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1、酒店經(jīng)營(yíng)建設(shè)員工職業(yè)服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 酒店員工規(guī)章制度(一)忠于職守（1） 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，維護(hù)酒店聲譽(yù)。（2） 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，切實(shí)執(zhí)行直屬上司的工作指令，并努力完成。不得無故拖延、拒絕或終止工作，如遇疑難問題，可向請(qǐng)示或投訴。（3） 按時(shí)上下班，（4） 工作時(shí)間不得擅離職守，不得串崗。員工之間要互相互愛，講究禮儀禮貌。（5） 工作時(shí)間不得接私人電話，不得接待親朋好友來訪，如卻有急事須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后離崗；（6） 工作時(shí)間不得在崗位上做與工作無關(guān)的事情。（7） 遵守會(huì)2、義制度，不得無故遲到、早退。（8） 拾到客人的遺留物品，應(yīng)立即上交，并努力尋找失主。（9） 員工在工作時(shí)應(yīng)注重提高工作效率，做事雷厲風(fēng)行，當(dāng)日事情當(dāng)日完成。(二)儀容儀表請(qǐng)時(shí)刻注意您的形象，您的言行舉止都代表著七仟客美食。（1） 員工的儀容、儀表應(yīng)做到；精神飽滿，端正大方。（2） 上班時(shí)要穿規(guī)定的工作服，著裝要清潔整齊、無破損，紐扣要齊全，不得將衣袖、褲腳卷起。工作服衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物、飾物。（3） 女員工頭發(fā)要梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤起；男員工頭發(fā)不得遮住耳朵或長(zhǎng)過衣領(lǐng)、留小胡子、大鬢角。男女員工都不允許染黑色以外的任何發(fā)色及剪奇異發(fā)型。（4） 女員工上班要化淡3、妝的打扮，不可濃妝艷抹，使用統(tǒng)一的口紅顏色。不能用太濃的香水，保持身體氣味清新。（5） 指甲須修剪整齊，保持干凈，不得涂有色指甲油。（6） 要養(yǎng)成漱口的習(xí)慣，上班前不吃蔥、蒜等異味食物和含酒精的飲料。（7） 保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，勤更換內(nèi)衣，避免身上的體味影響客人。（8） 站立姿勢(shì)：服務(wù)員應(yīng)保持良好的站姿，肩膀要平直，不準(zhǔn)聳肩歪腦，不準(zhǔn)靠墻而立、倚物而立，站立時(shí)，挺胸、收腹、眼睛平視、雙肩自然下垂，雙腳呈“V”字型，腳尖開度為45度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳叉開。（9） 禁止將手插入褲袋及裙袋內(nèi)，不得相互交叉抱于胸前。（10） 不準(zhǔn)在廳面化妝、挖鼻孔、抹面、面對(duì)面的打噴嚏、打哈欠和伸4、懶腰等不雅動(dòng)作。（11） 上班時(shí)要穿襪子，男員工的襪子以深色為主，女員工應(yīng)穿肉色的絲襪，襪口不能露在褲子或裙子的外面，不準(zhǔn)穿漏絲、有破損的襪子。（12） 不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所飲食、剔牙、梳頭、化妝、看報(bào)、看雜志。（13） 在工作崗位上，除手表和一枚戒指外，不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、頭飾等飾物。（14） 上班前要檢查自己的儀容儀表，工作時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀容儀表。(三)禮節(jié)禮貌（1） 言談1） 說話和通電話時(shí)要注意語言藝術(shù)，控制好說話的速度、語氣和聲調(diào)，要用敬語，做好“六聲”服務(wù)。2） 客來：歡迎聲 得到幫助：致謝聲客走：告別聲 工作過失：致歉聲見面：?jiǎn)柡蚵?委托代辦：有回聲3） 相互用普通話溝通，不準(zhǔn)用方言5、。做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。4） 不準(zhǔn)講粗言、藐視或侮辱性的言語，不得以任何借口頂撞、議論客人。5） 要稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。6） 回答客人的問題時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確，不得似是而非。7） 有事須離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。8） 與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路問好。9） 有急事需跟正在服務(wù)中的員工或交談中的客人聯(lián)系，應(yīng)先向客人表示歉意，不得毫無表示，隨意打斷。10） 諾遇某問題與顧客有爭(zhēng)議時(shí)，客婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)求上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。11） 不得高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論，不得高聲呼喊另一個(gè)人，不得高聲喧嘩。(四)行為舉止員工在日常工作中必須保持良好的姿態(tài)，面6、帶微笑與客人、同事打招呼，與客人、同事交談時(shí)應(yīng)使用敬語，精神專注，以職業(yè)化的方式處理問題和交流工作。1） 微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。對(duì)客服務(wù)中要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2） 做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕。營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅舒適、溫馨浪漫、豪華氣派的酒店氛圍。3） 在賓客面前禁止各種不文明的舉止。4） 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路、同行不搶道，不在客間行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗語無語。