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1、酒店預定房、接待處樓層客房安全管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店管理制度（客房餐飲商場人事等部門）預定房管理制度1、 根據預定情況，按照預定處主管的指示，禮貌而委婉的拒絕客人2、 委婉的向客人講述由于房間定滿或因維修問題而無法安排，盡量讓客人爭取客人的諒解3、 立即回復函電，同時幫助客人預定其他同等級飯店4、 設計使用一重專門的婉拒信或卡5、 及時將婉拒預訂資料存檔接待處管理制度1、 交接班工作人員應了解酒點開房情況及需跟辦的事項，檢查各項設施、物品是否正常、整潔。核實報表，準確無誤后分派給有關部門2、 2、迎接、問候客人向客人介紹酒店的各項服務情況，包括客房的分類、等級、價格，娛樂設施等，此外還要熱情有禮的回答客人的咨詢。3、 辦理住房登記手續將入住登記表交給客人填寫，填妥客人的個人資料，住客人數、入住和退房時間、付款方式等，根據客人的要求分配房間，將房間的入住卡交給客人（或行李生）由行李生引客人入房4、 建立客人在酒店的費用總帳卡辦妥客人入住手續后，就要建立客人在酒店的費用總帳卡，記錄客人的每項費用，每天累計轉到前臺收銀處匯總5、 處理客人資料將客人的詳細資料輸入電腦，有特殊情況需作記錄6、 保管客人物品如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫簽名，服務員核對準確后，當著客3、人的面將客人物品鎖入保險柜，客人在保管單上簽名后，服務員將底單及保險柜鑰匙交給客人保管7、 客人調換房間客人提出要調換房間時，由客人到前臺接待處辦理有關手續，通知樓層服務員檢查客人原來的房間情況，收回客人的入住卡和房間鑰匙，根據客人的要求重新分配房間，發給新的入住卡8、 辦理客人退房手續文書服務管理制度1、 分送資料。前廳部送出的文件，如預定報告、每天開房日報表、房間狀況報告和除“VIP”客人以外的接待計劃等等，要正確、及時的分送到各部門，以便于相互配合，完成接待工作。2、 送報刊雜志。為住房客人提供的各種報刊雜志必須要準時分送到住客的房間，每天先送到各樓層，再由各樓層服務員將報刊雜志準確分到4、各住客房間。住客若要求提供其他報刊雜志，應盡力滿足客人延遲退房管理制度1、 酒店客人退房時間規定為中午12：00之前2、 延遲退房時間超過1.5小時（即13：30）開始計，通常延遲退房時間至晚上6時后退房應加收全晚房租3、 如客人因故要求延遲退房時間又要求免房租時，可根據不同實際情況和具體退房時間給予考慮。延遲退放哪個時間免手日租需經大堂經理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認可4、 以下客人應予優先考慮給予減免房租（1） 重要客人（VIP）（2） 酒店常客（3） 公司協議價客人（4） 由酒店行政人員介紹的客人5、 客人需延遲退放哪個時間，一律由接待處發出“接待通知書”（房租更改5、單），第一聯由接待處存檔，第二聯即送前臺收銀，第三聯送前廳部辦公室，以便該部及時掌握客人退放哪個情況以安排工作客房部安全服務準則1、 注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患2、 認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人的生命財產安全3、 如發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或領導4、 發現客人的小孩玩水、玩火、玩電、要加以勸止，避免意外事故的發生5、 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人6、 遇意外發生應視情況分別同志大堂經理或有關部門經酌情處理，通知電話總機轉告當值經理有關人員，同時加設6、標志，保護現場，警告其余人員勿進入危險區7、 發生火警時保持鎮靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚的說出火警的地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員8、 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協助引導客人從防火通道，樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯9、 服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人的生命安全，保證酒店業務正常進行10、 未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店一切的有關文件和資料不得交給無關人員，如有查詢，請查詢者到到總經理室或有關部門查詢11、 