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1、物業公司住宅小區項目業主投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 業主投訴處理制度1.目的： 規范項目客戶投訴定義、分類、統計分析及處理流程，強調以業主為中心，提高業主 服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，達到服 務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升業主滿意度。2.范圍： 本制度適用于*項目業主投訴處理的管理。 3.職責：3.1 *客服部負責本管理轄區內顧客投訴的分類處理、及時回復、回訪，投訴處理 信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。 3.2 各部門負責配合客服2、部處理本管理范圍內業主投訴的處理、跟進、協調等工作。 4.投訴的定義及分類4.1 投訴的定義： 投訴指業主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利 益，及沒有滿足其合理需求而向*服務中心或有關部門提出的電話、口頭或書面意見。 釋義： 這里所定義的“我們工作”是指“*項目各部門或各員工按法律及合同約定， 所提供的物業管理服務”。 這里所定義的“合理需求”是指常規物業管理服務之內與物業管理業務相關聯的困 難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業公司溝通、協調不到位或 沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發生，并最終影響業主滿意程度。 這里所定義的“反映的意見/建議”是指3、從業主角度出發，所有不滿情緒、不滿行 為并表達出來的總和，通過物業公司努力可以改善的求助性、咨詢性、發泄性的抱 怨，但不涵蓋內部員工的投訴。4.2 投訴分類：4.2.1 根據每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種 類型 4.2.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投 訴及10 人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。4.2.1.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上 不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投 訴。 4.2.1.34、 重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協 助（包括經驗支持）的投訴。4.2.1.4 一般投訴：其他所有情況。4.2.2 提出投訴的業主主要分類4.2.2.1 在管項目所有的業主/住戶；4.2.2.2 員工、合作方以及其他經營活動接觸對象。4.2.2.3 在物業管理工作中的其他接觸對象； 4.2.3 按業主投訴內容劃分的主要類型 4.2.3.1 管理責任類投訴； 4.2.3.1.1 房屋設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、 養護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、 共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓5、內消防設施設備、電梯等（含外包）。 4.2.3.1.2 安全管理類：由于對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取 的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、 物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能 防范、突發事件處理以及當班護衛員夜班睡覺等。 4.2.3.1.3 環境管理類：由于對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包 括綠化、清潔衛生、垃圾清運、消殺、商鋪環境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不 能歸屬其它類別的噪音的監控等。 4.2.3.1.4 服務接待類：由于對物業服務中心接待來訪來電引起6、的投訴。包括接待記 錄、接待語氣、接待態度、接待效率等。 4.2.3.2 人員素質類投訴； 4.2.3.2.1 服務態度：由于物業管理人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為： 職業道德、敬業精神、服務禮儀、服務心態等。 4.2.3.2.2 溝通技巧：由于物業管理人員與業主溝通因素影響服務質量而引起的投訴。 4.2.3.3 工作效率類投訴； 4.2.3.3.1 處理及時性：由業主直接反映到服務中心的投訴未進行及時處理而引發的 二次投訴以及客服部傳達的投訴未及時處理的投訴。一般投訴在24 小時內處理，如遇 特殊情況，不能在24 小時內處理完畢的，要及時通知業主。 4.2.3.3.2 反饋及時性7、：對業主直接反映到服務中心的投訴未進行及時回復以及客服 部傳達的投訴未按要求回復給客服部的投訴。一般投訴在24 小時內回復給業主，如遇 特殊情況，不能在24 小時內處理完畢的，要及時知會客服主管。 4.2.3.4 其他類投訴；由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務不到位引起的投 訴。 5.機構設置、原則、要求、要領 5.1 各類投訴的負責單位 5.1.1 業主投訴由客服中心負責；客服部片區客服員為投訴處理第一責任人。該負責人 在接受工作后，應該及時（不超過一個工作日）將處理的情況回饋客服部主管，客服主 管按事件的輕重度，匯報給項目經理。負責人應能保證提供的所有對外接口正常運轉. 外部接口的所8、有聯系方式應向所轄區的業主公示。 5.1.2 員工維護其個人權益的內部投訴或對總部員工工作態度、工作質量的投訴，以及 對各項目員工違反職業道德甚至法律法規行為的投訴等，由客服部轉交給人力資源部或 相關部門處理； 5.1.3 對項目管理制度、辦事流程設置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政 府部門人員到訪等方面的由客服部轉交項目經理處理。 5.2 投訴處理基本原則 5.2.1 及時原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理 完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知顧客。 5.2.2 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準；為 保證誠信原則的貫9、徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。 