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1、科技有限公司技術部門工程及現場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX省XX科技有限公司技術部管理制度一、總概技術部是一個技術性很強，標準規范，要求嚴格、相互協作強的專業部門，技術部必須加強質量意識、專業意識、安全意識、服務意識，為此，特制定如下規定：。1、不斷學習新的專業知識，不斷提高自身的基本素質和專業技術素質，以適應新技術發展的要求。2、認真學習相關法律法規、安全規章制度、質量法規，始終將安全第一、質量第一貫穿于整個工作過程。3、增強集體協作意識，嚴格考勤制度，團結協作，爭創本部門的工作高效優良。4、集成2、網絡系統，視頻監控系統，嚴格按照國家標準設計、施工。5、嚴格成本核算，力求質量效益最大化。6、工程施工始終堅持安全第一、質量第一的原則，規范施工，一絲不茍的，力求施工過程最優化。7、以高度負責的態度做好設備維修工作，依靠優質服務、信譽第一取信市場。8、做好工程、設備維護的回訪、解釋及服務工作。9、加強自身修養，有計劃地定期參加專業技術培訓。二、項目管理為積極、穩妥、安全、優質的完成公司各個工程項目的建設工作，切實加強工程項目管理，確保各個工程項目順利建成并投入使用。特制定項目管理的有關規定：1、 工程管理和技術管理工程管理和技術管理（以下簡稱工程技術管理）是工程項目管理的關鍵組成部分，工程技術3、管理以合同為核心，以質量、工期、成本為三大控制目標；其主要任務是：運用計劃、組織、指揮、控制、監督、技術等手段，在施工的過程中對人、財、物進行合理的組織和安排，并對影響工程質量、工期、成本的主要因素嚴加控制、協調與管理，以最短的時間和最少的成本消耗達到最高標準的完成工程項目建設的預期目標。2、 工程技術管理主要內容包括下列六項：1） 堅持施工安裝程序，做好施工前期準備；2） 現場管理；3） 技術管理與質量監控；4） 信息管理；5） 安全管理；6） 工程驗收與工程決算。2.1堅持施工安裝程序，做好施工前期準備所有工程施工（含零星工程），都要嚴格遵守設備安裝調試規范和有關行業規定實施，堅持按施工程4、序組織施工。堅持施工程序，必須抓好落實工程合同條款，做好施工準備、組織施工和交工驗收的幾個主要環節。1） 對各種合同、協議的條款必須認真研究、嚴肅對待，并將根據合同、協議做出的施工預算上報公司審核后才執行。2） 前期準備是組織施工的重要前提，必須認真做好，其主要內容包括：現場勘察、確定施工圖紙、施工方案、編制施工計劃、編制施工預算等。3） 未經確認的圖紙不能做施工依據（個別零星工程經有關領導同意除外）；未經驗收鑒定合格的工程。不得交付使用；設備安裝不經試運轉和驗收合格，不能交付生產和使用。2.2現場管理強化工程施工的現場管理。工程實施人員必須樹立“質量第一”思想，以創優良工程為最終目標。為此：5、1） 施工要按設計圖紙技術要求及施工規范做到“三嚴”：即嚴格把關、嚴格選材、嚴格監督。現場管理要做到“四勤”：腿勤、手勤、嘴勤、腦勤。以“嚴”“勤”換取優質。2） 施工記錄。現場施工記錄是工程竣工、驗收、辦理決算及質量評定的一項重要依據，工程管理人員與施工人員應按有關表格的欄目逐項認真填寫。2.3工程技術管理與質量監控工程技術管理是十分重要的基礎工作，務必認真做好，其主要內容是：圖紙會審與更改、材料設備檢驗、技術復核、工程質量把關等。圖紙會審與更改1） 圖紙會審主要解決施工圖紙中的錯、漏、缺等問題，以及實現設計意圖存在的施工技術條件問題，圖紙會審工作由工程技術負責人具體組織。專人負責會審記錄并6、形成正式文件或會議紀要，經與會各方簽章后復制存檔。2） 圖紙會審工作應在工程正式施工前完成，沒有經過圖紙會審的工程或分部工程。不要盲目開工。3） 按圖紙施工是技術人員和施工人員必須遵守的技術紀律。在施工過程中，如發現圖紙差錯或因其他原因需要進行圖紙修改時，必須嚴格執行技術核定和設計變更通知或簽證，否則不得施工，違者所造成的后果自負。技術交流1） 技術交流由項目技術負責人和施工技術人員在工程正式施工前認真做好。2） 技術交底主要對象是施工員。交底要講清、講深、講透圖紙設計和技術要求，圖紙會審中提出的有關問題及其解決方法。