堅守工作崗位，不7、得做與工作無關的事情火災的預防、通報和撲救1、 員工需在指定地點吸煙及在安全地方棄置煙灰、煙頭，發現客人房間有未熄滅的煙頭、火種，應立即處理2、 經常檢查放火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應放入五金容器內并適當的放置于遠離火種及陰涼的地方3、 不使用易燃液體做清潔劑，留意及警惕電器漏電或使用不正確而造成的火災隱患4、 經常檢查用電線路，如發現接觸不良，電線磨損或發現客人超負荷使用電器時，應立即報告上級主管處理5、 酒店都必須了解酒店的火警系統，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置6、 當發生火災時或其他緊急事故時，應保持鎮靜，在確定地點的同時，應立即達電話通知消防中心及部門經理或主管7、8、 報告火警時，應清楚的說出火警發生的正確位置8、 、火情及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出拿到著火部位進行滅火9、 著火時注意要切斷電源，采取一切可能采取的的措施撲滅火災于初期時間、10、 火勢升猛時，應打破就近的消防報警器的玻璃11、 火勢不受控制時，應關掉一切電器用具開關，離開前把門窗關閉，撤離現場，切勿搭乘電梯客人失竊處理制度1、 接客人報失后，立即通知部門經理及保安部2、 由部門經理協同保安人員到現場了解情況并保持現場，不得擅自移動任何東西，不得讓外人進入3、 請客人填寫財物遺失報告單，詢問住客是否有線索等情況，如需要，在客人在場及同意的情況由保安人員檢察房間4、 如果客人需要報警，9、則由保安部負責聯系，由部門經理同意后向總經理報告客人急病處理制度1、 服務員發現客人病倒應以最快的速度通知領班或部門值班經理，并負責照顧病人2、 領班或部門值班經理接到通知后，于第一時間到場，并及時通知大堂經理聯系急救工作3、 如有可能，應通知客人的單位和家屬4、 領班或部門經理應適時探訪病客5、 部門經理應做好記錄坌查開夜床操作管理制度1、 在確認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反所鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開2、 見到客人應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務，應在服務員工作記錄表上注明3、 檢查燈具、開關，確定使用正常后，將空洞開到指定刻度上整理客房內器具什物410、 輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人意見后方可操作5、 執行開床服務程序，將床罩從床頭拉下并按要求拆好，將床罩置于衣柜或行李架上，打開床具一角，將蓋單連毛毯一起拆成一個三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡6、 整理衛生間，主要是擦洗臉盆，沖座廁、浴缸，換洗杯子7、 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，冰塊，放當天的報紙于文具夾旁邊8、 更換用過的毛巾，確保毛巾整潔，遇客人要求加床要補充客用品9、 檢視一遍衛生間及房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門10、 開床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙床間，則一般開臨近衛生間靠床頭柜一側；如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各11、自開靠床頭柜的一側。清潔空房制度1. 在房門鎖上掛上“正在清潔”牌；2. 拿一濕一干抹布清潔家具；3. 衛生間的座側放水，地面沖水排異味，清潔衛生間浮座，淋浴水閥隔二三天應放水銹水一次，并注意清洗抹干；4. 檢查房間規格、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網、地面有無蚊蟲，把空調調至適當位置，熄燈關門，取回清潔標牌。來訪人員登記制度1. 需要進入客房的來訪人員，經服務員認真查驗來訪者的身份，并填寫來訪人員登記表，征得被訪人同意后，準予進入客房會客。沒有有效身份證明的，不準進入客房會客。2. 來訪人一天內多次來訪同一住客，經查驗證件無誤，不需再重新填寫來訪人員登記表，只在第一次來訪登記表“備注”欄內注12、明來訪次數和來訪、離訪時間。3. 來訪人員離訪時，要在來訪人員登記表的“來訪時間”欄內準確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行的，服務員應及時查看被訪的客房。4. 本酒店不同樓層住客互訪，經查驗持有本店住宿憑證的，可免填來訪登記，但服務員必須作互訪記錄。