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1、物業(yè)公司事故及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 一、發(fā)生盜竊與破壞事件情況時的應(yīng)急預(yù)案1. 發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，安防中心需以最快速度確定出事地點(diǎn)，并派保安、巡邏等人員前往勘察，保護(hù)現(xiàn)場，同時監(jiān)控值班員需密切注意相關(guān)地點(diǎn)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。2. 遇盜竊和破壞事件時要求安防人員保持冷靜，能處理的可立即處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的體貌特征，及時向警方報(bào)警，防止其逃逸，同時注意自身安全。如有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及來訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。（報(bào)警2、電話：110；邊防派出所電話：0417-*）。3. 如在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄基本情況后移交警方處理，并配合警方，提供證供，嚴(yán)禁私自審訊、扣押、毆打犯罪嫌疑人，并有義務(wù)勸阻業(yè)主和圍觀人員對其打罵。4. 如涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。（急救中心電話 ：120）同時保護(hù)好現(xiàn)場，留下當(dāng)事人和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。5. 事后召開安防會議，查找原因、分析經(jīng)過、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、及時整改，進(jìn)一步做好防范措施并將事件詳細(xì)經(jīng)過記錄備案。二、發(fā)生意外傷亡情況時的應(yīng)急預(yù)案1. 如小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)第一時間趕赴出事地點(diǎn)，查明情況，確定傷3、亡情況，包括傷亡人數(shù)、傷勢輕重、傷亡人員身份及引起傷亡原因等。并立即報(bào)警、通知急救人員前往現(xiàn)場準(zhǔn)備急救（急救中心電話：120）、通知傷亡人員家屬，同時組織保護(hù)現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者。2. 若傷亡由觸電引起，安防人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠等絕緣物）將電源撥離觸電者，再實(shí)施搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源或沒有絕緣物的情況下實(shí)施搶救，以防自身觸電；3. 若傷亡由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安防人員應(yīng)立即通知工程維修部技術(shù)人員到場，配合安防人員和警方共同實(shí)施搶救。4. 若傷亡事故系有燃?xì)庵卸疽穑葱^(qū)燃?xì)庑孤岆U(xiǎn)預(yù)案實(shí)施搶救。5. 事后結(jié)合事件原因，進(jìn)行相關(guān)教育及時4、整改并以書面形式向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、發(fā)生停電、停水、停氣情況時的應(yīng)急預(yù)案(一) 停電的應(yīng)急預(yù)案1. 計(jì)劃內(nèi)停電的應(yīng)急預(yù)案1) 在收到停電通知后一小時內(nèi)將停電的單位、原因、時間范圍及恢復(fù)供電時間等，通知相關(guān)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人，并提醒其停電期間關(guān)閉所有電器；電梯管理員提前停止電梯運(yùn)行，并提請業(yè)主、使用人暫時不要使用電梯；2) 保安部、工程維修部人員準(zhǔn)備突發(fā)故障的排除及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)，并在停電前關(guān)閉相關(guān)設(shè)施電源；3) 停電期間，保安員加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)，防止不法之徒渾水摸魚；4) 電力恢復(fù)后，檢查小區(qū)設(shè)備是否正常工作。2. 故障停電的應(yīng)急預(yù)案1) 故障停電發(fā)生時，保安部、工程維修部人員需立即到現(xiàn)5、場查看，同時與供電公司聯(lián)系確認(rèn)是否供電部門原因；2) 電梯管理員及時查看電梯內(nèi)是否困人，如有，依照電梯困人應(yīng)急預(yù)案處置；3) 停電原因查明后，立即組織人員搶修；4) 保安員加強(qiáng)停電區(qū)域巡查和各出入口的控制，是否出現(xiàn)其他故障；5) 關(guān)閉小區(qū)相關(guān)設(shè)備電源；6) 如維修時間較長，應(yīng)立即貼通知、利用短信平臺發(fā)短信，告知業(yè)主、使用人，停電原因、范圍、預(yù)計(jì)恢復(fù)時間等；7) 供電恢復(fù)后，立即開啟相關(guān)設(shè)備，并檢查公用電器、設(shè)備是否已恢復(fù)正常運(yùn)行；8) 事后查明有關(guān)停電原因，杜絕類似事件再次發(fā)生。