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1、齒科投資顧問有限公司醫院突發事件應急處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 醫院突發事件應急處理制度一、目的為了快速、正確地處理突發事件，更好地維護企業形象和利益，特制訂xx齒科突發事件應急處理制度。二、突發事件的概念和范疇突發事件是指超出門診及公司日常經營計劃范圍內，已經或可能對公司的正常經營、財務管理、品牌形象等產生嚴重影響的事件。包括有計劃停電、有計劃停水、有通知的行政檢查、記者采訪等緊急事件及突發性停水、突發性停電、無通知的行政檢查、記者暗訪、不利傳言等突發性事件。三、突發事件處理的原則（一）保證門診正常運2、營的原則（二）突發事件首先上報的原則四、突發事件責任人 門診（部門）負責人為門診（部門）突發事件的第一責任人，其中設有門診總監的門診，門診總監為突發事件第一責任人，未設置門診總監的門診，門診主任為突發事件第一責任人。五、緊急、突發事件的處理（一）有計劃性停水事件1. 接到停水通知的員工應向發出停水通知的部門或機構了解停水的具體情況，包括停水時間、原因、恢復供水時間等，并將此詳細信息在30分鐘內上報門診（部門）負責人。2. 門診（部門）負責人接到停水信息后，第一時間將相關情況上報分管副總經理，同時關閉門診非營業區域的水龍頭或水閥，保證儲備用水能夠保障門診12小時基本診療用水供應。3. 副總經理在3、接到門診停水的信息后，應在1小時內做出工作安排，保障門診的正常營運。（二）突發性停水事件1. 員工在發現停水后應在5分鐘內將情況上報門診（部門）負責人。2. 門診（部門）負責人在接到突然停水的匯報后，須立即聯系物業管理處，了解緊急停水的原因及恢復供水的時間等情況，并在10分鐘內將情況上報分管副總經理。爭取把因停水的損失降至最低。3分管副總經理在接到門診突發性停水的信息后，應做出工作安排，爭取在最短的時間內恢復門診的正常營業，并把因停水造成的損失降至最低。（三）有計劃性停電事件 1. 接到停電通知的員工應向發出停電通知的部門或機構了解停電的具體情況，包括停電時間、原因、恢復供電時間等，并將此詳細4、信息在30分鐘內上報門診（部門）負責人。2. 門診（部門）負責人接到停電信息后，第一時間將相關情況上報分管副總經理，同時做好安排，保證在停電前30分鐘將門診電源切換至備用電源。3. 副總經理在接到門診停電通知后，應在1小時內做出工作安排，包括協調備用發電機發電、協調維修事宜、做好客人安撫工作等，保障門診盡快恢復正常營運。（四）突發性停電事件1. 員工在發現停電后應在5分鐘內將情況上報門診（部門）負責人。2. 門診（部門）負責人須立即開啟門診的備用發電機，并立即聯系物業管理處，了解緊急停電的原因及恢復供電的時間等情況，并在10分鐘內將情況上報分管副總經理。爭取把因停電可能導致的損失降到最低。3副5、總經理接到門診突發性停電的信息后，應在30分鐘內做出工作安排，包括協調備用發電機發電、協調維修事宜、做好客人安撫工作等，保障門診盡快恢復正常營運。（五）設備、設施故障事件1. 門診設備、設施出現故障，應在10分鐘內報告門診（部門）負責人。2. 門診（部門）負責人在30分鐘內上報后勤維修、材料采購等負責人，協調故障解決事宜，并充分利用門診現有設備保障門診正常運營。同時將情況上報分管副總經理。3. 副總經理接到門診設備、設施故障的信息后，根據設備、設施的故障情況組織協調設施和設備搶修、其他門診設備調度等工作，保障門診正常營運。（六）客人發生藥物過敏、昏倒等事件1. 醫師在治療過程中應謹慎使用易過敏6、藥物，嚴格遵守藥物使用程序。一旦發現客人出現過敏反應，應立即按急救操作流程組織急救并通知門診負責人。同時撥打120急救電話。2. 客人出現昏倒、嘔吐、摔倒等非藥物過敏事件，醫護人員應立即按急救操作流程組織急救并通知門診負責人。同時撥打120急救電話。3. 門診負責人在接到情況反饋后，應保證客人在第一時間得到救治，同時上報分管副總經理。4. 副總經理做好工作安排，包括協調急救后續事宜、安撫客人及家屬等，以確保事件對公司產生的影響最小。（七）醫療糾紛事件1. 