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1、物業(yè)公司保安巡邏服務(wù)管理制度及職業(yè)道德規(guī)范編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 保安服務(wù)要求一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)部應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ鳎κ棺鈶粲幸粋€(gè)安全的經(jīng)營環(huán)境。二、有序在物業(yè)區(qū)域里，租戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對，及時(shí)妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給租戶帶來一種舒適的感覺。三、親情物業(yè)管理的保2、安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對租戶與社會(huì)公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)部的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)租戶與租戶的財(cái)產(chǎn)，為租戶提供力所能及的服務(wù)，讓租戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。四、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使租戶有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會(huì)公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使新天地得到良好的口碑。保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)1.保安人員在值勤、巡邏、檢查時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、胸卡等。2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲3、管不得卷起來胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等。5.除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去。7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，4、兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。9.立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。10.聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。二、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)1.注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4.不在公眾場合抽煙、閑聊5、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。5.不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。保安服務(wù)語言規(guī)范一、保安人員在值勤服務(wù)中，對所有租戶和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對租戶和來賓的來訪要熱情，對租戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。二、盤問租戶將商品等物品攜出購物廣場時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的物品出入證”，盤6、問清楚后登記放行。阻止各類車輛駛?cè)胭徫飶V場時(shí)，先舉手致意，說明購物廣場規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑埱罄斫狻⒅С趾团浜稀Ｈ⒂龅讲挥押玫膩砜突蚰吧耍３掷潇o，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉購物廣場有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。四、聽別人說話時(shí)，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。五、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：1.請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。2.認(rèn)識(shí)您很高興！3.您好！經(jīng)典花園4.對不起，7、我沒聽清楚，能否請您再說一遍？5.您好，您是否需要幫助？6.對不起，請問您找誰？7.對不起，您和我們物業(yè)部聯(lián)系好了嗎？8. 對不起,請您出示*。9. 請問您的姓名?10. 請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？11. 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！12. 不客氣，這是我的工作職責(zé)。保安服務(wù)紀(jì)律一、保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行購物廣場的規(guī)定，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成購物廣場下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。二、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守經(jīng)典花園及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。三、保安人員必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)：1.不準(zhǔn)酒后值勤和在8、上班時(shí)飲酒。2.不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。3.不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4.不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。5.不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。6.不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)（工作耳機(jī)除外）。7.不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。8.不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9.不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。10.不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。11.不準(zhǔn)向租戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。12.不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。13.不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。14.不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。15.不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。16.不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班9、后進(jìn)入工作場所。保安員職業(yè)道德規(guī)范一、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。二、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和租戶的信任。三、不計(jì)個(gè)人得失，樂于奉獻(xiàn)。四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。五、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。保安員服務(wù)一、在指定區(qū)域巡視，嚴(yán)禁脫崗。二、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。三、實(shí)行全10、天24小時(shí)保安服務(wù)。四、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入商業(yè)區(qū)。五、雨天為租戶提供盡可能便民服務(wù)。六、阻止各種車輛進(jìn)入購物樂園（特種車輛除外）。七、在指定處休息，對備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。八、上崗期間必須滿腔熱情地回答租戶提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。九、租戶攜帶各種商品出門必須憑物品出門證，經(jīng)核對無誤后簽字放行。夜間嚴(yán)格控制裝修施工人員攜各種物品出門。十、裝修物品或租戶上貨不得從電梯上樓，必須向租戶或裝修人員講解清楚。十一、當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知領(lǐng)班，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。十二、當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人帶至物業(yè)部11、處理。十三、各班領(lǐng)班依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)行一次班檢，填寫保安工作班檢表。