5. 舉行會議，如主辦單位有相應安全防范措施并征得酒店保安部門同意，來訪人員可不需要登記。6. 晚上23時至次日7時，來訪人員不準進入客房訪客。樓層客房安全管理制度1. 工作人員當值期間要全心全意保護酒店財務、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進入時，應有禮貌地向客人查看鑰匙牌13、與房號是否相符，防止他人誤入房間。2. 如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前臺聯系，待前臺證實身份、通知后方可開門；如發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動，均需立即報告領導。3. 裝飲用開水一定要經煮沸。水壺內裝水不得過滿，應留一空間，則可較長時間保持水溫。依次不要拿太多的水壺，冰格內應沖上已消過毒的過濾水或涼開水。4. 清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內檢查垃圾，防止桶內流有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉把手關門，不可隨便拉住門邊便關門14、，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。5. 清楚、明白各樓層消防系統的位置及用法，當火警發生時，應保持鎮靜，并在第一時間通知電話房和消防中心，清楚地說明起火地點。工作人員應保護客人的安全，通知所有客人離開現場，負責帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應另想辦法，切記不能乘坐電梯。在安全上午情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢6. 托物體入房應以左手托東西，右手開門，轉彎時注意慢行，搬動過重的物體要適量并雙手并行。提醒客人不可在15、床上吸煙客房檢查制度1、 建立檢查制度（1） 服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前應對客房設備的完整、環境的潔凈、物品的布置等進行檢查。（2） 領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格，堅于領班的工作量較重，要求其對客房、空放哪個及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查.。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后一道關，責任重大，因此領班應有高度的責任心。（3） 主管抽查：主管除保證每天抽查客房數十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房，為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息。（4） 經理查房：管家部經理通過查房可加強與16、基層員工的聯系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據。客房部經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查。2.檢查客房的標準：（1） 檢查房時應有規律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發現問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏。（2） 日常檢查標準：1房間：A. 房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好、正反面無污跡；B. 墻面和天花板；斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻 紙起翹等；C、護墻板、地腳線清潔完好D、地毯：干凈，撲法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉F；硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確G、軟家具：無塵無跡無雜物H、抽17、屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損I、 電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味J：鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正K、燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常L、垃圾筒：清潔、狀態玩完后M、電視與音響：使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低，畫面與音響效果較好N、壁柜：衣架的數量、品種正確且干凈無污，門、柜底柜壁和格架清潔完好O、窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活P、窗簾；干凈、完好，使用自如Q、空調：濾網清潔，運作正常，溫控符合要求R、酒吧：清潔無異味，物品齊全S、客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放符合規格。