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1、酒店餐飲部員工服務及安全衛生管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 班前例會制度 各部位須每日按時召開班前例會，不準無故取消。班前會由當班主管主持，當班全體員工須準時參加，時間約510分鐘。例會內容：1、準確傳達飯店及部門的工作要求與任務，通報重要宴會和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規格和注意事項。2、檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工作狀態；復核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態度和工作表現進行評估，表揚優2、秀、批評不足，宣布獎懲決定。3、通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點以及本日推薦菜點和廚房缺菜情況。4、征詢員工的意見。餐廳設備設施使用保養制度 1、餐廳等部位主管、領班負責對其工作區域內的設備設施進行檢查，發現問題及時報修。2、設施設備損壞后，服務人員須立即報告；屬客人損壞的，由當班主管、領班協助大堂副理請客人當面確認，并賠償損失；屬服務人員違反操作規程損壞的，由領班或主管調查、處理，并令責任人賠償損失；對損壞的設備設施，由領班或主管保工程部維修。3、員工須愛護飯店的設備設施，嚴格遵守操作規程，嚴禁違章操作，做好飯店設備設施的維護保養工作。4、保持營業場所供暖、通風、制冷系統運3、轉良好，控制好營業場所的燈光，給客人以舒適的消費環境。服務員工作須知1、工作中服從領導工作安排和工作調度。2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優雅的姿態為客人服務。3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務臺或聚堆閑聊。4、服務員站位須分散，不準多人聚堆看臺。5、迎賓員帶客人入座，服務員須主動上前協助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務員，應主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴禁無動于衷和怠慢客人。7、對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴禁入座。8、向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷酒水時，根據客人身份，須注意禮貌、語調并使用敬語。4、10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內拿起聽筒。12、服務過程中，煙缸內煙蒂不能超過兩只。13、工作中無論發生任何情況，嚴禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。14、主管與領班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。16、“客人永遠是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。餐廳安全工作制度1、勤查設備，防患于未然，認真貫徹執行安全制度，確保賓客安全。2、熟悉酒店、餐飲等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一但發生事情要鎮定，服從指揮，疏散客人。3、工作期間不準會客，更不準將外人帶入工作崗位。4、5、每天營業結束后，必須認真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關是否關閉，是否有煙頭或一切火災隱患，若發現須及時處理。5、客人遺失物品，要及時追還或及時上交。6、對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知保安。7、嚴禁員工班后在飯店逗留。廚房衛生管理制度1、認真貫徹執行“食品衛生法”和衛生“五四”制。2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛生，工作間及環境衛生，應按責任區域進行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負責滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時理發，按時更換工作服。5、工作期間必須衣帽整潔，頭發須梳理整齊置于工作帽6、內；禁止在廚房內吸煙，穿拖鞋和赤背。6每周檢查衛生，不合格者，視情節給予處罰。廚房安全管理制度1、操作期間，不準打鬧，使用廚具應輕拿輕放，不準亂扔。2、開關電器和設備時，要嚴格執行操作規程，不準用金屬或濕手動電閘。3、使用各種炊具機械，要嚴格操作規程操作，取放物料時必須關機。4、非廚房工作人員不準進入廚房重地，工作時間禁止會客。5、牢固樹立“安全第一”的思想，定時進行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發生。6、滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。7、認真加強食品安全，防止出現食物中毒。8、定期進行消防培訓和演練，7、檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態。餐飲原材料及物料用品的管理制度 1、 原材料及物料用品應以勤進少儲為原則，防止積壓。