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1、酒店安全管理制度（行李房、餐廳、貴重物品）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 保安人員管理制度1、 上崗前進行自我檢查，做到按規定著裝，個人儀表儀容端莊整潔。2、 有高度的政治責任性和敬業愛崗的精神，嚴格遵守酒店的勞動紀律，維護酒店的正常經營秩序。3、 按規定區域立崗，對進出酒店的旅客應主動拉門迎送，協助運送行李，扶老攜幼。注意大堂內特別是總臺周圍可疑情況。4、 嚴格遵守工作規范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進入酒店2、。5、 嚴格按工作流程和制定的巡邏路線，按時進行安全巡邏和檢查，一般每小時必須巡查一次，按酒店巡更點布局依點巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為21時至次日6時止，發現不安全的問題及可疑的人和事，應加強盤問，及時報告，做好現場監護和控制工作并做好情況記錄。6、 對超過規定時間的訪客（按公安規定的訪客時間為7：0023：00）要及時匯報夜班經理，做好記錄，妥善做好勸導工作。7、 熟悉酒店各類應急預案，在發生突發性情況時，按預案和領導的指令，進行及時的處置。8、 為住店旅客寄存行李，嚴格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應寄存在總臺。認真做好存取記錄和交接班手續，防止錯失事故。9、 按規定使用各類3、配備的保安器材(對講機，手電筒等）不準人為損壞。10、 在工作時間內違反公司員工手冊及店紀店規，依據有關規定進行處理，造成酒店損失的應承擔必要的經濟損失，違法者追究法律責任。11、 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時應精神飽滿，攜帶對講機，保持信息暢通，按規定路線和間隔時間執行巡邏打更任務。12、 嚴格執行以防為主的工作原則，發現可疑的人和事要妥善處置并及時報告領導。13、 巡邏中一旦接到案情指令應按工作預案立即采取措施，控制事態擴大，不得無故拖延時間，處置情況應及時報告值班經理。14、 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應急預案，熟悉安全疏散的通道，消防設備和各類滅火器材的使用方法。15、 檢4、查中應及時關閉應關閉的門窗。16、日常巡檢中注意觀察安全設施的運轉情況，發現故障及時報修。17、做好交接班工作記錄。 行李房安全管理制度（1）行李房鑰匙由總臺保管，不得隨意放置或帶走，交接班時應做好鑰匙交接記錄。（2）領用鑰匙開啟行李房門，應在總臺記錄本上登記記錄。行李房嚴禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房內工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時交回總服務臺，并簽名注銷鑰匙領用手續。（3）行李房應張貼：“公安局規定：嚴禁寄放存放危險物品和違禁物品。”（4）行李卡一式二聯，可請客人自行填寫寄存卡。行李掛卡應詳細填寫客人姓名、房號、寄存件數、寄存日期，客戶聯則無5、須詳細填寫。客人領取行李時應仔細核對。（5）行李寄存收件應問清是否有貴重物品，發現接收寄存行李開口、損壞，應當面向客人指出說明記錄備案。（6）行李房管理人員在交接班時，應清點庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發現缺損，由當班人員負責。客人領取行李必須一次取清，若有部分領取，部分寄存，則應先領清，在重新辦理寄存手續。 客房安全管理制度（1） 客房服務員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務和清潔的同時要保障安全。（2） 客房內必須標有安全疏散指示圖，并在房內擺設公安部門頒布的賓館、旅館旅客須知。（3） 嚴格執行進房清潔時將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴禁翻動客人的6、物品，做完清潔離房時必須關閉房門，進出客房分別填寫進出時間。（4） 旅客退房離店時，及時進房檢查，發現遺留物品及時歸還旅客，客人已離店應將遺留物品上交，并登記備查。（5） 掌握旅客情況，發現長時間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況，并及時上報酒店的領導。（6） 客房區域工作人員必須熟悉崗位環境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發現安全疏散指示燈故障及時保修。不得擅自挪用消防滅火器材。（7） 一旦發生火災事故，首先要保持鎮靜，迅速報告，講明地點，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進行撲救，有人被困采取先救人再救火7、。（8） 嚴格執行公安消防部門關于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險物品不準帶入酒店。（9） 客房內嚴禁私接電源，嚴禁使用電爐和電加熱器具。 餐廳安全管理制度（1） 餐廳的桌位應保持適當的間距，對正在用餐的客人，服務員要照看好客人攜帶的物品，并及時提醒客人保管好自己的物品，對掛在椅背上的衣物及時套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財務。（2） 認真維護餐廳內治安秩序的人和事，應及時報告并妥善處理。（3） 客人用餐完畢應注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。