2、 衛生間A、 門：前后兩面18、干凈B、 墻面：清潔，無污跡C、 天花板：無塵無跡，完好無損D、 地面：清潔無塵，無毛發，接逢處完好E、 浴缸：內外清潔，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器，拍水閥和水管開關等清潔明亮，燈具完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如F、 臉盆及梳妝臺；干凈，水閥使用正常，鏡面明亮，燈具完好G、 座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢H、 抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味I、 客用品：品種、數量齊全，狀態完好歌舞廳營業前服務操作規范1、 測試音響、燈光的效果，保證正常運行情況2、 檢查酒水、飲料的品種和數量是否齊全充足3、 檢查臺位擺設、擺放是否符合標準4、 檢查節目編排情況，準備應急節目5、 19、檢查舞廳的環境衛生是否符合標準6、 迎賓：（1）、迎賓員分為兩班，一班在大堂，負責將客人引領進舞廳，二班在樓面標志燈下，負責將客人從舞廳門口引領到適當的座位（2）、迎賓員面對客人時，要面對微笑，態度溫和親切大方，將歌舞廳的特色節目介紹給大家（3）、將客人帶到座位，要詢問客人的意見，客人坐下后，即問需要什么飲料（4）、祝愿客人度過一個愉快的晚上歌舞廳營業后安全檢查制度1、 客人離場后，清場查看有無遺留物品，如有發現應及時記錄處理2、 檢查歌舞廳的設施設備有無損壞和遺失3、 將晚餐具、酒器皿送入廚房，搞好歌舞廳的環境衛生4、 注意做好防火、防盜安全工作5、 關燈、關空調、鎖門后才可下班游泳池管理制20、度1、 人員管理。酒店游泳池的人員管理，宜取專兼職相結合的辦法，確定專職人員，并由其身兼數職，在安排的專職人員中要男女均有，以方便處理偶發事故2、 時間管理。科學的安排開遲時間，滿足各類人員的優越要求，避免擁擠。開池時間要相對溫帶，由于季節或其他情況需要調整時要事先做好準備3、 設備管理。游泳池的設備要隨時進行維護，保證安全、好用4、 服務管理。游泳池的服務管理重點是開池前的準備工作的管理。管理員在開池前要檢查的主要內容是：地面、四避、池塘是否干凈；上下水是否暢通，水溫是否適宜等。在達到規定標準后，才能開池接待游泳者。在開池后，服務人員喲啊到池邊巡視，解決所出現的問題游泳池服務操作制度1、 服21、務人員的基本職責（1）、熟悉酒店的游泳池服務的工作內容和工作程序（2）、服務態度主動、熱情，工作認真細致（3）、具有游泳池設施、設備維修保護知識，清潔衛生知識和水上救護常識（4）、每日營業前搞好游泳池、休息區、更衣室、淋浴室與衛生間的清潔，并將設備設施擺放整齊（5）、負責檢查池水水質和溫度是否符合標準。池水水質和溫度是否符合標準，池水水質每日檢測二次，水溫每日上午、下午晚上測量3次，室內及池水溫度、濕度按時向人公布（6）、檢查各種設備、救生器材是否完好（7）、營業前將各鐘用品準備妥當，整理好個人衛生，準備迎接客人（8）、能區別不同接待對像，準確運用迎接、問候、告別語言，對常客和回頭客能稱呼姓名22、或職銜游泳池服務（1）、酒店游泳池免費提供給本酒店的住客進行運動，一般不接待非住客（2）、客人進入游泳池一般憑房卡鑰匙或酒店發的證件，服務員帶領客人到更衣室；客人來到游泳池，要準確記錄客人姓名、放哪個號（酒店賓客應登記房號）、到達時間、更衣室號碼；客人的衣服掛在衣柜下，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人要自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人保管（3）、進入游泳池前應先淋浴，擦太陽油者必須淋浴后方可入池游泳（4）、對有皮膚病，急性結，艾等傳染病患者，應謝絕進入游泳池、商場部規范管理制度范本營業員服務操作制度1. 主動熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑。2. 環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和23、視線，端正姿勢等待前來選購商品。3. 當客人垢污時，要使用禮貌用語。