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1、物業公司保安服務管理制度及工作要求編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、保安崗位工作要求二、辦公樓門崗崗位職責三、辦公樓門崗工作要求四、巡邏崗崗位職責五、巡邏崗崗位工作要求六、綜合服務樓保安崗位職責七、綜合樓保安崗工作要求八、物業保安主管崗位職責及要求九、交接班管理制度十、保安員內務管理制度保安崗位工作要求一、形象要求：1、不蓄長發，不留胡須，不戴耳環、手鐲、項鏈，不留長指甲，保持指甲干凈。2、著裝整潔、無污跡、油跡、無異味，平整、挺括、無皺褶，完好無損、不開線、不掉扣， 著裝時應扣好扣子、不得翻起衣領、不卷起2、制服袖子、褲腳。3、坐姿、站姿、走姿規范，不允許架二郎腿、歪頭趴坐。二、素質要求：1、掌握保安基本業務知識，做到知法、懂法、守法，尊重業主，文明執勤。2、對待工作認真負責，有較強的工作責任心。三、服務態度要求：1、禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”不離口。 2、友善：“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。 3、熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。 4、耐心：對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。 5、平等：一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。四、日常禮貌要3、求： 1、對業主和客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。 2、尊重業主的習俗和習慣，不品頭評足，按業主要求和習慣提供服務。3、嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確提供服務。 4、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人。 5、主動為業主和客人提重物，愛護業主和客人物品，輕拿輕放，不翻動業主和客人物品。 6、同業主和客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷業主和客人談話。 7、不說對業主和客人不禮貌的話，不做業主和客人忌諱的動作。8、服務區域內高層管理人員（管委會領導、南港開發公司領導、資產公司領導等）和其它重要管理人員通過時應敬禮。 五、語言要求： 1、根據時間、場4、合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。 2、對業主和客人要用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓戒式語言。3、服務中要平心靜氣，有耐心，不和業主和客人爭吵。4、有人招呼，先問您好。5、進門前應先敲門喊“報告”，業主、顧客同意后方可進入室內。6、當客戶、業主、員工攜帶物品出樓時應禮貌地說：“對不起，請您登記”， “我們這樣做，是為了保護業主的財物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請您諒解”，“多謝合作”。 7、車輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“您好，這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”， “如果您的車停在這里，領導看5、到會批評我們，請體諒我們的難處”，請您把車先停在路邊”，“請您把車先靠邊”。8、在執勤過程中，如果有人反問“誰規定的？誰說的？誰讓你們這樣做的？”之類的話，應該回答：“我們也是為了大家的安全”、“我們只是執行制度”、“我們只是制度的執行者”。9、在糾正違章時，敬禮、態度、語氣一定要注意，特別是對于領導或老者。