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1、酒店安全規(guī)范化管理制度及丟失財(cái)物處理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、 保安部工作制度（一） 保安部工作準(zhǔn)則1、 當(dāng)值期間必須按照酒店規(guī)定著裝整齊、儀表大方，站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。2、 嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，佩戴工牌，經(jīng)員工通道出入，同時(shí)打卡備案。3、 做到無條件服從上級(jí)分配，聽從上級(jí)管理。4、 嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。5、 熟知保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。6、 接待客人要有禮貌，并注意語氣、態(tài)度。7、 處理問題時(shí)，力求做到容忍寬大、態(tài)度。8、 當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱讀書報(bào)、2、寫私函、吸煙、吃零食、打私人電話。9、 當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。10、 當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。11、 當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人所要消費(fèi)或禮物。12、 當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不得酗酒。13、 嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，如確實(shí)需離崗的需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可離開。14、 無特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。15、 熟悉本酒店各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。16、 一旦發(fā)現(xiàn)火情，無論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。17、 熟悉酒店各部門出口通道，包括員工通道、客用通道3、消防通道等。18、 無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。19、 不得謀私或者做任何有損酒店名譽(yù)的事情。20、 當(dāng)職期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。（二） 保安部請(qǐng)假制度1、 本部員工無論因何種原因需請(qǐng)假時(shí)都必須填寫請(qǐng)假名單，并經(jīng)逐級(jí)審批備案后方能有效。2、 主管、領(lǐng)班請(qǐng)假須經(jīng)理批準(zhǔn)方可。3、 保安員請(qǐng)假需經(jīng)主管批準(zhǔn)方可，但必須先經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)。4、 嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)假。5、 無經(jīng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假報(bào)告單休假的，一律按曠工處理。6、 原則上不準(zhǔn)調(diào)休，但如遇特殊情況，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。7、 對(duì)于請(qǐng)假超假的，一律按曠工或自動(dòng)離職處理（事假超假一天以上的按曠工處理）。8、 如果休假4、遇到特殊情況不能按時(shí)入職，應(yīng)有電話、電報(bào)和證明方可被辦事假。（三） 保安部獎(jiǎng)懲制度1、 獎(jiǎng)勵(lì)，有以下表現(xiàn)之一的，將給予獎(jiǎng)勵(lì)或晉升參考。（1） 對(duì)酒店的安全管理有重大貢獻(xiàn)的。（2） 拾到客人錢財(cái)及時(shí)繳公的。（3） 舉報(bào)本部員工違章亂紀(jì)的。（4） 想本部提出有效建議，該建議被采納的。（5） 對(duì)工作盡忠盡職，受客人或外部門來函表揚(yáng)的。（6） 為維護(hù)酒店聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)，勇于同違法犯罪行為作斗爭的。2、 懲罰，警告處分，有下列表現(xiàn)之一的，如累計(jì)三次以上予以辭退。（1） 當(dāng)值時(shí)不注意儀表、不佩戴工牌，經(jīng)多次指出而無明顯改正的。（2） 不服從工作分配，不服從上級(jí)指揮的。（3） 經(jīng)常遲到早退又不打卡備案的。（4）5、 無特殊情況（公務(wù)需要），擅自離開工作崗位的。（5） 當(dāng)值時(shí)睡覺的。（6） 當(dāng)值時(shí)濫用權(quán)力，以權(quán)謀私的。（7） 當(dāng)值時(shí)抽煙、吃零食，聊天、聽耳機(jī)、不聽勸告的。（8） 無特殊情況私入客房、倉庫、服務(wù)員工作間、辦公室、廚房的。（9） 不遵守宿舍管理制度的。（10） 不當(dāng)值員工擅入酒店的。（11） 膽小怕事而造成工作失誤的。（12） 對(duì)工作玩忽職守造成工作失誤的。（13） 工作中欺騙上級(jí)的。3、 辭退，以下列表現(xiàn)之一的，立即辭退。（1） 不請(qǐng)假，曠工兩天以上的。（2） 無論何種原因與客人、酒店員工打架的。（3） 索取、私藏小費(fèi)的。（4） 利用職權(quán)與客人進(jìn)行非法交易的。（5） 盜竊酒店物品、客人錢財(cái)以6、及指示酒店員工盜竊財(cái)物的。（6） 不服從上級(jí)管理，出于私利謾罵上級(jí)的。（7） 嚴(yán)懲工作失誤，造成酒店損失的。（8） 不愛護(hù)保安裝備、消防設(shè)施、辦公室設(shè)施，造成嚴(yán)重?fù)p失者，處照價(jià)賠償外，立即辭退。（四） 保安部監(jiān)督員打卡制度1、 保安員定崗于打卡處，臨時(shí)離開要獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)，并派人替崗。