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1、酒店餐具消毒、餐廳衛(wèi)生安全管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄序號名 稱備注1關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定2關(guān)于鑰匙的有關(guān)規(guī)定3關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定4關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定5關(guān)于報修的有關(guān)規(guī)定6低值易耗品領(lǐng)用及使用規(guī)定7關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定8關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定9關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定10關(guān)于餐飲部員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定11關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定12關(guān)于退菜和換菜的有關(guān)規(guī)定13關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定14關(guān)于餐廳安全管理的有關(guān)規(guī)定15關(guān)于餐廳布草管理的有關(guān)規(guī)定16關(guān)于餐廳衛(wèi)生管理的規(guī)定17關(guān)于電話接聽規(guī)范的有2、關(guān)規(guī)定18簽字單位結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)注意事項19餐飲部物資管理規(guī)定關(guān)于信息傳遞的有關(guān)規(guī)定為了便于信息傳遞暢通及時，規(guī)范執(zhí)行者的行為，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。一、 公司下發(fā)的各項規(guī)章制度1、 經(jīng)理接到信息后，應(yīng)當及時復印一份，并認真學習。2、 經(jīng)理應(yīng)組織領(lǐng)班學習規(guī)章制度的內(nèi)容。3、 領(lǐng)班應(yīng)利用班前會組織員工學習下發(fā)的規(guī)章制度，使每位員工必須知道此制度的內(nèi)容。4、 每次班前會學習時都應(yīng)當有學習出勤記錄，對于沒有學習的，到崗后應(yīng)及時補習，并填寫出勤記錄。5、 在各項規(guī)章制度的實施中，領(lǐng)班應(yīng)收集運行中存在的問題及時上報到經(jīng)理。6、 經(jīng)理應(yīng)該分析存在的問題及時做出整改措施，并向總監(jiān)匯報，由3、總監(jiān)審核后再執(zhí)行。7、 規(guī)章制度在下發(fā)之日部門經(jīng)理應(yīng)該保存一份并張貼一份，讓每位員工都遵守。8、 新員工到部門后，經(jīng)理應(yīng)將保存的規(guī)章制度對新員工進行培訓。9、 如果執(zhí)行情況不利，部門應(yīng)該重新培訓或組織學習，并進行考核。二、 通知 任何人接到電話通知或口頭通知必須第一時間通知經(jīng)理或領(lǐng)班。1、 經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)該利用班前會進行口頭傳達。2、 休班病事假員工上班后應(yīng)由領(lǐng)班及時進行口頭傳達。3、 緊急通知發(fā)放之日領(lǐng)班應(yīng)該利用電話或其他形式傳達到員工。三、 激勵與負激勵通知單1、 當發(fā)現(xiàn)員工有獎勵或負激勵的行為時，領(lǐng)班或經(jīng)理（領(lǐng)班不在時）應(yīng)在當日填寫?yīng)剟罨蜇摷顖?zhí)行單，并請其簽字確認，以保證員工及時糾正自己4、的錯誤和發(fā)揚自己的優(yōu)點。2、 部門接到酒店審批后的通知單，當日應(yīng)該由領(lǐng)班在班前會上反饋。四、 日常工作中的信息反饋1、 員工遇到難以處理的顧客投訴應(yīng)該及時向上級反饋。2、 各崗位工作協(xié)調(diào)不利時應(yīng)及時向上級反饋。 餐飲部關(guān)于鑰匙管理的有關(guān)規(guī)定為了加強鑰匙管理明確責任，規(guī)范鑰匙的保存與使用程序，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。一、 餐廳鑰匙1、 每天上午8：:30值班人員應(yīng)到前臺鑰匙存放處，根據(jù)有關(guān)表格進行認真核對并填寫。