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1、高星級賓館安全、餐飲等部門VIP接待制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 高星級賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES一、安全部：一級警衛一、組織領導和分工：在公安機關和安全部門的統一指揮下，賓館由總經理、副總經理全面負責安保工作，安全部經理組織實施，并負責賓客前往所居住樓層道路的疏通、設哨，保持道路暢通，確保內部2、安全。二、安全檢查：1、 任務前由安全部負責會同有關部門人員組織安全檢查，重點是防火、防爆、防事故和用電、消防設施等安全檢查。2、 安全部、工程部有關人員配合縣檢查組對居住地進行安全檢查，對查出的火險隱患和不安全因素，立即整改。3、 事先應對附近的高層建筑物和制高點進行觀察，對制高點上的人，一定要留意，以防萬一，可派安保人員協同公安機關先去檢查或暫時封閉通往高層建筑物的道路或門。三、準備工作：1、 根據任務需要，對參加任務的人員發放通行證件；2、 根據警衛值班室的要求，做好分發報刊的工作；3、 封閉經過檢查后賓客所居住樓層,必要時可封閉整個賓館，停止對外營業，謝絕一切參觀活動；4、 適當控制租3、賃單位、承包點的人員、車輛進入，并做好解釋工作；5、 預留賓客車輛的停車位，并做好隔離工作；6、 每天將參加任務服務的各部門工作人員名單，由安全部負責送交警衛值班室；7、 主動與警衛值班室聯系，隨時了解接待安全情況，配合做好安全工作。四、賓客到達和離開：1、 賓客到達前指揮車輛的行駛、停放，保證道路的暢通；2、 賓客車輛進入賓館，外圍安保行注目禮，使用交通指揮手勢，指揮車輛進入大堂門廳；3、 賓客下車后安保人員要背向受保護人，面向群眾和其他人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預計如果發生意外事故、險情，將如何緊急處置和用身體掩護等；高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY A4、ND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES4、 在賓客去所居住樓層或賓客在賓館內安排去其他公共場所途中，所要經過的可能突然出現人的門、通道等，事先檢查后安排安保人員在門口或附近值勤。5、 預留和控制電梯，能使賓客能直達所居住的樓層；6、 賓客下車后指揮賓客車輛有序停入已隔離的停車位，派安保專人保護，不允許非接待和安保任務的一切人員和車輛接近；7、 賓客離開前，通知各部門崗點做好歡送賓客的準備工作；8、 指揮賓客車輛行駛至大堂門廳等待賓客上車；5、9、 賓客車輛離開時行注目禮。五、通訊保障：1、所有安全人員的對講機要提前進行準備，保證暢通；2、賓客居住房間的專線電話由弱電組負責安裝；3、安全部負責打印有關部門的聯系電話，送交警衛值班室，便于聯系。六、安全部各崗位的職責：1、 安全部經理：負責賓館與警衛值班室的聯絡、協調工作。賓客如有活動，提前通知各部門崗點，做好準備工作；2、 消控中心：把監控畫面鎖定賓客所居住的樓層、大堂、停車場、各出入口、賓客出入所經通道，密切注意畫面情況，加強通訊聯系和請示匯報，密切注意消控中心其它設施、設備的運行情況；3、 停車場：負責保護好賓客的車輛安全，不允許非接待和安保任務的一切人員、車輛接近。協助公安機關6、對賓館入口做好警戒工作；4、 門衛、傳達：對參加任務的人員發放通行證件。負責北門員工通道人員、物資進出的檢查工作，檢查有無通行證件，無證嚴禁入內。做好分發報刊的工作；5、 內部巡邏：負責賓館內部的安全巡查工作，檢查賓館消防系統的設施、設備有無異常情況，發現問題及時解決并報告上級。七、工作要求：1、 全體執勤人員要增強政治責任感，認真做好各自的崗位工作；2、 要講究文明禮貌，文明執勤，尊重客人，注意禮節，做好勸說工作；3、 要指揮好車輛的行駛、停放，控制好車輛、人員的進入，保持道路暢通；嚴格遵守保密制度，不得將任務情況散布給無關人員；高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROC7、EDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES4、 全體員工要堅守崗位，履行職責，密切配合，做好工作；5、 要服從統一指揮，全面完成安保任務。