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1、貿(mào)易大廈公司物業(yè)中心客務(wù)部管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄客戶投訴處理管理制度1客戶檔案管理制度2回訪客戶工作管理制度3客戶二次裝修管理規(guī)定4商務(wù)中心前臺(tái)接待管理規(guī)定5綠化管理規(guī)定6配水中心室管理規(guī)定7垃圾存放及清運(yùn)管理制度8清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9大件物品放行管理規(guī)定10服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定11客戶加班申請(qǐng)管理制度12貨梯使用管理規(guī)定13卸貨平臺(tái)管理規(guī)定14應(yīng)收管理制度15客戶投訴處理管理制度2. 客戶投訴須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則：(7) 聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴2、的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。(8) 問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。(9) 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。(10) 復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。(11) 記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。(12) 報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)3、。3. 客戶投訴處理程序：(4) 一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在客戶投訴記錄表上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。(5) 通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問(wèn)題。(6) 重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體4、投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。(7) 書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。(8) 投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。客戶檔案管理制度1. 客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。2. 客戶資料按單元號(hào)一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。3. 每個(gè)客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶的資料須及時(shí)裝訂另存。4. 每個(gè)客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。5. 客戶檔5、案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。6. 客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。7. 客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。8. 原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。9. 客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。回訪客戶工作管理制度1. 物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。2. 客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。3.6、 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。4. 將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上，交部門經(jīng)理審閱，部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上，并提交中心領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。