（4） 就餐客人離席后，服務員應及時檢查餐桌周圍，發現客人遺留物品，應及時歸還客人或上交。（5） 營業結束時，要認真進行8、安全檢查，確保安全。 廚房安全管理制度（1） 安全第一，以防為主。廚房內配備與廚房規模相適應的消防滅火器材，從業人員必須了解使用方法和滅火安全知識。（2） 廚房工作間間隙期間，應有專人值班。（3） 煤氣灶點火時要火等氣，下班時要關閉煤氣閥，熄滅火種。（4） 開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋著火，確保安全。（5） 廚房內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃、易爆和有毒的危險物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領。（6） 發現事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實消除隱患，防患于未然。（7） 進行日常清潔時，嚴防將水噴灑到電9、源插座，電器開關處，以防電線短路起火。脫排油煙機和排煙管道要定期清洗。（8） 每日營業結束，要認真檢查水、電、煤和蒸汽，關緊開關，關閉門窗。 財務室安全管理（1） 財務室門窗應裝置安全柵欄，門窗堅固。有條件的應安裝與110聯接的防盜紅外線報警裝置，嚴格按規定進行布防，防止撬竊。（2） 存放現金必須使用保險箱，并專人保管，保險箱的鑰匙與密碼同時使用，下班時撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財務人員調離崗位密碼應及時調換。（3） 現金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時，金額大時應專車接送。（4） 支票、票證和憑證的管理，堅持檢驗復核，支票和印章應分開放置在保險箱內，嚴禁使用空白支票。（5） 財10、務室配備適當的滅火器材，嚴禁煙火，防止火災。 倉庫安全管理制度（1） 倉庫門、窗應有可靠的防護裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災和小動物侵害。（2） 倉庫內敷設的電線應有鐵質護套管。（3） 嚴禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護罩，危險品使用防爆燈，倉庫內無人時應關閉電源。（4） 倉庫嚴禁煙火，并配置適當的滅火器材。存放物品按防火要求堆放整齊。（5） 倉庫存放的各類物品應建立帳冊，定期盤點，做到帳、卡、物相符。（6） 倉庫應有專人負責，門鑰匙專人保管，無關人員嚴禁進入倉庫。（7） 有危險品的倉庫應保持干干燥、陰涼、通風，并做好防曬、防潮、防高溫等各項措施。（8） 11、各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴格執行驗收和發放手續和嚴格控制存量。 住宿登記安全管理制度1、 總臺接待員負責接待旅客住宿登記工作，每天24小時當班服務。2、 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實填寫旅客住宿登記單，登記合格率100%。3、 對零散旅客實施登記時必須做到“三清，三核對”。“三清”即：字跡清、登記項目清、證件檢驗清。“三核對”即：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。4、 旅行團體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報。5、 VIP客人可先領進房，在房內辦理登記手續或由省、市接待部門代為登記。6、 接待員在實施住12、宿登記時，應負責協助公安機關切實做好有關通緝協查核對工作，發現可疑人員采取內緊外松，先安排入住，后設法報警，避免打草驚蛇。7、 旅客資料和公安機關下發的有關通緝協查對象應及時輸入電腦準確無誤，以便核查。8、 接待員在辦理住宿登記的同時，應提醒旅客貴重錢財，證件可免費保管。9、 按照公安部門規定：訪客須登記，訪客時間不超過23點。 貴重物品保險安全管理制度1、 貴重物品保險箱由專人保管。2、 旅館需使用保險箱時，必須是住店旅客方可辦理使用手續，填寫保險箱使用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物品放入箱內后上鎖，保管人鎖另一道鎖。3、 旅客領取被保管物品時13、必須驗證，親自領取。4、 旅館丟失保險箱鑰匙，應立即報告旅館總經理，按規定請旅客填寫打開保險箱委托書，在旅客面前當面撬開，損失請旅客賠償。5、 嚴禁私自配制保險箱鑰匙，空的保險箱鑰匙應集中存放妥善保管，并做好保險箱的使用說明。6、 嚴禁存放危險品和違禁物品。7、 嚴禁總臺私用放置私人物品。 酒店內發生火災緊急預案火情發現人 1、消防控制中心報警，總服務臺迅速派保安或客房服務員確認火情，同時攜帶滅火器材，是火災立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知保安消除警報。2、任何服務員發現火災情況，立即報告服務臺，火災尚未蔓延，可就近使用滅火器材撲救，以免釀成大火。 總臺值班人員接到火災報告立即通14、知總經理、當班經理并報告火災周圍住店客人情況，保持與指揮人員的通訊聯絡。 總經理或夜班當班經理接到火災報告，迅速趕赴現場指揮，同時向總經理報告。采取先救人，再滅火。視火情情況決定報告119。夜間可動員旅客協助疏散人員和滅火。 客房區域值班經理及主管要組織迅速地疏散火災周圍旅客，并動員可利用的旅館力量協助疏散和滅火。 保安保安確保就近用滅火器滅火。 總服務臺 完成報告后，將通訊電話置在柜面上，人立柜臺外，在做好通訊聯絡的同時可電話通知火災周圍客房住客迅速撤離，并協助保安看管大門。發生火災， 工程維修1、切斷火災現場電源。 2、將電梯迫降至底層關閉。3、協助供水及必要的滅火器材。