二級警衛：一、組織領導和分工：在公安機關的指揮下，由賓館一名副總經理負責安保工作，安全部經理負責落實申報參加任務的名單，指揮好車輛的行駛停放，保持道路暢通，確保內部安全。二、安全檢查：1、任務前由安全部牽頭，會同有關部門人員對賓客所居住的樓層進行安全檢查，對附近的消防設施、消防通道進行檢查； 2、必要時，安全部、工程部有8、關人員配合縣檢查組對居住地進行安全檢查，對查出的火險隱患和不安全因素，立即整改。三、準備工作：1、根據接待需要，對參加接待的人員發放通行證件；2、封閉經過檢查后賓客所居住的房間,必要時可封閉賓客所居住的樓層，派安保人員在此樓層進行24小時值班；3、預留賓客車輛的停車位，并做好隔離工作；4、每天將參加接待的各部門服務人員名單和住宿情況的名單，由安全部負責送交警衛值班室；5、面鎖定賓客所居住的樓層；6、 安全人員的對講機要提前進行準備，保證暢通；7、 安全部負責打印有關部門的聯系電話，送交警衛值班室，便于聯系。四、賓客到達和離開：1、賓客到達前指揮車輛的行駛、停放，保證道路的暢通；2、賓客車輛進入9、賓館，外圍安保行注目禮，使用交通指揮手勢，指揮車輛進入大堂門廳；3、賓客去所居住樓層或賓客在賓館內安排去其他公共場所途中，所要經過的可能突然出現人的門、通道等，事先檢查后安排安保人員在門口或附近值勤。4、預留和控制電梯，能使賓客能直達所居住的樓層；5、賓客下車后指揮賓客車輛有序停入已隔離的停車位，派安保專人保護，不允許非接待和安保任務的一切人員和車輛接近；高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURE10、S6、客離開前，通知各部門崗點做好歡送賓客的準備工作；7、指揮賓客車輛行駛至大堂門廳等待賓客上車；8、 賓客車輛離開時行注目禮。五、工作要求：1、全體執勤人員要增強政治責任感，認真做好各自的崗位工作；2、要講究文明禮貌，文明執勤，要堅守崗位，履行職責，密切配合，協同工作；3、要指揮好車輛的行駛、停放，控制好車輛、人員的進入，保持道路暢通；4、 要服從統一指揮，全面完成安保任務。三級警衛：一、組織領導和分工：在賓館領導的指揮下，由賓館安全部經理全面負責組織和實施安保工作，保持賓客前往所居住樓層道路的暢通，確保內部安全。二、安全檢查：安全部會同工程部對賓客所居住的房間進行安全檢查，對附近的消防設施11、消防通道進行檢查； 三、準備工作：1、 封閉已檢查的房間，無關人員不得進入；2、 預留賓客車輛的停車位；3、 將賓客所居住樓層其它客人的名單送交安全部審查；4、 監控畫面鎖定賓客所居住的樓層。四、賓客到達和離開：1、 賓客到達前，保持道路的暢通；2、 賓客車輛進入賓館，外圍安保行注目禮，使用指揮手勢指揮車輛行駛入大堂門廳；3、 賓客下車后，內保巡邏人員幫助看管賓客的行李，注意周圍有無異常情況和可疑人物；4、 指揮賓客車輛有序停入為其準備專用的停車位，并加以特殊的保護；5、 預留和控制電梯，能使賓客能直達所居住的樓層；6、 加強對賓客居住樓層的巡查工作，必要時可安排安保人員執勤；7、 賓客離開12、時控制電梯護送賓客下樓；及時通知賓客駕駛員將車輛行駛至大堂門口，迎接賓客；高星級賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES8、 賓客車輛離開時，行注目禮。五、工作要求：6、 全體工作人員要認真做好各自的崗位工作；7、 要講究文明禮貌，文明執勤，要堅守崗位，履行職責，密切配合，協同工作；8、 要指揮好車輛的行駛、停放，控制好車輛、人員的進入，保持道路暢通；10、要服從統一指揮，全面完成安保任務。高星級13、賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES二、餐飲部VIP接待程序：一、通知各級管理人員1、 接到VIP宴會預訂時，應詳細了解VIP客人的身份，特殊愛好和生活忌諱，陪同客人及接待單位的特殊要求，做好記錄，并及時上報部門，經理及分管經理。二、做好餐前準備檢查工作1、 按照VIP就餐宴會工作單內容，準備所需的餐具和服務用具。2、 根據餐臺的大小，提供相應規格的鮮花。3、 打印菜單，并放在餐臺上。4、 根14、據VIP賓客就餐人數，餐廳經理安排相應服務人員的數量。三、餐中服務1、 VIP賓客到達前20分鐘，餐廳經理對餐前的各項準備工作進行最后的檢查，確定其準確無誤。2、 VIP客戶到達前10分鐘，餐廳經理在餐廳門口迎接。3、 VIP賓客到達后，餐廳經理要主動上前向VIP賓客問好，對其的光臨表示歡迎，并引領VIP賓客至指定的餐桌就座。