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1、綜合辦公樓物業管理方案及制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 綜合辦公樓物業管理方案綜合辦公樓位于xx縣文化廣場東側，樓高六層。主要設施有：電梯、智能監控、消防系統、空調系統、辦公自動化系統等。針對物業特點，將嚴格按照商務辦公樓標準，單獨設置物業管理處對該項目作系統管理，提供優質服務。 一、物業處機構設置圖物業管理有限公司綜合辦公樓物業處保潔部保安部綜管部工程部高低壓配電間值班接報修服務日常設施設備維護接待室/會議室清潔公共區域衛生清潔車輛管理消防服務管理智能監控系統管理辦公秩序維護文檔資料管理倉庫管理二、物業處人員2、配備序號職位人數職 責備 注1項目主管1負責辦公樓區域全面服務管理工作。相關人員必須熟悉辦公樓服務流程，有從業經驗，經過培訓，且素質高、責任心強，有吃苦耐勞精神。2文員兼倉管1做好辦公接待、文檔資料整理及倉庫管理等工作。3保安隊長1協助主任負責辦公樓的安全管理工作。4保安員3負責辦公樓門崗值勤、樓層巡視、智能監控、消防管理及車輛管理等工作。5保潔領班1負責轄區內的清潔管理工作6保潔員1負責辦公樓內外圍清潔衛生工作以及領導辦公室的清潔工作等。7工程人員3負責辦公樓設施設備日常維修保養及智能化系統等的保養、高低壓配電間值班等工作合 計12 三、綜合辦公樓物業管理制度1、 完善管理制度以規范管理行為3、 辦公室管理制度 倉庫管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 員工就餐制度 員工著裝制度 印章、介紹信使用管理制度 鑰匙管理制度 財務管理制度 物資管理制度 現金管理制度 費用管理制度 設備部管理制度 設備設施維護保養制度 報修、急修制度 設備機房管理制度 設備機房“動火”管理制度 工具管理制度 節能制度 物料申購、領用管理制度 清潔衛生制度 設備事故分析及處理制度 配電室安全保衛制度 配電室防火管理制度 配電室值班制度 配電室交接班制度 配電室巡視制度 配電室設備缺陷管理制度 配電室設備維護保養制度 配電室停電管理制度 電梯維護保養制度 生活用水安全管理制度 維修人員安全防火制度 消4、防設備維護保養制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬遷大件物品管理規定 消防設施、器材的維護保養制度 易燃、易爆危險品的管理制度 庭院道路管理制度 動用明火管理制度 機動車停車場安全巡檢制度 安全巡檢制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全檢查制度 治安管理制度 非機動車管理制度 對講機管理制度 二次裝潢安全管理 危險品管理制度 安全檔案管理制度 安全門及消防通道的管理制度 滅火器維護保養制度 保潔部管理制度 員工勞動紀律 清潔設備領用、使用制度 高空安全操作制度 綠化監管及擺放、養護管理制度 大堂接待管理制度 郵件、報刊發放管理制度 客戶投訴處置管理制度2、 明確的崗5、位職責及入職要求通過明確各崗位職責及入職要求，使從業人員都知曉自己的工作責任，以達到全員管理的目的。a. 管理處主任崗位職責及任職要求b. 文員崗位職責及任職要求c. 倉管人員崗位職責及任職要求d. 工程部人員崗位職責及任職要求e. 保安隊長崗位職責及任職要求f. 保潔領班崗位職責及任職要求g. 強電、弱電電工崗位職責及任職要求h. 綜合維修工崗位職責及任職要求i. 保安人員崗位職責及任職要求j. 消控中心保安人員崗位職責及任職要求k. 保潔人員工崗位職責及任職要求3、 統一的員工行為標準 3.1 以基本的行為標準要求全體員工，以展示公司的服務形象a. 新職工、轉職(崗)職工，應進行安全教育，6、經考試合格后方可正式上崗作業。b. 當班前必須充分休息，保持精力充沛，當班時不得打瞌睡，不得酒后工作。c. 電氣設備、設施發生故障，應報請有關部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。d. 嚴格執行辦公樓安全規定，結合工作實際，開展安全預想活動，消滅不安全因素。 3.2 儀容標準a. 總體要求：整潔，舒適、大方。b. 著裝：穿著規定的服裝、佩帶職務標志。c. 儀容：講究衛生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、項鏈、耳環，保持儀容整潔。 3.3 語言標準a. 總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。b. 服務用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見“十”字文明用語7、不講服務忌語。c. 接到電話時：您好，請講，再見。 3.4 動作標準a. 總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態端正，注意小節。b. 服務動作： 清掃衛生時，要先征得客戶同意 維護秩序時，要說服動員，不要推搡顧客 處理違章時、要實事求是，不要扣押顧客物品c. 舉止動作: 不準背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里 不準嘻笑打鬧，勾肩搭背 不準在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋 不準隨地吐痰,亂扔雜物 不準當班吃零食,在禁煙區內抽煙 3.5 服務標準: 主動、熱情、誠懇、周到 3.6 紀律標準a. 總體要求：堅守崗位，盡職盡責，嚴格執行各項規章制度和作業程序。b. 作業紀律: 上崗不準接聽私8、人電話，不準使用手機 穿著規定制服，上崗不掛牌、不符合標準不得上崗 不準離崗、串崗和聊天 不準私自調休、替休 c. 崗位紀律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客；四、周全的應急預案1. 火災應急預案2. 