4. 耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需要。5. 對顧客提出的各種問題要詳細地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清賓客的消費心理，以利于商品的銷售。6. 樹立“賓客至上、服務第一”的思想，主動積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好 。7. 把賓客要買的東西拿出三五件來，讓賓客充分地挑選。8. 將客人購買的商品放入印有酒店名稱的塑料袋中，便于賓客提攜及擴大酒店知名度。9. 收款付貨：付款時，款項要準確無誤；收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付 ，一次購買商品較多時，要分類清24、點核對，以免發生差錯，貨款交付無誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。10. 售出商品后，應立即將銷售的商品名稱、金額按要求分類登記在“銷售日報表”上，以便查核。商品保管制度1. 根據不同的商品以及庫房條件，將商品分類保管：（1） 根據不同商品所需的不同養護條件安排合適的儲存場所，食品應存放在獨立間內；（2） 入出庫頻繁或笨重的商品應存放在進出庫方便之處；（3） 貴重商品要單獨存入專柜上鎖保管；（4） 消費上有連帶性的商品盡量放在一起儲存，但互相有影響的商品要分開；（5） 消防滅火施救方法不同的商品分區分類存放。2. 統一貨物編碼，標明商品存放的精確位置，并以明顯的字跡將編碼25、標明于貨架上，同時繪制庫房商品儲存位置平面圖，以便全面反映庫存情況3. 保持庫房的清潔衛生，消除導致商品霉爛、變質及蟲蛀等隱患4. 控制庫房濕溫度，在庫房內設置溫濕度計，利用密封、吸潮、通氣等方法加以調節，以適宜保管商品的需要5. 經常檢查在庫商品，及時發現商品在保養過程中數量、質量的變化，情況，采取措施加以預防和解決，庫存商品發現變枝，破損，超過保只期的或發現地理現象，長管員要及時上報主管提出處理意見文明售貨操作制度1、 售貨員要講究語言藝術，語言要準確，清楚、簡明扼要，不出差錯2、 說話要生動、得體，禮貌周到，要區別對象，注意客人的風俗習慣，對客人的疑問要有問必答3、 談話要兼恭親切，聲調26、柔和、態度真摯，既要口語化，要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費欲望4、 對客熱病提出的批評或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭吵，以免引起誤解，造成不量的影響5、 商場的售貨員上崗要做好個人的儀容儀表工作，服務證齊全，行為舉止文雅，同時要遵守柜臺、外事紀律6、 （1）、不準擅自離上守（2）、不準在柜臺內外成群的聊天、嬉笑打鬧（3）、不準在柜臺內吃東西和吸煙（4）、不準在柜臺內看書、看報（5）、不準坐著接待客人（6-、不準與顧客吵架（7）、不準因上貨、記帳、送款等影響接待顧客（8）、不準以次充好，短斤缺兩、欺騙顧客（9）、不準諷刺、挖苦刁難顧客（10）、不準私留私分緊俏商品，嚴格遵守外事27、服務紀律（11）、不得向客人套取外匯（12）、不許私自在柜臺內換取外匯（13）、不準因內部或各人原因而影響接待顧客貴賓（VIP）接待（1）、貴賓前來購物，應當使用英語或其本國語言接待（2）、在接待過程中要注意向客人推銷具有特色的產品，并注意向客人介紹商品的產地、歷史和性能等商場換貨管理制度1、 顧客要求換貨，售貨員必須具備以下條件，方可決定更換：（1）、商品未使用過（2）、售出商品完好無損或質量上有問題，且原因不是顧客使用不當引起而是生產廠家的質量問題（3）、顧客持有本商場的售貨單據（4）、購買商品在合理的期間內2、 檢查后，符合退貨條件，營業壓可抱領班，經領班核準后予以退貨3、 無論能否退換28、，營業員都必須禮貌對待顧客，必須耐心講清原因營銷部日常管理1、 嚴格打卡制度，每日外出銷售必須先到部門報道，經經理批準同意后方可外出。如由于工作不能及時達卡，須在第二天一早報經理簽字，逾期不補2、 離開工作崗位去酒店內辦事，需將所去位置告知其他同事。外出辦事必須經部門經理同意，并在補部門交班記事本上注明3、 上班時必須穿工作服，工作服必須整潔，帶團期間導游外出銷售可穿便服，回酒店應立即換上工作服，不許穿工作服回宿舍4、 去大堂只能走員工通道，不能走酒店正門5、 不陪客人時，嚴禁使用客用電梯6、 因陪客戶等工作需要在酒店營業場所用餐，須提前報經理審批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報7、 不許在當29、值臺班對面和大堂沙發坐等客人和陪客人聊天8、 注意禮貌用語，接電話先說：“您好，營銷部”如無緊急事情不許在辦公打私人電話，接聽私人電話不許超過三分鐘9、 因帶團或跟辦會議而加班，須在次日一早報經理確認時間，過后不補辦10、 補休、事假必須提前報經理審批，嚴禁先休后報，病假必須出示醫生假條11、 有事補休要將手上工作事務交待給指定同事，重要活動期間不許補休二、營銷部資料管理1、 資料管理內容。