4、 對VIP賓客的服務要由餐廳經理親自組織，并檢查實施，人始至終，餐廳主管要親自參與服務工作，隨時注意收集VIP客人對賓館和方面的意見與印象。5、 進餐中，餐廳經理根據VIP賓客進餐情況，協調廚房出菜速度，并隨時解決有關問題。6、 VIP賓客進餐結束，欲起身時，餐廳經理15、主動上前為其拉椅離座，并送至餐廳門口，對VIP賓客的到來再次表示誠懇的謝意，歡迎下次光臨。7、 做好相應的保密工作。高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURESVVIP接待程序：一、部門行政總監做好本次接待的組織協調工作。1、 接到通知后，部門行政總監召集前后臺管理人員，對本次VVIP接待各項工作的布置及分工，前臺部門經理要布置餐廳氛圍，安排服務員做好前廳的協調工作，后臺行政總廚要核訂菜單及注意菜16、肴加工的精細與口味。2、 后臺廚房要組織人員專門負責制作菜肴，專人負責菜肴留樣。二、前廳做好餐前準備工作。1、 部門經理根據接待要求組織本次所有參與服務的工作人員，對其講明接待的主要對象身份地位、愛好與忌諱及被接待的特殊要求。要求主桌5人服務（1人專給VVIP貴賓服務，1人專供分餐，1人負責上菜，1人專注于清理臺面，1人專供斟酒），其他桌位由2人服務，告知臺位的擺放及擺臺標準，并做示范。2、 部門經理審核完畢后交給訂宴下單。三、部門經理根據情況安排好服務工作。1、 部門經理告知接待服務員，接待的對象及標準（有的不告知服務員）2、 對制定宴席間檢查。3、 檢查完畢后，迎接客人。注：其他服務同中餐17、宴會服務相同，同時接待VVIP人員及全體員工注意保密工作。高星級賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES三、財務部各級VIP結帳程序高星級賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES四、工程部各級VIP接18、待設施設備正常運轉檢查程序高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES五、康樂部各級VIP客人接待規格與程序高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES六、客房部接待程序：一、接到通知：1. 掌握客人19、身份、接待標準。2. 掌握客人抵離時間、活動日程。3. 掌握客人生活習慣、風俗習慣。4. 掌握客人人數、房號二、清潔、布置房間：1. 客房衛生由中級業務水平以上的服務員進行清掃，使房間的衛生狀況處于最佳狀態。2. 檢查房內各種設施運轉是否正常、完好，用品是否齊全。若發生問題或隱患要立即與有關部門聯系，必要時請示上級更換房間。3. 從房務中心領取水果、鮮花，按規格放好。如有削皮的，要配備刀、擦手毛巾，用盤裝好。水果如屬賓館贈送，一定要放上總經理名片。三、檢查：1. 由部門經理或總經理檢查房間。2. 在客人到達前2小時封房。四、準備迎賓：1. 視客人人數準備好小香巾、茶水。2. 安排樓層人員在電梯20、口進行歡迎。五、為客人提供服務：1. 確保貴賓所用棉織品、睡衣清潔，成新度高。2. 客人進房后，送上歡迎茶、香巾，恭敬地向客人問候“您好，歡迎光臨”。3. VIP客人有專人服務，進行跟房服務，做到客人每離開房間一次，就進房間整理一次衛生。4. 加強樓面巡視，不向無關人員透露VIP客人記號。5. 客人在賓館內參加活動，所經路口、門口都有服務員站立問好或行注目6. 禮，微笑歡迎。7. 主動與VIP客人的陪同、隨行人員聯系，征求意見，以便作好服務工作。高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBE21、R主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES六、歡送：1. 在客人離店前要組織人員站立在電梯口歡送。2. 安排專人檢查房間，發現遺留、遺忘物品，盡快還給客人，若發現有物品損壞、遺失，勺情況輕重報部門經理解決。高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES接待標準：一、III級:免費送鮮花、蛋糕或水果一份。1. 免送范圍：2. 由于酒店原因造成客人投訴22、；3. 三星級酒店總經理；4. 在酒店總經理授權下，國家重大節慶或酒店宣傳推廣措施：如圣誕節、春節、中秋節、 店慶、婚宴房；5. 同行交流；相關的管理部門領導。 6. 協議單位的總經理、廠長。 