2、 值班人員取回鑰匙將餐飲部房門打開后，交接給收銀員，值班員與收銀員應(yīng)在交接表上簽字確認。3、 餐后收銀員（下班時）應(yīng)將鑰匙交給值班人員，由值班人員認真核對并與收銀員5、填寫鑰匙存放交接表。4、 最后由值班人員將餐飲部房間檢查合格后鎖好，并送到前廳鑰匙存放處，按要求將所有內(nèi)容填寫完整。二、倉庫鑰匙1、 倉庫鑰匙由兼職保管員負責保管。2、 兼職保管員在保管過程中嚴禁配置，嚴禁借用，嚴禁丟失。3、 兼職保管員公休之前應(yīng)將鑰匙交接給接替保管員.三、 備用鑰匙配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到行政辦；不用的鑰匙及時通知行政辦取出。 1餐廳備用鑰匙由行政辦保管。2倉庫鑰匙應(yīng)裝入專用鑰匙袋，并封好。3鑰匙袋不得私自拆開，有急用時必須由經(jīng)理或領(lǐng)班（經(jīng)理公休）同意，并且在備用鑰匙表上簽字確認。嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊進行處理，出現(xiàn)嚴重損失的，根據(jù)情況進行處6、理。餐飲部 關(guān)于顧客信息收集的有關(guān)規(guī)定為了真實的反映客人對餐廳的滿意度，規(guī)范信息傳遞的途徑，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：1、每天每餐每個崗位必須認真觀察傾聽和感覺每一位客人對餐廳的意見與建議，并及時匯報。2、班中服務(wù)員認真觀察傾聽和感覺客人，如有不滿意的情況，必須及時反饋給領(lǐng)班，由領(lǐng)班進行處理。3、班后由服務(wù)員主動詢問當餐的顧客信息，并及時反饋給經(jīng)理或領(lǐng)班。4、餐廳經(jīng)理班后及時了解顧客信息反饋，并與廚房及其它部門進行溝通。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照員工手冊進行處理。餐飲部 關(guān)于客人遺留物品的有關(guān)處理規(guī)定為了規(guī)范員工行為，正確處理客人的遺留物品，特制定本規(guī)定，適用于餐飲部所有7、人員。一、遺留一般物品（一）香煙類1客人在結(jié)帳后離座時，服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶上未抽完的香煙。2如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班上交酒店行政辦。（二）烈酒類1客人結(jié)帳后，主動詢問客人所剩酒水是帶走還是寄存。2如客人要求帶走，則為客人重新蓋好遞交給客人。3如客人要求寄存，則上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班貼上標識交吧臺進行管理，并做好記錄，待客人下次來時為其提供。4如客人表示不要，值臺服務(wù)員必須上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班交部門經(jīng)理處置。（三）飲料、啤酒類、紅酒1服務(wù)員在收臺時，必須把已經(jīng)開啟的啤酒、飲料、紅酒都倒入垃圾桶內(nèi)，保證撤出餐廳的瓶子為空瓶。（四）食品類1客人結(jié)帳時，服務(wù)員主動征詢客人意見，是否將面點或8、其他菜品打包帶走。2客人表示不要時，所有菜品必須全部倒入殘肴桶內(nèi)，面點可根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。3服務(wù)員對可回收菜品，及時回收到廚房。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊進行處理。二、客人遺留其他物品（一）貴重物品1、離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。2、如客人把貴重物品（衣服、包、手機等等）遺留在餐廳。l 客人未離開酒店時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。l 確認客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。3、領(lǐng)班的工作l 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。l 如不知道聯(lián)系電話必須9、將物品上交大堂副理進行處理。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊進行處理。（二）其他物品1、 客人離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。2、 客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳，l 客人未離開酒店時，服務(wù)員必須及時的將物品歸還給客人。l 確認客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。l 客人的物品不得亂扔，不得私自銷毀。