營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊子，基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋，營銷手冊、信件、電傳、傳真、協議書、合同副本、客戶案，重點客戶檔案、30、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報告等等2、 資料分類。可分為經營表格類，宣傳資料類，協議、合同類、業務通信類，內部通知、啟示、文件類、客戶檔案類，重點客戶檔案類，團隊客人類，零散客人類，長包房客人類和其他3、 建立資料檔案。營銷部應有專門的資料檔案柜，經常查用的檔案按一定的順序進行排列客戶檔案內容包括：房間種類、所住房號、抵離店日期，生日、實收放房價、特殊愛好、等4、 資料的保管和使用。公用資料、不涉及保守商業機密的資料，如內部報表、宣傳冊等，由銷售代表領取、使用和保管；合同書、協議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當天必須經理同意，并辦理借閱手續，重要資料資料必須及時歸還散客結帳服31、務操作制度1、 檢查（1）、看清帳單桌號、人數、單價、會員卡是否剪角等（2）、退酒單、招待單和酒費單、退酒單、招待單等依順序定在一起后，認真核對一次2、 結帳（1） 消費結帳單三聯單、酒費單、招待單等順序訂在一次后，認真核對一次（2） 為爭取結帳時效，帳單上的三聯號單可用鉛筆小計（3） 已結帳的帳單放于一固定位置，以免在重計算，以爭取時效（4） 檢查消費結雜燴能夠單，客戶簽帳單是否有經理簽名3、 信用卡：（1）、簽卡前先祥加辯識真偽（2）、熟悉刷卡動作、程序、提高工作效率（3）、客人簽名處要確認檢查一遍，確保正確無誤（4）、清楚各信托公司的營業時間、查尋截至時間，要造冊以便查證4、 支票：（132、）、收取支票時應注意1、 公司名稱、地址、統一編號是否相符2、 支票品名、金額是否正確3、 支票更改處是否有公司章、財物章4、 是否為跨月的支票，其稅額是否可抵扣（2）、開立支票時應注意1、 是否為二聯式或三聯2、 填寫分個人與公司兩種；3、 一律用大寫金額，更改處須蓋公司章及財務章；新員工入職培訓管理規定一、培訓目的： 1. 使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業及企業文化，堅定自己的職業選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規范； 2. 使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。二、培訓期間： 新員工入職培訓期33、1 個月，包括23 天的集中脫崗培訓及后期的在崗指導培訓。人力資源與知識管理部根據具體情況確定培訓日期。學校定于每學期開學二周內組織新一期新員工培訓。三、培訓對象： 公司所有新進員工。四、培訓方式： 1、 脫崗培訓：由人力資源與知識管理部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課及討論、參觀的形式。 2、 在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，人力資源與知識管理部跟蹤監控。可采用日常工作指導及一對一輔導形式。五、培訓教材： 員工手冊、部門崗位指導手冊等。六、培訓內容： 1 企業概況：公司創業歷史34、企業現狀以及在行業中的地位、學校品牌與經營理念、學校企業文化、學校未來前景、組織機構、各部門的功能和業務范圍、人員結構、薪資福利政策、培訓制度、歷年重大人事變動或獎懲情況介紹、學校團隊精神介紹、溝通技能訓練及新員工關心的各類問題解答等; 2 員工守則：企業規章制度、獎懲條例、行為規范等; 3 入職須知：入職程序及相關手續辦理流程； 4 財務制度：費用報銷程序及相關手續辦理流程以及辦公設備的申領使用； 5 安全知識：消防安全知識、設備安全知識及緊急事件處理等； 6 溝通渠道：員工投訴及合理化建議渠道介紹； 7 實地參觀：參觀企業各部門以及工作娛樂等公共場所； 8 介紹交流：介紹公司高層領導、各35、部門負責人及對公司有突出貢獻的骨干與新員工認識并交流懇談； 9 在崗培訓：服務意識、崗位職責、業務知識與技能、 業務流程、 部門業務周邊關系等； 10 學校教學模式及教學課題研究。七、培訓考核： 培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源與知識管理部統一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及人力資源與知識管理部共同鑒定。