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1、置業公司購物中心物業報修管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.目的規范客戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2.適用范圍適用于物業管理中心客戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。3.職責工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對物業制定的維修項目收費標準以外的報修內容時行收費評審。客服部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。4.要點客戶報修客服部管理員在接到客戶報修要求時，應立即填寫客戶報修記錄表。管理2、員在5分鐘內將記錄的報修內容（包括：客戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入維修單（一式四聯）相應欄目，并在兩分鐘內通知工程部前來領取維修單，工程部領單人在客戶報修記錄表上簽收 ，將維修單（第二、三、四聯）領回工程部。工程部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：如客戶報修內容屬維修項目收費標準中的項目，客戶要示盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到過維修現場；報修內容屬維修項目收費標準中的項目，客戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘3、內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復客戶是否可以維修，經征得客戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。工程部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在維修單上如實填寫實際的維修項目及收費標準。維修人員向客戶出示收費標準、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應提醒客戶考慮同意后現行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在維修單上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質量進行難并將難結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主4、動提示客戶使用不當材料的結果，但應注意尊重客戶的選擇。維修工作完成后，維修人員應按維修項目收費標準在維修單上注明應收的各項費用金額。并請客戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名確認維修人員將維修單（第四聯）交給客戶作為繳費依據。維修人員將維修單（第二、三聯）交回工程部主管確認后將維修單（第三聯）交客服部，當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據。對客戶的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。公共設施設備的報修處理客服部管理員接到公共設備設施的報修住處后，應立即按公工設施設備報修記錄表要求填寫報修內容，并在5、3分鐘內將報修內容填入公共設施設備安裝/維修工程通知單（一式四聯大5分鐘內通知工程部前來領單。客服部管理員將公共設施設備安裝/維修工程通知單（第二、三、四聯）交給工程部，工程部維修人員應在公共設施設備報修記錄表上簽收。工程部主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。完成維修工作后，維修人員應在公共設施設備安裝/維修工程通知單上注明維修有關事項。維修人員將公共設施設備安裝/維修工程通知單（第二、三、四聯）交工程部主管簽名確認后將第三、四聯返還客服部和送財務部作為月底統計費用的依據。費用結算客服部管理員于每月月底25日前將當月維修單及公共設施設備安裝/維修工程通6、知單費用分別統計在維修費用統計表內的相應欄目及公共設施設備安裝/維修費用統計表內。客服部管理員將客戶報修記錄表、維修表、公共設施設備報修記錄表、公共設施設備安裝/維修工程通知單附在以上表格后，報客服部主管審核。審核無誤后，簽名確認，報管理中心財務審核。財務部報經理助理審核。財務部向客戶收取有償服務費用；財務部將公共設施設備安裝/維修費用統計表存檔備案；資料保存：公共設施設備安裝/維修費用統計表、維修費用統計表由財務部負責保存，保存期3年。本規程作為相關人員績效考評依據之一。5.記錄1、客戶報修記錄表2、維修單、維修費用統計表3、公共設施設備報修記錄表4、公共設施設備安裝/維修費用統計表5、公共設施設備安裝/維修工作通知單