客戶二次裝修管理規(guī)定13. 裝修單位的客戶必須嚴(yán)格按照本大廈的二次裝修管理手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定提交相關(guān)資料，未經(jīng)管理中心書面同意，各客戶不得從事任何室內(nèi)的改動(dòng)、增建和裝修、所有裝修工程必須遵照已獲批準(zhǔn)的申請(qǐng)項(xiàng)目進(jìn)行，如有更改或增減，必須重新向管理中心申報(bào)，待批準(zhǔn)后，方可施工，一切未經(jīng)管理中心書面批準(zhǔn)的裝修工程，管理中心有權(quán)停止該客戶的施工，有7、關(guān)損失由該客戶或裝修單位負(fù)責(zé)。14. 客戶或裝修公司領(lǐng)取二次裝修開工證后，須將其張貼在施工區(qū)域內(nèi)醒目的地方，施工人員出入大廈時(shí)必須佩帶出入證，自覺接受大廈物業(yè)的檢查，不得到其施工樓層以外的區(qū)域活動(dòng)，按物業(yè)指定通道出入。15. 施工區(qū)每日工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)天產(chǎn)生或遺留的廢料、垃圾等按照物業(yè)指定時(shí)間、指定位置、指定路線進(jìn)行清運(yùn)，清理時(shí)要做好廢料、垃圾的密封處理；在非清運(yùn)時(shí)間內(nèi)須將廢物、垃圾等放置在裝修施工范圍內(nèi)，不得占用任何公共區(qū)域。16. 二次裝修保潔管理須遵守二次裝修保潔責(zé)任書。17. 為確保裝修施工工程質(zhì)量，在整個(gè)施工過(guò)程中，須遵守二次裝修工程協(xié)議書。18. 為確保大廈安全，在整個(gè)施工過(guò)程中8、，須遵守施工防火安全協(xié)議書、施工安全管理規(guī)定。19. 如在管理中心批準(zhǔn)的有效期內(nèi)不能完成施工，客戶或施工單位應(yīng)到客務(wù)部辦理延期裝修手續(xù)。20. 裝修工程（包括整改工程）完成后，必須在7個(gè)工作日內(nèi)向管理中心申請(qǐng)驗(yàn)收，客戶不得在未申請(qǐng)驗(yàn)收或已申請(qǐng)但驗(yàn)收不合格的情況下遷入辦公，否則管理中心持有權(quán)采取一些強(qiáng)制性的措施如暫停各種服務(wù)或利用裝修施工抵押金整改不合格的裝修工程，并保留追究客戶違約責(zé)任的權(quán)利，驗(yàn)收通過(guò)后，客戶或裝修公司接管理中心通知辦理退還裝修施工裝修抵押金的手續(xù)。商務(wù)中心前臺(tái)接待管理規(guī)定4. 對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。5. 正常辦公時(shí)間內(nèi)，接線應(yīng)手動(dòng)，如需自動(dòng)，要請(qǐng)示9、客務(wù)部經(jīng)理。6. 按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員在話務(wù)臺(tái)打電話，不擅自離崗。7. 認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。8. 嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。9. 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。10. 對(duì)待客戶彬彬有禮，熱情為客戶服務(wù)。綠化管理規(guī)定為加強(qiáng)大廈綠化管理，保持大廈美觀形象，制定如下管理規(guī)定：1. 客務(wù)部負(fù)責(zé)大廈綠化承包商的評(píng)審以及綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督管理工作。2. 保證大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的內(nèi)容，通知綠化公司整改或更換。3. 監(jiān)督花農(nóng)進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性10、綠化養(yǎng)護(hù)。4. 保證植物長(zhǎng)勢(shì)良好，檢查大廈花槽及盆栽植物有無(wú)黃葉、折斷、殘留枝葉等。5. 承包商更換盆栽植物的驗(yàn)收工作，所有送至大廈的盆栽植物必須整齊，鮮艷、無(wú)黃葉、無(wú)積塵、無(wú)蟲，株型健康。配水中心室管理規(guī)定1. 配水中心室保持干凈、整潔、無(wú)雜物。2. 負(fù)責(zé)向樓內(nèi)客戶提供配水服務(wù)，保證及時(shí)、快捷地將水質(zhì)良好、品牌正確的飲用水送到客戶公司。3. 負(fù)責(zé)配水服務(wù)電話的接聽工作，服務(wù)人員不擅自脫崗。4. 當(dāng)飲水量不足第二天正常供應(yīng)時(shí)，需提前做好飲用水的儲(chǔ)備工作。5. 運(yùn)送飲用水按物業(yè)指定路線進(jìn)行配送。