此外，還應講清施工工藝、規范流程、質量標準和安全技術措施、施工的關鍵部位與難7、點等內容，力求避免施工差錯和職責不清。材料與設備的檢查材料、設備質量的優劣，在很大程度上影響工程質量的好壞，因此，必須十分重視和嚴格執行有關檢驗、試驗工作的規定。質量監控1） 工程質量檢查是保證工程質量的必要手段和評定質量等級的重要一環，因此，必須加強質量監控，確保穩妥與安全，除關鍵部位邊施工邊檢查外，工程質量檢查還要堅持專業檢查與群眾檢查、定期檢查與經常檢查相結合的方法。2） 工程質量檢查按如下主要依據進行：（1） 國家現行的施工及驗收技術規范；（2） 國家頒發的工程質量檢驗評定標準及有關技術規定；（3） 設計圖紙、施工說明書、設計變更等技術文件。2.4信息管理工程技術管理離不開信息管理，信8、息管理貫穿于整個工程建設的始終，它既是反映整個工程建設的最主要依據，也是工程驗收、維護管理、改建擴建的依據和必要條件，某些信息資料還起法律憑證的作用，因此，要切實加強信息管理工作。信息管理側重抓好如下四方面：文件、圖紙、資料1） 工程建設文件、圖紙、資料原則上統一保管。2） 在建設過程中，不斷產生的文件、圖紙、合同、協議及其他管理資料，工程竣工驗收決算后須分類歸檔。3） 建立工程技術檔案。其主要內容有：（1） 綜合文件；（2） 可行性研究報告、設計任務書等；（3） 各類設計圖紙；（4） 圖紙會審記錄、設計變更記錄、技術核定單及技術交底記錄；（5） 主要材料、設備的質量合格證；（6） 施工記錄、9、隱蔽工程驗收記錄及中間交工工程的驗收記錄；（7） 工程質量（包括分項、單項工程）檢查評定和質量事故處理材料；（8） 設備及系統試運轉記錄；（9） 竣工驗收證明及竣工圖。 工程技術檔案的保存辦法，年限按公司規定執行。合同與協議合同與協議的管理是工程管理的最主要內容之一，其談判和簽訂必須嚴格按公司的有關規定進行，并還要認真做好合同的信息管理工作。簽證與隨工記錄隱蔽工程的簽證與隨工記錄是執行合同、辦理工程竣工驗收決算的重要依據，也是工程技術管理的重要原始憑證。現場簽證與隨工記錄重點做好：1） 隱蔽工程驗收合格簽證。由甲、乙雙方代表按同一印發的表格聯合簽證才有效。2） 工程竣工驗收評定質量等級簽證。由10、甲、乙雙方代表按同一印發的表格聯合簽證才有效，其結果列入工程檔案。3） 工程設計更改簽證。一般的更改由甲、乙雙方簽證，重要的更改須上報主管部門批準后下文作為憑證。設計更改還應由設計院補充圖紙作為施工依據。4） 重要部位驗收簽證和隨工記錄。應及時整理及時分門別類歸檔。2.5 安全管理要教育全體人員正確處理好施工速度與工程質量、安全生產的關系，切實保證施工質量和安全。建設過程始終堅持“百年大計、質量第一”和“安全第一、預防為主”的方針，主動配合甲方認真抓落實。安全工作著重抓好如下四方面：1） 人身安全；2） 設備安全；3） 施工安全；4） 用電安全。2.6工程驗收與工程決算建設工程驗收與決算是全面11、考核建設成果，檢查工程設計和施工質量以及分析經濟效果，確認工程總投資額的重要環節。工程驗收工程驗收分隱蔽工程驗收、交工驗收、投產驗收等階段。1、 隱蔽工程驗收。隱蔽工程檢查驗收由乙方先通知甲方，并由甲方工組織甲、乙雙方有關人員參加，同時辦理隱蔽工程檢驗簽證手續。未經隱蔽工程檢驗的工程，不準進入下道工序施工。否則當事人或施工單位必須賠償因返工所造成的一切經濟損失。2、 竣工工程驗收（1） 工程竣工后，施工單位在整理好各項技術檔案資料的基礎上，先會同甲方進行預驗收，如符合要求，才書面通知建設單位組織正式驗收。（2） 工程竣工驗收應評定質量等級，及時辦理驗收簽證手續，列入工程檔案。工程決算工程竣工交12、工后要抓緊辦理工程決算。辦理工程決算依據下述資料：（1）工程合同（2）施工圖及其預算（3）施工過程增減工程量簽證資料 （4）上級主管部門的各種文件、批復 （5）與合同協議書有關的其他材料，如會議紀要、備忘錄、標書等 （6）竣工決算報告三、技術部人員的工作職責及要求1、 技術部人員主要工作職責：1.1 協助銷售人員完成銷售指標和利潤。1.2 根據需求提供客戶從完整的解決方案，并進行方案演示和需求溝通。1.3 對客戶提出的技術問題進行解答，根據產品的特點和競爭產品的優缺點比較，將客戶引導到本解決方案中。1.4 作為公司和客戶之間日常保持客戶聯系的紐帶，維持客戶關系，發掘潛在機會。