對于材料購進和領用，要嚴格按照計劃和審批手續辦理；2、原材料的購進須廚師長提出計劃，報經理批準，送采購部。3、煙酒類物品須酒水員提出計劃單，經經理簽字送采購部。4、物料用品原則上統一領用，要嚴格控制物料消耗。餐飲從業食品衛生“五四”制度1、 由原料到食品實行“四不”制度，采購員不買變質腐爛的原料，保管驗收員不收腐爛變質的原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質的原料，營業員（服務員）不賣變質腐爛的食品（零銷單位不收進腐爛變質食品、不出售腐爛變質食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食8、品）；2、 成品（食物）存放實行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離；3、 用具實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）；4、 環境衛生采取“四定“辦法：定人、定物、定時間、定質量。劃片分工，包干負責；5、 個人衛生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；換衣服、被褥；勤換工作服。培訓制度一、培訓工作的原則是具有實用性、針對性和持續性?？傮w要求是“干什么，學什么”、“缺什么、補什么”。培訓工作在此前提下，以適應成年人學習的方式開展工作。二、由各部門經理依照不同時期工作的內容和重點制定培訓大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓計劃。三、培9、訓計劃，培訓人、受訓對象、培訓地址、工作部門，在每月上報總經理，修改、匯總，審批后執行。四、為了提高培訓的效率和加強培訓的針對性，培訓實行層級培訓，即總經理負責對各部門經理的培訓；各部門經理負責對部長、服務人員的培訓，部長負責服務人員的服務操作技能培訓。行政總廚負責對廚師主管的培訓，廚師主管負責廚師的培訓。五、培訓具體分為1、集中培訓主要適用于新員工入職、淡季培訓和管理人員培訓，全面提高服務技能。2、每周培訓，各部門經理、廚師長根據本周工作存在的問題進行匯總，以點帶面，集中所屬員工進行培訓和按照培訓計劃進度事實培訓，以保證培訓的持續性。3、班前培訓，利用班前會510分鐘，對當餐接待重點和接待內10、容所需要的操作技能、工作方法、服務程序進行針對性培訓，做到有的放失，以保證飯菜、服務質量。4、過失培訓，對在制作、操作和服務接待中出現過失的員工，實行下崗培訓。培訓內容為“缺什么，補什么”。5、交流培訓，員工對自己在當月工作的工作經驗，教訓寫出總結。在每月部門服務質量講評會議中交流，從而督促員工的自學能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。六、對過失培訓的相關規定。1、輕微過失，由管理人員現場指導，糾正錯誤并給予提醒。2、一般過失，除管理人員現場警告，糾正外實行下崗培訓，下崗時間不少于三天。下崗期間不獨立工作，期滿經部門經理考核通過后方可上崗，考核內容為三天內的工作表現和上崗前考核成績。3、嚴11、重過失，一般指給本部門造成經濟損失或客人投訴者，原則上應上交人力資源部辭退并追加經濟處罰。七、每月根據當月培訓內容進行一次培訓考核，考核培訓成績和日常工作服務實行量化考核，對員工進行整體評估，對下月工資級別實行流動管理。會議制度1、月會：各部門根據本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會議，總結當月工作落實及安排下月工作計劃，評估員工工作表現，就當月工作中出現的問題進行討論、解決。2、周會：每周一下午14:30由經理召開部門領班以上會議，傳達酒店會議精神；總結本周工作，安排下周工作計劃；對經營運轉過程中由于協調不夠而出現的問題進行溝通，提出解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間；對前臺12、服務和餐食質量中出現的投訴等進行安全分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。3、班前會：各主管于每日10：55，16：55，總廚師長于每日9：30，分別召開本部門班前會，檢查員工儀容儀表，總結上一餐工作，安排下一餐工作中應注意的問題及交代重點接待應注意的事項。4、臨時會議：遇重大接待、大型活動或發生重大事件時，臨時組織員工召開全餐飲部會議或各部門會議，組織安排接待工作或通報上級指示，以保證餐飲部工作與酒店工作安排的一致性。5、專題研討會：根據餐飲部經營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質量控制、服務質量分析等。6、參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機須13、調至無聲或震動。出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料，就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。交接班制度一、接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清 情況，以防誤差和遺漏。二、交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。三、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。四、交接時應對下列事項特別注意：1、客人的預訂。2、重要客人的情況。3、未辦完的客人投訴。4、餐廳未辦完的準備工作。5、客人的特別要求。6、餐飲部交辦的工作事項。、餐廳工作上的變化情況等。