進(jìn)入客戶室內(nèi)進(jìn)行配水服務(wù)時(shí)，需按照大廈各種規(guī)定執(zhí)行。垃圾存放及清運(yùn)管理制度2. 客戶日常生活垃圾和辦公11、垃圾需統(tǒng)一在客戶所在樓層垃圾房或物業(yè)管理中心指定的垃圾桶內(nèi)存放。3. 施工垃圾需由施工方做密封處理，放置在施工區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排時(shí)間進(jìn)行清運(yùn)工作。4. 娛樂(lè)、餐飲服務(wù)產(chǎn)生的垃圾需由該單位按物業(yè)管理中心指定時(shí)間、指定路線自行處理，做到日產(chǎn)日清的原則。5. 為保障各客戶的安全，不得在指定地點(diǎn)外堆放垃圾，各類垃圾不得堵塞公共走道和消防通道，如果客戶有過(guò)大或笨重的物品丟棄，可向物業(yè)管理中心申請(qǐng)協(xié)助清運(yùn)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶支付。6. 各客戶不得雇傭個(gè)人或清運(yùn)公司進(jìn)入大廈搜集垃圾。7. 每日最后一次清理完垃圾須將周轉(zhuǎn)站的地面刷洗干凈，并用清潔藥劑將地面進(jìn)行消毒處理。8. 為了保障大廈清潔、舒適的12、辦公環(huán)境，請(qǐng)各客戶配合物業(yè)管理中心各項(xiàng)管理措施，共同維護(hù)大廈的衛(wèi)生環(huán)境。清潔衛(wèi)生管理規(guī)定為監(jiān)督清潔承包商的清潔工作，確保大廈環(huán)境整潔，特制定如下管理規(guī)定：1. 客務(wù)部每日定期檢查、監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔工作。2. 對(duì)清潔區(qū)域內(nèi)的日常消耗品及工作用品的使用情況要及時(shí)掌握，并定期檢查，核對(duì)易耗品的品質(zhì)及領(lǐng)用消耗情況。3. 客務(wù)部統(tǒng)計(jì)駐店清潔設(shè)備、小型工具的完好情況，保證清潔設(shè)備設(shè)施正常使用。4. 客務(wù)部及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)與分包商協(xié)調(diào)限期整改，以保障大廈的整體清潔。5. 客務(wù)部定期檢查清潔承包商對(duì)清潔人員的培訓(xùn)情況，符合大廈各種管理規(guī)定和規(guī)章制度。6. 清潔承包商如對(duì)客戶提供入室清潔服務(wù)應(yīng)按照入室13、清潔工作程序要求，在規(guī)定時(shí)間、規(guī)定地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，使用禮貌用語(yǔ)。7. 管理中心客務(wù)部每月定期檢查，信息反饋存在的問(wèn)題提交清潔承包商，并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。大件物品放行管理規(guī)定1客戶個(gè)人帶出便攜物品（個(gè)人便攜物品指2個(gè)人單手?jǐn)y帶、非手推車裝載的物品）一般無(wú)需持公司證明或物業(yè)中心的放行條。客戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出大廈，須持有大廈出門條（必須是物業(yè)中心核準(zhǔn)后的客戶公司指定的物品放行模式）。客戶室內(nèi)大件物品的放行：7. 辦公時(shí)間客戶室內(nèi)物品的放行，大件物品是指客戶室內(nèi)的辦公家具（如大班臺(tái)、大班椅、辦公臺(tái)、辦公椅、助理椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、餐臺(tái)、衣柜等）和辦公電器（如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等），客戶搬14、出大件物品，需持加蓋公章的單位申請(qǐng)單到物業(yè)管理中心客務(wù)部申請(qǐng)辦理出門手續(xù)后到保安部辦理大廈統(tǒng)一印制的大廈出門條，經(jīng)當(dāng)值保安人員確認(rèn)后方可放行。8. 非辦公時(shí)間客戶室內(nèi)物品的放行：(3) 欠繳費(fèi)用的客戶室內(nèi)的一切大件物品在非辦公時(shí)間不得運(yùn)出大廈。(4) 沒有欠費(fèi)的客戶，在非辦公時(shí)間必須持有管理中心的大廈出門條并及時(shí)通知該公司的聯(lián)系人經(jīng)確認(rèn)后方可運(yùn)出室內(nèi)大件辦公物品；客戶可提前在辦公時(shí)間向物業(yè)管理中心客務(wù)部申請(qǐng)辦理出門手續(xù)。13. 客戶退租大廈時(shí)室內(nèi)物品的放行，如客戶遷離需提前3個(gè)工作日辦理退租手續(xù)，交清搬離大廈應(yīng)收房租、雜費(fèi)、其它費(fèi)用等，到物業(yè)管理中心客務(wù)部提出書面申請(qǐng)，客務(wù)部審批后方可放行。