10、大廳遇來訪人員： “你好，請問您找誰”，“請您登記”11、需掌握的基本文明用語如下a、稱呼語：先生，小姐，女士b、您好、請進、請講；c、請稍等、請您出示證件、請問您找誰、請您登記；d、抱歉、對不起；e、是的，好的，我明白；f、不要客氣，沒關系，這是我應該做的；g、謝謝、謝謝合作、再見6、；六、崗位學習要求：1、熟悉本崗位規章制度和工作要求，認真負責地按要求完成本職崗位工作。2、掌握各項工作程序及事件處置程序，按規定處置各類事件并及時上報。3、掌握報火警及匪警程序。七、工作禁止行為：1、遲到、早退、無故曠工、擅離職守。2、精神不振作、姿態不好、弓腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。3、在業主和客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子，剔牙、打飽嗝，打哈欠、伸懶腰。4.吃零食、吸煙、聚堆閑聊、打鬧，搭肩挽背；高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人；做與工作無關的事情，接私人電話。5、哼歌曲，吹口哨、跺腳、隨地吐痰，亂丟雜物、敲桌椅或玩弄其他物7、品。 6、崗前喝酒、吃有異味食物、上崗時喝帶有酒精的飲料。 7、諷刺、挖苦、刁難業主和客人，以任何借口漫罵、頂撞、諷刺、議論業主和客人，或對業主和客人講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言，與業主和客人隨意爭吵、打斗，防衛過當。 8、私用客戶電話，用客戶電話打信息、文藝、長途、證券、聊天等電話。9、嬉戲打斗，看書、看報、玩手機或從事其他與工作無關的事情。10、執勤時接待親朋好友或相互串崗，值班區域內滯留非值班人員（特別是駕駛員和非值班員）11、亂動業主和客人設備、物品，私拿業主和客人遺棄或遺失物品。 12、向業主和客人索要物品、小費和私收回扣，擅自接收業主和客人禮物。13、托客戶領導和職工為自己辦8、私事，私自參與客戶內部業務。 14、講有損公司形象的話，向業主和客人泄露單位內部情況。八、執勤時與對方發生糾紛的處理要求：1、由于按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。2、對方態度蠻橫、不講理的，執勤保安要克制，特別要注意不能和對方對罵，不能向對方講侮辱性的話，避免和對方發生沖突、防止矛盾激化。3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人的，要及時通知班長、隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架。5、對方屬故意鬧事，或首先動手打人的，可以采取正當防衛，但嚴格禁防衛過當，注意不得傷人，不得故意擴大事態，并馬上向領導匯報。辦公樓門崗崗位職責一、9、負責大樓各出口大門的門衛值守工作。二、按規定啟閉辦公樓出口大門：早上6：30開門，晚上18：00關門。三、盡快熟悉樓內辦公人員，靈活機動地進行門崗值守工作。四、維護樓內良好辦公秩序，發現影響樓內辦公秩序（如吸煙、高聲喧嘩等）的，應及時予以勸阻。五、制止商販等閑雜人員及有可能干擾辦公秩序的人員進入辦公樓內，確保辦公樓秩序良好。六、認真執行來訪登記制度：大堂安排有前臺接待的，應配合前臺接待執行來訪登記制度，維護來訪登記秩序；大堂未安排前臺接待的，應承擔執行來訪登記制度的職責，維護來訪登記秩序。七、嚴格執行物品放行規定，確保樓內物品按規定出樓，制止危險品進樓。八、對門前車輛停車秩按規定進行管理和維護10、。九、熟悉辦公區域情況，會使用消防器材，發生突發事件及時上報并處理，做好現場保護工作，積極配合有關部門進行搶救和善后處理。十、熟悉樓內重點防范部位、消防設施及報警設施，對于監控室及報警盤報警的，應馬上到現場查看，如發現火警，按火災應急預案處置，如確認為誤報，則按下消音鍵，經常誤報的，通知物業公司保安部主管。并通知相關部門。十一、配合甲方及物業公司開展開展消防安全工作。十二、做好宿舍內務衛生。十三、保持前臺及本崗位工作區衛生符合要求，并配合滅蚊蠅工作。