2、 員工打卡時(shí)，保安員要認(rèn)真核對(duì)工牌，無工牌或工牌不符合不予打卡，必要時(shí)收回工牌交值班經(jīng)理處理，不允許代人打卡。3、 檢查打卡機(jī)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報(bào)告。4、 認(rèn)真執(zhí)行物品出門查檢制度，檢查出門物品有違規(guī)現(xiàn)象，必要時(shí)需開具放行條。5、 認(rèn)真執(zhí)行出入來訪制度，進(jìn)行來訪驗(yàn)證和等級(jí)。6、 嚴(yán)格控制辭職員工和辭退除名7、員工進(jìn)入酒店，阻攔酒店員工穿制服出酒店。7、 對(duì)外來施工人員每天進(jìn)行來訪登記，如發(fā)現(xiàn)有外來施工人員在規(guī)定施工時(shí)間以外還沒有離開酒店的，立即報(bào)值班領(lǐng)班。（五） 保安部裝備器材使用制度1、 日常使用的對(duì)講機(jī)、警械、鑰匙、雨衣、大衣在交接班時(shí)雙方領(lǐng)班共同檢查清點(diǎn)并記錄簽收。2、 臨時(shí)用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手電、應(yīng)急燈等要有交接登記，歸還時(shí)領(lǐng)取人簽名，并檢查有無損壞=丟失，否則按酒店規(guī)定賠償。3、 警械只有押款時(shí)攜帶，平時(shí)由監(jiān)控室保存，只有領(lǐng)班和主管可以使用。4、 保安部備用品專柜鑰匙平時(shí)房監(jiān)控員處，夜班時(shí)房保安當(dāng)值領(lǐng)班處。5、 保安部備用品專柜每月清點(diǎn)一次，由監(jiān)控員和主管檢查并記錄使用情況。二、8、 會(huì)客制度（一） 前廳會(huì)客制度1、 凡來酒店會(huì)客的訪客需填寫會(huì)客登記單。2、 登記時(shí)要按規(guī)定項(xiàng)目填寫清楚。3、 來酒店的訪客不準(zhǔn)將易燃易爆品帶入酒店和房間。4、 來酒店的訪客需在晚11點(diǎn)之前離開，晚11點(diǎn)以后不準(zhǔn)會(huì)客。特殊情況需經(jīng)大堂經(jīng)理同意。5、 以上規(guī)定由前廳和保安部共同負(fù)責(zé)。6、 保安部要密切注視進(jìn)入大堂人員，如有可疑人員，應(yīng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行查詢。7、 在晚上11點(diǎn)后謝絕訪客到客房區(qū)，如發(fā)現(xiàn)有非住客到客房區(qū)，保安人員應(yīng)主動(dòng)而有禮貌地查詢并委婉拒絕，特殊情況由大堂經(jīng)理處理并記錄。（二） 員工通道會(huì)客制度1、 凡來酒店聯(lián)系業(yè)務(wù)（包括供應(yīng)商、施工單位）或會(huì)見員工的來訪者應(yīng)從員工通道（登記后）進(jìn)入酒9、店，因故已不再酒店工作的原酒店員工一律登記會(huì)客。2、 登記時(shí)按照項(xiàng)目填寫清楚。3、 來酒店的訪客不準(zhǔn)將易燃易爆品帶入酒店和房間。來訪的客人經(jīng)保安部門與被訪部門聯(lián)系后，由被訪部門接待。（三） 酒店物攜帶出管理辦法根據(jù)本酒店物品攜出的批準(zhǔn)權(quán)限和管理狀況，并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，特制定了酒店物品攜出的管理辦法，以保證酒店物品的安全。1、 屬酒店的物品，員工需借出店外的一律填寫公物攜出單，然后由許可部門總監(jiān)和原物品管理部門總監(jiān)簽字后方可離店。2、 外單位、酒店客人需攜酒店物品出店時(shí)，必須填寫公物攜出單，然后由許可部門總監(jiān)和原物品管理部門總監(jiān)簽字后方可離店。3、 公物攜出單必須填寫清楚，攜出物品的名稱、10、數(shù)量必須與實(shí)際相符；否則雖然已經(jīng)簽字，保安部仍不予放行。4、 屬于外單位所有的物品進(jìn)入酒店的，須由接待部門經(jīng)理填簽公物攜出單，再經(jīng)部門總監(jiān)批簽后，方可出店。5、 歸還物品時(shí)應(yīng)填寫公物歸還單，由部門總監(jiān)簽字。四、住店客人丟失財(cái)物的處理規(guī)定（一）保安部接到案后，由保安部經(jīng)理派人由保安主管迅速直到大廳接待處。1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。2、認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。3、通知有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失事件有關(guān)的人員。4、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)保安或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，保安部要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之疳 有，11、現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何現(xiàn)場。發(fā)生在公共場所的要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。（二）失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時(shí)，保安部應(yīng)隨同失主速趕赴現(xiàn)場。1、到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。2、認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品有無被翻動(dòng)的情況，注意現(xiàn)場有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等，如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。3、如需提取客人物品做鑒定，必須事先征得客人同意。（三）做好訪問表筆錄1、首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與執(zhí)照人一致，然后核對(duì)所失物品申報(bào)單上是否有登記，注12、意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。2、詳細(xì)記錄以下情況。