八、效果評估： 人力資源與知識管理部通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流，并制36、定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。九、培訓工作流程： 1. 人力資源與知識管理部根據各部門的人力需求計劃統籌進人指標及進人時間，根據新入職員工的規模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案；并填寫新員工脫崗培訓計劃書報送人力資源中心及相關部門； 2. 人力資源與知識管理部負責與各相關部門協調，作好培訓全過程的組織管理工作，包括經費申請、人員協調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量的監控保證以及培訓效果的考核評估等； 3. 人力資源與知識管理部負責在每期培訓結束當日對學員進行反饋調查，填寫新員工入職培37、訓反饋意見表，并根據學員意見七日內給出對該課程及授課教師的改進參考意見匯總學員反饋表送授課教師參閱； 4. 授課教師在七日內拿出改進方案并填寫教師反饋信息表交人力資源與知識管理部審議； 5. 人力資源與知識管理部在新員工集中脫產培訓結束后一周內，提交該期培訓的總結分析報告，報總裁審閱； 6. 新員工集中脫產培訓結束后，分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓（在崗培訓），由各部門負責人指定指導教師實施培訓并于培訓結束時填寫新員工在崗培訓記錄表報人力資源與知識管理部； 7. 人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導和監控，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓者在實際工38、作中對培訓知識和技巧的運用以及行為的改善情況，綜合、統計、分析培訓為企業業務成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓結果，調整培訓策略和培訓方法。餐廳工作人員管理制度1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長頭發、長指甲，要保持良好的儀容儀表；2、保鮮柜、雪柜、油煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈；3、蔬菜用流動清水漂洗的時間不少于20分鐘，海鮮類與肉類必須分別清洗、分別加工、分別存放；4、發現蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質、霉爛或變色等，應及時報告領班主管或經理，在未得到領導的明確意見前不準擅自處理；5、凡從餐廳帶出食品、用具、調料的工作人員一按偷竊論處；6、下崗前必須39、嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、電、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。 餐飲部員工培訓制度1、餐飲部員工必須經培訓合格后才能上崗；2、餐飲部必須制定切實可行的培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內容和目的等；3、建立培訓制度，具體落實培訓計劃；4、培訓的方式；在職培訓、上崗培訓、換崗培訓；5、培訓的方法；課堂講授、案例分析、角色扮演等；6、培訓的內容；服務態度、服務技能、服務知識、職業道德等；7、受訓者應遵守課堂紀律，認真記錄，積極參與；8、；培訓員應認真備課，準備充分，注重培訓效果；9、任何培訓結束后必須有評估，評估成績記錄并存入個人業務檔案，對培訓成績優異者給予一定的物質和精神獎勵。40、 餐飲部服務質量檢查制度1、酒店餐飲部服務質量檢查旨在找出服務工作中存在的問題，采取一定的措施，以達到提高和改進服務質量的目的；2、餐飲部定期組織餐廳經理以上人員對各營業點進行服務質量檢查；3、餐飲部經理應采取隨時或定期抽查的方式對各營業點在開餐過程中服務質量進行檢查；4、聘請有關專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查；5、服務質量檢查內容以餐廳衛生、設備保養、服務態度、儀容儀表、服務技能、服務程序、工作效率等為主；6、檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐客人意見反饋等為主；7、對檢查結果進行記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并公布處理結果；8、對檢查出的問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正；9、檢查者必須認真負責，實事求是，公平合理。