3、 經(jīng)理或領(lǐng)班的工作l 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。l 如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理處理。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊10、進行處理。餐飲部 關(guān)于報修的有關(guān)規(guī)定1、 報修單由領(lǐng)班或經(jīng)理在報修單簽字確認后方可送至工程部。2、 值班人員每餐班后把餐廳所有的設(shè)施設(shè)備認真檢查，對其不合格的及時上報領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫維修單后送至工程部。3、 引領(lǐng)員每餐餐前、餐后必須檢查本崗位的設(shè)施設(shè)備情況上報領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫維修單并及時送至會議公司工程部。4、 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時匯報領(lǐng)班，由領(lǐng)班進行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進行維修。5、 領(lǐng)班將存根放到維修報告存放夾內(nèi)，每天進行檢查，影響對客的設(shè)施設(shè)備一天未修復上報經(jīng)理進行協(xié)調(diào)，其他超過三天上報總監(jiān)晨會通報協(xié)調(diào)。6、 營業(yè)時間出現(xiàn)直接影響對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備必須五分鐘內(nèi)11、報修，報修后十五分鐘維修人員未到現(xiàn)場，及時反映給領(lǐng)班由領(lǐng)班催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場由經(jīng)理催修。7、 工程部未給予確切時間且未影響對客服務(wù)，24小時未得到修復的設(shè)施設(shè)備由經(jīng)理催修。未能使用的區(qū)域由總監(jiān)通知營業(yè)部暫停開放。嚴格執(zhí)行，如違反任何一條參照員工手冊進行處理。餐飲部關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定為了加強對一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。一、一次性用品一次性包括：餐巾紙、筷套、茶葉、洗潔凈、牙簽、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一次性筷子、一次性飯盒、空氣清新劑、花露水、方糖、咖啡、酒精、方便袋等。1、 領(lǐng)班負責每天統(tǒng)計好所缺物品并填寫物品領(lǐng)用審批單。2、 領(lǐng)班在填寫12、時必須將日期、物品名稱、數(shù)量、部門認真填寫。3、 部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)庫存情況及客流量情況進行審核物品領(lǐng)用審批單，審核合格，認為合理后經(jīng)理立即簽字。4、 酒店倉管員簽字驗證后應(yīng)將單價金額填寫準確，方便統(tǒng)計與控制。5、 部門領(lǐng)用時將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門領(lǐng)班保存。6、 部門領(lǐng)用時必須將領(lǐng)出的物品從品種到數(shù)量根據(jù)物品領(lǐng)用審批單一一核對后送到部門倉庫擺放整齊。7、 領(lǐng)班必須每周認真檢查核對物品領(lǐng)用審批單的數(shù)量及種類。8、 服務(wù)人員在領(lǐng)用時必須在領(lǐng)用表上將物品名稱、時間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。9、午餐領(lǐng)取時間：10：50之前，晚餐領(lǐng)取時間：16：50之前。10、一次性物品員13、工不得使用，不得浪費，不得私自借給其他部門。11、部門能回收利用的必須回收利用。二、非一次性用品包括：拖把、拖桶、掃帚、香巾等。1、 服務(wù)人員在使用時不得破壞，不得亂放。2、 領(lǐng)班隨時進行檢查與督導。嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊及進行處理。餐飲部 關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定為了方便于顧客，為顧客提供個性化服務(wù)，特制訂此規(guī)定：客人結(jié)帳離座時，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人所剩的酒（除開啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。