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1、物業公司全體員工績效考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第1章 總則第1條 目的為了對被考核對象進行比較全面的、客觀、公正的評價，規范本公司物業管理工作程序，提升物業服務質量，提高物業服務人員的工作效率，使公司能夠長期可持續發展，實現公司的中長期戰略規劃，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司全體員工，物業公司各項目部職能部門。1.公司高層管理人員（包括項目經理）。2.公司中層管理人員（包括各職能部門經理、經理助理、客服主管、工程維修人員等）。3.公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、秩序維護員2、保潔綠化人員等）。第3條 績效考核的原則1、指標量化考核原則。考核實行量化指標優先原則，難以量化的指標必須具體。2、公平、公正、公開原則。3、可行性原則。工作任務和工作標準是可以達到的。4、績效改進與提升原則。通過與員工進行績效溝通，幫助員工全面客觀地了解自身不足和優勢，促進其績效得到改進、提升。5、監督和控制原則。對績效考核過程和績效工資進行監督和控制。第2章 績效考核的內容第4條 考核內容1、公司規章制度執行情況。2、工作質量、安全責任事故、業主滿意度、會議、培訓、成本控制、物品管理、員工考勤、執行力。3、勞動紀律、精神面貌等第5條 績效考核的周期公司員工考核分為：月度考核及年終考核。13、月度考核：月度績效考核主要目的：通過對1個月內工作計劃安排和任務完成情況進行考核，全面評價物業員工的工作業績，為員工績效工資提供必要的依據，也為公司綜合事物部對員工的晉升、降職、解聘和崗位調整提供依據，從而有效提升公司整體績效。每月月度考核暫定于次月的5日前完成。2、年度考核：年終考核目的：評價年度物業員工和所在部門工作績效，為獎金發放，工作效率，崗位目標執行、人事調整政策評價提供依據。員工于每年12月底舉行總考核一次；參考月度考核記錄及考勤記錄等。考核年度為：自每年1月1日起至12月31日止。1.年度績效考核在次年的1月15日之前展開，公司綜合事務部發放員工態度考核表到各部門。2.公司認定4、的考核人根據態度考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。3.考核人按照對被考核人各項指標進行打分，并參照月度業績考核成績統計最終得分。4.綜合事務部匯總并審核各部門綜合考核結果，將考核結果送達被考核人。6.被考核人根據考核結果決定是否提起考核申訴并反饋綜合事務部。7.綜合事務部形成正式的年度考核結果并作為工資等級調整的依據。第6條 考核基本模式為保證績效考核的客觀、公正、公平，成立以物業總經理為核心的績效考核管理小組，對績效考核的有效性進行監督和控制。組長：物業總經理成員：綜合事務部經理、督查部經理、項目經理及各部門負責人1、綜合事務部作為物業公司績效考核的管理部門，負責考核體系、考核制度5、建設和日常工作計劃推進與跟進。2、物業公司總經理授權綜合管事務部及督查部負責對各項目服務處和下屬部門及員工的考核。第7條 績效考核分數的計算1、月度考核以員工當月實際績效考核分數為準。2、年度考核是在月度考核和季度考核的基礎上加入員工態度考核項目，具體計算公式如下。年度考核成績月度績效考核分數和/1250%能力考核分數35%態度考核分數15%第8條 考核指標的設置 一、管理人員的考核標準： 1. 工作質量和管理秩序（40）：凡在公司周督查通報中出現的問題，每個問題扣10分，一般扣完40分為止。檢查的情況包括秩序維護人員值勤情況（是否空崗、睡崗、崗前有無閑人逗留、崗姿是否規范等等）、值班室內部保6、潔情況，工作服和工作證等等。 2. 安全責任事故（15分）：A、當月無安全責任事故加15分；B、發生安全責任事故扣15分； 3. 業主滿意度（15分）A、優者加15分；B、良者加10分；C、合格者扣15分；D、業主（包括員工）電話（或書面）合理投訴一次扣10分；E、業主（包括員工）投訴重大問題每次扣15分。 4. 會議和報表考核（5分） A、無故不按時參加公司周會扣5分；B、一月有兩次及以上不參加公司周會扣5分；C、不按公司要求及時上報有關物業表格者扣5分。 