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1、電器公司日常終端形象建設管理制度及考核規(guī)定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 日常終端形象建設管理制度一、前言賣場布置、樣機陳列、POP擺放及氛圍營造，是消費者對品牌的第一接觸點，關乎消費者對品牌的信心和購買趨向，直接影響著品牌自身的形象。終端形象建設一直以來做為公司重中之重的工作，常抓不懈。隨著終端意識的加強，隨著文化園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店等新形象的建立，如何更好的提升終端形象、規(guī)范統(tǒng)一終端形象已經(jīng)做為重要議題擺在了我們的面前。二、目的 為使xx空調店面終端形象、導購人員更加規(guī)范化、制度化、統(tǒng)一化，特制定本制度。三、適用范圍2、 全省各區(qū)域xx電器文化園、xx專賣店（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點）、大賣場xx銷售專柜。四、 目 錄 1、終端形象管理規(guī)范l 樣機擺放l POP、促銷貼、立牌等物料的張貼l 價格標簽l 證書、牌、照等的擺放l 宣傳資料的放置l 活動促銷海報的張貼l 贈品的擺放和管理l 裝飾物品的布置l 沙發(fā)、桌椅等的放置 l 現(xiàn)場戶外宣傳2、導購人員管理規(guī)范l 店面清潔衛(wèi)生l 店面日常管理l 導購員工作職責l 儀容儀表l 禮儀規(guī)范l 通用文明用語l 接待文明用語l 服務忌語 3、考核規(guī)定五、終端形象管理規(guī)范（一）樣機擺放 1、 所領新型樣機必須在三日內出樣展示，以文化園、核心大賣場、專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點為順序出樣；2、 擺放在3、展臺上的樣機應進行分區(qū)展示，按照消費者參觀的方向分別為新品區(qū)、高端區(qū)、變頻區(qū)、家電下鄉(xiāng)區(qū)及促銷熱賣區(qū)； 3、 樣機擺放展示按照一列掛機配一臺柜機的菜單式排列，相同系列機型、外形相似的機型應擺放在一起； 4、 樣機與樣機之間的間距要等寬，樣機之間的間距應在25CM一35CM(條件允許的情況下，根據(jù)各區(qū)域賣場情況不同，間距可適當放寬)；5、 樣機機身應時刻保持清潔、衛(wèi)生；必須保證無破損樣機；6、 有動態(tài)顯示屏的樣機需接通電源，使顯示屏亮起來。如顯示有問題應及時修理或更換；7、 樣機機身上張貼物品，除價格標簽外，不得超過兩種。（二）POP、促銷貼、立牌等物料的張貼 1、 展區(qū)內，樣機上張貼的POP、4、促銷貼、立牌等應該在相同高度，相同位置，同一機型上張貼的POP、促銷貼、立牌應該相同；2、 如果張貼促銷貼時，分體式柜機要張貼在柜機進風柵右上角處；分體式掛機，應該張貼在機身右上角處； 張貼的高度、位置統(tǒng)一。3、 POP應該張貼在公司相應的規(guī)定位置； （三）價格標簽1、 價格標簽的張貼應該保證位置、高度、形式的統(tǒng)一；2、 柜機，價格標簽可采取豎式，張貼在出風口的左下方； 3、 掛機，價格標簽采取豎式居中張貼在出風口的左下方；（四）證書、牌、照等的擺放 1、 證書、牌、照等的擺放，要全部集中在展區(qū)的榮譽區(qū)內； 2、 證書、牌、照等的擺放，應該分類擺放，某款機型的認證證書、牌、照等，應該展示在該樣5、機旁邊；3、 屬于所有產(chǎn)品的授權書、榮譽證書、質量認證證書等擺放在大賣場展臺上方； 4、 過期的證書、牌等宣傳資料應按公司相關規(guī)定及時進行更換或撤退。5、 所有證書、牌、照等的擺放要端正，不歪扭，保持干凈。（五）宣傳資料的放置 1、 宣傳資料應分類放置在資料架上，應由上到下依次為：主推機型、暢銷機型、低價機型；2、 資料架應擺放在展臺兩側不遮擋樣機，以方便消費者拿取。資料架不能擺放在促銷臺或展臺的前方，避免有礙消費者選購； 3、 在沒有資料架的情況下，宣傳資料應整齊有序的擺放在展臺或室外機上面，不同機型單頁不能混合擺放，嚴禁將單頁擺放在柜機頂部；4、 保證資料的隨時更新、補充，多余、過期資料要6、集中妥善處理，不得隨意丟棄。