(二) 停水的應(yīng)急預(yù)案：1. 計(jì)劃內(nèi)停水的應(yīng)急預(yù)案1) 接到停水通知后，一小時以將停水的單位、原因、時間和范圍及恢復(fù)6、供水時間等信息通知業(yè)主、使用人，提請業(yè)主、使用人提前儲備用水。2) 如果停水時間過長，聯(lián)系送水公司送水。2. 故障停水的應(yīng)急預(yù)案1) 接到停水信息后，立即通知工程維修部人員到現(xiàn)場查看，同時與自來水公司聯(lián)系確認(rèn)是否自來水公司的原因。2) 停水原因查明后，立即組織人員搶修；3) 如維修時間較長，立即以通知業(yè)主、使用人，告知停水原因、范圍、預(yù)計(jì)修復(fù)時間等；4) 若停水時間太長，聯(lián)系送水公司送水；5) 事后查明有關(guān)停水的原因，以杜絕類似事件再次發(fā)生。(三) 停氣的應(yīng)急預(yù)案1. 計(jì)劃內(nèi)停氣的應(yīng)急預(yù)案1) 收到供氣部門停氣的通知后，應(yīng)立即將氣的單位、原因、時間和范圍及恢復(fù)供氣時間等通知業(yè)主、使用人。2) 7、停氣期間，小區(qū)將轉(zhuǎn)為大量用電，工程維修部人員應(yīng)加強(qiáng)對供電設(shè)備檢查，避免超負(fù)荷；3) 供氣恢復(fù)后，加強(qiáng)小區(qū)巡查，如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤杆訇P(guān)閉相應(yīng)氣閥并進(jìn)行處理。2. 故障停氣的應(yīng)急預(yù)案1) 接到停氣信息后，立即通知保安經(jīng)理、工程維修部人員到現(xiàn)場查看，同時與燃?xì)夤韭?lián)系確認(rèn)是否是燃?xì)夤镜脑颍?) 停氣原因查明后，立即組織人員搶修；3) 如是管道破裂導(dǎo)致停氣，立即關(guān)閉閥門，疏散相關(guān)人員，禁止使用明火，用水稀釋燃?xì)鉂舛龋⒓皶r通知燃?xì)夤厩皝硖幚恚?) 如維修時間較長，應(yīng)立即通知業(yè)主、使用人，告知停氣原因、范圍、預(yù)計(jì)修復(fù)時間等；5) 停氣期間小區(qū)大量用電，工程維修部人員應(yīng)加強(qiáng)對供電設(shè)備檢查，避免超負(fù)荷8、；6) 供氣恢復(fù)后，加強(qiáng)小區(qū)巡查，如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤杆訇P(guān)閉相應(yīng)氣閥并進(jìn)行處理；7) 事后查明有關(guān)停氣原因，以杜絕類似事件再次發(fā)生。四、發(fā)生樓宇電梯困人情況時的應(yīng)急預(yù)案1. 接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有人被困電梯內(nèi)，第一時間通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，通知保安派人救援。2. 立即通知電梯管理員，到場與被困人員取得聯(lián)系，安慰被困人員，使其保持冷靜，耐心等待求援。當(dāng)被困人員驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡被困人員不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，電梯管理員要時刻與被困人員聯(lián)系，及時了9、解被困人員的情緒和健康狀況，同時向施救人員報(bào)告被困者情況。3. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困人員中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人和小孩）等情況發(fā)生，應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救；4. 被困人員救出后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即詢問其身體狀況，了解其需要，同時煩請被困人員提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困人員不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案；5. 保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間，被困人時若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有受傷情10、況的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院；6. 電梯管理員判斷無法施救時，立即聯(lián)系電梯維保人員，及時前來解救（維保電話：*）；7. 事后了解被困原因，及時整改，并杜絕類似事件再次發(fā)生。五、發(fā)生住宅水浸情況時的應(yīng)急預(yù)案1. 