5、培訓考核（5分）：A、無故不參加公司培訓扣5分；B、一月有一次及以上不參加公司培訓扣5分；C、不對員工進行培訓扣5分。 6、成本控制7、和物品管理（5分） A、出現亂用耗財、丟失物品現象扣5分；B、丟失大宗物品或貴重物品者管理處主任當月考核工資全部扣除。C、人員成本控制不嚴者扣5分。情況嚴重者扣處考核工資。7、員工考勤、考核（5分） A 、員工考勤、考核出現雜亂、造假現象扣5分；B、新老員工交接未按公司制度規定規范交接者扣5分。8、執行力（5分）出現下列情況之一扣5分 A、對公司決策及決議遲遲落實不下去，公司三令五申仍不能及時執行的；B、因執行力不強而導致不良影響的。C、影響工作順利開展的。二、員工考核標準 1、工作質量 A、公司月度督查表中出現的問題，每個問題扣所在崗位員工10分。 B、日常工作檢查中，服務處主管對員工存在的8、問題指出后要及時整改，整改不及時或未按要求整改的，扣5分。 2、勞動紀律 員工出現下列情況之一扣10分：上班時間出現空崗、睡崗。保潔質量不合格。上班時間聚堆聊天、干私活；上班時間不著工作服和不戴工作證或工作服不整潔等等。員工無故遲到、早退，有事不請假，無故曠工等。私藏、私拿公共物品等不良行為。不積極參加集體活動等等。不服從指揮與調配，一次扣50分。 3、業主投訴 A、出現業主電話（或書面）合理投訴一次扣20分；B、業主投訴重大問題每次扣100分。4、員工素質和精神面貌，員工出現下列情況之一扣20分A、員工責任心不強，對工作不負責任；B、在公共場所大吵大鬧或講粗話；C、跟客戶出現吵鬧或頂撞現象。9、三、考核權重各崗位績效工資分兩部分。公司負責一部分，各服務處各職能部門負責一部分，權重比例如下： 公司負責部分 服務處負責部分工程維修部 20% 80%秩序維護部 班長 70% 30% 隊員 60% 40%保潔綠化部 40% 60%客戶服務部 主管 70% 30% 文員 50% 50% 財務部 80% 20%商務部 50% 50%第9條 考核分值1、工作考核實行100分/人、月制考核，全面達標為100分，依次為90、80、75、70以下共五個等級。2、得分為91-100分者，得全月考核工資。3、得分為80-90分者，扣全月考核工資30%4、得分為70-79分者，扣全月考核工資50%5、得分為710、0分以下者，扣全月考核工資。第10條 考核分值標準1、拾金不昧，獎110分/次，數額巨大，加倍獎勵。2、積極提合理化建議，對服務工作有實際收獲和較好推動作用，獎520分/次。3、及時制止治安、消防及其它突發事件，保護了生命財產安全，減少經濟損失，獎520分/次。4、精打細算、修舊利廢、厲行節約、降低成本有較大成果，獎520分/次。5、對設施設備進行技改，延長設施設備使用壽命、相關消耗下降有明顯效果者，獎520分/次，特別突出者，加倍獎勵。6、堅持原則，檢舉、揭發損害公司利益的行為，事跡突出者，獎520分/次，特別突出者，加倍獎勵。7、遲到、早退、曠工，按公司相關規定執行。8、著裝不規范、佩戴不11、完整，扣1分/次。9、姿態不端正、行為不規范，扣1分/次（項）。10、語言粗俗，（所在部門）服務被業主有效投訴，扣5分/次（項）。11、不服從指揮，未按時完成上級交辦任務，扣5分/次（項）。12、破壞團結、撥是弄非，工作推脫、拖拉，扣3分/次（項）。13、工作期間，干與本職工作無關之事，扣3分/次。14、當班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。15、當班吃零食，禁區內吸煙者，扣2分/次。16、串崗、脫崗者，扣5分/次；若給服務處或業主造成損失的，另行處理。17、當班吵架、打架、賭博者，扣20分/次，情節嚴重者，另行處理。18、當班期間睡崗者，扣10分/次。12、19、無故不參加例會、訓練、培訓者，扣10分/次。20、各類資料上報不及時、記錄不準確者，扣2分/次。21、弄虛作假，隱瞞實情，包庇、縱容下屬者，扣5分/次（項）。22、限期整改不及時，未達要求者，扣3分/次（項）。23、泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，扣1020分/次。24、故意刁難業主，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節嚴重者予辭退。