如是寄存按以下規(guī)定執(zhí)行；1、 值臺服務(wù)員必須把所寄存的酒瓶蓋擰緊；在酒瓶標簽不明顯處用筆標出，所剩酒量（不能用標簽標出的，需用紙條貼上以做標示），并向客人說明“先生/小姐您寄存的酒還有2/3的量”14、。2、 值臺服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人的單位或姓名、聯(lián)系電話等，把酒送至吧臺并將其認真的填寫在寄存卡上。3、 吧臺根據(jù)品種將酒進行分類存放并登記在冊，以便取拿。4、 客人再次到餐廳就餐要求喝寄存酒時，服務(wù)員主動詢問客人姓名及寄存酒的名稱，到吧臺確認后在收銀登記冊上簽字取走。5、 在保存期間任何人不得私自取用，不得冒充領(lǐng)取。6、 所有酒水的寄存期限為3個月，3個月后客人未取走由經(jīng)理進行處理。此規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊進行處理。餐 飲 部 關(guān)于收臺的有關(guān)規(guī)定客人離開餐臺后1、 服務(wù)員及時把椅子歸位，再將客人用過的骨碟摞放整齊放置于餐桌一角。2、 服務(wù)員先收起香巾，再將小件易15、碎物品收起；順序為酒杯，小勺、筷子、筷架等物品。3、 服務(wù)員在收撤時必須輕拿輕放，分類擺放。4、 服務(wù)員把骨碟摞放好后，方可將菜盤及其他餐具收撤到管事部。5、 在收撤臟餐時應(yīng)把剩菜倒到一個菜盤內(nèi)后，將無剩菜的盤子摞放整齊收撤到管事部。6、 餐具摞放順序為：大盤在下，小盤在上；高度不超過20厘米，盤子間不得有剩菜，必須保證盤子摞放穩(wěn)固。7、 客人離開餐廳，西餐臺5分鐘內(nèi)、中餐臺10分鐘內(nèi)必須將餐臺收撤干凈。嚴格執(zhí)行，如果違反參照員工手冊進行處理。餐 飲 部 關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定一、化學消毒1、 所有餐具必須每餐消毒，保證向客人提供的餐具是經(jīng)過消毒的餐具。2、 管事部將餐具洗刷干凈后方可將餐具進16、行消毒。3、 消毒液與水的配備比例為1：500，消毒時間為510分鐘。4、 將消毒桶內(nèi)放水到水位刻度線，在用量杯盛100毫升的消毒液倒入水中攪勻。5、 洗碗工將清洗干凈的餐具放入消毒箱內(nèi)浸泡5-10分鐘后取出用清水徹底沖洗，去掉消毒液異味，后用消毒的餐具布進行擦拭。6、 配比好的消毒液只能使用3小時。7、 在消毒時，必須分類消毒：l 玻璃器皿類消毒5分鐘。（直筒杯、高腳杯）l 瓷器類消毒10分鐘（小勺、筷架、茶壺、）8、 操作時必須輕拿輕放。9、 消毒后必須填寫消毒記錄并有管事部主管進行檢查后確認。10管事部主管一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。一、消毒柜消毒1、服務(wù)員取回清洗17、過的餐具后檢查是否有污漬，是否干爽。將有污漬、水漬的餐具擦拭干凈。2、如果不合格餐具數(shù)量過多（如污漬、水漬、破損）應(yīng)向領(lǐng)班反映，匯報給總監(jiān)處理。3、擦拭干凈后按要求擺放到消毒柜內(nèi)，分層為紅外線消毒、臭氧消毒的消毒柜要區(qū)分擺放。4、玻璃器皿不能放到消毒柜消毒，塑料器皿不能放到紅外線分層消毒。嚴格執(zhí)行，如果違反參照員工手冊進行處理。關(guān)于員工行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定一、儀容儀表女員工：頭發(fā)：前不過眼，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、光亮，無頭屑。不留怪異發(fā)型。襪 子：肉色薄襪。無脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。面 部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）無眼垢、18、耳垢。香 水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋襪清潔無異味。勤洗、勤換工作服。二、行為規(guī)范言談：1、必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2、必須使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑，注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。3、絕對不得竊竊耳語。禮貌用語：工作中必須使用禮貌用語。1、早上好、您好、晚上好；2、您好，歡迎光臨；3、請、您請、請講、請稍等；謝謝；4、不好意思19、；沒關(guān)系、不客氣；5、請稍等；對不起、請原諒；不好意思打擾了；6、對不起讓您久等了；7、很抱歉；8、對不起，給您添麻煩了；9、再見，歡迎下次光臨/祝您一路平安；10、詢問客人時先使用敬語（先生/小姐，請問有什么可以幫您？），回答客人需要敬語（好的，先生小姐）站姿：收腹挺胸、頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手搭在左手交叉放于腹前。