十四、各項記錄齊全，認真填寫工作記錄，工作記錄整潔、規范。十五、在完成崗位職責的前提下完成甲方及物業公司交辦的其它工作。辦公樓門崗工作要求一、門衛11、工作要求：1、服從甲方和物業保安主管對門崗工作的要求和管理。2、按照甲方和物業公司要求，按時開啟關閉規定的大門。3、門崗配備雙崗值守，樓內辦公人員下班后半個小時關閉其它大門，僅留存一個出入大門，所留存大門門崗雙崗值守。4、崗位要求配置對講機，對講機應配有耳機，以免影響樓內辦公。5、值班人員在崗期間，不得帶領或允許無關人員進入值班室或值班區域。6、值班期間如遇有無理取鬧的，應立即勸阻或制止，并及時與物業公司和甲方聯系，情況嚴重的要立即報警。7、對于執意進入又攔阻不住者應跟隨其進入辦公樓內，并全程跟蹤，確保其不影響樓內人員辦公。8、臨近各種節日，注意加強門衛管理，特別是推銷人員進入大樓。9、上、下12、午下班以后、晚上加強門衛管理，對于不熟悉的人，一定要加強控制，不得隨意放人進入大樓。10、特殊時期或時段，門崗有權拒絕不佩戴胸卡的業主和承租戶進入。確需要進入的，應經物業公司或甲方同意。二、接待工作要求：1、大堂保安應在最短時間內熟悉樓內人員，以方便門衛值守工作；對于熟悉的人，無證可以不登記；對于不熟悉的人，應詢問登記，并征得被訪人的同意。2、對進入辦公區的訪客應按規定進行登記，登記完后由前臺接待或保安與樓內被訪業主進行聯系，經允許后放行。3、對于業主不在或不接待的，應禮貌地請其稍候或下次再來。4、對于裝修或施工人員進入大樓的，應與物業公司取得聯系并被獲準，或持有物業公司發放的臨時出入證方可進13、入。5、對于進樓參會人員，如能準確說出主持會議單位及開會地點，可直接允許進入，并在登記本上進行統一登記。6、有樓內領導迎接的人員進入大樓，可以免于登記。三、物品放行工作要求：1、保持高度警惕性，制止易燃、易爆、有毒有害或有污染品進入樓內。2、凡推帶手提箱、包裝箱等大件物品出門的，須先填寫物品放行表，由租戶單位協管員簽字或蓋章，由保安人員驗證、驗物后方可出門；登記時要注意其帶出的是什么物品。3、職工或客人的隨身物品一般不用檢查：隨身背包、小塑料袋裝物品等。4、對于大件物品進樓，有刮傷墻壁，影響樓內人員行走的，應全程跟蹤。四、樓前車輛管理要求：1、早上八點十分，應有一名保安在門外維持樓前停車秩序；14、2、其它工作時間，注意關注室外停車情況，有不按規定停車或堵塞大門的，立即出門勸阻；3、在勸阻車輛停放時，應先敬禮，并注意語氣和態度。五、公共秩序維護和消防工作要求：1、如果樓內報火警，大堂保安在接到報警后應馬上派人查看。要求每一個大堂人員都會消除誤報，會在各樓層使用消防報警器；2、發現有人破壞物品，馬上留住，并向物業公司匯報處理。3、發現外來人員偷盜或其它情況的，首先要保證自身人身安全，但是不允許逃跑不管，要監控，要呼叫其它人一起來處理。4、注意報警流程。發現醉酒鬧事的，及時制止，制止不了的，馬上報物業經理和甲方，并根據事態的發展做下一步處理；發生物品損壞的，報物業經理及甲方。物業公司和甲方同15、意報警的，可以報警。六、崗位衛生要求：1、對于有前臺接待的，由前臺接待負責接待臺及可視范圍內衛生，保安協助；對于無前臺接待的，由保安負責接待桌及座位周圍衛生，保持接待桌整潔、無浮灰，周圍無雜物。2、對于有礙公共衛生環境的行為，要及時制止并通知保潔員或前臺接待員。3、盡量不要在崗上就餐。就餐后碗筷等應及時按要求清理干凈，并把殘食倒入指定的垃圾桶，避免吸引蒼蠅。4、按照內務管理規定保持好值班室衛生。七、人性化值勤要求：1、微笑服務：在與業主和客人交談、要求客人登記時，要微笑；遇到熟悉的業主時，點頭、微笑，道聲您早或您好。2、樂于助人：不忙的時候，主動幫業主拿一下東西或問一句需要幫忙嗎，維護和業主的16、良好關系。巡邏崗崗位職責一、按規定時間、規定路線進行巡邏。二、巡邏的內容包括：1、異常情況、可疑人員、公共秩序、車輛情況、消防栓情況；2、門窗情況、井蓋是否有丟失、有無漏水現象、有無從樓內私接水電的情況、其它設施是否完好等；3、夜查增加：各層衛生間、樓道死角、樓梯間；4、區域內有施工工地的，增加施工現場巡查，巡查內容包括：對影響樓內辦公的裝修行為進行勸阻和制止，檢查是否有無臨時出入證人員進行施工（樓內），檢查周邊設施情況，檢查有無失竊風險等；三、每天晚上19：00配合物業保潔員巡查辦公樓窗戶關閉情況并及時處理。