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1、美容院培訓、衛(wèi)生、服務安全管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、日常管理制度 1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應辦好請假手續(xù)。 2、按規(guī)定穿著工衣，偑戴工號牌，按規(guī)定簽到。（不能代別人簽到）同事見面要主動打招呼。 3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、，以及做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所的必須征得上級同意。 4、拾獲客遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。 5、服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報上級處理，聯(lián)系維2、修，以免后患。 6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為。 7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放出工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。 8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇到疑難問題要報告上級或導師，請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響美容效果，當事人要受到經濟處罰。 9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。 10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。二、培訓制度 1、內容：學習本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的3、專業(yè)知識，適應工作，學習新業(yè)務和技術，工作程序和服務技巧。 2、有計劃、分批、分階段，按不同的工種和崗位，需要進行培訓，不斷提高員工隊伍素質。 3、管理人員應學習和掌握管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調、督導和策劃能力。 4、培訓應采取授課、講座、談論會、日常工作會、實踐操作演習、不斷考試考核、重復練習請老師等形式進行。 5、培訓工作應有計劃、有目的，定期地進行。 6、老員工的再培訓、提升也要納入培訓規(guī)程。 7、培養(yǎng)員工的心理素質，單單手法好是不夠的。 8、美容師培養(yǎng)顧客的依賴心理，才能贏得顧客。三、衛(wèi)生制度 1、總則 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行三清潔制度，即班前小清潔班中隨時清潔和班后大清潔，還有分區(qū)4、域負責區(qū)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清洗。 2、每日下班后衛(wèi)生清潔： （1）、地毯、沙發(fā)等軟的灰塵。 （2）、硬地面的打掃和濕拖。 （3）、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設、燈光照明、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的抹塵、蜘蛛網。 （4）、對各類倒模碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、手術室要進行每日消毒。 （5）、使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。 （6）、做好滅蚊滅蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。 （7）、如有冰箱，每日進行徹底5、清理和整理，對即將過期的美容品、果菜、雞蛋清面膜要按規(guī)定撤換。 （8）、消毒柜的使用和清理。 （9）、員工更衣室進行紫外線消毒。 （10）、部門領班每天對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責任。淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。 （11）、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。 （12）、酒精、新潔爾滅10%浸泡20分鐘，掌握紫外線燈光、消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器（電視機、空調、音響等）、設備等。3、衛(wèi)生大掃除的安排 1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生 包括：（1）美容美發(fā)用品、用具、產品設備的加水。 （2）地板、按摩床、浴足沙發(fā)6、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。 2、每星期一次大掃除 包括：（1）空調風扇葉（2）吊頂、蜘蛛網（3）床罩、沙發(fā)套（4）床柜、窗簾（5）床底、沙發(fā)底、墻壁（6）清點用品產品的增減情況 3、每月一次樓外清除 包括：（1）門面外（2）窗外走廊（3）電線、煤氣管、水管等安全設備 四值班制度 上班時要做到以下工作： 1、記好當班沒有完成，需要下一班完成的事項。 2、設施設備的情況。 3、預訂情況。 4、上級下達的指示。 5、本崗位發(fā)生的各種意外情況和處理結果。 6、員工需要用餐要軟換就餐，不能沒人待崗。 7、客人在消費過程中要求員工代辦的事情，要按客人要求的前提下完成，錢、物當面7、清點，以防有假。 8、下班前10分鐘進行工作檢查、物品清點，為下班交接做好準備。 9、交接班各崗位當面交接清楚，對交班的各項事宜認真對待，不得漏辦。 10、記工作日記，總結工作的質量、自己的優(yōu)點、缺點。 11、常盤點記錄須要補充貨物。 四、值班制度 上班時要做到以下工作： 1、記好當班沒有完成，需要下一班完成的事項。 2、設施設備的情況。 3、預訂情況。 4、上級下達的指示。 5、本崗位發(fā)生的各種意外情況和處理結果。 6、員工需要用餐要軟換就餐，不能沒人待崗。 7、客人在消費過程中要求員工代辦的事情，要按客人要求的前提下完成，錢、物當面清點，以防有假。 8、下班前10分鐘進行工作檢查、物品清點8、，為下班交接做好準備。 9、交接班各崗位當面交接清楚，對交班的各項事宜認真對待，不得漏辦。 10、記工作日記，總結工作的質量、自己的優(yōu)點、缺點。 11、常盤點記錄須要補充貨物。五、待崗、服務過程制度 1、嚴格按規(guī)定著裝、儀表保持整潔，符合上崗標準。 2、做好場地衛(wèi)生清潔工作、保證場內環(huán)境及各種服務設備干凈整潔、擺設合理。 3、檢查各種設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時，保證各種設備的使用和運轉情況一切正常。 4、查閱交班記錄，了解賓客預訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。 5、檢查并消毒器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。 6、檢查并補充各類營業(yè)品和服務用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。9、 7、保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。 8、微笑迎賓、態(tài)度熱情、講究禮節(jié)、禮貌用語問候客人。 9、使用文明服務用語，以優(yōu)質服務滿足客人要求。 10、尊重客人風俗習慣，不譏笑，不議論客人生理缺陷。 11、班前睡眠充分，不飲酒、不吃帶有刺激性異味的食品。 12、在崗時不吃零食、不聊天、不串崗、保持正常的工作態(tài)度。 13、耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正確使用本店設備，避免客人受傷或本店設備受損。 14、對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時予以制止。 15、對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 16、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時上交。 17、潔身自愛，對客人提出的不合理要10、求，要禮貌恰當?shù)赜枰跃芙^。 18、對客人已使用完的各類用品要及時予以清潔整理。 19、服務過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。 20、客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院并保持現(xiàn)場。 21、客人有意或無意損壞本店設備要立即制止，通知上級，保持現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴重的報公安處理。 22、意外停電、停水或意外事故，保持冷靜、維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設備，如是本店電源問立即通知維修，防止出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如因障礙不能完成的服務，再次表示歉意，預約改天補上，減半或11、全免帳款。 23、做收尾工作 （1）再次檢查有無遺忘物品，如有必須交上司處理、保管、歸還。 （2）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。 （3）處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。 （4）倒垃圾。 （5）關閉電器、空調、電燈、水龍頭、煤氣管、鎖門關窗。六、安全制度 “安全第一”是美容院經營管理的最基本的信條，保證顧客和美容院的人身財產安全是全體員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守美容院的安全管理制度，堅決執(zhí)行美容院的安全守則。 1、注意防火、防電、防盜、防事故、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理、并及時報告上司。 2、學習用電用水用儀器的安全使用規(guī)程。 3、下班前認真各項設施，消除不安全隱患。 4、嚴格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實保證用電、用火、用煤氣、使用工具、設備的安全。 5、保證顧客和本店的人身、財產安全是全體員工的基本職責。 6、下班時認真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。 7、遇到火警、意外事故、緊急事故、要保持冷靜，盡快通知有關部門或上司，并配合處理工作。