（六）活動促銷海報的張貼1、 活動海報應張貼在促銷臺臺面的正下方或宣傳欄板上，不要直接張貼在形象墻壁或樣機上；2、 價格海報可以張貼在展臺燈箱處，張貼要求上端與燈箱最下端平行，不能遮住燈箱畫面和第一張樣機POP； 3、 海報張貼應該規(guī)范，張貼要端正，不能歪斜；4、 對于舊海報或破損的海報，要及時更換；促銷宣傳海報，活動結束后及時去除；（七）贈品的擺放和管理 1、贈品的擺放應集中擺放在開票臺旁邊或地臺的空白處；2、贈品要堆碼整齊，將包裝上印有贈品圖片的一面一致對外；3、將印有贈品字樣的POP張貼在贈品堆上；4、贈品生動化陳列； 5、贈品若堆碼在戶外，則要用圍欄等工具將7、贈品堆三面包圍，并將大件堆碼在外圍；6、贈品比較少的情況下，應采用舉一變多的方法進行堆放；（八）裝飾物品的布置1、裝飾物品是指用于宣傳以外的裝飾性小物件，包括小燈籠、彩紙、中國節(jié)、鮮花、綠色植物等裝飾性物品； 2、裝飾物品的選擇應與xx的整體品牌形象相一致，不能與品牌形象相沖突； 3、裝飾物品的布置應簡潔明快，要有主次和層次；4、同一時間段，精品特區(qū)內裝飾物品的種類不能超過3種。（九）沙發(fā)、桌椅等的放置1、沙發(fā)、桌椅應擺放在休息區(qū)內，不得挪移到別處； 2、平時，沒有顧客在休息區(qū)休息時，椅子應推到桌下，嚴禁四散放置；3、其他物品平時都應放歸原位。4、保證沙發(fā)、桌椅上面及周圍的清潔。（十）現(xiàn)場戶外8、宣傳 1、單頁：單頁散發(fā)應注意選擇有效的散發(fā)對象；散發(fā)時應用簡捷語言概括活動內容；嚴禁多張單頁散發(fā)一人的現(xiàn)象；2、彩虹門：放置直立，如有條幅則懸掛于彩虹門正上方，懸掛平整；3、空飄：周圍不應有障礙物阻擋視線；4、刀旗：刀旗間距2米，要求豎直插放，整齊有序。5、活動背板：設計簡潔、突出主題，充分體現(xiàn)品牌形象，發(fā)布要求水平整潔，不可歪斜、起皺。 六、導購人員管理規(guī)范 （一）店面清潔衛(wèi)生1、必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內、不允許有任何污垢與灰塵，統(tǒng)一擺放公司下發(fā)的帶有xx標識的一次性紙杯和抽紙。2、展廳的清潔衛(wèi)生工作由專人負責清潔。3、每天工作的班前、班后都必須對臨街(或走廊)責任區(qū)、展廳地板、9、展臺、展柜、樣機、背景墻面等需要清潔的地方按要求進行徹底清潔，做到任何地方均明亮無灰塵。4、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。5、 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。6、樣機展示區(qū)應與倉庫、售后服務區(qū)、辦公區(qū)相分離，不允許店內堆放待售實機，也不允許在門前維修空調，以免影響店面形象。（二）店面日常管理1、為給顧客創(chuàng)造一個干凈、整潔、舒適、合理的購物場所和空間環(huán)境： 2、整理：將要與不要的東西分類，要的東西加以保管，不要的東西予以丟掉，過期的POP、證書、彩頁、吊旗等物料必須及時撤換。3、整頓：對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排10、列整齊，并明確數(shù)量，進行有效的標識。4、清潔：將工作場所清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗。5、素養(yǎng)：通過組織每天晨會、周例會、培訓會等形式，提高導購員文明禮貌水準，培養(yǎng)成良好的習慣并按規(guī)則做事。6、店內必須保持光線充足、明亮；展臺燈箱、燈箱海報等在營業(yè)時間內必須保持開燈狀態(tài)；門頭燈箱、戶外燈箱的亮燈時間為：夏季1 9：002：00；其它季節(jié)：1 8：001：00。7、銷售網(wǎng)點室內必須安裝空調實機，保證室內溫度隨季節(jié)調整，夏季保持26攝氏度，冬季保持20攝氏度。8、xx銷售網(wǎng)點必須根據(jù)季節(jié)調整，在明顯區(qū)域進行xx小家電的展示。9、xx銷售網(wǎng)點營業(yè)時間為：夏季8：0021：00；其它季節(jié)：8：0011、19：00。（三）導購員工作職責1、 宣傳品牌：通過與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、 產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。3、產(chǎn)品陳列：做好產(chǎn)品陳列、促銷品堆頭、展臺生動化布置和POP維護工作，保持產(chǎn)品、展臺、展廳與促銷品的整潔和標準化陳列（活動期間嚴格根據(jù)公司要求進行終端布置）。4、收集信息：導購員要利用在銷售一線，直接顧客溝通的有利條件，收集多方面信息，并及時向公司反饋。