5.2.3 專業原則：以專業標準要求自己，對顧客體恤、尊重；協調專業部門從專業角 度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。 5.3 投訴處理要求 5.3.1 記錄統計：所有顧客投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟 進，定期進行統計分析。 5.3.2 責任到人：管家負責收集、分析所屬區域內的顧客信息，并跟進所屬區域顧客 訴求的處理，管家主任負責定期組織顧客座談會，加強與顧客面對面的溝通。 5.3.3 投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大顧客投訴的產生； 定期總結經驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，10、避免重復發生過去的問題。 5.3.4 避免升級：能在權限內的及時解決，超越處理權限的，不得拖延推委，應盡快 主動上報處理，避免被動，投訴升級。 5.3.5 避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發 生群訴事件。 5.4 投訴處理要領 5.4.1 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，管理處負責人應第一時間出 面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。 5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明 確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引 入第三方進行協調。11、 5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴顧客，即使 顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應 該是在查清事實的基礎上，給顧客一個負責任的答復。 6.投訴受理流程： 6.1 投訴的受理 6.1.1 業主信息實施首問責任制，接到業主的投訴應及時記錄在業主投訴記錄中，受 理業主投訴時應收集的信息包括：業主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理業主投訴 時應注意表示對業主的尊重和關心，了解事件的真相，業主的感受和業主想通過投訴達到 的意愿，受理結束時，要對業主致歉或感謝其對我們服務工作的支持。 6.1.2 受理人員對于不了解的事情，忌12、猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投 訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間或將服務上移，即將 投訴信息轉交客服主管。 6.1.3 若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知項目經理及相關部門，事后補報書面 材料。 6.1.4 項目所有員工無權決定不受理任何投訴信息。各級人員接到業主投訴時均應準 確記錄并及時反映至指定崗位。 6.1.5 項目其他員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定） 轉達給相應客服員，或將最合適的投訴接口提供給投訴者。 6.2 投訴的處理 6.2.1 客服員接收投訴信息時，及時記錄到服務信息記錄，將投訴按時填寫到業 主投訴處理單（附件13、1）下派到相關物業客服員及部門，應該按照以下要求及時處理： 6.2.1.1 工作時間收到的電話投訴，應在當日進行處理，一般投訴在24 小時內回復給 業主；如遇特殊情況，不能在24 小時內處理完畢的，要積極跟進事件處理進程，并及時通 知業主； 6.2.1.2 工作時間收到的書面投訴，應在當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復 給業主，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時知會業主，電子郵件需 書面向業主回復，首先將書面回復的內容發給客服主管審核，經項目經理審核后再給業 主回復； 6.2.1.3 工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發生的投訴或收到的書面 投訴，應在收到投14、訴后當日進行處理，一般投訴在 24 小時內回復給業主，如遇特殊情 況，不能在24 小時內處理完畢的，要及時知會業主。 6.2.2 如果業主同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果業主不同意，則進一步與 業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。 6.2.3 投訴處理完畢后，客服員應對處理情況進行驗證。對于上交到服務中心或直接 投訴到項目經理的投訴，客服員在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至項目經理，以 便項目經理進行回訪。 6.2.4 對于業主的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業主接 受。 6.2.5 對于屬于業主投訴范疇，但超出物業公司目前處理能力的投訴，接待人應個案 問題專15、項分析，盡可能地采取措施減緩業主的不滿意程度，如果通過溝通、協調仍不能滿 意，只能作為未關閉投訴納入統計分析。這樣也便于提醒相關部門在后來的工作中繼續關 注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關閉的，建議仿 照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關閉的投訴作專題分析，同時在新的年度投訴統計 時內可剔除不再統計。 6.3 投訴回訪 6.3.1 業主投訴處理完畢經過驗證合格后，前臺應及時回訪業主，并對業主意見進行 記錄，但以下幾項情況無須回訪： 現場能即時處理并得到業主滿意確認的投訴； 匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴； 不便回訪的敏感投訴等。 6.3.2 對于由客服員受16、理的投訴，投訴處理完畢后，客服員負責回訪和記錄。對非本 單位能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向業主通報進展狀況。 6.3.3 回訪主要是征詢業主對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括 電話、上門訪談、網上回函和調查問卷等。 6.3.4 前臺對所有的投訴結果進行回訪，定期評估業主的滿意度。并對投訴情況進行 每日記錄、每周匯總填寫。 6.3.5 客服主管對投訴處理結果進行雙向匯報，將顧客的反饋信息傳達給品質部及項 目經理，為項目改進工作提供依據。 業主投訴處理單投訴人房號及電話投訴時間接待人投訴事宜及要求記錄人：客服員處理結果或意見客服員： 日期：責任部門處理情況及結果部門主管： 日期：業主期望及建議業主簽字： 日期：項目領導建議項目經理： 日期：備注