25、主管負責人督查不嚴，導致工作出現大的失誤，影響公司形象或造成較大經濟損失，扣520分/次或另行處理。26、業主（使用人）投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理睬、不引導者，扣10分/次。13、27、各種考核事件如果有屬于直接上級平時督導不周的原因，或此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級應受相應考核。28、各級員工對所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報或蓄意護短者，將受到被考核人相同的考核。29、客戶報事報修投訴未及時處理，扣5分/次（項）。30、未按要求組織員工學習、培訓、未作好記錄，扣5分/次。31、抽查夜間值勤低于2次/月，扣10分/次。32、不定期培訓員工，低于1次/月，扣10分/次。第3章 績效考核結果的運用第11條 績效工資的發放1、績效考核結果分為A、B、C、D四級。（A：90分以上，B：85-89，C：84-80，C：79分以下)，具體評定標準根據考核內容及14、考核對象進行確定。各單位、各部門員工考核結果與部門業績考核等級掛鉤。部門員工在部門的考核工資內分配。2、確定月（季）度績效工資，其公式為：月（季）度績效工資月度績效工資總額月（季）度績效考核成績/100，其中月度績效工資總額參照公司相關薪酬制度的規定。3、確定年度績效工資。年度績效工資發放金額根據公司當年經濟效益指標完成情況、各部門指標完成情況及總體績效優良程度等，由公司總經理辦公會研究決定。4、對于年度績效考核成績特別突出的員工，可在總經理特別獎中給予一次性獎勵。第12條 員工崗位工資的調整1.對于年度績效考核成績在90分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一檔。2.對于15、連續兩年年度績效考核成績在80分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一檔。3.對于連續三年年度績效考核成績在70分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內自動上升一檔。4.對于年度績效考核成績在60分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內降低一檔。第13條 員工崗位調整1.員工晉升。2.工作調動。3.辭退。第14條 績效面談1、綜合事務部制作所有考核匯總表后，由綜合事務部經理評審確定，交總經理審批，并將考核結果在審批后兩個工作日內予以公布；2、考核結果公布后，服務中心經理或部門負責人（或直接上級）人必須依據考核結果在一周內與員工進行績效面談，提出工作要求和16、績效改進行動計劃，以達到管理者通過考核進行有效人員管理的目的。工作要求和改進行動計劃應列入下月的工作重點計劃中。3、考核面談為被考核者就績效改進與能力提升所進行的溝通應做到：讓被考核者了解自身工作的優、缺點；對下一階段工作的期望達成一致的意見；討論制定雙方都能接受的績效改進和培訓計劃。第15條 考核結果歸檔 考核結束后考核結果作為原始資料，由綜合事務部歸入考核檔案并負責保存。第4章 績效考核內容的修訂第16條 績效考核內容修訂形式績效考核內容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結束后的兩周內，若出現以下情況可以進行不定期修訂，由公司綜合事物部提請總經理辦公會討論通過。1.目前績效考核體系已不能適17、應公司的發展，嚴重阻礙公司的正常經營活動。2.公司發生重大變更，必須改變績效考核體系。第17條 修訂議案的提出任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向公司綜合事務部提出修訂議案，提案發起人可以在議案修訂期內提出書面修改報告，并報送人事部。第18條 修訂議案的處理人力資源部統一對績效考核修訂議案的建議進行匯總，并形成人力資源部的績效考核制度修訂稿，送總經理辦公會討論通過。第4章 績效考核結果的申訴第19條 申訴時限員工如果認為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權在考核結果送達三日內向公司綜合事務部提起申訴，逾期視為默認考核結果。