開餐前檢查制度一、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表；二14、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：1、臺面擺設：餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。2、臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。3、工作臺：餐柜擺設、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。4、地毯衛生：要做到無什物紙碎。5、環境：燈光、空調設備完好正常。6、空調開放：提前半小時開放（一般上午11:30時、下午5:30時）。發現問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。個人衛生制度餐飲服務人員注意個人衛生,是講究個人儀表儀容的需要,更是提高服務質量的需要,所以餐飲服務人員要嚴格要求自己,養成良好的衛生習慣。對于個人衛生的要求,除了穿著按照飯店規定,保15、持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。“五勤”的具體內容是勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。勤洗澡特別是在夏季,如不及時洗澡身上的汗味很難聞,影響服務質量,冬天也應該每隔一至兩天就要洗澡,保持身體干凈。勤理發,這一點對男女服務員有不同的要求：對從事餐飲服務的男服務員一般要求是發不過耳,不留大鬢角,上班前頭發梳理整齊,一般一個星期左右理一次發；對女服務員的要求是發不過肩,梳理整齊。勤刮胡須,是要求男服務員每天刮一次胡須,保證面部干凈整潔,為賓客服務時留有胡須是不衛生的。勤刷牙,要求服務員養成早晚刷牙,飯后漱口的良好習慣,美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象。勤剪指16、甲,是養成良好衛生習慣的起碼要求之一,手指甲內有許多病菌,勤剪指甲,可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲?！叭钡膬热菔枪ぷ髑昂蟆⒋笮”愫笠词?工作前要漱口。“五不”的內容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€注意”的內容是：服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品,在賓客面前,咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻,并轉身背向賓客。環境衛生制度餐廳衛生主要包括環境、餐桌用具、服務桌、備餐室以及餐廳所負責的公共區域的衛生。一、餐廳環境衛生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。、地面衛生：地面不論采用何種材料，都應保持潔凈，17、如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。餐廳地面如鋪地毯，每天應吸塵2至3次。如發現有湯汁造成的污漬時，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復擦拭，直至干凈為止。、墻壁及天花板衛生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風天及時擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。二、餐桌用具的衛生：每餐前應用干凈的擦布認真擦拭，桌上服務用品，要餐餐清洗，調味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。三、服務桌的衛生：每餐后認真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，并經常更換墊布或墊紙。四、備餐室的衛生：要餐餐整理，并保持備餐調料18、柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。五、 餐廳的公共衛生區域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認真清掃。食品衛生制度了解食品加工制作過程中的各項衛生要求是餐飲人員衛生知識的一個方面。飲食加工制作的衛生要求按加工制作的過程大體可分為4個內容，即采購運輸、食品貯存、食品粗加工和食品細加工。一、采購運輸它是食品加工質量控制的第一道關。在采購時，要采購符合衛生標準的食品原料，并在運輸過程中防止污染。飯店的食品及原料，要在定點生產單位購買，飲食部門和衛生部門要有嚴格的檢查和驗收制度。運輸過程是常見的一個污染環節，食品可能受到不潔的運輸車輛、容器等污染，要防止這種現象發生，就要做到運輸車輛專車專用，裝卸人員要19、按照操作衛生要求去做。二、食品貯存食品貯存應做到以下幾點。1、庫驗收登記。2、各類食品分庫存放。3、庫房保管人員每天檢查。4、常溫庫要通風、防潮，保持庫內干燥，有防鼠、防蠅措施。5、冷庫要加強溫度管理，每天記錄檢查溫度。三、食品粗加工食品原料在細加工前要先進行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到：1、 品原料葷素分開加工。2、 加工用各種機械用具保持清潔衛生。3、 在加工過程中對原材料進行檢查，不合格不用。4、 粗加工要有計劃，當天進料當天加工，并及時冷藏。5、 粗加工間的衛生工作要專人負責。