5） 服務(wù)中，要禮貌待客，使始終保持站立及微笑服務(wù)，不得依偎在墻壁或其他物品上。6） 嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取雅號(hào)。7） 當(dāng)客人向你崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫停下來主動(dòng)7、招呼客人，如正在為其他客人服務(wù)時(shí)，要說：“請(qǐng)稍等”。8） 對(duì)待客人應(yīng)一視同仁，要做到：高低一樣，華洋一樣，黑白一樣，城鄉(xiāng)一樣，不得厚此薄彼。9） 不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。(五)常用禮節(jié)1） 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，總機(jī)務(wù)必在二聲之內(nèi)接答。2） 接答電話先問好，后報(bào)部門或崗位名稱。3） 通電話時(shí)，應(yīng)用左手將話筒拿起，中途若需他人交談，征得對(duì)方同意后應(yīng)用另一只手扣著電話。4） 必要時(shí)須做好電話記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5） 對(duì)來電要表示答謝。6） 對(duì)方掛斷后，方可掛上電話，任何時(shí)時(shí)候不得用力擲話筒。(六)個(gè)人行為及工作態(tài)度員工的行為及8、工作態(tài)度對(duì)于酒店的成功至關(guān)重要，因此員工應(yīng)遵守以下行為規(guī)范。(七)個(gè)人行為1） 在酒店內(nèi)不可高聲喧嘩，不能拍掌或打響指。2） 在酒店內(nèi)不使用帶有冒犯性的言語。3） 工作中不與同事爭(zhēng)吵。4） 保持良好的站，坐，走的姿勢(shì)，不倚靠墻壁或家具。5） 在酒店內(nèi)不準(zhǔn)隨地吐痰。6） 當(dāng)班時(shí)不嚼口香糖。7） 嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙。(八)工作態(tài)度1） 有禮有節(jié)地對(duì)待客人與同事。2） 在工作中面帶微笑，會(huì)使人愉快，也令客人倍感舒適。3） 富有責(zé)任感，愛護(hù)酒店設(shè)施及制服，熟練掌握工作技巧。4） 誠(chéng)實(shí)坦率，拾金不昧，助人為樂。(九)標(biāo)準(zhǔn)行為準(zhǔn)則1） 準(zhǔn)時(shí)出勤。2） 員工不應(yīng)與客人親密，工作中使用禮貌用語，避免談?wù)搨€(gè)人私9、事。(十)考勤1）除獲酒店管理層批準(zhǔn)者外，所有員工上下班必須打卡考勤，簽到簽退，不得代簽。（十一）拾遺員工在酒店內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即報(bào)告并送交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在失物招領(lǐng)登記本上作詳細(xì)記錄。若失物在六個(gè)月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，失物測(cè)由酒店管理層處作出處理。(十二)吸煙員工不得在酒店內(nèi)任何區(qū)域吸煙，違規(guī)者將受到紀(jì)律處分。(十三)節(jié)約能源節(jié)約能源，合理使用酒店資源是每位員工的責(zé)任和義務(wù)。作為酒店員工應(yīng)時(shí)刻關(guān)注以下問題：（10） 節(jié)約用水，隨時(shí)關(guān)閉水龍頭。（11） 節(jié)約紙張，人離斷電源，人少時(shí)關(guān)閉一部分電燈。（12） 節(jié)約紙張，盡量使用有一面空白的紙做稿紙，復(fù)印時(shí)要盡量雙面復(fù)印。（13） 人離關(guān)空調(diào)，氣溫適宜10、不得開空調(diào)。（14） 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語。（15） 表示道歉，同情，理解，給予關(guān)心。（16） 對(duì)客人反映的問題，依照不同的原因立即著手進(jìn)行有效地處理。（17） 對(duì)投訴處理結(jié)果予以關(guān)注。（18） 與客人再次溝通。（19） 對(duì)投訴進(jìn)行記錄，備檔，統(tǒng)計(jì)。（20） 跟進(jìn)及再次跟蹤。（21） 整理歸檔。員工必須耐心地聽取客人的任何投訴和意見書。如投訴的范圍超越自身職權(quán)，應(yīng)立即向上一級(jí)主管或值班經(jīng)理反映，以便及時(shí)處理。(十四)溝通1） 員工對(duì)工作有不滿之處，首先應(yīng)向直屬上司提出。2） 員工如對(duì)申訴之處理不滿意，應(yīng)向部門經(jīng)理提出。(十五)辭職員工辭職須至少提前一個(gè)月以書面形式向部門提出申請(qǐng)，在任何情況下申請(qǐng)辭職，11、須酒店管理層批準(zhǔn)后方可生效。(十六)病假1）員工請(qǐng)病假須出示病假證明，員工休病假應(yīng)以書面形式向部門申請(qǐng)，并經(jīng)部門同意批準(zhǔn)后方可生效。員工患病或非因工負(fù)傷，不能工作達(dá)到三個(gè)月的，酒店將根據(jù)勞動(dòng)有關(guān)規(guī)定，與其解除勞動(dòng)合同，具體情況將按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。病假期間工資待遇，按酒店政策執(zhí)行。(十七)事假1）酒店實(shí)行事假無薪制度。酒店原則上不鼓勵(lì)員工請(qǐng)事假，如遇特殊情況，須至少提前三天申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可休假。超過三天的事假還須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)方可執(zhí)行。事假期間工資待遇，按酒店人事政策執(zhí)行。(十八)遲到，早退1）員工若在上班時(shí)間遲到，早退或曠工，將根據(jù)酒店政策扣減不定的薪金。遲到早退超過30分鐘后，則當(dāng)曠工半日。一個(gè)月累計(jì)遲到1小時(shí)以上者當(dāng)曠工1天計(jì)。(十九)曠工（2） 曠工半天扣除一天半的工資及相應(yīng)的補(bǔ)貼。（3） 曠工一天扣除三天的工資及相應(yīng)的補(bǔ)貼。（4） 曠工三天以上含三天按自動(dòng)離職處理（且不結(jié)算工資）。