接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢情況報(bào)告當(dāng)日值領(lǐng)導(dǎo)、工程維修值班人員和當(dāng)班保安，并在保潔、維修人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大；客戶服務(wù)部應(yīng)第一時間通知業(yè)主；2. 保潔、維修、保安人員接報(bào)后，立即派人員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源；3. 立即查明水浸原因，采取措施，切斷水11、源，并關(guān)閉受浸區(qū)域內(nèi)全部電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程維修部無力解決時，應(yīng)第一時間通知自來水公司前來搶修；4. 保潔部組織力量采用各種方法，包括采用掃帚、水桶、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔；5. 水源中斷后，工程維修部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象；6. 如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)通知相關(guān)業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志；7. 詳細(xì)記錄事故經(jīng)過，對物品損失進(jìn)行備案，分析事故發(fā)生原因，防止出現(xiàn)類似事故；六、發(fā)生住宅液化氣泄漏情況時的應(yīng)急預(yù)案1. 接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，保12、安部經(jīng)理馬上趕到現(xiàn)場查看情況，若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)立即疏散周圍人員；若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，切記現(xiàn)場要禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、門鈴、電話、換氣扇、和對講機(jī)、夜間勿開照明開關(guān)、不可關(guān)閉電閘），也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體，必要時疏散人群。2. 保安部經(jīng)理接到報(bào)告后，立即派保安員前往現(xiàn)場支援，及時通知液化氣公司，（液化氣搶險(xiǎn)電話：0417-*）必要時通知119消防隊(duì)；3. 施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻，盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修13、的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序；4. 保安部人員加強(qiáng)警備，防止人員恐慌，嚴(yán)防發(fā)生傷人事件；5. 及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，嚴(yán)格按領(lǐng)導(dǎo)指示處理各項(xiàng)任務(wù)，事后以書面形式匯報(bào)經(jīng)過及整改方案，以杜絕類似事件再次發(fā)生。七、發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情與火災(zāi)情況時的應(yīng)急預(yù)案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控中心報(bào)警，關(guān)閉火情現(xiàn)場的電閘及煤氣（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 1. 目擊報(bào)警：1) 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，如火勢初期較小，發(fā)現(xiàn)火情的人員14、應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警；如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式向消防監(jiān)控室報(bào)警；在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救；2) 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂；3) 帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故；4) 火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散；5) 值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，15、請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會盡快臺通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗；6) 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車；2. 