（1）失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時(shí)間等。（2）丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后風(fēng)道所失物品的時(shí)間。（3）丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。（4）丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度，特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)等。（5）丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望，打掃房間，工程維修，洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。（6）失主有何要求。例如開具丟失證明要求酒店賠償。（四）對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查，對(duì)床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客13、人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。（五）進(jìn)行調(diào)查和處理1、對(duì)案件及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。（1）接觸現(xiàn)場的所有人員誰先進(jìn)入、誰先離開等情況。（2）接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工程程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。2、對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的分別談話并注意保密，以防串供或訂攻守同盟。3、通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚、準(zhǔn)確無誤。4、調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、有證據(jù)。5、拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（七）必要時(shí)的客人疏散根據(jù)火情決定是否需要全部疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法如下。1、消防控制中心負(fù)責(zé)用14、緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊鄰的上下兩層，其次是著火層德上面各層，第三是著火層以下逐層，廣播通知時(shí)千萬不能將緊急廣播同時(shí)全部打開。2、銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房部服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。3、前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排安全地點(diǎn)，并一定要保酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。（八）與專業(yè)消防對(duì)配合具體辦法如下1、各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。2、保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。3、前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場。4、工程部派人向消防隊(duì)做介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，視情況或15、按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5、專業(yè)消防隊(duì)到現(xiàn)場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和補(bǔ)救工作。（九）撤離現(xiàn)場當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事部組織沿各消防通道有秩序地撤離指點(diǎn)的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)、登記到場人員。（十）善后處理工作1、全部疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，以防止遺漏。2、總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。3、餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。4、工程部在火撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴消淋16、閥門，更換損壞的噴頭和其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。5、保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。（十一）應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)1、總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由下達(dá)。2、火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡明的語言準(zhǔn)確報(bào)告情況。3、管家部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人接一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。4、客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄來的煙頭和未關(guān)閉的等；主要出口是否暢通。客房服務(wù)員每檢查一個(gè)房間，就用粉筆在門上機(jī)“”，表示此房已檢查。當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員產(chǎn)即隨其他人一道撤離。