發生旅客死亡事件應15、急預案服務員發現客房內客人死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護好現場，迅速報告當班經理，并防止他人入內。 總經理或總經理助理接到報告，迅速到現場，了解情況，旅客尚有氣息應迅速報120搶救。保護現場，并向110報警，由公安部門確認旅客死亡原因。總經理應會同助理、值班經理認真做好善后工作 值班經理接到報告，迅速到現場，視情圈定保護范圍，防止破壞現場，經總經理同意后迅速報告公安機關，請公安機關出警，協助公安部門了解情況，確認死亡原因。 總服務臺總臺當班應立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經理或當班經理，注意資料保密，不得泄露。 夜間案發如發生在夜間，當班經理應指派保安到現場做好現16、場保護工作并向總經理報告。根據總經理指示并迅速報告公安機關。協助公安部門了解情況，確認死亡原因。旅客錢、物失竊報案應急預案旅客在旅館的客房內失竊錢、物，向服務人員報案，服務人員問清事由，應立即報告當班經理，并保護好現場，不要隨意翻動現場物品。 當班經理白天可向總助或總經理報告。夜間接報，應向報案人了解有關情況，問清失竊物品，失竊地點，失竊時間，如報案人需向警方報案，可由警方出面了解情況。 前臺部門白天由前臺部門經理接受報案。在接受報案后，對有關人員進行了解詢問，切記做到內外有別。在調查中監控資料除提供給警方外不要隨意宣傳。 總服務臺根據值班經理的要求，提供報案人住宿登記資料。 現場保護一旦接到17、旅客報警，失竊地點即為失竊現場，應給予保護，防止外來人員隨意翻動。如報告警方，應積極協助警方破案。發現通緝、協查對象應急預案總臺服務人員一旦發現公安部門下發的通緝、協查對象投宿旅館應做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向值班經理報告 總經理或當班經理接到報告，立即布控，并迅速啟動110報警，接應警方前來處置。 前臺部門值班經理布置當班員工控制對象房間，并將對象住宿資料整理報告總經理 保安人員接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周圍通道、樓梯進行控制，防止逃跑和行兇。協助警方緝拿，一旦出現逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護。 客房服務人員接到報告，服從值班經理的安排，協助保安人員布控18、。前臺同后臺分開，前臺主要是面對客人，后臺是面對公安機關。發現旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應急預案服務員一旦發現旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進入酒店，應嚴密控制并迅速報告總經理或值班經理 當班經理接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動110報警，由警方來處理。 保安人員服從值班經理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協助警方前來處置。注意防止意外事故。 總服務臺服從值班經理指揮，對攜帶者所住客房進行控制，協助警方前來處置。注意防止意外事故。發生食物中毒事故應急預案接到食物中毒報告，總經理或當班經理應及時進行現場處置，防止事態擴大。 總經理或值班經理接到報告，食物中19、毒當事人在酒店應及時送往就近醫院救治，及時了解食物中毒事故發生的原因，立即報告上級主管部門（公司領導） 前臺部門做好中毒人的搶救和安撫，協助總經理收集事故資料，負責對外接待 廚師廚師長或當班廚師應立即封存當天使用的食物和相關調料，協助酒店總經理和上級主管部門（食品衛生監督所）調查 采購一旦發生食物中毒，依據中毒原因，準確說明中毒食物及調料來源，協助追查毒源。 總服務臺和餐廳經理如果中毒者是酒店旅客，應及時提供住宿資料，協助旅館領導做好安撫工作。非住店旅客，餐廳經理應及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理。了解中毒的人數、地址、聯系方式。防臺、防汛應急預案進入臺風和汛期，酒店應做前期檢查工作，20、加固懸掛物，清理排水管道。一旦發生臺風和暴雨造成危險及時布置搶險。 總經理和當班經理在臺風和暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害。 工程維修工在此前應重點檢查酒店懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發生。做好年度避雷設施的測試，保證處于完好狀態 總助和值班經理在防臺 防訊前落實防臺 防訊物資，并放在規定的地點 各類準備1 根據旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板 石灰等材料。2 關閉走廊通道窗戶，防止跌落和進水。3 增加巡檢密度，消除不安全隱患。電梯故障應急預案電梯被困人員通過電梯內報警電話21、告知總服務臺當班人員 總服務臺當班人員接到電梯故障，立即報告酒店總值班并通知工程維修人員到現場施行救援。 總經理或總經理助理接到報告，立即趕赴現場，確認轎箱停靠層面、設法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層，在強行開啟轎箱門時，必須確保安全。 值班經理接到報告，立即趕赴現場協助總經理對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告總經理共同做好善后工作。 工程維修接到通知，應采取安全措施，將電梯安全的迫降至底層，然后開啟轎箱救援被困人員。 總服務臺在施救過程中應通過電梯應急電話安撫被困人員，穩定被困人員的情緒。告知酒店已采取安全措施，很快就能得到解救，并將被困人員的反映及時報告酒店領導。