（見附）十四、日檢1.物業(yè)部安管主管根據(jù)保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和各班領(lǐng)班填寫的班檢表的情況對保安隊(duì)所有工作及保安員進(jìn)行檢查，填寫員工考核表。2.巡視檢查：分管保安工作的主管，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各保安工作進(jìn)行檢查。十五、周檢、月檢物業(yè)部的安管主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管理部門進(jìn)行周檢、月檢，其中對保安工作一項(xiàng)單獨(dú)進(jìn)行全面檢查，并分別填寫周檢表、月檢表。保安工作班檢表物業(yè)部： 檢查人： 年 月 日日期受檢人崗位檢查內(nèi)容不合格次數(shù)處理結(jié)果儀容儀表服務(wù)態(tài)度工作紀(jì)律服務(wù)要求工作要求其他保安員巡邏服務(wù)一、目的全方位巡查管理區(qū)域，保證購物廣場的12、安全，維持良好的經(jīng)營秩序。二、適用范圍物業(yè)部保安員。三、準(zhǔn)備工作按保安員儀容儀表規(guī)定和保安員交接班制度做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。四、工作時(shí)間安排1.保安實(shí)行24小時(shí)輪班制。2.早班：，中班：，晚班：。3.商業(yè)區(qū)巡邏：(1)巡邏周期：不間斷進(jìn)行。(2)巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。五、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)。1.交接班時(shí)，交接雙方領(lǐng)班要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，并做好記錄。2.每小時(shí)巡邏領(lǐng)班到各崗位巡視一次，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況，認(rèn)真填寫保安工作班13、檢表。3.主管巡視檢查每班不少于兩次，并填寫員工考核表。4.巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正，做好記錄并上報(bào)。5.本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時(shí)報(bào)告主管或管理處處理。車管員服務(wù)一、保安工作職責(zé)1.物業(yè)部具體負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出、停放和收費(fèi)管理。2.物業(yè)部車管員負(fù)責(zé)地下車庫機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出管理以及地面停車位上車輛的停放和收費(fèi)管理。二、車輛停放制度1、地下停車場及地面停車位：(1) 地下停車場及地面停車位為租戶機(jī)動(dòng)車輛和社會(huì)車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止。(2)凡進(jìn)入地下停車場及地面停車位的車輛都必須服從工作人員的指揮。(3)遵守禁令標(biāo)志，通道上14、嚴(yán)禁停放任何車輛。(4)按收費(fèi)規(guī)定收取停車費(fèi)，對不愿意付費(fèi)的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場。(5)駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，車管員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助，但對車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。3.非機(jī)動(dòng)車、助動(dòng)車、摩托車(1)自行車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)停放到指定位置。(2)自行車就停放在車架上，摩托車、助動(dòng)車應(yīng)聽從車管員的指揮順序停放。(3)各類非機(jī)動(dòng)車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫，嚴(yán)禁隨地亂放影響通道。(4)車主應(yīng)做好安全防范工作，車管員不承擔(dān)賠償責(zé)任。三、車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車窗車門，貴重物品不得留放車內(nèi)。(2)按物業(yè)部規(guī)定對車輛實(shí)行收費(fèi)服務(wù)。(3)督促車輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放15、的車輛。(4)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，立即向物業(yè)部報(bào)告。保安員緊急集合方案一、目的緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練隊(duì)員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如、快速出擊、方法有效。二、適用范圍1.治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、租戶和經(jīng)典花園人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2.受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。3.緊急集合方案演練。4.其它重大意外情況。三、應(yīng)急程序1.安裝報(bào)警設(shè)施2.信號(hào)規(guī)定與識(shí)別（1）當(dāng)電警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時(shí)為治安案件報(bào)警，各保安員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)待命。（2）當(dāng)電警鈴發(fā)生連續(xù)長響聲時(shí)為自然災(zāi)害等其他情況報(bào)警，各保安隊(duì)員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到16、達(dá)指定位置待命。3.集合地點(diǎn)略。4.信號(hào)控制（1）在緊急狀態(tài)下物業(yè)部所有員工有責(zé)任和義務(wù)按上述規(guī)定中的規(guī)定信號(hào)報(bào)警。（2）每季度演練一次，在演練中只能由物業(yè)部經(jīng)理控制報(bào)警，購物廣場領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。四、要求1.著裝：必須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或打赤腳。2.堅(jiān)守崗位：各崗位必須留值班員。3.注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即安排人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對講機(jī)告知值班人員。4.通過方案演練，使每位隊(duì)員掌握對付各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。保安員應(yīng)急計(jì)劃和措施一、目的在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級(jí)交辦的17、臨時(shí)任務(wù)。二、適用范圍1.治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、租戶或購物廣場人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2.受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然的威脅、襲擊。3.其它重大意外情況。三、職責(zé)1.對可能發(fā)生的由物業(yè)部負(fù)責(zé)制定保安應(yīng)急計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。2.對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安管主管臨時(shí)確定應(yīng)急措施，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。四、計(jì)劃1.對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)部組織制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施，并安排崗位人員按布置執(zhí)行。2.在處理治安突發(fā)事件時(shí)，由保安領(lǐng)班迅速向派出所報(bào)案，保安主管臨時(shí)確定應(yīng)急方案安排人員迅速控制經(jīng)典花園內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。3.制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí)，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。五、實(shí)施1.在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人認(rèn)可。2.對發(fā)生的每一事件必須進(jìn)行總結(jié)，如是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告，嚴(yán)防類似情況的再次發(fā)生。 3.保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年；重大災(zāi)害的記錄長期保存。4.為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時(shí)對每個(gè)物業(yè)部保安員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。