私用放置私人物品。 酒店酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)緊急預(yù)案火情發(fā)現(xiàn)人 1、消防控制中心報警，總服務(wù)臺迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火情，同時攜帶滅火器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知保安消除警報。2、任何服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況，立即報告服務(wù)臺，火災(zāi)尚未蔓延，可就近使用滅火器材撲救，以免釀成大14、火。 總臺值班人員接到火災(zāi)報告立即通知總經(jīng)理、當(dāng)班經(jīng)理并報告火災(zāi)周圍住店客人情況，保持與指揮人員的通訊聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理或夜班當(dāng)班經(jīng)理接到火災(zāi)報告，迅速趕赴現(xiàn)場指揮，同時向總經(jīng)理報告。采取先救人，再滅火。視火情情況決定報告119。夜間可動員旅客協(xié)助疏散人員和滅火。 客房區(qū)域值班經(jīng)理及主管要組織迅速地疏散火災(zāi)周圍旅客，并動員可利用的旅館力量協(xié)助疏散和滅火。 保安保安確保就近用滅火器滅火。 總服務(wù)臺 完成報告后，將通訊電話置在柜面上，人立柜臺外，在做好通訊聯(lián)絡(luò)的同時可電話通知火災(zāi)周圍客房住客迅速撤離，并協(xié)助保安看管大門。發(fā)生火災(zāi)， 工程維修1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。 2、將電梯迫降至底層關(guān)閉。3、協(xié)助供水15、及必要的滅火器材。酒店發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)客人死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護(hù)好現(xiàn)場，迅速報告當(dāng)班經(jīng)理，并防止他人入內(nèi)。 總經(jīng)理或總經(jīng)理助理接到報告，迅速到現(xiàn)場，了解情況，旅客尚有氣息應(yīng)迅速報120搶救。保護(hù)現(xiàn)場，并向110報警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因。總經(jīng)理應(yīng)會同助理、值班經(jīng)理認(rèn)真做好善后工作 值班經(jīng)理接到報告，迅速到現(xiàn)場，視情圈定保護(hù)范圍，防止破壞現(xiàn)場，經(jīng)總經(jīng)理同意后迅速報告公安機關(guān)，請公安機關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。 總服務(wù)臺總臺當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理，注意資料保密，不得泄露。 夜間案發(fā)如發(fā)16、生在夜間，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護(hù)工作并向總經(jīng)理報告。根據(jù)總經(jīng)理指示并迅速報告公安機關(guān)。協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。酒店旅客錢、物失竊報案應(yīng)急預(yù)案旅客在旅館的客房內(nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報案，服務(wù)人員問清事由，應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，不要隨意翻動現(xiàn)場物品。 當(dāng)班經(jīng)理白天可向總助或總經(jīng)理報告。夜間接報，應(yīng)向報案人了解有關(guān)情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如報案人需向警方報案，可由警方出面了解情況。 前臺部門白天由前臺部門經(jīng)理接受報案。在接受報案后，對有關(guān)人員進(jìn)行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別。在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外不要隨意宣傳。 總服務(wù)臺根據(jù)值班經(jīng)理的要求17、，提供報案人住宿登記資料。 現(xiàn)場保護(hù)一旦接到旅客報警，失竊地點即為失竊現(xiàn)場，應(yīng)給予保護(hù)，防止外來人員隨意翻動。如報告警方，應(yīng)積極協(xié)助警方破案。酒店發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案總臺服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿旅館應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向值班經(jīng)理報告 總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理接到報告，立即布控，并迅速啟動110報警，接應(yīng)警方前來處置。 前臺部門值班經(jīng)理布置當(dāng)班員工控制對象房間，并將對象住宿資料整理報告總經(jīng)理 保安人員接到報告，待對象進(jìn)房后，迅速對對象住宿客房周圍通道、樓梯進(jìn)行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護(hù)。 客房服務(wù)人18、員接到報告，服從值班經(jīng)理的安排，協(xié)助保安人員布控。前臺同后臺分開，前臺主要是面對客人，后臺是面對公安機關(guān)。酒店發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進(jìn)入酒店，應(yīng)嚴(yán)密控制并迅速報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理 當(dāng)班經(jīng)理接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動110報警，由警方來處理。 保安人員服從值班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進(jìn)行控制，協(xié)助警方前來處置。注意防止意外事故。 總服務(wù)臺服從值班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進(jìn)行控制，協(xié)助警方前來處置。注意防止意外事故。酒店發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案接到食物中毒報告，總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)及時進(jìn)行現(xiàn)19、場處置，防止事態(tài)擴大。 總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到報告，食物中毒當(dāng)事人在酒店應(yīng)及時送往就近醫(yī)院救治，及時了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即報告上級主管部門（公司領(lǐng)導(dǎo)） 前臺部門做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收集事故資料，負(fù)責(zé)對外接待 廚師廚師長或當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物和相關(guān)調(diào)料，協(xié)助酒店總經(jīng)理和上級主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查 采購一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒原因，準(zhǔn)確說明中毒食物及調(diào)料來源，協(xié)助追查毒源。 總服務(wù)臺和餐廳經(jīng)理如果中毒者是酒店旅客，應(yīng)及時提供住宿資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作。非住店旅客，餐廳經(jīng)理應(yīng)及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理。了解中毒的人數(shù)、地址、聯(lián)系方式。20、酒店防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案進(jìn)入臺風(fēng)和汛期，酒店應(yīng)做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發(fā)生臺風(fēng)和暴雨造成危險及時布置搶險。 總經(jīng)理和當(dāng)班經(jīng)理在臺風(fēng)和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害。 工程維修工在此前應(yīng)重點檢查酒店懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進(jìn)行檢查，防止事故發(fā)生。做好年度避雷設(shè)施的測試，保證處于完好狀態(tài) 總助和值班經(jīng)理在防臺 防訊前落實防臺 防訊物資，并放在規(guī)定的地點 各類準(zhǔn)備1 根據(jù)旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進(jìn)水的部門配備擋水板 石灰等材料。2 關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和進(jìn)水。3 增加巡檢密度，消21、除不安全隱患。酒店電梯故障應(yīng)急預(yù)案電梯被困人員通過電梯內(nèi)報警電話告知總服務(wù)臺當(dāng)班人員 總服務(wù)臺當(dāng)班人員接到電梯故障，立即報告酒店總值班并通知工程維修人員到現(xiàn)場施行救援。 總經(jīng)理或總經(jīng)理助理接到報告，立即趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)轎箱停靠層面、設(shè)法對被困人員進(jìn)行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全。 值班經(jīng)理接到報告，立即趕赴現(xiàn)場協(xié)助總經(jīng)理對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告總經(jīng)理共同做好善后工作。 工程維修接到通知，應(yīng)采取安全措施，將電梯安全的迫降至底層，然后開啟轎箱救援被困人員。 總服務(wù)臺在施救過程中應(yīng)通過電梯應(yīng)急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員的情緒。告知酒店已采取安全措施，很快就能得到解救，并將被困人員的反映及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)。