四、每晚21：00后，鎖閉大門前要逐層檢查業主情況，并做好登記備查。五、結合方便治安17、管理、方便巡邏、方便業主、節約能源等方面的要求，做好夜間樓道燈的照明管理。六、巡查發現問題及時處置或上報物業公司，并做好記錄。七、遇有案件及緊急情況，應迅速控制事態、保護現場，并馬上與部門負責人聯系，及時采取妥善處理措施。八、在保證自身人身安全的前提下，勇于挺身而出制止犯罪活動及違法圖謀和行為。九、按規定如實認真填寫巡邏記錄，做好交接班，將情況交接清楚。十、在完成崗位職責的前提下完成甲方及物業公司交辦的其它工作。巡邏崗崗位工作要求一、崗位設置要求：1、巡邏要求設雙崗值勤。2、區分不同巡邏區域應設置不同的巡邏小組。3、要求配置對講機，以方便與其它值勤人員聯系，方便處置事件。4、巡邏崗與門崗為同一18、人時，應注意不要因為巡邏工作影響門崗工作，也不要因為門崗工作影響巡邏工作。二、巡邏時間和路線要求：1、按照合同約定，晚上8點以后，區域內設巡邏崗，每間隔半小時巡邏一次。2、對于重點時段和夜間，應重點加強巡邏。3、無特殊情況，按照規定的巡邏路線進行巡邏；在工作中如感覺巡邏路線需要調整，與物業保安主管溝通后按新確定的路線巡邏；如遇突發事件，可不受巡邏路線圖的限制。4、要注意對重點部位、客流量大的部位及易發案部位進行重點巡視。三、巡邏過程中的應注意事項：1、服從甲方和物業保安主管對門崗工作的要求和管理。2、樓內夜查時發現有動靜的，要敲門查看，敲門要輕。3、如在樓內夜間巡查時發現身份不明人員，應進行詢19、問并密切關注，直至人員出樓。注意工作態度要好。4、巡邏過程中注意兩人成排、三人成行，注意按規定的巡邏路線、巡邏內容、巡邏時間進行巡邏，注意發現可疑的人或物。5、室外巡邏時，要注意對無關人員的管理和車輛疏導，維護區域正常秩序。6、留意對講機呼叫情況，與其他崗位保持聯系，防止各種治安、消防事故發生。7、發現突發事件以及其它處置不了的事情，立即向保安隊長及物業保安主管匯報。8、巡查時，如遇漏水，漏電等情況，應及時上報，如果自己能采取措施的，先自己采取措施，盡量減少水電的浪費和損失。對于發現設施損壞的，應做好記錄并告知物業保安主管或前臺。9、在處置治安案件時，首先要考慮自身安全，其次要注意保護現場，第20、三要呼叫其它人員的協助。四、巡邏紀律要求：1、巡邏人員不能扎堆聊天，要注意在指定地點休息。2、巡邏時不能抽煙，不能隨地吐痰，不能踩草坪。3、巡邏時不能互相打逗和嬉戲。4、注意巡邏時兩人成排、三人成行，注意維護南港綜合服務區良好形象。綜合服務樓保安崗位職責一、按規定啟閉綜合服務樓出口大門，具體規定據實確定。二、協助綜合服務樓二樓活動室活動秩序維護。三、維護樓內良好秩序，發現影響樓內秩序的，應及時予以勸阻。四、制止商販等閑雜人員及有可能干擾秩序的人員進入樓內，確保辦公樓秩序良好。五、對門前車輛停車秩按規定進行管理和維護。六、熟悉區域情況，會使用消防器材，發生突發事件及時上報并處理，做好現場保護工作21、，積極配合有關部門進行搶救和善后處理。七、熟悉樓內重點防范部位、消防設施及報警設施，對于監控室及報警盤報警的，應馬上到現場查看，如發現火警，按火災應急預案處置，如確認為誤報，則按下消音鍵，經常誤報的，通知物業公司保安部主管。并通知相關部門。八、配合甲方及物業公司開展開展消防安全工作。九、按規定時間、規定路線進行巡邏。十、巡邏的內容包括：1、異常情況、可疑人員、公共秩序、車輛情況、消防栓情況；2、門窗情況、井蓋是否有丟失、有無漏水現象、有無從樓內私接水電的情況、其它設施是否完好等；3、夜查增加：各層衛生間、樓道死角、樓梯間；4、區域內有施工工地的，增加施工現場巡查，巡查內容包括：對影響樓內秩序的22、裝修行為進行勸阻和制止，檢查是否有無臨時出入證人員進行施工（樓內），檢查周邊設施情況，檢查有無失竊風險等；十一、每天晚上19：00配合物業值班員巡查樓內窗戶關閉情況并及時處理。十二、結合方便治安管理、方便巡邏、方便業主、節約能源等方面的要求，做好夜間樓道燈的照明管理。十三、巡查發現問題及時處置或上報物業公司，并做好記錄。