二、II級：免費送鮮花、蛋糕或水果一份。1. 免送范圍2. 四星級以上酒店總經理；（隨從人員按級標準）3. 社會名流、著名歌視影星。4. 大型企業總經理、廠長、區級領導、局長。三、I級：免費送鮮花、水果、蛋糕、布置高檔酒水、精美點心及糖果。1. 免送范圍2. 省、市、廳級領導。3. 重大政事活動主要人員。4. 正、副董事長。（酒店領導授權）5. 來賓特別注明VVIP。四、鮮花、豪華、大型、精致的器皿：123、. 酒水：六種酒水。2. 水果：進口高級的水果，至少50元以上。3. 點心：六八塊小餅干。4. 糖果：精制的巧克力。5. 蛋糕：精制小型的蛋糕，如有可能寫上住客姓名。6. 其他：各種書報、餐具、洗手盅。、7. 夜床：除正常Turn down外，床上放置單枝玫瑰、菜牌、內上衣，放拖鞋時，鋪墊巾，床頭柜邊上放上精制巧克力。高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURESVIP接待服務規范一、貴賓抵達前的準24、備：1、銷售部在接到VIP賓客的預定通知后，及時至總臺、宴會預定處了解相應時段的客情，確定VIP賓客的等級后根據預定情況填寫VIP接待規格審批表交總經理批審后，由銷售部根據具體情況填寫貴賓接待通知單，分發至相關部門。2、總臺接待接到“貴賓接待通知單”后立即按照要求對所訂房間提前一天進行預留，要求預留同等檔次最好的房間，同時把蓋有VIP印章的用房分配表分發至相關部門和班組。總臺及時做好IC卡鑰匙裝入蓋有VIP章及VIP賓客姓名和房號的信封，同時在信封中裝入寫有同行賓客房號的小卡片，由領班進行檢查，并在手工房態表中用有色筆劃出。行李處安排好行李車和人手，并做好保持車道暢通的工作，必要是安排專用電梯25、，安排好護梯人手。1、 客房部接到“貴賓接待通知單”后，立即安排有經驗的服務員進行接待、清掃，在按要求布置完客房后，由領班、主管逐項檢查直至符合標準。2、 大堂副理在接到客房準備完畢的通知后，至總臺取準備好的鑰匙進行檢查（IC卡時間設置及使用情況），到客房對衛生狀況、設備設施的使用情況，及配置物品的標準（特別是鮮花、水果、總經理致敬信等）進行檢查，發現問題立即指出并記錄，待糾正后進行復查。3、 餐飲部接到“貴賓接待通知單”后，安排好在店期間的餐飲服務工作，確定用餐地點、時間、人數、標準等，特殊賓客還要照顧其飲食習慣。4、 安保部在VIP抵店前為賓客預留車位，并做好安全保衛工作。5、 工程部檢查26、相關設施，確保VIP住店期間的正常運轉。二、貴賓抵店時：高星級賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES1、當日貴賓抵店前，樓層服務員在樓層待命等候迎接。2、照賓客級別由酒店相應人員在酒店大堂等候VIP賓客到達。VIP賓客到達后，應主動上前迎接并作介紹，分發客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等及由相關人員帶領賓客乘電梯到達所入住樓層，此時樓層服務員應等候在電梯口，禮貌致意后指引到房間，并請賓客在房間內填寫27、入住登記表后，交付總臺。3、VIP入住信息傳達到總機、客房中心、餐廳等相關部門，行李員及時把VIP賓客行李送入相應的房間。三、貴賓住店期間：1、在提供各項客房服務時應優先考慮貴賓房，必須在VIP賓客最方便時進行服務，以不打擾VIP賓客休息及日常生活起居為原則。在VIP賓客外出期間安排小整理服務并及時更換VIP賓客用過的衛生間棉織品。2、各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將VIP的任何信息告知無關人員，總機班組做好叫醒及免打擾服務。3、IP賓客日常用餐及宴會將根據計劃安排地點、時間進行，VIP用餐時隨時予以照應。1、 售部經理隨時與VIP陪同保持聯系，相互配合好，隨時傳達計劃外問題。四、貴賓28、離店送行：銷售部經理在確認貴賓離店具體時間后，及時通知酒店總經理或相關人員提前10分鐘在大堂歡送，通知總臺受款、客房做好結帳、查房準備，通知行李組在車道上預留車位，保證車道暢通并做好離店前的行李準備，及時將VIP的行李運送至大堂，由接待單位清點認可后送上車。高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES1、 貴賓離店時由總經理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手告別。五、VIP離店后：1、 銷售部做29、好資料、圖片存檔。