成立臨時指揮部1) 物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部；2) 臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、維修部經(jīng)理、保潔部經(jīng)理、消防專管員、消防領(lǐng)導(dǎo)小組成員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理視火勢蔓延情況，決定是否關(guān)閉附近總電源。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮；3. 人員疏散和救護(hù)1) 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主16、和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開；2) 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散；3) 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場；4) 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來；5) 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全17、區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治；4. 警戒保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒；5. 善后工作1) 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程維修部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)；2) 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材；3) 客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理；4) 客戶服務(wù)部組織員工對受災(zāi)業(yè)主、用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助；5) 保潔服務(wù)部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔；6) 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)；7) 由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火18、災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任；8) 召開消防領(lǐng)導(dǎo)小組會議，找原因、查經(jīng)過、總經(jīng)驗(yàn)、及時整改，確保小區(qū)安全。八、發(fā)生高空擲物事件情況時的應(yīng)急預(yù)案1. 當(dāng)值班人員接報(bào)小區(qū)內(nèi)發(fā)生高空擲物時，應(yīng)立即采取措施如下：1) 首先調(diào)查擲物者或涉嫌樓層、部位，并安排巡邏保安員至現(xiàn)場察錄；2) 對擲物現(xiàn)場作情況記錄，并拍照備案。2. 如擲物造成小區(qū)內(nèi)人員受傷或設(shè)施損壞等重大事故時，值班員應(yīng)立即撥打“120”醫(yī)療救護(hù)中心、以及“110”警方到場及救治傷員，并采取如下措施：1) 小區(qū)保安員應(yīng)按一級警戒方案，從嚴(yán)控制管理區(qū)人員進(jìn)出；2) 監(jiān)控管理員應(yīng)第一時間通知保安部經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)至現(xiàn)場處理；19、3) 如有人員受傷采取一些簡單的處理，等待醫(yī)療救護(hù)中心救援，對事故現(xiàn)場安排保安員警戒并保護(hù)分隔事故區(qū)域，勸阻無關(guān)人員圍觀；4) 警方到場后，保安員應(yīng)協(xié)助警方調(diào)查擲物事件。3. 當(dāng)事故處理后，值班經(jīng)理應(yīng)及時安排善后事宜如下：1) 對事故現(xiàn)場安排清理，對損壞的設(shè)施設(shè)備安排維修，損失嚴(yán)重時應(yīng)及時聯(lián)系保險(xiǎn)公司申請索賠事宜；2) 對門衛(wèi)室、管家室、單元門及主要進(jìn)出通道處張貼緊急通知，通知業(yè)主有關(guān)高空擲物的危害嚴(yán)重性；3) 安排保安員對涉嫌樓層、部位加強(qiáng)巡查工作，及時制止違規(guī)行為；4. 高空擲物應(yīng)急處理注意事項(xiàng)：1) 高空擲物除管理區(qū)業(yè)主以外，裝修工人等，保安員應(yīng)視情節(jié)危害程度，必要時報(bào)警處理；2) 小區(qū)20、如經(jīng)常發(fā)生擲物事件時，保安部應(yīng)對涉嫌樓層、部位之業(yè)主進(jìn)行專訪或?qū)υ搶用繎舴职l(fā)通知，必要時對嫌疑部位安排監(jiān)控系統(tǒng)；3) 高空擲物之傷者一般多為頭部外傷，如非專業(yè)人士不可擅自挪動或急救傷者，以免發(fā)生意外。