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1、集團公司物業服務質量工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物業服務質量管理制度為加強和規范公司質量管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本公司質量管理制度。一、建立公司質量管理網絡，公司總部、各職能部門、及管理處必須設立公司質量管理員，具體負責本部門的公司質量管理工作，協助質量管理部落實各項質量管理工作，接受質量管理部的業務指導和監督，以加強公司各職能部門、分公司及項目管理處質量管理工作。公司質量管理員的職責與權限：1、負責本部門的公2、司質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正；2、負責ISO9001：2000質量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查中發現的不適用的質量體系文件向公司質量管理部提出修改、改進建議；3、對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析并上報公司質量管理部或分公司；4、負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及公司質量管理部開出不合格報告的整改情況；5、定期參加由公司質量管理部召開的質量工作座談會；6、負責跟蹤落實及反饋公司質量管理部安排工作在本部門的執行情況；7、掌握物業管理的各項政策、法規、標準，制定本部門ISO9001：2000質量體系文件3、年度培訓工作，并按計劃實施；8、接受公司質量管理部的業務指導和監督；9、質量監督員的設立和更換必須經公司質量管理部經理批準。二、建立書面與會議相結合的匯報機制1、每月書面工作匯報1)上月工作完成情況匯報2)下月工作計劃匯報3)財務收支情況匯報4)各部門人員情況匯報5)園區水電計量、能耗情況匯總6)重大事項匯報7)其它管理工作的匯報2、季度工作會議1）管理處牽頭、與業主每季度不得少于至少一次工作報告會議2）由物業公司匯報上階段物業管理工作情況、未完成項情況說明3）提出物業下階段工作計劃4）業主聽取物業公司上階段工作匯報并作下階段工作指示三、建立業主與物業公司內部雙層質量監督制度，即建立業主對管理4、處的質量監督制度和物業公司內部質量監督制度。（一）業主對物業管理處的質量監督制度1、業主定期質量考核1）考核組織和時間定期質量監督考核由業主成立考核小組進行，每季度一次，具體時間和行程安排由業主質量管理部確定，管理處接受考核小組監督考核。2）考核范圍、內容和方式業主定期質量考核范圍包括所在管理處所有管轄區域；考核內容及具體標準詳見物業管理考核評分表（見附件1）3） 考核采取突擊考核方式考核前不通知被考核管理處，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。4）考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事， 考核小組必須嚴格按照物業管理考核評分表5、進行評分，計考核人平均分為管理處考核得分；無特殊原因，被考核項目管理處負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。5）考核結果考核結果由業主質量管理部予以書面通報，對于發現問題由業主質量管理部發出整改通知，管理處必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改，并將整改情況報送業主質量管理部門，業主質量管理部進行復檢。經復檢， 發現整改工作未完成的，由業主質量管理部再次發出整改通知，并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。6）獎懲制度管理處考核結果與管理處當月績效掛鉤。考核得分在95分（含95分）以上的為優，給予適當獎勵；考核得分高于85分6、（含85分）但低于95分（不含95分）的為合格，不予獎勵；考核得分在75分（不含75分）以下的為不合格，給予一定處罰2、不定期質量監督檢查：不定期質量監督檢查由業主質量管理部根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由質量管理部開出不合格報告，管理處必須在質量管理部規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋業主質量管理部。