一旦發生客人投訴、客人醫療糾紛事件，門診前臺應立即將糾紛客人安排到獨立的診室或候診室進行安撫，以免影響前廳候診區患者。同時將信息報告門診負責7、人，請門診負責人出面處理。2. 門診負責人在接到糾紛事件信息后，應了解事件原委然后安撫客人，同時向分管的副總經理報告。3. 分管副總經理在接到門診負責人上報的信息后應立即趕往現場處理。爭取在造成最少的經濟損失和最小的負面影響情況下，讓客人滿意。（八）員工人身安全事故1. 員工在工作場所發生危及人身安全的事故，在場人員應第一時間撥打120急救電話，并組織人員進行有效的救治，同時報告門診（部門）負責人。2門診（部門）負責人接到員工受傷情況報告后，應首先保證受傷員工在第一時間得到救治，然后將情況上報公司常務副總經理。3. 常務副總經理接到員工受傷的信息后，應即刻趕往事故現場，做好員工就醫、家屬安撫等8、工作安排。維護好員工及公司的利益。（九）偷盜事件1. 門診及公司一旦發生設備、設施、財物被盜事件，第一發現人應立即撥打110報警號碼，并做好現場保護工作。2. 發現被盜情況后，應在5分鐘內通知門診（部門）負責人。門診（部門）負責人及時趕往出事現場了解事件及公司財物的損失情況。之后向分管副總經理和常務副總經理匯報。3. 分管副總經理和常務副總經理根據崗位職責做好相關事宜協調、處理工作。（十）政府主管部門行政檢查1. 任何人員在接到工商、稅務、醫療等政府主管部門對門診或公司的行政檢查通知后，應在1小時內將檢查信息上報門診（部門）負責人。2. 門診（部門）負責人接到匯報后，將檢查的內容及部門等詳細情9、況及時上報公司常務副總經理，并按檢查項目準備資料。3. 一旦出現工商、稅務、醫療等政府主管部門突擊檢查的情況，第一接待人員應即刻通知門診（部門）負責人做好接待工作。門診（部門）負責人在接到匯報后，即刻上報公司常務副總經理，并將檢查人員安排至門診會客室接待。接待中須注意禮節、禮貌。4. 常務副總經理須做好相關工作安排以應對檢查，保障公司聲譽不受影響及門診正常運營。（十一）校驗1. 總經辦負責督促門診負責人辦理門診校驗。2. 門診負責人按照政府相關部門的規定做好門診校驗工作。3. 辦事人員在校驗工作中遇到任何超出個人權限的事情，須立即向總經辦匯報。4. 總經辦負責人接到匯報后，依據職能權限處理，超10、出權限的情況須立即向公司分管領導匯報。5. 公司分管領導做好協調、處理工作，確保公司利益和聲譽。（十二）媒體采訪、暗訪1. 任何員工接到媒體人員采訪要求，應禮貌地請來訪者到會客室休息，并立即通知門診（部門）負責人接待。若為電話采訪，應將電話轉接至門診（部門）負責人處。2. 門診（部門）負責人向采訪人簡單了解采訪的目的、緣由等相關情況，交談過程中注意語氣、說話內容。3. 門診（部門）負責人了解采訪意圖后，應避開采訪人后將情況向常務副總經理進行匯報，并根據常務副總經理的工作安排做好媒體采訪接待工作。維護公司的利益與聲譽。4. 任何員工一旦發現門診或公司有人暗訪，應即刻將情況向門診（部門）負責人反映11、。門診（部門）負責人即刻將暗訪人員情況向常務副總經理匯報，同時告知接診的醫護人員按規定操作，把優質的服務傳遞給客人，維護公司的形象。在媒體暗訪接待中應注意說話的語氣與內容。5. 常務副總經理接到媒體采訪或暗訪的信息后，應告知門診（部門）負責人處理方法、注意事項，并視情況決定是否第一時間趕到現場接受采訪，以確保公司的形象與利益。（十三）醫鬧1. 門診或公司一旦發生醫鬧事件，接待人應立即向門診（部門）負責人匯報并安排相關人員到相對獨立的房間。2. 門診（部門）負責人第一時間將情況向公司常務副總經理進行匯報，并做好安撫工作。3. 常務副總經理接到匯報后，第一時間趕到現場對事情進行處理，以確保公司的形象與利益。（十四）其他 2凡發生本制度中未列明的突發事件，須第一時間向常務副總經理胡黨力匯報。五、處罰（一）在突發事件應急處理過程中的失職行為按照xx齒科員工工作失職問責制進行處罰。（二）凡因在突發事件應急處理中失職，造成公司直接或間接經濟損失達人民幣5萬元（含5萬元）以上者，當事人除賠償公司損失外，公司將與其解除勞動關系，并保留追究其法律責任的權力。六、本制度自xx年4月2日起生效，年3月23日進行第一次修改，修改版于修改之日起生效。深圳市xx齒科投資顧問有限公司