兩人在一起時，保持15公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠。男：兩腳分開與肩同寬，雙手背后，左手搭在右手上。女：后腳跟并攏，腳尖分開45度60度右手搭左手交叉放于小腹部。走姿：挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。廳堂20、內(nèi)走動每分鐘不得少于90步，庭院走動不得少于106步。兩人以上在庭院行走要排豎隊。行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。手式：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。與客人交談時手勢不要過多，幅度不宜過大。手勢運用要尊重客人的風俗習慣。禮節(jié)：1、遇客、領(lǐng)導應(yīng)主動問候，同事應(yīng)相互問候。問候同事或領(lǐng)導時忌用“你們好” 。 2、進門必須敲門三聲，征得允許后方可入內(nèi)，離開房間或辦公室時應(yīng)面向?qū)Ψ胶笸?2步，3、道別后方可離開。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒幼鬏p，聲音輕。4、鞠躬以腰部為軸，上身前傾30度，頭21、頸上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。三、工作紀律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準做好班前準備工作。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標準，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后當班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級檢查確認后方可下班。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊進行處理。 餐飲部 關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定1、 點菜人員在點菜完畢后，必須盡快輸入電腦點菜系統(tǒng)，并注明下單時間及客人的特殊要求。2、 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進行催菜。322、 西餐廳、大堂吧、中餐大廳6分鐘未上第一道菜時，服務(wù)員應(yīng)及時讓傳菜員口頭向廚師長催菜。4、 包廂、會所下單后12分鐘未上第一道菜時，服務(wù)員應(yīng)及時讓傳菜員口頭向廚師長催菜。5、 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域16分鐘未上第一道菜時應(yīng)及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或總廚催菜。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊根據(jù)情節(jié)進行處理。 餐飲部 關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜1、 60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時上報領(lǐng)班或經(jīng)理。（1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。（2） 菜品不達標；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)。2、 60元23、以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進行處理。3、 點菜人員在點菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等）l 60元以下的菜品服務(wù)員首先向客人道歉，再向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班根據(jù)客人要求將菜退掉l 60元以上的菜品服務(wù)員首先向客人道歉并及時向上級匯報，由領(lǐng)班或經(jīng)理進行處理。（2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）l 客人不滿意時點菜人員必須委婉向客人說明已按他的要求去做了，并做好必要的說明，如仍不滿意服務(wù)員必須請示經(jīng)理，但不允許服務(wù)24、員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理根據(jù)情況進行處理。