十四、遇有案件及緊急情況，應迅速控制事態、保護現場，并馬上與部門負責人聯系，及時采取妥善處理措施。十五、在保證自身人身安全的前提下，勇于挺身而出制止犯罪活動及違法圖謀和行為。十六、按規定如實認真填寫值勤記錄，做好交接班，將情況交接清楚。十七、在完成崗位職責的前提下完成甲方及物業23、公司交辦的其它工作。綜合樓保安崗工作要求一、崗位設置要求：1、要求設雙崗值勤。值勤時間分為兩個階段，一個階段是白天，要求從早上7：00晚上7：00值勤，值勤固定地點為活動室，并按要求進行巡邏；一個階段是晚上，要求按要求進行巡邏。2、要求配置對講機，以方便與其它值勤人員聯系，方便處置事件。3、本崗位為機動崗，負責巡邏崗與門崗的雙重職責。二、工作要求：1、嚴格執行活動室管理規定，未經允許禁止使用用活動場地和活動器械。2、按照甲方和物業公司要求做好其它工作。三、其它要求：參見辦公樓門崗及巡邏崗崗位工作要求。物業保安部主管崗位職責及工作要求 一、物業保安部主管崗位職責：1、在資產公司主管經理及物業項目24、經理的指導下，統籌安排并負責南港綜合服務區保安工作。 2、熟悉綜合服務區辦公樓、綜合服務樓及區域內基本情況，熟悉樓內及區域內消防設施情況，指導保安隊伍有關公共秩序維護、治安防范、消防處置等方面的工作。3、熟悉保安服務合同內容，在資產經營分公司主管經理的指導下，負責制定保安崗位工作標準及相應檢查管理方案并實施。4、負責監督并指導幫助保安公司對員工進行崗位工作要求培訓。5、負責監督檢查各崗位保安的工作情況，并持續提出改進意見。6、負責就監督檢查中發現的問題，與保安公司、資產經營分公司進行協調、解決。7、及時協調解決保安發現的或檢查出的與物業工作相關的問題。8、負責協調、組織保安公司及綜合服務區保安25、隊伍貫徹落實資產經營分公司及物業公司對保安工作的要求。9、負責完成領導安排的其它工作。二、物業保安部主管工作要求：1、保持與資產經營分公司主管經理的溝通，了解相關要求。2、在保安服務合同框架內，在資產經營分公司主管經理的指導下，對保安工作進行管理及檢查。3、每天應就保安工作情況進行巡視，每周至少對保安工作正式檢查一次，并及時糾正保安日常工作中的問題，解決不了的，與保安公司及資產經營分公司主管經理溝通。注意了解保安隊員情況及排班方式。4、針對檢查中發現的問題及時與保安公司及資產運營分公司主管經理進行溝通，必要時可以以工作聯系單的形式進行溝通。5、對于保安隊員提出或檢查出的與物業工作相關的內容，及26、時與相關部門和人員進行聯系，及時解決。6、在檢查保安巡邏情況時，對于保安的巡邏頻次可以靈活掌握，但如果保安公司沒有按照合同約定巡邏，合同上規定是：一切后果由保安公司承擔。7、注意收集業主的相關意見，發現問題及時協調解決。8、注意與隊員多溝通，掌握隊員思想狀況。9、視情況可以要求保安隊員圍繞綜合服務區進行晨練，增強體質。10、視情況組織或參加保安每周工作例會，了解其工作情況。12、日常工作進入正軌后，重點一是要監督抓好保安隊員的培訓情況，二是要重點做好保安工作要求的落實情況，三是要重點安排好節假日及其它安保重要時期的保安工作。交接班管理制度一、按時交接班，接班人員應提前10分鐘到達崗位，接班人員27、未到達前，當班人員不準離開崗位。二、接班人員要詳細了解上一班的執勤情況和當班應注意的事項。三、交班人員應將當班時發現的情況、發生的問題、處理情況及注意事項向接班人員交代清楚。四、當班人員發現的情況要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續在崗處理完畢，接班人應協助完成。五、接班人員應注意檢查崗位范圍內的物品、設施和器械裝備等，發現異常情況應立即報告，必要時雙方簽名作證。六、交班人員應負責清理值班場地衛生。保安員內務管理制度一、保安員宿舍要做到整齊、衛生，堅持每天清掃。二、床鋪上床單要平整干凈，被子要疊放整齊。三、鞋、臉盆、毛巾等物品擺放要整齊劃一。四、室內墻壁要清潔 不得亂貼亂畫，更不得張貼美人畫像。五、桌上物品只允許擺放暖瓶、煙缸、水杯。六、睡前窗簾必須掛好。七、睡前必須洗腳，襪子換完必須立即洗干凈。八、隊員在床上嚴禁吸煙。九、宿舍內嚴禁飲酒，嚴禁賭博。十、宿舍的樓道內嚴禁有垃圾，煙頭等物出現。十一、保安員宿舍不得有外人留宿。