客15、戶大件物品應(yīng)從統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈，當(dāng)值管理員（保安員）負(fù)責(zé)校對(duì)客戶物業(yè)運(yùn)出與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行，如不相符客戶須在物業(yè)管理中心補(bǔ)辦手續(xù)，保安經(jīng)理在大廈出門條“放行”一欄內(nèi)簽名，當(dāng)值保安員確認(rèn)收回大廈出門條交保安部統(tǒng)一存檔。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定8. 通過(guò)對(duì)客戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高大廈管理水平，為客戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、維修服務(wù)、保安服務(wù)、特約性服務(wù)等方面。9. 調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員，調(diào)查形式以問(wèn)卷或表格形式訪問(wèn)用戶。10. 調(diào)查分析為客務(wù)部在完成意見收集工作后，對(duì)所收集的原16、始意見材料從調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率，客務(wù)部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結(jié)果。11. 客務(wù)部將分析歸納整理出來(lái)的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領(lǐng)導(dǎo)。12. 各部門依據(jù)調(diào)查監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。客戶加班申請(qǐng)管理制度為加強(qiáng)大廈安全管理，維護(hù)大廈客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全，x貿(mào)易大廈特做如下規(guī)定：1. 非辦公時(shí)間： 周一周五 19：00次日7：00周六-周一 周六7：00周一7：00國(guó)家法定節(jié)假日全天3. 客戶進(jìn)入大廈時(shí)出示出入證，并在值班處簽入、簽出。4. 在法定節(jié)假日，客戶加班需提前向客務(wù)部申請(qǐng)，根據(jù)客戶加班情況提供相關(guān)配套服務(wù)。5. 非辦公時(shí)間進(jìn)入大廈的客戶17、應(yīng)服從管理，配合巡樓保安人員、管理員的例行檢查。6. 非辦公時(shí)間進(jìn)入大廈的客戶不得在其辦公樓層以外的樓層游蕩。7. 大廈保安員、管理員因安全或其他原因認(rèn)為有必要時(shí)，可隨時(shí)請(qǐng)客戶離開大廈。8. 如客戶在加班期間出現(xiàn)緊急事件，請(qǐng)及時(shí)與大廈保安部聯(lián)系，客務(wù)部24小時(shí)為客戶提供服務(wù)。貨梯使用管理規(guī)定3. 如客戶使用貨梯，須提前先向管理中心客務(wù)部提出申請(qǐng)，由客務(wù)部統(tǒng)一安排貨梯使用時(shí)間。4. 客戶運(yùn)送貨物用符合以下規(guī)格：重量不可超過(guò)1500KG，高度不可超過(guò)200CM，寬度不可超過(guò)120CM，深度不可超過(guò)170CM，嚴(yán)禁野蠻裝卸，超重使用。5. 客戶使用貨梯應(yīng)對(duì)電梯設(shè)施進(jìn)行保護(hù)，不得劃傷轎箱壁或天花板，對(duì)18、違反者我物業(yè)管理中心保留要求賠償?shù)臋?quán)利。6. 裝修單位在運(yùn)送施工垃圾時(shí)，要將施工廢料裝袋，并保持貨梯內(nèi)的衛(wèi)生清潔。7. 客戶安排搬家或二次裝修運(yùn)料等需長(zhǎng)時(shí)間占用貨梯的情況，需安排在工作日的晚18：00以后，并提前在物業(yè)管理中心客務(wù)部申請(qǐng)貨梯使用申請(qǐng)單，客戶須按照貨梯使用申請(qǐng)單內(nèi)所規(guī)定的時(shí)間使用貨梯。8. 貨梯應(yīng)實(shí)行24小時(shí)專人專管制度，在無(wú)人司梯時(shí)嚴(yán)禁運(yùn)貨人擅自使用，以保證人員安全。9. 在大廈發(fā)生火災(zāi)或火警時(shí)，貨梯嚴(yán)禁運(yùn)貨使用，將作為消防電梯以備消防人員使用。卸貨平臺(tái)管理規(guī)定為確保卸貨區(qū)的正常的工作程序，方便客戶貨物進(jìn)出，請(qǐng)遵守如下規(guī)定：1客戶搬家、施工運(yùn)料，應(yīng)根據(jù)貨物到達(dá)時(shí)間提前24小時(shí)到19、物業(yè)管理中心客務(wù)部辦理貨梯使用申請(qǐng)單，大宗物品用具備吊裝設(shè)備并作特別說(shuō)明。