四、 食品細加工細加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分開、徹底加熱和剩飯處理等3個方面的20、工作。食品衛生法的基本內容一、由原料到成品實行“四不制度”，即采購員不買腐爛變質的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質的原料；營業員和服務員不賣腐爛變質的食品。二、成品（食品）存放實行“四隔離制度”，即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。三、用（食）具實行“四過關”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開水）。四、環境衛生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時間、定質量。劃片分工，包干負責。五、個人衛生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。上述內容簡稱“五四制”、“五四制”是國家對食品經營企業的統一要求，也是對每一個職工的職業道德21、規范。各旅游飯店要把貫徹執行“食品衛生法”作為一件大事來抓，積極組織學習，進行宣傳動員，并結合本地區的實際情況，讓餐飲服務人員掌握必要的食品衛生知識和規定。冷菜間衛生制度 1、冷菜間的生產，保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒，單獨冷藏。（條件允許、專人操作時應戴口罩） 2、操作人員嚴格執行洗手、消毒規定，洗滌后用25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消毒，使用衛生間后必須再次洗手消毒。 3、冷葷制作，儲藏都要嚴格做到生熟食品分開，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）嚴禁混用，避免交叉污染。 4、冷葷專用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消22、毒。 5、盛裝冷葷、熟肉、涼菜的盆，盛器每次使用前刷凈、消毒。 6、生吃食品(蔬菜、水果等)必須洗凈后方可放入熟食冰箱。 7、冷菜菜間紫外線消毒燈每天要開3-4小時，進行消毒滅菌。 8、冷葷熟肉在低溫處存放，次日要回鍋加熱。 9、保持冰箱肉整潔，做到每日清理、每周消毒。 10、定期開空調，保持冷葷間溫度在24-25之間。 11、嚴禁在冷菜間進行原材料初加工和放置垃圾筒。 12、非冷菜間工作人員不得進入冷菜間廚房。（條件允許、增加緩沖間）廚房操作衛生制度1、廚師個人衛生要求勤剪指甲、勤理發、勤洗燥、勤洗換工作服。2、廚師進入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。3、廚師不得戴戒指和留長指甲。4、嚴禁在廚23、房操作間吸煙，及私人物品進入操作間。5、切配和烹調實行雙盤制，湯鍋、蒸箱，每日清理制。6、嘗湯勺的使用，在烹操作時，試嘗口味應用小碗或小勺。嘗后湯汁一定不能倒入鍋中。禁止用手勺嘗口味。7、配料的水盆要每日換水，保證其清潔衛生。8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板應刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。9、鐵鍋每日（餐）收時要洗凈豎起，定期鏟去鍋底的油污和焦灰。10、淀粉盆要每日換水,油盆要新老油分開，每日濾油腳一次。11、各類調料罐要每日清潔一次，每周清毒一次，餐后要加蓋放置。12、抹布要經常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免交叉污染。13、要保持冰箱內部整潔，做到每日清理，24、每周消毒。14、食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食品與雜物及天然冰的隔離。15、餐具、用具清洗要執行一洗、二刷、三沖、四消毒的規定。16、做到采購員不買；驗收員不收；廚師不用；服務員不售腐爛變質食品。17、環境衛生采取訂人、訂物、訂時間、訂質量，劃片分工包干負責。18、垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。地面要保持清潔，無水澤。19、每天要對廚房操作間進行紫光消毒燈的開啟消毒。廚房員工管理制度1、員工必須按時上班，準時參加例會（展會），進入廚房必須戴帽，系圍裙，保持儀表、儀容整潔。2、服從上級工作安排，全面覆行崗位職責規范認真按規定要求完成各工作任務。確保食物出品品質。3、嚴格執行廚房衛生操作制25、度確保食品衛生安全。4、豎起“團隊精神”，工作中相互協作，互助幫助，保證食品質量。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。5、工作時間內，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準干與工作無關事，包、手提帶等私人物品不得帶入工作區域。6、不得在廚房區域內追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房衛生秩序的事。禁止在廚房工作區域內大聲喧嘩。7、不得坐在案板及其它工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。8、自覺維護保養廚房設備及用具，不得帶病操作設備或將專用設備改做他用，損壞公物按規定賠償。9、自覺養成衛生習慣，隨時保持工作崗位及衛生包干區域的衛生整潔，做到滅蠅、滅鼠工作。10、廚房系食品生產重地,未經領導批準,不得擅自帶人進入。11、注重節約,杜絕長明燈,長流水現象,注意邊角料的利用。