治安事件應急預案3. 工程設施設備故障應急預案4. 突發性浸水事件應急預案5. 電梯困人應急預案6. 自然災害應對應急預案7. 停電事故應急預案8. 客戶救助應急預案9. 突發性環境污染應急預案五、日常管理細則及要求（一）治安服務物業處設立治安部門實行24小時值班制，嚴格按照保安工作手冊負責辦公樓區域的安全維護系列工作。1、秩序維護監控中心設立保衛值班室一樓崗位協助客服臺做好來客來訪登記，前來辦9、事或送貨人員進入辦公樓，需出示有效證明，且經業戶同意后方可登記進入；下列人員，未經業戶特別許可，不予登記進入辦公樓A 各類業務推銷人員；B 無法說清有關聯系人，且又不能出示有關證件及形跡可疑者；C 其他未經特別許可人員。另設立巡邏崗，對辦公樓內外圍及車庫進行不間斷巡邏。2、智能監控系統管理監控中心值班人員應嚴格監控，發現異常情況立即通知巡邏崗或報告主管，并做好值班記錄。3、消防服務管理 定期檢查巡視消防設施系統，保持完好，確保緊急狀況下及時投入使用； 發現消防設施異常和故障及時報告領導，使系統處于正常啟用狀態； 確保樓梯、走道和出口暢通無阻； 負責其他涉及消防安全的排查工作。4、車輛管理 保安10、人員做好停車場安全管理同時需正確引導來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證停車場及辦公樓入口處暢通； 禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等）。（二）清潔服務為確保環境潔凈，清潔服務將采取立體式管理：外圍與內圍、樓層室內與室外相結合。1公共區域衛生清潔（1）8：00以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑；（2）8：30集中收取垃圾（袋裝），及時清運出辦公樓；（3）專人負責停車場、辦公樓外圍保潔及綠化維護，確保清潔無雜物；（4）做好大堂內外門玻璃，二樓以下內外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明；（5）地面清11、潔1天不少于2次；墻面清潔1周不少于2次，有灰塵或雜物隨時清理；（6）公共走廊推塵一天不少于2次，確保地面光亮；不潔凈點滯留時間不超過30分鐘；（7）樓梯臺階的拖洗保養、不銹鋼扶手抹塵；（8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露；（9）室內擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵；（10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風口無蜘蛛網;（11）墻面各開關面板、消防設施設備的清潔工作；（12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物；（13）保證衛生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬；（1412、）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物；（15）所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。2、 會議室的清潔（1）會議結束后保潔人員對會議室做徹底清潔工作，確保室內所有物品、器具潔凈光亮；（2）平時加強對會議室的衛生檢查工作，發現有異常情況立即采取清潔措施，以確保會議室可隨時啟用。(3)對沙發地毯等物品進行局部去污清潔等;（4）依據保潔作業手冊對室內部分物品進行專業清潔服務工作。4、辦公樓垃圾日產日清；5、另外我們將制定保潔應急作業方案，以備非正常狀態時的清潔工作。（三）維修服務為確保辦公樓樓層設施設備的正常使用與安全，讓業戶有一個安全良好的工作環境，我們將嚴格執行維修工作手冊工作流程，規范13、操作，安全管理。1、日常設施設備維護（1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設備的使用功能，熟悉水、電管線走向；（2）建立檢查制度（周檢、月檢）、保養計劃（周計劃、月計劃），做好樓層內給排水、供電設施以及照明系統的日常管理工作，發現異常及故障要及時維修，以免影響正常使用；（3）接到報修通知后，快速到達現場修復或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達98%，同時做好修復后衛生清潔工作，讓業戶滿意。（4）加強設備機房安全管理；愛護設施設備，加強節能降耗管理；（5）組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。2、智能化系統維護（1）了解辦公樓消防設施、監控系統及會議使用各類音響、話筒等設備的性能，熟悉各類設施14、器材的安、存放位置，懂得正確使用；（2）做好日常檢查工作，每月進行系統保養一次，發現問題及時解決或上報物業處協調處理；（3）確保各類設施、器材性能良好，正常運行/使用。3、電梯使用管理（1）每天對電梯巡視一次，發現問題及時與電梯保養公司聯系；（2）督促專業公司對電梯的維護保養工作；（3）加強電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法；（4）配合電梯保養公司做好年檢及其它相關工作。3、空調系統設備管理空調系統是物業工程管理的重要內容，必須引起高度的重視，對空調系統的管理應作好以下基本管理：（1）建立健全各項必要而簡略的規章制度并認真組織落實，必須有經過專業培訓的合格工程技術人員從事空調設備操作。（2）空調操作工人應是經過培訓的技術工人,掌握裝置操作技能,經有關部門考試合格后,方可進行獨立工作。（3）應嚴遵守操作規程和系統原理圖，以便萬一發生事故時，能迅速切斷有關閥門，防止事故擴大。要建立良好的規章制度。（操作規程制度，設備維護保養制度，技術安全規程，崗位責任制，交接班制度等）（4）配合專業公司對設備進行日常維護和管理。（5）經常檢查設備機房，使之保持良好狀態。