第20條 申訴形式員工提出績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提出，綜18、合事務部負責將相關資料記錄備案，并將員工申訴報告送交人事部經理。第20條 申訴處理1.綜合事務部收到員工的申訴報告應在5日內與申訴人確認并審核報告的內容，最后將處理意見送交行政人事經理。2.公司督查部經理會同申訴人所在部門經理對申訴報告進行評審，由公司綜合事務部負責將評審結果通知申訴人。3.如果申訴內容屬實，由綜合事務部負責組織重新對其進行績效考核。4.如果申訴人對評審結果不滿意，可在評審結果送達5日內向綜合事務部提起二次申訴，否則視為對評審結果的默認。第5章 附 則 （獎罰制度）獎勵條例序號 表現情況 獎分標準1 文明服務、尊老愛幼、樂于助人、屢受業主、住戶表揚者 5分2 保護公共財產安全，19、防止重大事故者 5分3 拾金（物）不昧、好人好事，受到業主表揚者 5分4 工作積極主動，任勞任怨，工作出色者 5分5 提出合理化建議，經實行有顯著成效者 標準另定6 秩序維護部協助公安機關破獲案件，抓獲盜竊案犯者 5分7 見義勇為，及時制止惡性事件發生者 10分8 為公司/服務處做出特殊貢獻或避免公司經濟、聲譽受到影響者 標準另定二、處罰條例甲類一次扣100分，未轉正者，試用期延長30天；第二次開除處理，不給予任何經濟補償1 由于工作失誤或違反工作制度和操作規程，造成公司或業主（住房）重大的損失 2、收受賄賂，放棄原則，嚴重違反有關公司規定或袒護違章（違法）的人員 3、打架斗毆，酗酒鬧事，不服20、從上級領導的批評教育 4、法制觀念淡薄，參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博、吸毒，被依法追究刑事的責任者 5、 玩忽職守，監守自盜、以權謀私或以公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲譽者 6 、利用職權和工作之便，營私舞弊、謀取私利，使公司受到經濟損失的 7 、不服從公司管理，不執行上級正確指令，嚴重妨礙和擾亂公司的正常管理秩序 8、 泄露公司機密、貪污，挪用公款 9 、遇非常事變，借故逃避責任或義務，使公司財物蒙受損失者 10 、服務態度惡劣，損害住戶（業主）利益，影響公司聲譽者 11 、無故曠工三天以上者 12 、發生盜竊、火災、偷盜和刑事案件，知情不報，隱瞞上級領導者 乙類 1 、在工作時間，21、由于處理方式不得當與業主（住戶）或來訪人員爭吵。如有特殊情況需充分的理由。 乙類過失行為者，一次扣10分，未轉正者，試用期延長30天；第二次，扣分10分，再作行政處理，未轉正者作開除處理；第三次作開除處理，不給予任何經濟補償2、工作不認真、不負責，造成工作管轄區域秩序、環境混亂、疏導不利而造成影響者 3、利用工作時間外出做與工作無關的事，在公司正常上班時間玩游戲、離崗者 4 、轄區內拾到物品不報告、不上交，扣留物品不登記、不上交者 5、 消極怠工或出勤不出力、沒有完成任務或沒有達到定期工作要求者 6、 無理取鬧、拉幫結派、誹謗他人、搬弄是非、影響正常工作者 7、 利用職權、對員工進行打擊報復者22、 8 、無故曠工一天者 9、 服務態度差，遭住戶合理投訴者的 10、 擅自挪用公款500元以上的 丙類 1 、無故不參加業務培訓或培訓經常遲到、早退者 丙類行為過失者，一次扣20分；未轉正者，第一次扣10分，同時試用期延長30天；第二次，扣40分，未轉正者試用期延遲30天，第三次，罰款10分后作自動辭職處理，不給予任何經濟補償 2 、不清理內務，教育無效者 3 、擅自離崗、空崗，在備勤時間經常不請假外出者 4 、未經批準，私自與人調班、頂班者 5、 灑后上崗者 6、 在公司內部宿舍私自留宿他人的 7 、未經許可出借公司財物者 8 、辱罵同事或管理人員者 9 、對業主（住戶）服務時，超時規定時效，造成業主（住戶）投訴者 10 、儀容不整或未按規定著裝、佩戴工作證 三、獎罰標準 以上1分等同現金1元人民幣。除現金獎勵外，無論獎、罰一律公告或通報。無論獎、罰一律作為員工季度或年度考核評比的依據。 第22條 本制度由公司綜合事務部負責解釋、修訂。第23條 本制度自發布之日起執行。