5、 信息反饋：利用“xx終端銷量系統(tǒng)”反應銷售、庫存情況和補貨要求，及時向店長和經(jīng)銷商反饋。（四）儀容儀表1、著裝：穿著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝，配黑色或深12、棕色皮鞋，嚴禁穿休閑、運動裝；2、發(fā)型：女性導購員須將頭發(fā)束于耳后，長發(fā)者將頭發(fā)簡單盤起，不得留怪異發(fā)型；3、妝容：女性導購員化清新的淡妝，不可濃妝艷抹，不得噴灑濃烈的香水；4、指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。（五）禮儀規(guī)范1、顧客進入店面根據(jù)顧客的需求介紹產(chǎn)品，若不需要可以請顧客自己先隨意參觀；2、與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；3、與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；4、工作時間須講普通話，如果消費者講本地方言的可講方言；5、不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話；6、工作時間不得閑談、聊天，更13、不準講粗話、臟話；7、工作時間禁止看書、看報、睡覺、聽收音機、辦私事；8、工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友；（六）通用文明用語1、常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“很抱歉”等。2、常用稱謂用語：“先生”、“小姐”、“女士”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”等。3、日常問候用語：“您好”、“早上好”、“明天見”、“再見”等。（七）接待文明用語l 與顧客打招呼時： “你好！歡迎光臨！”l 當顧客看商品時： “先生（小姐等），您想看這種商品嗎？有什么需要我?guī)兔幔俊眑 當顧客離開時：“請慢走，歡迎再來。”l 辦理安裝時： “請把您的安裝信息填好，謝謝。”或“請把您的安裝信14、息告訴我，謝謝。”l 處理商品退換問題時： “對不起，我再給您安排上門調試以確認一下問題，請稍等。”（八）服務忌語l “不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒法干”、 “您找別人吧”、“你自己去問吧”。l 回答用戶默認兩可：“可能”“也許”“大概”“差不多”等。l 推卸責任：“這是*的事”、“你打電話給*吧”或“這是空調安裝問題，不屬于我們的事”、“這屬于空調質量問題”、“這一批空調都是這樣，質量有點問題”、“這是公司的事，你找公司*吧”、“我們太忙了，你自己先處理著”、“我們現(xiàn)在太忙隔幾天吧”。l 不了解具體情況下： “你使用不當，我們不負責任”、“你的房間不適合安裝這種空15、調”、“你投訴好了*”，或遇到問題不積極解決，“有問題找我們的領導”、“我們領導的電話是*”等。七、考核規(guī)定 1、考核對象為全省各區(qū)域xx銷售網(wǎng)點，通過現(xiàn)場抽查的方式進行考核，考核明細辦法見附件終端管理考核表，考核滿分為100分；2、每月公司監(jiān)察部將對各區(qū)域進行現(xiàn)場店面抽查（每個區(qū)域10家店面，包括文化園2家、專賣店3家、大賣場2家鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點3家），根據(jù)逐項考核分值得出相應考核分數(shù)和罰款金額，出具考核報告匯總至公司市場部并通知相關區(qū)域，對于不符合公司要求的銷售網(wǎng)點提出全省通報并督促店面進行整改。3、每月公司市場部對監(jiān)察部提交報告進行匯總，并出具全省通報；對于每月考核得分低于80分的經(jīng)銷商，給予2000元的處罰；所轄區(qū)域總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理處罰金額從當月工資中體現(xiàn)；每月區(qū)域經(jīng)銷商總平均分數(shù)低于70分，市場部將給予所屬辦事處減發(fā)物料、廣告等終端支持的處罰； 4、 每季度末公司市場部對考核分數(shù)匯總，并出具全省通報，季度平均分數(shù)低于70分的經(jīng)銷商，將全額扣除年度1%廣告費支持。 山東xx市場部 年11月3日