2、 征求接待單位對酒店方面意見，向總經理匯總，做出相應對策，以便今后改進。3、 對有價值的團隊接待，銷售部撰寫消息提供給報社發表。高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURESVIP歡迎茶：一、準備1. 檢查茶具是否破損、清潔。2. 準備小毛巾，水浸過（溫度冬暖夏涼）擰干，放入用消毒柜內消毒。3. 在干凈的托盤上鋪上干凈的墊布。4. 用沸水沖茶，放八成滿。5. 將茶杯、方巾放入托30、盤內。二、送茶1. 左手托盤，要領：2. 左臂彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托盤底。3. 行走時頭要正肩平，直視前面，腳步輕捷，行走自如。4. 送茶先客人，后主人（客人如有女士，先敬女士后敬男賓）。5. 放置茶杯時要輕、穩，把茶缸及香巾放置在客人的右側并講“請”。6. 禮貌地退出房間。高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES七、前廳部VIP接待服務規范一、貴賓抵達前的準備：1、銷售部在31、接到VIP賓客的預定通知后，及時至總臺、宴會預定處了解相應時段的客情，確定VIP賓客的等級后根據預定情況填寫VIP接待規格審批表交總經理批審后，由銷售部根據具體情況填寫貴賓接待通知單，分發至相關部門。2、總臺接待接到“貴賓接待通知單”后立即按照要求對所訂房間提前一天進行預留，要求預留同等檔次最好的房間，同時把蓋有VIP印章的用房分配表分發至相關部門和班組?？偱_及時做好IC卡鑰匙裝入蓋有VIP章及VIP賓客姓名和房號的信封，同時在信封中裝入寫有同行賓客房號的小卡片，由主管進行檢查，并在手工房態表中用有色筆劃出。行李處安排好行李車和人手，并做好保持車道暢通的工作，必要是安排專用電梯，安排好護梯人手32、。6、 客房部接到“貴賓接待通知單”后，立即安排有經驗的服務員進行接待、清掃，在按要求布置完客房后，由主管、資深主管、經理逐項檢查直至符合標準。7、 大堂副理在接到客房準備完畢的通知后，至總臺取準備好的鑰匙進行檢查（IC卡時間設置及使用情況），到客房對衛生狀況、設備設施的使用情況，及配置物品的標準（特別是鮮花、水果、總經理致敬信等）進行檢查，發現問題立即指出并記錄，待糾正后進行復查。8、 餐飲部接到“貴賓接待通知單”后，安排好在店期間的餐飲服務工作，確定用餐地點、時間、人數、標準等，特殊賓客還要照顧其飲食習慣。9、 安保部在VIP抵店前為賓客預留車位，并做好安全保衛工作。10、工程部檢查相關設33、施，確保VIP住店期間的正常運轉。高星級賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES二、貴賓抵店時：1、當日貴賓抵店前，樓層服務員在樓層待命等候迎接。2、照賓客級別由酒店相應人員在酒店大堂等候VIP賓客到達。VIP賓客到達后，應主動上前迎接并作介紹，分發客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等及由相關人員帶領賓客乘電梯到達所入住樓層，此時樓層服務員應等候在電梯口，禮貌致意后指引到房間，并請賓客在房間內填寫入住登34、記表后，交付總臺。3、VIP入住信息傳達到總機、客房中心、餐廳等相關部門，行李員及時把VIP賓客行李送入相應的房間。三、貴賓住店期間：1、在提供各項客房服務時應優先考慮貴賓房，必須在VIP賓客最方便時進行服務，以不打擾VIP賓客休息及日常生活起居為原則。在VIP賓客外出期間安排小整理服務并及時更換VIP賓客用過的衛生間棉織品。2、各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將VIP的任何信息告知無關人員，高星級賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPA35、RTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES四、貴賓離店送行：2、 銷售部經理在確認貴賓離店具體時間后，及時通知酒店總經理或相關人員提前10分鐘在大堂歡送，通知總臺受款、客房做好結帳、查房準備，通知行李組在車道上預留車位，保證車道暢通并做好離店前的行李準備，及時將VIP的行李運送至大堂，由接待單位清點認可后送上車。3、 貴賓離店時由總經理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手告別。