1.5 為客戶及時13、展現公司新產品，傳達公司新概念。1.6 為簽定合同供貨后的客戶安裝設備，作好售后服務工作。1.7 負責為客戶解決所售產品的技術問題，包括電話支持、遠程支持、上門支持。2、 對技術工程師的要求：2.1 要善于聽：即聽清、聽準、聽細客戶所提出的所有技術問題，真正了解他們所要建立的系統中與本公司相關的內容。所有問題的回答，都要與銷售人員的策略相一致。2.2 要善于提問：盡可能了解每一個與本公司產品相關的技術細節；2.3 要善于演講：把本公司的技術與產品的特點讓客戶明了，要讓客戶知道你的產品和技術能夠幫助他解決什么樣的問題和難題，能給你帶來什么樣的利益。你的產品在技術上和競爭對手的產品有什么區別，你的14、產品和技術的特點在什么地方。在接觸和談判的不同階段和對不同的客戶人員，要協助銷售人員為客戶提供合適的產品及技術資料。所謂合適是說對不同對象和在不同時間提供深度不同、側重點不同的資料，而不是一見面就把你的廣告頁、技術白皮書、操作手冊一股腦兒地拋在客戶的面前。2.3 要有豐富的各方面的技術知識：技術工程師是以技術面目出現在客戶面前的銷售。要讓客戶相信你，你就必須懂得多些。2.4 要做前期技術準備工作：使得銷售人員即便在你不在場的時候也能夠非常自信。為客戶做技術解決方案和做投標書是技術工程師的基本工作之一，這其中的一套格式和規程是技術工程師必須掌握的。2.5 要和銷售人員充分配合；作為銷售人員的技術15、幫手，必須和銷售人員在策略上取得一致。在客戶面前銷售和技術工程師必須是一個配合默契的整體，而不能各行其事。在客戶面前，技術工程師的角色有時候比銷售還重要，因為在高科技領域，任何一個客戶都會十分關心技術。所以作為一個公司的“技術門面”，技術工程師千萬不能懈怠了自己的角色。3、 技術工程師需要具備的素質技術工程師要求具備素質具體如下：熟悉自己的產品。具有比較全面技術專業知識。熟悉當前IT的技術發展方向。對本公司的技術優勢、劣勢有比較清楚的認識。熟悉本行業的技術和產品動向，了解同類產品及其競爭對手的情況和特點。能熟練使用文本和圖形編輯器進行方案、標書的編寫。熟悉項目招投標的一般程序。善于交流，有良好16、的溝通能力和技巧。4、 技術工程師在項目操作過程中的作用4.1 了解用戶的真實需求和想法，通過交流，了解用戶對系統框架、平臺、新技術的偏好。具體包括：1）用戶的組織機構，信息化的現狀，現有的硬件設備、網絡情況、正在使用的軟件系統情況；2）新系統的規劃、目標、規模，要求等，包括用戶對系統的安全性、可靠性、易用性、擴展性的要求；3）業務內容、業務流程系統的現狀，軟、硬件功能需求；4）信息安全、存儲的需求；5）用戶感興趣的熱點技術；4.2 將用戶的需求引導到本公司的技術和產品的思路上，使用戶的在技術上對本公司有一定的偏好。4.3 用戶發招標書，技術人員根據招標書的要求，結合前期與用戶交流的情況，編寫17、投標書。4.4 參加招投標會，進行技術、商務上的講解和答疑。4.5 參加商務和技術的談判，起草項目商務合同和技術協議書。4.6 簽訂合同，項目實施以及維護。四、培訓售后相關流程及相關表格1、 培訓概述通過培訓，可以達到1）使用戶更好地掌握系統操作方法和使用技能，從而減少操作失誤，提高工作效率；2）和用戶相關人員進行詳細交流技術問題，提高他們的技術水平和對系統的熟悉程度，使他們能夠順利地承擔起項目實施過程中的配合工作，保證項目的順利進行。3）有助于用戶建立起一支訓練有素的技術隊伍，從而更好地進行系統維護工作，并為今后的發展奠定基礎。2、 培訓安排及相應表格為了保證培訓質量并達到預期的培訓效果，必18、須制定了嚴格、詳細的培訓工作計劃。在培訓準備工作開始之前，將指定專人與用戶聯系培訓的相關事宜，編寫詳細的客戶培訓班計劃，該計劃經培訓組確認通過后，上報用戶審批，審批通過后，立即開始培訓的準備工作。在培訓工作的準備階段，公司和設備原廠商培訓負責人將根據用戶培訓需求確定培訓技術范圍并制定教材的大綱，填寫培訓教材編寫審批表，并提交培訓組討論，討論通過后將最終的教材大綱提交用戶審批，審批通過后，開始編寫培訓文檔。在培訓過程中，培訓講師將向學員發放客戶培訓班征求意見表，通過收集學員的意見改進培訓工作。在培訓結束后，培訓負責人根據培訓情況和學員的意見填寫培訓班記錄，對培訓的效果進行綜合評價，并向用戶、公司19、領導進行匯報。