（二）物業公司內部質量監督制度1、物業公司定期質量考核1）考核組織和時間物業公司定期質量考核由公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次， 考核小組組長由公司總經理擔任，具體時間和行程安排由公司總經理確定。2）考核范圍、內容和方式公司定期質量考核范圍為公司管轄項目管理處； 7、考核內容及具體考核標準詳見物業管理考核評分表；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核管理處。3）考核要求考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。考核小組必須嚴格按照物業管理考核評分表進行評分，計考核人平均分為管理處考核得分。無特殊原因，被考核管理處負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。4）考核結果考核結果由公司予以內部通報，對于發現問題由公司發出整改通知，各管理處必須在收到整改通知之日起一個星期內完成整改，由公司進行復檢，并填寫不合格報告表（見附件2）。經復檢，發現整改工作未完成的，由分公司再次發出整改8、通知，并在公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。公司應將考核結果物業管理考核評分表于下月5日前報送公司質量管理部及人力資源部，并將不合格報告表報送質量管理部，同時保存考核資料，接受質量管理部及人力資源部的監督和檢查。5）獎懲制度管理處考核結果與管理處當月績效掛鉤。考核得分在95分（含95分）以上的為優，給予適當獎勵；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）的為合格，不予獎勵；考核得分在75分（不含75分）以下的為不合格，給予一定處罰2、不定期質量監督檢查不定期質量監督檢查由總公司根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由公司開出不合格報告，管理處必須在分公司規定的時間內9、予以整改糾正，并將整改情況書面反饋公司。附件1 物業管理考核評分表附件2 不合格報告表附件1：物業管理考核評比表 項目名稱：創新商務中心 年 月份 考核時間： 年 月 日序 號類 別考 核 內 容分 值考核得分評 分 依 據1物業服務質量（10）物業服務不到位，被業主有效投訴，或對業主的相關投訴處理不及時、又未跟蹤解決。2業主上訪，調查屬實2故意刁難業主，向服務對象索取好處費（包括吃、喝、拿）。1按舉報調查屬實3未定期對客戶進行走訪、回訪和意見調查，無相關記錄。1查被訪客戶及相關記錄4辦理業主入住、接待裝修申報及報修受理(當天)不及時。2業主上訪，調查屬實、查記錄5員工儀表儀容不整、行為不規范10、，未使用文明用語，不按規定制服著裝、不佩帶胸牌。1定期檢查和隨機抽查6對員工每月進行一次業務培訓。1查培訓記錄、抽查現場7物業服務各項目業主調查滿意率90%，未達標。2隨機調查統計確定8工作紀律（15分）不服從董事會的領導，未按時完成交辦的工作任務并釀成后果。2 查記錄通知、現場工作記錄9無故缺席董事會召開的會議。1 會議簽到記錄10主管負責人督查不嚴，導致工作出現重大失誤，影響公司形象或造成較大經濟損失。2 調查取證11破壞團結、拔弄是非，工作推委、拖拉。1 查記錄并調查取證12違反董事會人事管理制度和財務管理制度。2 調查取證13當班飲酒或酒后上班者。 注：若給公司或業主造成損失的，另行處11、理。1 調查取證14當班期間串崗、脫崗、睡崗。 注：若給公司或業主造成損失的，另行處理。2 調查取證15當班吵架、打架、賭博者。 注：情節嚴重者另行處理。2 調查取證16辦公室內扎堆閑聊、上網游戲、看電影或在崗聊私人電話。注：遲到、早退、曠工，按考勤制度的規定執行。2 調查取證序 號類 別考 核 內 容分值考核得分評 分 依 據17治安安全保衛（20分）小區發生重大安全事故，實行一票否決制，并追究主要責任人和直接責任人的責任。3注：取消當月考核資格18小區內防火、防盜、防爆炸及預防重大治安案件的“四防”工作，每發生一起。