五、VIP離店后：4、 銷售部做好資料、圖片存檔。5、 征求接待單位對酒店方面意見，向總經理匯總，做出相應對策，以便今后改進。6、 對有價值的團隊接待，銷售部撰寫消息提供給報社發表。VIP（貴賓）接待標準VAVBV36、C接待范圍部、省級以上領導國家、省旅游局領導廳、市級以上領導 市旅游局領導 同星級飯店總經理 總經理指定的重要客人本地政府主要領導 社會各界知名人士 總經理指定的客人迎 送規 格1、總經理、前廳銷售部經理、大堂副理及迎賓、行李員等迎候2、安排專用電梯3、經客人同意，大堂設歡迎牌4、停車場隨時保留車位5、客房主管在樓層等候迎接，總經理及副總經理陪同到房間6、用餐由部門經理迎送1、總經理、前廳銷售部經理、大堂副理及迎賓、行李員等迎候2、經客人同意，大堂設歡迎牌3、停車場隨時保留車位4、客房主管在樓層等候迎接5、用餐由部門經理迎送1、前廳銷售經理、大堂副理、行李員迎候2、經客人同意，大堂設歡迎牌3、37、停車場隨時保留等候4、用餐由餐飲主管迎送歡 迎規 格會客室放置盆花、果盆、總經理名片、上等茶葉、瓶裝咖啡及各類干果；寫字臺、衛生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花會客室布置盆花、果盆，放置總經理名片、上等茶葉及袋裝咖啡；寫字臺、衛生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；根據需要送歡迎茶；餐廳桌面鮮花布置房內放置果盆、盆花、中等茶葉、袋裝咖啡；寫字臺、衛生間各配鮮花一支；洗手盅每日一換；餐廳桌面鮮花布置夜床規格夜床巧克力、鮮花一支根據貴賓需要備好浴衣夜床巧克力、鮮花一支根據貴賓需要備好浴衣夜床巧克力、鮮花一支費用標準水果50元插花朵50元合計100元水果40元插花朵5038、元合計90元水果30元插花30元合計60元宵高星級賓館 HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES八、市場營銷部：客人接待程序接待時，務必認真、仔細地提前作好有關準備工作。對的抵達、房間、餐飲以及賓館內的活動，直到最后客人離開賓館等一系列都要一一落實，避免在某些接待環節上出差錯?，F將接待程序分列如下：1、 貴賓抵達賓館前的準備工作1.1與賓館前臺部落實貴賓所住的房間，將房間鑰匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封39、里，放在客人入住的樓層服務臺。1.2 檢查V.I.P.房內的設備的是否完全、完好、特意為V.I.P.提供的鮮花、水果、總經理致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應俱全。1.3 與宴會部聯系安排貴賓在館期間時間、人數、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。1.4 準確掌握貴賓所乘的航班抵達時間（包括飛機、車、輪船）1.5 將以上幾點歸納后寫出報告呈報總經理室，并通知有關部門（如大堂副理、保安部、前臺部等）。2、 貴賓抵館時2.1 銷售部經理及有關人員應在大堂門廳等候客人的到達。2.2 門口要預留停車位。2.3 客人到達后，應主動上前迎接并作介紹，然后帶領客人乘電梯到達客人入住的樓層（必要時可由40、保安部安排專梯）。2.4 客人在樓層填寫入住登記表后，再交付前臺。2.5 督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。2.6 個別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛。2.7 隨時與有關陪同保持聯系，相互配合好，及時解決突發問題。2.8 貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排地點、時間進行、要隨時同宴會部落實好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時需要。3、 貴賓離館3.1 人的離館時間，以便在大堂歡送。3.2 通知行李房，及時將客人的行李送至大堂門口。高星級賓館HOTEL制度與標準：POLICY AND PROCEDURE生效日期： 核準： 編號：EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES3.3 協助財務部收款人員對客人在賓館的消費進行結算。3.4 將客人送出門，直至客人離開為止。