二、沽清菜品出現(xiàn)沽清廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知點菜人員；點菜人員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊進行處理。 餐飲部 關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳1、 客人向服務(wù)員要求結(jié)帳時，服務(wù)員征詢客人用何種方式結(jié)帳后，服務(wù)員必須到收銀臺核對帳單，征求客人意見后將客人未打開的商品退回吧臺或打包給客人。2、 服務(wù)員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進行核對，有漏項及時補充。3、 服務(wù)員將核對后的帳單交于收銀員結(jié)算后服務(wù)員再次核對正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。4、 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時25、歸還給客人。二、收銀臺結(jié)帳1、 客人到收銀臺結(jié)帳時，收銀員請客人稍等，服務(wù)員及時到吧臺核對帳單，收銀員將結(jié)算的帳單及時交給客人付帳，2、如出現(xiàn)跑單，由總監(jiān)、經(jīng)理、領(lǐng)班、直接責任人按1：2：3：4的比例付帳，付賬金額為消費金額的60%（約合成本價）。3、因收銀員的責任導致客人跑單由收銀員負責，因服務(wù)員的責任造成跑單由服務(wù)員負責，責任所屬或責任分攤由行政辦下結(jié)論。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊進行處理。 餐飲部 餐飲部安全管理制度1、發(fā)現(xiàn)客人進餐廳帶有貴重物品時，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺保管。2、 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時了解情況、保護好現(xiàn)場，報上級處理。3、 為客人的小孩提供小童椅、小童餐具套裝等服務(wù)26、，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應(yīng)勸其家長及時制止。4、 注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時向上級匯報。5、 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知公司物業(yè)部的保安人員來處理。6、 發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時，放置指示牌，提醒客人小心。7、 定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患。8、 清理衛(wèi)生嚴禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴禁私自亂接電源，不準帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。10、用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。11、客人走后，服務(wù)員應(yīng)立即熄滅煙缸內(nèi)的煙頭。收拾桌布時，要熄滅一切火種，避免將火種裹進桌布造成隱患。12、餐廳里的小庫房不得存放過多的餐巾、臺布和酒精、火柴27、等等。13、掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，及其使用方式。14、每餐要對線路進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)超負荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。15、開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。16、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機和中改院消防中心，報告火災(zāi)發(fā)生位置、火勢大小和報警人員姓名、部門。17、設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導客人安全疏散。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照員工手冊及消防管理條例進行處理。 餐飲部 餐飲部關(guān)于布草管理的規(guī)定為規(guī)范和加強布草管理，確保布草的合理使用，特制定本制度。具體內(nèi)容如下：一、布草的分類與配置1、餐飲部餐廳管理的布草分臺布、臺裙、口布和香巾三大類。2、布草管28、理實行責任制。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為負責人。