3調查取證19對小區內存在的安全隱患排查不力、整改措施不到位或整改措施計劃12、未按期完成。3查現場及整改計劃20未執行（或執行不力）小區內安保的定期和不定期巡查，且巡查記錄不全。3現場隨機抽查、查記錄21各主要出入口嚴格執行車輛進出登記制度，每發生一起未登記。2現場隨機抽查、查登記記錄22嚴禁危險物品及不符要求的大件裝修材料（如：防盜窗籠等）進入小區，每發生一起。2有效投訴、現場取證23大件物品出小區，門衛未與業主確認、未登記車牌號、記錄，發生失竊。2調查取證，查記錄24閑雜及收荒人員進入小區。2有效投訴、現場取證25各項費用收?。?）水、電費按期收取到賬率100%，未達標。 注：物業管理費的收取另行考核。2 查收費臺賬26建立健全各項收費臺賬，保管和使用好發票及收據，13、定期檢查、核對，未做到。1 查收費臺賬、發票、收據27及時準確（每月1日）向董事會上報欠繳費業主/用戶名單明細，延時或不準確。2 查報表并登記上報時間28裝修管理（5分）未辦裝修許可手續，私自動工裝修，物業因巡查不力未及時發現、制止并釀成不良后果。1 查裝修登記、巡查記錄及現場29接受業主賄賂，有意縱容違章裝修。 注：情節嚴重者予以辭退。1 查現場并調查取證30發現違章裝修，第一時間出具違章裝修通知單并上報有關部門。未通知業主和及時上報。1 查現場并調查取證31對重大違章裝修、違章搭建和影響房屋結構安全的，須在第一時間上門阻止，同時拿出整改方案。2 查記錄、方案和現場32車輛管理（5分）地下車14、庫的各車輛須按指定車位對號有序停泊，如因管理不善，亂停、亂放。1 定期檢查和隨機抽查33小區地上汽車應有序?？浚⑹鑼渫２丛谄噷Ｓ猛＼囄簧?。1 定期檢查和隨機抽查34小區需劃全汽車停車線，并進行停車秩序的管理，如因管理不善，亂停、亂放。1 定期檢查和隨機抽查35小區內道路交通管理不善，影響車輛正常通行。1定期檢查和隨機抽查序 號類 別考 核 內 容分值考核得分評 分 依 據36工程管理（20分）小區配套的設施、設備完好率98%。2定期檢查和隨機抽查統計37建立健全小區各項設施、設備檢查和維修整改記錄、臺賬。不全的。2查臺賬、記錄38消防安全設施實行定期專項檢查，并有檢查記錄。未定期檢查或無15、記錄。2 查檢查記錄39消防設施、設備維保不到位，不能正常使用。5 查現場40加強小區各類設施、設備的巡檢，確保安全運行無事故，每發生一起安全事故。2 查巡檢記錄和現場41業主報修（報修內容屬實為前提）處理及時率100%。2 查記錄、現場、業主上訪調查42各類設備定期維保完成率100%。2 查記錄、現場43小區1000元以上的整改項目，整改方案及費用須報董事會審核批準后實施，未經審批。1 查整改項目核報記錄44物品采購須列出計劃清單，報董事會審批（急用物品，金額在300元以下的除外），未經審批私自采購除不予批報外，列入考核。2 查采購清單審批手續。45環境衛生綠化（20分）保持小區主要干道、各16、樓道（包括樓道內墻壁、門窗等廣告的清理）、電梯轎箱、噴泉水池的清潔衛生，每天至少打掃、清理一次。未按期打掃、清理或明顯不清潔。2 定期檢查或隨機抽查現場46樓道扶手及電梯轎箱抹擦和拖地，每周至少兩次。未按期打掃或明顯不清潔。2 定期檢查或隨機抽查現場47地下停車場、草坪燈、樓宇門、信報箱等每周至少清理一次。未按期打掃或明顯不清潔。2 定期檢查或隨機抽查現場48指示標牌、垃圾箱、亭子及走廊（1次/周）等做到無塵土、無污跡。有明顯浮塵或污跡。2 定期檢查或隨機抽查現場49保持小區外圍的戶外地面、馬路、停車場、綠化地等公共場所衛生。明顯不清潔。2 定期檢查或隨機抽查現場50因裝修管理不力，裝潢垃圾不17、按指定地點存放或不及時組織外運。2 定期檢查或隨機抽查現場51及時與環衛部門聯系，對小區各垃圾池、箱定期及時清理。不及時清理。2 定期檢查或隨機抽查現場52每半個月清理一次屋頂露臺，以防爆竹渣、塑料袋等雜物堵塞下水口。未定期清理。2 查記錄、現場53加強小區綠化的護理，定期澆水、施肥、剪枝、治蟲。因護理不到位。（指養護期滿后）1 定期檢查54加強現場的綠化管理，嚴禁閑雜人員進入綠化地踩踏采摘。因人為踩踏采摘破壞綠化的。2 定期檢查總分項目負責人： 考核人： 審核：附件2：不合格報告記錄號：受審核部門審核日期不合格描述：審核員： 部門負責人：不符合標準/程序不合格類型嚴重 輕微原因分析及糾正措施：部門負責人： 日期：實施結果：部門負責人： 日期：糾正措施驗證： 驗證人： 日期：版本號： 編號：