提他客戶日常使用小件物品，可直接進(jìn)入并使用貨梯，無(wú)需貨梯使用申請(qǐng)單。2. 進(jìn)入卸貨平臺(tái)的人員和車輛需服從管理人員的指揮，裝卸貨物的車輛要按規(guī)定依次排放，在卸貨平臺(tái)內(nèi)運(yùn)貨司機(jī)不得離開車輛，不得在卸貨后將車長(zhǎng)時(shí)間停放在卸貨平臺(tái)區(qū)域內(nèi)，以免發(fā)生交通事故及擁堵情況，如司機(jī)離開車輛并長(zhǎng)時(shí)間將車輛停放在卸貨平臺(tái)區(qū)域，物業(yè)管理中心有權(quán)采取鎖車、拖車等措施，由此產(chǎn)生的費(fèi)用和損失司機(jī)或車主負(fù)責(zé)。3. 卸貨區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁拖、拉物品，避免損傷墻壁和地面。運(yùn)貨司機(jī)在出入前要檢查車上貨物裝載情況，特別是高度不能超過(guò)卸貨平臺(tái)出入口限高（不得超過(guò)1.8M）20、。車輛出門要在確保安全的情況下進(jìn)行，如造成本大廈、物業(yè)管理中心或第三方財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡，物業(yè)管理中心有權(quán)要求賠償并追究相關(guān)單位或人員的責(zé)任。4. 裝修期間使用的材料應(yīng)包裝完整嚴(yán)禁散裝水泥、砂石等進(jìn)入大廈。貨物裝卸完成后，場(chǎng)地要由運(yùn)貨人清理干凈，垃圾要隨車運(yùn)走。所有施工運(yùn)料及工程垃圾清運(yùn)只能在晚間18：00-次日7：30之間進(jìn)行。如有垃圾遺散，物業(yè)管理中心將向相關(guān)單位或人員收取清潔費(fèi)用；如屬施工必需，可提前到保安部申請(qǐng)攜入當(dāng)日用量之油漆、稀料等危險(xiǎn)品，憑保安部簽發(fā)的易燃危險(xiǎn)品許可證方可從卸貨平臺(tái)運(yùn)入大廈。5. 各種搬離大廈的物品，需持有物業(yè)管理中心統(tǒng)一發(fā)放的并由客戶或委托施工單位加蓋公章的大廈21、出門條，經(jīng)當(dāng)值保安人員確認(rèn)后方可放行。應(yīng)收管理制度2. 物業(yè)管理中心客務(wù)部每月1日出本月房租、上月雜費(fèi)付款通知單并派送給客戶，外地客戶通過(guò)郵遞方式通知繳費(fèi)。3. 付款通知單一式兩聯(lián)各費(fèi)用項(xiàng)目分別列示，并注明費(fèi)用所屬期除房租為當(dāng)月費(fèi)用外，其余的電費(fèi)、維修費(fèi)、水費(fèi)、電話費(fèi)均為上月應(yīng)繳費(fèi)用。4. 房租、雜費(fèi)繳交期限分四個(gè)階段進(jìn)行，正常繳交期為當(dāng)月1日至15個(gè)工作日，逾期交的用戶每日應(yīng)繳額的3加計(jì)滯納金，電話催繳期與書面催繳期同時(shí)進(jìn)行。(1) 電話催繳期：正常期后次日（當(dāng)月16日）起至當(dāng)月底。(2) 初次催款通知書（第一封信）催繳期從當(dāng)月16日發(fā)出書面催繳通知起，期限為7天。(3) 最后催繳通知書（第22、二封信）從當(dāng)月23日發(fā)出最后書面催繳通知起，期限為7天。(4) 暫停服務(wù)通知書視情況而定，當(dāng)月30日發(fā)出，期限為7天。12. 所有關(guān)于客戶的通知書應(yīng)送到各樓層用戶，并由客戶在催繳通知書簽收本上簽收。13. 當(dāng)客戶收到暫停服務(wù)通知書后繳清欠費(fèi)，客務(wù)部應(yīng)及時(shí)發(fā)出恢復(fù)服務(wù)的通知，通知工程部、保安部對(duì)客戶的正常服務(wù)，并作好發(fā)文記錄。14. 若客戶用現(xiàn)金繳交費(fèi)用時(shí)，應(yīng)收主管必須當(dāng)面點(diǎn)清繳款額，然后進(jìn)行現(xiàn)鈔真?zhèn)蔚蔫b別。15. 客務(wù)部應(yīng)收主管應(yīng)嚴(yán)格按照催收程序進(jìn)行催繳，電話催收費(fèi)用時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、語(yǔ)氣柔和地通知客戶應(yīng)繳交所欠款項(xiàng)，禁止對(duì)客戶措辭不當(dāng)或態(tài)度惡劣，應(yīng)收主管應(yīng)將客戶繳交款項(xiàng)記錄在應(yīng)收臺(tái)帳以便核查。16. 客務(wù)部每月核對(duì)費(fèi)用的繳交情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制月、度、年應(yīng)收欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表，并詳細(xì)說(shuō)明欠費(fèi)原因上報(bào)物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。