培訓工作的具體流程如下：客戶培訓班計劃、教材編寫審批表、客戶培訓班征求意見表和客戶培訓班記錄的格式詳細說明如下：（1）客戶培訓班計劃格式客戶培訓班計劃培訓班名稱負責人時間年 月 日 至 年 月 日地點預期目標培訓方式面授 上機 自學 其他考核方法考試 培訓小結 其他：培訓內容、教材、教員、學員培訓內容：教材：教員姓名性別授 課 任 務是 否 外 聘是 否 是 否 對學員的要求（知識基礎）：培訓環境要求說明實施本次培訓活動應具備的環境條件（場地、設備等）：培訓課程安排（可另附紙張）時 間授課（或上機）內容主講教師輔導教師批準意見： 批準人簽字： 日期： 批準人職務：（2）教材編寫審20、批表格式教材編寫審批表教材名稱編寫負責人參加編寫人員計劃完成日期編寫目的：教材大綱審批教材大綱審批意見：（請附教材大綱） 審批人： 日期：教材審批教材審批意見： 審批人： 日期：備注： 簽名: 日期：（3）培訓班征求意見表格式客戶培訓班征求意見表填表日期培訓班名稱教員培訓班時間年 月 日至 年 月 日評 價課程安排很滿意 滿意 一般 不滿意 培訓教材很滿意 滿意 一般 不滿意 授 課很滿意 滿意 一般 不滿意 后勤保障很滿意 滿意 一般 不滿意 上機效果很滿意 滿意 一般 不滿意 綜合評價很滿意 滿意 一般 不滿意 批評和建議請您留下寶貴意見：謝謝您的合作！ (4)培訓班記錄格式客戶培訓班記錄21、培訓班計劃編號負責人培訓班名稱學員人數培訓日期 年 月 日至 年 月 日考核方式考試 培訓小結 其他：受訓學員/單位名單（可另附紙張，如有考核，應附學員成績單）姓名單位名稱姓名單位名稱培訓效果評價培訓效果評價（根據征求意見所做的綜合評價）：課程安排滿意程度： 很滿意 滿意 一般 不滿意培訓教材滿意程度： 很滿意 滿意 一般 不滿意授課效果評價： 很滿意 滿意 一般 不滿意后勤保障效果評價： 很滿意 滿意 一般 不滿意上機效果評價： 很滿意 滿意 一般 不滿意綜合評價： 很滿意 滿意 一般 不滿意 培訓班負責人： 日期：客戶意見歸納：培訓效果審批意見 審批人簽字： 日期：3、 售后服務體系、流程22、及相應表格為了更好的為客戶提供快捷、周到、個性化的售后服務，實現一切為客戶服務的宗旨，樹立本公司服務品牌，特制定本制度。本制度所指的售后服務，包含客戶咨詢或投訴受理、線路維護和設備維護等三個部分。3.1 售后服務人員基本要求待客禮節l 接聽熱線電話時面帶微笑，真誠、迅速、周到、禮貌地為客戶服務。l 保持儀容、儀表端莊、整潔，語言清晰、親切。l 使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”、“沒關系”等等。l 保持工作環境的清潔、舒適。專業素質l 在為客戶進行服務時，要盡量使用專業術語。l 熟悉公司所經營的各項業務，及當前的收費標準。l 掌握和熟知各項業務的運作流程及相關專23、業知識。客戶回訪各客服中心要定期有計劃、有目的地安排客戶回訪，了解客戶直接要求、存在的問題，及時反饋到相關部門，積極主動解決問題及隱患，讓客戶滿意。客戶咨詢或投訴受理規定l 接受客戶的咨詢或投訴1) 了解客戶的需求。2) 根據客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經營的各項業務及相關服務。（在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）3) 以熟練的業務知識，增強客戶對公司的業務及服務的信心。4) 遇到自己無法解決的問題時，應在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客戶。5) 從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關鍵，詳細和迅速為客戶解答及24、解決問題，如問題暫時無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。l 對于客戶的咨詢和投訴應給予明確的答復，直到客戶滿意為止。l 回復形式：電話回復、傳真回復、電子郵件回復、信函回復、上門回復。記錄客戶意見及建議l 有效記錄客戶意見及建議，做到記錄詳細準確。