3、餐廳所使用的布草根據(jù)餐桌和餐位數(shù)，一般按照1：3的比例進行配置。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。二、布草的交接、送取1、布草員與服務(wù)員要點清交接的布草，實行同類布草“以臟換凈”。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進貨價賠償。因特殊原因，由領(lǐng)班到布草房借用，但必須手續(xù)完整。2、布草員每天各兩次與布草洗滌商清點、交接布草，送取布草時，布草員要與洗滌商當面認真清點，并簽字認可。若發(fā)現(xiàn)短少要分清責任，如是我方原因，由相關(guān)負責人負責賠償。三、布草的更換與存放1、服務(wù)員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要29、抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘渣，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染。2、服務(wù)員在為客人結(jié)帳時，用目測清點口布數(shù)量。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問。3、各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類進行標識和存放，存放布草的房間要通風，并做到干凈整潔。四、布草的盤點布草員每周日對所管的布草進行盤點，填寫布草盤點表，由領(lǐng)班和經(jīng)理審核。五、布草的報廢與申購破損的布草，由客房部裁縫工人及時修補。對于破損嚴重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總核定后，予以報損。六、布草管理的獎懲1、由于使用方法不當造成布草損壞的，責任人按進貨價賠償。2、工作粗心造成布草丟失的，責任人按30、進貨價賠償。3、布草員不按時盤點布草的，按員工手冊相關(guān)條款進行處罰。4、私自偷拿布草的，按員工手冊相關(guān)條款進行嚴肅處理。5、布草管理規(guī)范齊整，盤點及時細心，對考績優(yōu)秀的布草員按員工手冊相關(guān)條款進行獎勵。6、有檢舉揭發(fā)他人偷拿、惡意損壞布草等不良行為的，對檢舉人按員工手冊相關(guān)條款進行獎勵。 餐飲部 關(guān)于衛(wèi)生管理的制度為規(guī)范和加強餐廳的衛(wèi)生管理，確保衛(wèi)生符合質(zhì)檢要求，進而給客人提供優(yōu)雅的就餐環(huán)境。特制定本規(guī)定。一、 營業(yè)區(qū)1日常衛(wèi)生清理（1）木質(zhì)、皮質(zhì)家具類：每餐對家具進行擦拭（由上至下，由里至外）確保無灰塵，無污跡，無毛絮。（2）服務(wù)用具類：每餐前后對其進行擦拭，確保干凈。（3）布草類：每餐結(jié)束31、時將用過的布草收起放入布草房的布草車內(nèi)，由布草員清點。（4）餐具類：每餐結(jié)束將餐具分類進行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無毛絮、無破損、無水跡。玻璃器皿及名貴餐具由管家部專人負責清洗，送洗、交回時和服務(wù)員清點數(shù)量并登記簽字。（5）環(huán)境衛(wèi)生：每餐對墻裙、踢腳線、壁畫、玻璃、門、屏風進行擦拭（由上至下、由在至右），確保無灰塵、無污跡，玻璃光潔、明亮。（6）地毯：每餐對其進行吸塵，確保干凈、無碎屑。（7）電器設(shè)備：每餐對毛巾柜、冰箱、飲水機、滅蠅器、電飯煲、微波爐、電視機、空調(diào)機進行擦拭，確保無污跡、無灰塵。2周期性衛(wèi)生（1）地毯每周清洗一次。（2）展臺臺布每周更換一次，確保干凈、無污跡、無油跡。32、（3）冰箱每周徹底清理一次。（4）吧臺下面存貨每周清理一次。（5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。（6）房間空調(diào)口每周擦拭一次。3月度衛(wèi)生（1）每月對餐廳空調(diào)口進行擦拭一次。（2）每月對餐廳走廊圍欄擦拭一次。（3）每月對所有布菲爐清洗一次。（4）每月對窗檐清洗一次。4年度衛(wèi)生（1）每半年對墻壁全面擦拭一次。（2）每半年對餐廳窗簾清洗一次。二、 非經(jīng)營區(qū)1日常衛(wèi)生：（1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐進行清理。（2）垃圾筒每餐進行清洗。（3）傳菜員托盤等用餐每餐結(jié)束進行清洗。2周期性衛(wèi)生：（1）員工通道、窗玻璃每周擦拭一次。（2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。（3）部門倉庫每周清理一33、次。（4）垃圾車、平板車、吸塵器每周清理一次。3月度衛(wèi)生：每三個月對員工通道清洗一次。三、 衛(wèi)生管理的獎懲：1、對于不按以上規(guī)定進行操作者按員工手冊予以負激勵。