九、發(fā)生車輛被盜事件情況時的應(yīng)急預(yù)案1. 保安員在巡查小區(qū)時如發(fā)現(xiàn)有人偷車情況，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理及監(jiān)控中心予以錄像控制，若事件正在進(jìn)行，應(yīng)立即予以制止并迅速報(bào)警同時關(guān)閉小區(qū)進(jìn)出口閘門，防止竊賊逃逸；2. 若竊賊已逃離現(xiàn)場，應(yīng)記錄被盜車輛牌號、顏色、型號、竊賊人數(shù)、體貌特征等，記錄車輛行駛路線，在條件允許的情況下阻攔車輛通過；3. 公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)提供現(xiàn)場情況及錄像資料，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)21、調(diào)查；4. 事后對事件的經(jīng)過及相關(guān)情況召開會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并杜絕類似事件再次發(fā)生。十、轄區(qū)發(fā)生地震事件情況時的應(yīng)急預(yù)案1. 當(dāng)遇有地震時，保安人員應(yīng)立即通知轄區(qū)所有人員從樓內(nèi)撤離，禁止使用電梯；2. 設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，各部門人員共同配合保證人員迅速安全離開，避免人多擁擠而造成傷害，盡可能引導(dǎo)用戶從消防通道離開；3. 當(dāng)多數(shù)人員撤離情況下，維修部切斷小區(qū)內(nèi)電源、燃?xì)饪傞y及供水系統(tǒng)；4. 安置疏散下來的人員到達(dá)空闊地點(diǎn)休息，客服部安排人員清點(diǎn)人數(shù)，必須保證不遺留人員在樓內(nèi)；5. 在地震發(fā)生時，保安部人員控制并禁止任何人員返回樓內(nèi)；6. 客服部迅速致電地震部門，查詢地震情況及余22、震情況，在確認(rèn)安全后，方可允許業(yè)主返回樓內(nèi)；7. 若有傷者，應(yīng)立即送至中心醫(yī)院急救，并記錄以上情況，客服部做好用戶安撫工作；8. 維修部檢查小區(qū)內(nèi)所有設(shè)備損壞的情況，并予以修繕，力爭盡早恢復(fù)對小區(qū)的供水、供電，核對財(cái)產(chǎn)損失情況存檔備案。十一、掃雪、鏟冰應(yīng)急預(yù)案為避免大雪后影響業(yè)主出行和園區(qū)內(nèi)行人的出行安全，事先成立掃雪、鏟冰小組，由保安部經(jīng)理為總指揮，保安員、車管員、保潔員及各部門員工為小組成員，以保證突發(fā)雪情后能夠及時處理。掃雪鏟冰小組職責(zé)如下：1. 突發(fā)雪勢處理1) 在突發(fā)雪情時第一時間根據(jù)預(yù)案進(jìn)行掃雪鏟冰工作并維護(hù)掃雪鏟冰期間的正常工作秩序。中控室作為掃雪鏟冰工作聯(lián)絡(luò)調(diào)度中心，隨時對現(xiàn)場23、進(jìn)行監(jiān)控，及時掌握情況，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指令。2) 在項(xiàng)目各出入口、地下停車庫及頂層平臺出入口等重點(diǎn)區(qū)域準(zhǔn)備并碼放沙袋，隨時封堵，防止冰雪倒灌。3) 檢查各公共區(qū)域情況工程部做好及時補(bǔ)漏、搶修工作，組織人員進(jìn)行緊急突發(fā)情況處理。4) 檢查項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施，尤其是外圍設(shè)備的運(yùn)行情況，并做好詳細(xì)記錄。5) 檢查并及時疏通所有地漏、下水道、確保排水通暢。6) 保證畢業(yè)好的電源供應(yīng)，使用各種排水設(shè)備進(jìn)行排水。7) 巡查項(xiàng)目防水層（樓頂）是否有滲漏，及時進(jìn)行消缺補(bǔ)漏，維修要到位。8) 檢查項(xiàng)目頂樓天溝、泄水口及排水管道是否暢通，確保無泥沙等雜物淤塞。9) 保潔準(zhǔn)備掃雪鏟冰工具，確保正常使用。10) 客服人員在主要24、人員出入口和濕滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊和“小心地滑”等警示牌。為客人提供雨雪具套袋。11) 保潔人員及時清理大堂、門廳的雪水鞋印，根據(jù)安排按劑量潑灑融雪劑。12) 積雪對方如污水井或不妨礙行人車輛的地方。13) 保安人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，防止發(fā)生交通事故。2. 善后處理：1) 客服部做好對客戶防滑、防摔的宣傳工作。2) 清掃的對雪應(yīng)整齊堆放于不妨礙通行的地方，干凈的白雪可直接投放草地。3) 雨雪天氣過后，保潔根據(jù)實(shí)際情況對外圍區(qū)域進(jìn)行一次徹底清潔。4) 如因場地濕滑、結(jié)冰早晨人員摔傷，安防人員應(yīng)立即救治，嚴(yán)重的送往醫(yī)院救治，并現(xiàn)場拍照取證，及時聯(lián)系保險(xiǎn)公司辦理保險(xiǎn)索賠事宜。5) 掃雪鏟冰工作結(jié)束后，保潔人員負(fù)責(zé)整理掃雪鏟冰工具，更換損壞的物品，并統(tǒng)一存放在指定地點(diǎn)，以便下次繼續(xù)使用。