l 要詳細記錄客戶的投訴內容，受理部門提出的解決方法，及最終處理結果和客戶的滿意度，并由問題記錄人員和處理部門主管領導簽名。l 每一張處理報告上要有固定的編號，便于存檔保管及查詢。l 每月一日進行前月的故障分類匯總，將匯總的資料遞交給公司領導及相關部門，以便于技術部門分析故障原因，不斷完善公司網絡，提高售25、后服務的品質。每周定期向部門經理通報相關故障情況。對公司重點客戶，每周定期向部門經理通報相關故障情況。對公司重點客戶定期給予的相關系統檢測資料，同時抄送給相關人員，以便共同維護。3.2 故障處理流程3.3 技術故障和突發事件應急策略服務流程圖如下：3.4 設備保修服務流程如下：3.5 相關服務支持文件相關的服務內容通后服務支持文件進行記錄,并終提供至用戶服務報告,并接受用戶的評分,作為XX省易尚網絡技術有限公司對服務人員工作質量的考評。XXXX技術服務支持單單位聯系人地址電話具體時間接單人服務內容售前 售后 (派單人填寫)處理結果 (接單人填寫)用戶反饋: 年 月 日反饋人:手機/電話:用戶建26、議:派單人: 派單日期:派單部門:XXXX設備維修申請表填表人：售后服務號： 日期： 年 月 日用戶資料：用戶單位全稱：聯系人：電話：傳真：收件人：收件人詳細地址：郵編：維修產品情況：設備型號序列號數量收到時間返回保稅庫時間故障現象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號序列號數量到貨時間返回用戶時間XXXX客戶滿意度調查表1系統集成實施階段 日期： 年 月 日合同名稱：產品名稱：客戶名稱：客戶方聯系人：客戶地址：聯系電話/傳真：實施部門：實施人員：執行調查部門：執行調查人：調查內容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用 5 4 3 2 1其他意見產品功能軟件產品/應用系統的功27、能 & & & & & &產品包裝、手冊等資料 & & & & & &安裝過程 集成的硬件系統質量 & & & & & &按時交貨 & & & & & &準時完成安裝、聯調 & & & & & &系統安裝、集成質量 & & & & & & 工程師之表現技術能力 & & & & & &專業水準 & & & & & &工作態度 & & & & & &客戶培訓/應用指導技術培訓效果 & & & & & &用戶手冊的作用 & & & & & &技術支持與您聯絡次數 & & & & & &維護要求響應時間 & & & & & &維護工作的質量 & & & & & &總體表現您對產品/系統以及實施過程是否28、滿意 & & & & & &不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數包括所有附頁。XXXX客戶滿意度調查表2客戶服務 日期： 年 月 日合同名稱：合同執行部門名稱：客戶名稱：客戶方聯系人：客戶地址：聯系電話/傳真：項目編號：項目負責人：執行調查部門：執行調查人：調查內容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用 5 4 3 2 1其他意見售后服務 維護請求響應時間 & & & & & &技術水平 & & & & & &工作態度 & & & & & &維護工作質量 & & & & & &投訴辦理投訴請求響應時間 & & & & & & 投訴辦理質量 & & & & & &工作29、態度 & & & & & & 電話熱線工作態度 & & & & & &問題解答 & & & & & &服務網站訪問速度 & & & & & &信息內容 & & & & & &問題解答 & & & & & &不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數包括所有附頁。XXXX客戶問題回饋記錄 記錄編號： -收到日期：問題所屬部門：客戶名稱：客戶聯系人：聯系電話（傳真、Email）：問題詳細內容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復印件）：問題處理結果（內容較多時可有附頁）：問題處理責任人簽字：問題所屬部門負責人意見并簽字：（此欄由問題受理專員填寫）問題解決日期客戶對問題解決情況的意見問題受理專員 年 月 日