2、按操作進行但未達標準者，視其情況按員工手冊予以負激勵。3、經(jīng)檢查衛(wèi)生情況經(jīng)常保持較好者，按酒店相關(guān)規(guī)定予以獎勵。 餐飲部 關(guān)于電話接聽規(guī)范用語的有關(guān)規(guī)定1當聽到電話鈴響時，3聲之內(nèi)必須接起，接起電話時應(yīng)說：您好，中改院會議中心X餐廳。2如果遇有上班時間找人時應(yīng)禮貌的說：對不起，上班時間不準接聽私人電話；請問，有什么事，我可以幫你傳達嗎？3如果找經(jīng)理時應(yīng)該說：好的，請稍等。4如果經(jīng)理不在時應(yīng)該說：對不起，他不在，請問您是哪位，需要讓他34、給您回電話嗎？5如果你在接聽電話時對方問到：你是誰。這時你應(yīng)該報上自己的職位和姓名，接著說“請問有什么可以幫您？”嚴禁說：你是誰，你在哪里。6當你接聽電話時聽清楚了對方是誰，你應(yīng)該稱呼對方的姓氏和職務(wù)。7當對方講完話時，需要掛機時，應(yīng)該說再見，等對方掛斷后再掛機。以上規(guī)定，嚴格執(zhí)行，如有違反參照員工手冊有關(guān)規(guī)定進行處理。 餐飲部 簽字單位結(jié)帳時服務(wù)員應(yīng)注意事項為了規(guī)范內(nèi)部員工簽字結(jié)帳時的語言技巧，提高客人滿意度，特制定此規(guī)定：一、有協(xié)議的單位1收銀員開餐前詢問咨客，誰過來？由誰簽字？有那些領(lǐng)導參加或有誰來代簽？2服務(wù)人員若不認識簽單人員，可請領(lǐng)班經(jīng)理或收銀員協(xié)助辨認；或者詢問“先生請問您是哪位35、”“請問您貴姓”等，且不允許說“您是主任嗎？“主任和經(jīng)理可以簽字，您不能簽字”等話語。3每天上班前由領(lǐng)班、咨客查看預訂情況，若遇關(guān)系單位，提前通知服務(wù)員聯(lián)系廚房菜單事項，并每餐定期巡查23次，防止服務(wù)不到位的事情發(fā)生。二、沒有簽字的單位：1服務(wù)員首先詢問客人的單位及姓名，然后到收銀臺去落實。如收銀員無法確定，應(yīng)及時請示上級領(lǐng)導。請示后不能簽單的，由服務(wù)員或領(lǐng)班給客人道歉并向客人作解釋。“先生/小姐，我們幫您查過，您和酒店沒有簽訂協(xié)議，您看您是否先用現(xiàn)金結(jié)算？” 2服務(wù)人員給客人解釋時，切記不能當著其他客人的面說客人不能簽單。如客人堅持說自己有簽單權(quán)，服務(wù)員應(yīng)匯報經(jīng)理，由經(jīng)理向會議公司或院領(lǐng)導求36、證。三、簽字人員和協(xié)議不符時協(xié)議單位、簽字人不符時，服務(wù)員應(yīng)及時聯(lián)系收銀員，由收銀主管與簽字人聯(lián)系，征詢是否可以代簽，如不允許服務(wù)員向客人解釋。四、簽字協(xié)議到期或失效時1客人來消費要求簽字時，服務(wù)員及時聯(lián)系收銀員詢問是否可以簽字。2收銀員要再次落實是否可以簽字，若不能服務(wù)員要給客人作解釋。“我們接到通知，協(xié)議暫時停止，請您用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算一下。”但不能當著其他客人的面給客人解釋。五、處罰措施凡是不按以上規(guī)定執(zhí)行引起客人不滿意或投訴者，按員工手冊給予相關(guān)處理。 餐飲部 餐飲部物資管理規(guī)定為了更加有效地防止物資流失、降低營業(yè)成本，減少物品的破損數(shù)量，特制訂以下規(guī)定：一、各部門月底盤點，必須由各部37、門的物資專管員和主管負責人簽字。專管員或負責人若有調(diào)離等其它情況，必須在調(diào)離之前把所有物資盤點交接清楚并簽字。二、各部門制定破損記錄，由各部門物資專管員具體負責，每星期日把破損物品交管事部并做好記錄，月底盤點由各部門物資專管員拿出破損原始記錄和賓客報損單，累計破損數(shù)量按實際情況補充餐具，若物品流失，必須經(jīng)部門經(jīng)理開出證明并簽字方可再作補充，各類破損比例之和嚴格控制在同類物資總數(shù)5%以內(nèi)。三、月底根據(jù)營業(yè)情況由管事部算出破損率，并清算出各部門破損金額，破損超出10%比例的以及流失部分由各部門自行負責賠償（不含客損已收費的物資）。四、在工作過程中，人為故意造成大量餐具破損的，責任由當事人自己承擔并賠償物品原價格的30%，由本部門集體承擔的物品按原價格的60%扣除。五、餐飲部各部門之間或與餐飲部以外部門之間進行物資調(diào)撥，必須到管事部填寫調(diào)撥單，由管事部統(tǒng)一調(diào)撥。六、各部門不銹鋼器具、刀具、用具及固定資產(chǎn)等由各部門自己負責每月盤點一次，各餐廳之間調(diào)菜所用的各種瓷器，每餐結(jié)束后由各部門物資專管員負責找回，以便做好盤點工作，防止物資的流失。七、經(jīng)使用仍能保持完整的低值易耗品，如電池、膠皮手套、菜牌等印刷品，以及各廚房內(nèi)所有不銹鋼用具以舊換新。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反任何一條，將參照員工手冊進行處理。 餐飲部